聯(lián)通分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報

1、聯(lián)通分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評代表：首先，我代表聯(lián)通分公司，熱忱歡迎行評代表團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作。民主評議行風(fēng)，是實踐“三個代表”重要思想、是改善和優(yōu)化通信發(fā)展環(huán)境的重大舉措。近年來，在行評代表和廣大客戶的關(guān)心支持下，聯(lián)通分公司按照以“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對照行風(fēng)建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點和難點,堅持將客戶利益放在首位,認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，深入有序的開展行風(fēng)建設(shè)活動。下面，我將如下。一、聯(lián)通分公司的基本情況中國聯(lián)通于1999年底落戶，位于市沙市區(qū)江津東路153號，全公司現(xiàn)有在崗正式員工114人，其中：黨員27人，共青團(tuán)員

2、44人，大專以上學(xué)歷75人，人均年齡為31歲。內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)有綜合部、人力資源部、計劃財務(wù)部、市場營銷部、運行監(jiān)督部、移動通信部、固定通信部、客戶服務(wù)部、信息化部、集團(tuán)客戶營銷中心等十個部門，在松滋、公安、石首、監(jiān)利、洪湖、江陵6個縣市設(shè)有分公司，城區(qū)設(shè)有自辦營業(yè)廳3處，6個縣市各設(shè)有自辦營業(yè)廳一處。中國聯(lián)通分公司在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)愛下，在社會各界的大力支持下，不斷建設(shè)和完善通信網(wǎng)絡(luò)，積極進(jìn)行市場開發(fā)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，在短短的五年時間，公司初具規(guī)模，在通信市場占有了一定份額，為的兩個文明建設(shè)作出了一定的貢獻(xiàn)。二、聯(lián)通分公司行風(fēng)建設(shè)的工作情況聯(lián)通分公司從20XX年7月以來，積極響應(yīng)省通信管理

3、局、省糾風(fēng)辦、市委、市政府關(guān)于電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動的號召，嚴(yán)格按照國辦發(fā)75號文關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信市場監(jiān)管工作的意見、信部政453號文關(guān)于加強(qiáng)依法治理電信市場的若干規(guī)定及省市糾風(fēng)辦的總體部署和要求，將行評工作長抓不懈，主要做了以下工作：統(tǒng)一行評思想，加強(qiáng)行評領(lǐng)導(dǎo)1、從20XX年7月貫徹落實國辦法75號文件及信部政453號文件以來，我公司共組織召開行風(fēng)評議全員動員大會6次，傳達(dá)行風(fēng)評議的會議精神，布署行評工作，切實把行風(fēng)評議工作作為我公司一項長期性的工作、一步一步推向深入。2、成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，實施行風(fēng)評議“一把手”工程，實行黨、政、工、團(tuán)齊抓共管的工作機(jī)制，全面啟動行評工作。3、設(shè)

4、立行風(fēng)評議辦公室，負(fù)責(zé)行風(fēng)評議日常工作，下設(shè)宣傳教育、通信質(zhì)量保障、服務(wù)投訴處理三個小組，并實行職責(zé)分工。各縣市分公司成立工作專班，在當(dāng)?shù)攸h委、政府和行評辦的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐男性u工作，確保行評工作落到實處。推行承諾服務(wù)，再造服務(wù)流程1、20XX年，針對客戶需求，在以“三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、普通話服務(wù)”為基本要求的同時，我公司在市電信運營商中率先面向社會推出七項“陽光承諾服務(wù)”活動。一是省事便捷服務(wù)。我們根據(jù)用戶的反映，有些業(yè)務(wù)單式明目繁多、專業(yè)性太強(qiáng)，不便填寫，為此我們實行了為客戶代填各項業(yè)務(wù)單式的便民服務(wù)，讓客戶到聯(lián)通的營業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)時“動口不動手”，享受“君子式”的服務(wù)。二是專職

