酒店禮儀2(免費下載).ppt

1、有禮走遍天下 酒店禮儀禮節(jié)培訓（中）,坐如鐘 穩(wěn)重、適度 1、靜態(tài)的坐姿 2、動態(tài)的坐姿,舉止禮儀 - 坐姿,1、靜態(tài)的坐姿 1、頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下巴向內(nèi)微收； 2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面； 3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應坐座位的2/3或3/4； 4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應注意身體不要下滑在沙發(fā)里； 5、不可抖腿、蹺腳； 6、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會顯得不大方，缺少陽剛之氣。,2、動態(tài)的坐姿 1、入座： a、走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)； b、 右腳向后邁半步，從容不迫地坐下， 然后左

2、腳跟上， 與右腳平齊； c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。,2、離座： a、 左腳向前邁半步， 站起身， 右腳跟上，離開座位。,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,錯誤坐姿,小故事,被“抖掉”的合同,走如風 矯健、活力,舉止禮儀 - 走姿,標準走姿 1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動，兩腿直立不僵； 2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度； 3、步位恰當，男子走平行線，女子走直線； 4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米； 5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步； 6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。,注意

3、事項（一） 1、雙臂擺動幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動； 2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩； 3、膝蓋和腳踝應輕松自如，以免顯得僵硬； 4、切忌走外八字或內(nèi)八字； 5、多人行走不要橫排或勾肩搭背； 6、有急事要超過前面的行人時，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉； 7、行走時，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動向前過渡重心。,1、應靠右行走； 2、行進時如遇上司、賓客，應自然注視對方，主動微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行； 3、陪同客人或領(lǐng)導時，要讓客人或領(lǐng)導走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之； 4、引領(lǐng)客人時，自己要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時

4、用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走； 5、與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行； 6、上下樓梯應該讓客人或領(lǐng)導先走，把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導。上下樓梯有女士時，應當是女士優(yōu)先。但當遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應該走在前面。,注意事項（二）,參加喜慶活動 探望病人 步入會場 往來于政府部門,腳步輕柔 步伐快捷穩(wěn)重 步履輕盈歡快 穩(wěn)健大方，充滿熱情,不同場合的不同走姿,舉止禮儀 - 蹲姿,優(yōu)雅、有禮,標準蹲姿 1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下； 2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心

5、，臀部向下。,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,蹲姿的不同形式,蹲姿禁忌,1、彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。,2、下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透” 。,舉止禮儀 - 鞠躬,1、以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15-30度，目光向下； 2、禮畢后目光注視對方。,舉止禮儀 - 迷人的微笑,比爾蓋茨,戴安娜王妃,微笑的方法,1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形； 2、在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容； 3、微笑的時候以上、下各露出8顆牙為宜； 4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚； 5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌

6、用語相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨”等。,1、用門牙輕輕地咬住木筷子； 2、把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上； 3、保持這個狀態(tài)10秒； 4、輕輕地拔出木筷子之后，繼續(xù)維持那狀態(tài)。,微笑練習,舉止禮儀 - 目光的注視,你的眼睛會說話,視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向下表示服從,視線水平表現(xiàn)客觀和理智,你的眼睛會說話,注視的十種方式,（一）直視 （二）凝視 （三）盯視 （四）虛視 （五）掃視 （六）睨視 （七）瞇視 （八）環(huán)視 （九）他視 （十）無視,目光注視的要點,1、見面時，要眼睛大睜，以親切的目光注視對方片刻； 2、對初次見面的人，還應頭

7、部微微一點，行一注目禮； 3、交談時，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標準注視時間是整個交談時間的30%-60%； 4、交談中，用目光流露出會意的萬千情況，使整個交談融洽、和諧； 5、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常次數(shù)為每分鐘58次； 6、在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場； 7、交談和會見結(jié)束時，目光要抬起；道別時，仍需用目光注視對方，同時面部表現(xiàn)出惜別的深情。,1、大小適度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。次數(shù)不宜過多，不宜重復。 2、自然親切。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢。,舉止禮

8、儀 - 手勢禮儀,應避免的不良手勢,1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上； 2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢； 3、初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳎?4、避免交談時指手畫腳、手勢動作過多過大。,幾種手勢的含義,“O”形手勢 即圓圈手勢，19世紀流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的， 但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”。 在日本代表“錢”。 在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者。 在中國這個手勢用來表示“零”。,翹大拇指手勢 在英國、澳大利亞、

9、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。 在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示5。 在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚。,幾種手勢的含義,“V”形手勢 第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。 但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“up yours”。 在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。,幾種手勢的含義,塔尖式手勢 這一手勢具有獨特的表現(xiàn)風格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。,幾種手勢的含義,背手 英國皇家的幾位主要人物以走路時昂

10、首挺胸，手背身后的習慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威。,幾種手勢的含義,手勢禮儀之 - 握手,1、伸出右手，掌心向左，虎口向上； 2、以輕觸對方為準，時間2-5秒鐘； 3、如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分； 4、握住輕輕搖動1-3下。,握手的次序,1、一般在見面和離別時用。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。 2、不允許戴手套（女士戴裝飾手套是允許的）。 3、和新客人握手應輕握，但不可綿軟無力；和熟客應握重些，表明禮貌、熱情。

11、 4、握手時表情應自然，面帶微笑，眼睛注視對方。,握手的注意事項,1、長者、貴賓、上級不先伸手，晚輩、下級不要伸手搶握。 2、女士不先伸手，男士不要伸手搶握。 3、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。 4、表示感謝、致歉、祝賀對方時，可以先伸手。,1、以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌； 2、不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊； 3、時間長短要相宜，大約5-8 秒為禮節(jié)性鼓掌。時間過短， 有不歡迎、敷衍的意思；時間 過長，有諷刺、驅(qū)趕之意。,手勢禮儀之 - 鼓掌,為客人指示方向,手 勢 示 范,要領(lǐng)： 1、五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕微向一旁

12、擺出（與腰呈45度至60度左右）。 2、另一手下垂或背在身后，兩腳并攏，可成V字型或丁字形，同時加上禮貌用語。 3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。,禁忌： 1、禁使用食指指路。 2、低頭。,舉止禮儀 - 遞送物品,1、遞送文件：文字向著 接受人的方向； 2、遞送紙杯（無杯托）： 永遠不碰紙杯上三分之一處； 3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人； 4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。,舉止禮儀 - 遞送名片,（一）名片的準備,1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾； 2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出； 3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。,（二）遞送名片,1、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方； 2、如果是坐著的，應當起立或欠身遞送； 3、同時口中相應地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的值班經(jīng)理，這是我的名片”。,1、雙手接收；如果是坐著，盡可能起身接受對方名片； 2、接過名片后，要認真地看一遍，輕微讀出客人的姓氏和職務，并記住以便稱呼； 3、遇到不認識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤； 4、接受到名片后感謝對方； 4、