5、導(dǎo)購服務(wù)。我們在每個營業(yè)廳安排了兩名流動的專職導(dǎo)購員，隨時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)引導(dǎo)，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)，并隨時根據(jù)客戶的需求情況，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)及資費，為客戶通信消費提供了“專家式”服務(wù)。三是VIP綠色通道服務(wù)。我們在營業(yè)廳推出了VIP客戶服務(wù)專柜和VIP大客戶室，為VIP客戶來到我們的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提供一個寬松和優(yōu)越的環(huán)境，保證VIP客戶優(yōu)先、優(yōu)惠辦理各項業(yè)務(wù)，為VIP客戶提供“貴賓式”的服務(wù)。四是明明白白消費服務(wù)。我們在營業(yè)廳對服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，并推出了營業(yè)電腦柜內(nèi)柜外“雙屏顯示”，使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度，使客戶享受“水晶式”

6、的服務(wù)。五是客戶回訪服務(wù)。我們對聯(lián)通移動新入網(wǎng)客戶，實行關(guān)懷回訪制度，用戶選擇了我們聯(lián)通133CDMA業(yè)務(wù)，在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們分三次電話回訪用戶，及時解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題，保證新用戶盡快的正確使用我們的各項新業(yè)務(wù)，使客戶享受“保姆式”的服務(wù)。六是快捷專線服務(wù)。我們對互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、網(wǎng)吧用戶、寬帶小區(qū)用戶提出了高于總部標(biāo)準(zhǔn)的快速響應(yīng)安裝、維護(hù)時限，接到客戶障礙報告，要求維護(hù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，普通障礙最長2小時內(nèi)修復(fù)。保證專線客戶的通信暢通和利益不受損失。七是投訴限時處理服務(wù)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺了客戶投訴管理辦法，對外承諾24小時的

7、投訴處理時限，保障客戶利益。通過陽光承諾服務(wù)，我們面向市場、面向客戶，從解決客戶反映的“難點”、“熱點”入手，認(rèn)真接受社會和客戶監(jiān)督，硬件與軟件標(biāo)本兼治，有力地推動了我公司服務(wù)水平的提高。2、通過營業(yè)廳、客戶經(jīng)理向用戶發(fā)放行評征詢函2萬份，聘請社會上不同層次的30名客戶擔(dān)任聯(lián)通公司服務(wù)監(jiān)督員，召開8次客戶座談會，及時溝通信息，反饋調(diào)查情況，及時收集整理合理建議，確保整改工作有據(jù)可依。3、把行評工作與日常工作有機(jī)結(jié)合。一是與經(jīng)營活動相結(jié)合，每月的經(jīng)營活動分析會上，一并分析行評工作；二是與運維質(zhì)量相結(jié)合，每月的運維質(zhì)量分析會上，一并分析行評工作；三是與每周的經(jīng)營工作相結(jié)合，每周的經(jīng)營調(diào)度會上，一并

8、安排和協(xié)調(diào)行評工作；四是與每月的KPI績效考核相結(jié)合，將行評工作與各部門、各單位的月工資資金掛鉤考核。開展“滿意在聯(lián)通”創(chuàng)建活動，將行評工作推向深入1、開展?fàn)I業(yè)窗口靚化工程，提高硬件服務(wù)水平。從20XX年以來，根據(jù)時代的發(fā)展及用戶的需求，為改善營業(yè)廳環(huán)境，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，我公司先后投入近千萬元對全市營業(yè)廳進(jìn)行3次靚化、美化、改造工程，安裝了無間隔矮柜臺、開放式銷售貨架、安裝了自助話單打印機(jī)、多媒體查詢機(jī)、設(shè)置了值班經(jīng)理桌、便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并設(shè)置了客戶休息區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)，免費供應(yīng)報刊、茶水，讓客戶享受星級服務(wù)，樹立了聯(lián)通的服務(wù)品牌形象。2、加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)管理，提

9、升軟件服務(wù)水平。統(tǒng)一服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。開展了營業(yè)廳、10010客服中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的專項治理工作。對營業(yè)員的主動服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)及“三聲服務(wù)”的落實情況進(jìn)行明查暗訪，對10010客服代表的話務(wù)服務(wù)進(jìn)行多形式抽查，就存在的問題督辦整改。對外勤人員、電話營銷人員編制了外勤人員、電話營銷人員服務(wù)規(guī)范，并按規(guī)范進(jìn)行檢查，從而將規(guī)范服務(wù)管理延伸到營業(yè)、話務(wù)之外的其他服務(wù)崗位，保障了分公司所有服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范。開展綜合培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。為了提升公司窗口人員服務(wù)素質(zhì)，我公司與武漢東方大唐文化傳播公司簽訂了長期的培訓(xùn)協(xié)議，先后聘請中國成功學(xué)會創(chuàng)始人藍(lán)濟(jì)華教授、中國禮儀學(xué)會理事、被譽(yù)為湖北禮儀大師的余忠艷教

10、授等專家學(xué)者來公司進(jìn)行了12期專業(yè)服務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊精神、自我激勵等全方位的專業(yè)知識講座，使公司員工的素質(zhì)得到整體提升，窗口人員的專業(yè)水平明顯提高。我們在進(jìn)行專業(yè)理論知識培訓(xùn)的同時，日常培訓(xùn)常年不斷，幾年來，我們針對窗口服務(wù)中出現(xiàn)的新問題和客戶提出的新的要求，制定培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)，使得窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量能夠做到與時俱進(jìn)，長期穩(wěn)定在較高的服務(wù)水平上。20XX年以來，聯(lián)通分公司客戶滿意度在全省暗訪檢查中，連續(xù)兩年均排在全省聯(lián)通的前列。加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，健全考核機(jī)制。公司建立起服務(wù)“三級檢查、三級考核”制度，三級檢查是指營業(yè)廳日查、部門周查、客戶服務(wù)部月查；三級考核是指營

11、業(yè)廳基層部門的考核、部門內(nèi)部考核、客戶服務(wù)部通報考核。通過一系列的檢查考核，有效地加強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高公司服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。3、突破傳統(tǒng)服務(wù)形式，加強(qiáng)俱樂部建設(shè)。為了給大客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、尊貴的服務(wù)，公司加強(qiáng)了大客戶俱樂部建設(shè)，先后在市奧林匹克體育場建立了聯(lián)通網(wǎng)球中心、乒乓球中心、健身中心。通過為大客戶提供客戶經(jīng)理一對一服務(wù)、10010VIP專席和營業(yè)廳大客戶室等三種服務(wù)相結(jié)合的方式，建立了為大客戶提供多重服務(wù)的保障體系，使大客戶享受到了無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、創(chuàng)新服務(wù)功能,突現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢。聯(lián)通分公司在全省聯(lián)通率先建立“1001空中營業(yè)廳”，通過電話受理業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)

12、上，增加了新的服務(wù)渠道。同時開通了網(wǎng)上客服中心、總經(jīng)理熱線，并有專人值守、處理。實現(xiàn)了與客戶語音、互聯(lián)網(wǎng)、傳真各途徑互通，全方位建立了與客戶的溝通渠道，使客戶需求信息及時反饋。公司還自主開發(fā)了1無線話費代收系統(tǒng)，將服務(wù)平臺延伸至全市100多家分銷網(wǎng)點，并實行規(guī)范化管理，使客戶隨時就近就可以辦理話費繳納、入網(wǎng)登記、業(yè)務(wù)變更等服務(wù)項目，極大方便了居住偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶的需求。建立網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化互聯(lián)互通工作我們根據(jù)客戶的反映及我公司實地調(diào)查結(jié)果，一方面向省分公司申請建設(shè)投資計劃，逐年進(jìn)行基站補(bǔ)點工作，經(jīng)過爭取，3年來，我們共新增基站359個。同時我們成立了專門的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組，抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，聘請廠商技術(shù)專家

13、，配備專門網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化用車，進(jìn)行了一系列的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及調(diào)整，使得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日漸好轉(zhuǎn)，獲得了用戶的一致好評。另一方面，我們嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)互聯(lián)互通工作的要求，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，營造五個通信網(wǎng)絡(luò)之間，相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補(bǔ)短的通信環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和招商引資提供便捷、良好的通信服務(wù)。20XX年我公司與移動增開互聯(lián)中繼36個2M，與電信公司增開互聯(lián)中繼10個2M，目前聯(lián)通到移動、電信、網(wǎng)通、鐵通的網(wǎng)間通信暢通，網(wǎng)路接通率分別達(dá)到%、。聯(lián)通呼叫110、119、120、122四個緊急電話暢通無阻。保證了客戶利益，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)市場秩序，遵循公平競爭1、消除霸王合同、維

14、護(hù)客戶權(quán)益聯(lián)通一直以客戶利益為服務(wù)的出發(fā)點，始終把客戶利益放在第一位，積極維護(hù)客戶權(quán)益，隨時根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，我們主動對20多種服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)單式的服務(wù)條款進(jìn)行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王條款，同時對電信業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價，做到市場公平誠信。2、加強(qiáng)市場競合、構(gòu)建和諧競爭環(huán)境聯(lián)通一方面嚴(yán)格執(zhí)行國家電信資費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕價格競爭等不正當(dāng)市場行為，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，多次召開運營商聯(lián)誼會，主動規(guī)范市場，制定競合協(xié)議，共同維護(hù)市場競合秩序，建立促銷活動事先通報制度。另一方面規(guī)范代理渠道的管理，加強(qiáng)對代理商的資質(zhì)審核，完善修訂委托代理合同，加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核，加強(qiáng)對代理商資料、亂收費行為的監(jiān)督力度

15、，約束代理商違規(guī)行為，使得聯(lián)通代理市場及電信市場環(huán)境得到了凈化。服務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，各項工作初見成效3年來，聯(lián)通在狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，也非常注重精神文明建設(shè)，并把精神文明建設(shè)與行風(fēng)評議及滿意在聯(lián)通活動有機(jī)地結(jié)合起來，通過服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)，聯(lián)通服務(wù)工作取得了一定的成績，先后有一批單位及個人獲得各種榮譽(yù)稱號。其中文湖營業(yè)廳被授予“省級青年文明號”、10010客戶服務(wù)中心、荊南和石首營業(yè)廳被授予“市級青年文明號”光榮稱號，分公司被市文明委評為市級文明單位，被總部和省分公司評為20XX年度先進(jìn)單位，20XX年度客戶服務(wù)先進(jìn)單位；分公司、松滋公公司被評為20XX年度湖北省消費者滿意單位；并涌現(xiàn)出胡夢雪、殷敏同

16、志這樣的“全省十佳營業(yè)員”和“客戶滿意服務(wù)之星”等。三、行評自查自糾情況。短信服務(wù)不規(guī)范造成資費爭議。一是電話推廣增值業(yè)務(wù)。如我公司在推廣如意郵箱之初，通過向客戶發(fā)送宣傳該業(yè)務(wù)的短信后，即開通如意郵箱業(yè)務(wù)，交用戶試用3個月，試用期滿后，若用戶未發(fā)短信進(jìn)行注銷，則視為定制；二是短信信息服務(wù)商和信息內(nèi)容提供商向客戶宣傳業(yè)務(wù)時，語言模糊、手續(xù)簡單，引誘用戶使用，產(chǎn)生話費爭議。此類行為涉嫌“短信陷阱”，同時給客戶造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。邊界漫游造成資費爭議。邊界漫游一是省際邊界漫游，由于沿長江分布，地理環(huán)境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、監(jiān)利等五縣市與湖南岳陽、常德交界，使得部分客戶在使用移動電話

17、時，容易收到湖南基站信號。二是省內(nèi)邊界漫游，由于我市地理環(huán)境呈長形分布，與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內(nèi)邊界漫游信號，造成客戶產(chǎn)生異地漫游通話話單，由此產(chǎn)生漫游和長途費用。客戶資料錄入引起爭議。一是由于聯(lián)通代理商的營業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴(yán)謹(jǐn)，受理過程中出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致客戶檔案資料輸入錯誤、客戶申請資費套餐輸入錯誤等一系列問題，甚至出現(xiàn)用假身份證進(jìn)行開戶。二是由于代理商為用戶開機(jī)過程中，往往采用電話通知方式，容易出現(xiàn)錯聽、錯寫等現(xiàn)象。同時，由于我公司每天移動業(yè)務(wù)放號較多，開機(jī)人員工作量較大，出現(xiàn)開機(jī)不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題，這都造成我公司在處理

18、用戶維系、欠費追繳、用戶話單查詢、用戶業(yè)務(wù)變更等方面出現(xiàn)投訴。個別地段G網(wǎng)信號較弱，通話質(zhì)量不高引起投訴。由于聯(lián)通公司同時經(jīng)營兩個移動網(wǎng)絡(luò)，G網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正在完善建設(shè)之中，造成個別地段，尤其是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號較弱，引發(fā)客戶投訴。營業(yè)窗口存在的服務(wù)問題。雖然我們下了很大功夫?qū)Υ翱诜?wù)進(jìn)行了培訓(xùn)和整頓，但依然有個別窗口人員服務(wù)意識淡薄，主動服務(wù)意識不強(qiáng)，為客戶解決問題的能力不高導(dǎo)致客戶投訴。同時，由于窗口工作的特殊性，服務(wù)人員流動性較強(qiáng)，也往往造成新老員工銜接不上，新員工服務(wù)質(zhì)量提高緩慢?？蛻舴?wù)管理存在的問題。一是面對客戶投訴，受理部門不顧流程處理時限，片面強(qiáng)調(diào)職能權(quán)限，造成流程管理的弱化，影響到服務(wù)效率

19、的提高。二是注重自身業(yè)務(wù)流程管理的方便，不從客戶角度設(shè)計業(yè)務(wù)流程，考慮更多的是方便后臺管理，而不是前臺的受理，從而影響客戶辦理業(yè)務(wù)的速度。三是由此新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)推出后，由于業(yè)務(wù)流程沒有同步制訂，出現(xiàn)了一線人員無章可循的現(xiàn)象。四是系統(tǒng)支撐能力不強(qiáng)，影響客戶投訴處理的響應(yīng)速度。隨著支撐網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和職責(zé)的不斷變化與調(diào)整，員工的服務(wù)意識沒有前移，相應(yīng)流程不同步、不到位，造成設(shè)訴得不到及時處理。五是客戶服務(wù)界面不清晰，在職能的側(cè)重點和深度的劃分上，界線不清，工作中有重復(fù)和遺漏的現(xiàn)象發(fā)生。有些客戶受到多重服務(wù)的干擾。而有些應(yīng)服務(wù)的項目反而出現(xiàn)真空，直接影響了客戶滿意度。六是服務(wù)授權(quán)嚴(yán)重不足，導(dǎo)致工作效率

20、低下，有些簡單問題需用復(fù)雜化的處理程序，往往是可以及時解決的予盾，經(jīng)過層層請示才能夠得到解決。CDMA手機(jī)售后問題。C網(wǎng)手機(jī)售后是困擾聯(lián)通公司及C網(wǎng)用戶的一大難題，由于C網(wǎng)手機(jī)市場相對較小，配件國產(chǎn)化程度不高，導(dǎo)致國內(nèi)C網(wǎng)手機(jī)生產(chǎn)大多數(shù)靠貼牌生產(chǎn)，因而整個產(chǎn)業(yè)鏈很不通暢。各種C網(wǎng)手機(jī)的生產(chǎn)廠家在地市一級極少設(shè)置售后點，既使設(shè)有售后點的，配件很少且配件價格很高，很難被客戶接受。用戶手機(jī)話費預(yù)警問題。由于聯(lián)通移動用戶大多數(shù)是后付費用戶，交換機(jī)采用的也不是智能網(wǎng)平臺，因而不能及時對用戶的話費使用情況進(jìn)行話費預(yù)警，往往在客戶不知曉話費的情況下，將用戶手機(jī)欠費停機(jī)。四、行風(fēng)評議整改情況認(rèn)真落實客戶服務(wù)承

21、諾制度，提升服務(wù)質(zhì)量。在行評過程中，我們各項工作的開展都“以客戶為中心”作為出發(fā)點。20XX年，聯(lián)通分公司推出了“陽光服務(wù)承諾”。20XX年，我們按照省分公司要求推出“十項服務(wù)承諾”。20XX年，又針對SP商推出了“七項服務(wù)承諾”。并配套出臺了聯(lián)通服務(wù)補(bǔ)償辦法，服務(wù)補(bǔ)償辦法的出臺使發(fā)生的每起投訴均得到了妥善的處理，投訴率也大大減少。加強(qiáng)了CP/SP規(guī)范管理、杜絕惡意捆綁消費。一方面，抽調(diào)專人組成CP/SP投訴處理專班，專門負(fù)責(zé)客戶SP投訴處理，負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行查詢、退訂等服務(wù)。另一方面，積極與SP商加強(qiáng)聯(lián)系、協(xié)調(diào)，要求他們規(guī)范經(jīng)營。同時，省公司也在營銷系統(tǒng)上采取了訂制確認(rèn)程序，該程序在4月份已經(jīng)

22、全面上線使用，有效地控制短信未經(jīng)確認(rèn)默認(rèn)收費的現(xiàn)象發(fā)生。第三，對信息服務(wù)商因違規(guī)操作造成客戶未主動定制、主動點播產(chǎn)生的錯收信息費，或?qū)嶋H收費高于明示標(biāo)準(zhǔn)的錯收信息費，我公司實行“雙倍返還，先行賠付”堅決制止消費陷阱。今年3月份，我公司在市工商局公平交易局的監(jiān)督配合下，對3家SP商進(jìn)行了罰款，累計罰款金額達(dá)到5萬元。同時我公司聯(lián)合SP商，向社會進(jìn)行話費誤差、雙倍返還不強(qiáng)行捆綁消費、突出資費及退定辦法等7項承諾，我公司還負(fù)責(zé)制了5萬份宣傳單，在市有關(guān)新聞媒體上分8次對SP信息定制進(jìn)行宣傳，告知用戶怎樣避免回復(fù)短信陷阱，如何訂制和取消各種收費短信，公布相關(guān)業(yè)務(wù)的費用多少等，讓用戶能明明白白消費。同時

23、我公司對客戶投訴SP，采取先行賠付的方式，要求各SP商在我公司交納一定的押金，以加強(qiáng)對他們的監(jiān)管。加強(qiáng)交叉覆蓋處理，建立協(xié)調(diào)機(jī)制。一是針對省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯(lián)通常德、岳陽分公司聯(lián)系，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機(jī)制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號地區(qū)基站輸入計費系統(tǒng)，由計費系統(tǒng)進(jìn)行自動減免。同時，對因新建基站，計費系統(tǒng)尚不能自動減免的情況下，由專人進(jìn)行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從20XX年1月至20XX年2月我公司已為6

24、1740位客戶進(jìn)行了人工或自動減免，減免費用達(dá)萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評。加強(qiáng)代理商稽核、實施“服務(wù)延伸”制度。針對代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至虛假開戶現(xiàn)象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強(qiáng)對代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核，將代理商資料真實情況的考核、處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。另一方面，針對出現(xiàn)開機(jī)不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題，我們實施了服務(wù)延伸，將由聯(lián)通公司承擔(dān)的開機(jī)服務(wù)延伸到各個合作營業(yè)廳，既提高了開機(jī)速度，又減少了用戶等待時間，同時也節(jié)約了代理商的電話費開支，深受代理商和廣大用戶好評。加速基站補(bǔ)點建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)。針對客戶投訴的G網(wǎng)信號不好的地段，我們一方面通過補(bǔ)點的措施來加強(qiáng)信號，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，調(diào)整載頻、調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號。20XX年，我們計劃基站補(bǔ)點37個，調(diào)整和增加載頻170個，截止目前，我們已補(bǔ)點基站24個，剩余13個基站將于6月份完成。提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊伍。為提高窗口人員素質(zhì)，我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果，另根據(jù)平時客戶的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊伍，避免了員工隊伍的波動。提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制。投訴管