汽車維修業(yè)務(wù)接待第二單元.ppt

1、第二單元 素質(zhì)與職責(zé)（二）,2.1 基本禮儀 2.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 2.3車輛維修流程及內(nèi)容,2.1 基本禮儀,具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員，須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)度和儀表，第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易，必須認(rèn)真從我做起，在每天的工作中嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。 2.1.1儀容儀表 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。 在人際交往過程中，每個(gè)人的儀容往往會(huì)引起交往對象的較多關(guān)注，并將影響到對方對自己的整體評價(jià)。,下一頁,返回,2.1禮儀,儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是指

2、舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識等各方面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。 在維修服務(wù)中心里每一天都有許多顧客光臨，接觸顧客的機(jī)會(huì)自然也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。因此，必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時(shí)在儀容儀表上需要注意的方面如圖4-1所示。,上一頁,下一頁,返回,2.1禮儀,汽車維修前臺接待 1.儀容要求 為了維護(hù)自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn) （1）整潔 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在持又以恒，這一條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。 （2）干凈 要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣

3、服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。,上一頁,下一頁,返回,2.1禮儀,（3）衛(wèi)生 講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖;指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。 （4）端莊 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易干使自己贏得他人的信任。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。 （5）簡約 儀容要保持簡約。儀唇既要修飾，又不可標(biāo)新立異、“一鳴驚人”簡練、樸素最好。,上一頁,下一頁,返回,2.1禮儀,2.儀表要求 生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往

4、中的“第一印象”。良好的儀表修飾應(yīng)遵循以下四個(gè)原則: （1）T. P.0.原則 T. P.0.是時(shí)間(Time )、地點(diǎn)(Place )、場合(Occasion )的簡稱。 T.P.O.原則要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。 （2）適體性原則 要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相動(dòng)調(diào)，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來修飾個(gè)人儀表。,上一頁,下一頁,返回,2.1禮儀,（3）適度性原則 要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢但又不露痕跡的效果。 （4）整體性原

5、則 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。,上一頁,下一頁,返回,2.1禮儀,2.1.4 接、打電話 電話是一種常見的通信、交往工具，打電話的禮儀也是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。 1)接電話的禮儀 禮儀1 電話鈴一響，應(yīng)鈴聲響過三遍之內(nèi)接起。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx4S服務(wù)中心售后服務(wù)部”;詢問顧客時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)顧客的反應(yīng)再委婉詢問。電話用語要文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)平和，音量適中。,上一頁,下一頁,返回,2.1儀容儀表,禮儀2 電話交談過程中，對顧客的談話可作必要的

6、重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要地記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜和需解決的問題等。 禮儀3 電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客結(jié)束對話，如果確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等顧客掛機(jī)后，再輕輕地放下電話，以示尊重。,上一頁,下一頁,返回,10,2.2業(yè)務(wù)接待流程,11,流程：* 準(zhǔn)備 * 接待 * 環(huán)車檢查 * 問診 * 確認(rèn)維修項(xiàng)目與價(jià)格 * 安排顧客休息或送走 * 費(fèi)用追加 * 交車前準(zhǔn)備 * 交車確認(rèn) * 結(jié)帳送行,工作：,預(yù)約 投訴處理 索賠處理 電話接聽 道路救援 回訪 專案活動(dòng) 資料整理,特約店前臺接待指導(dǎo),一、接車 主動(dòng)迎接客戶，將車輛引導(dǎo)至指定接車區(qū)域 迎接客戶禮貌用語 自我

7、介紹 詢問客戶來廠目的 了解客戶姓名，交談過程使 用客戶姓氏稱呼 套好三件套 注意：與客戶交談時(shí)保持禮貌距離,特約店前臺接待指導(dǎo),二、車內(nèi)檢查 車內(nèi)檢查應(yīng)包含所有車輛使用功能 檢查過程中要對檢查情況實(shí)時(shí)告知客戶并在接車單上作記錄 檢查出問題要及時(shí)在接車單上作記錄 各項(xiàng)操作要規(guī)范嫻熟，動(dòng)作要穩(wěn)健禮貌 注意：收音機(jī)檢查完畢后應(yīng)將頻道調(diào)回客戶使用頻道,特約店前臺接待指導(dǎo),三、環(huán)車檢查 環(huán)車檢查從車輛左前門開始 檢查過程中向客戶通報(bào)檢查情況 發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查時(shí)要著重察看機(jī)油及其他液面的情況 向客戶隨時(shí)說明檢查的項(xiàng)目和檢查情況 檢查備胎和隨車工具等項(xiàng)目時(shí)，在開啟行李箱前應(yīng)征得客戶的同意,特約店前臺接待指導(dǎo),

8、四、接車單 提醒客戶出示行駛證，與客戶確認(rèn)車主、送修人及車輛信息 查詢歷史維修記錄，對客戶作維修推薦 將客戶報(bào)修項(xiàng)目輸入電腦 附加維修征得客戶同意 告知客戶維修的大致時(shí)間及費(fèi)用，詢問客戶是否等候 確認(rèn)舊件是否保留、車輛是否清洗等項(xiàng)目 維修單打印出來請客戶察看并請客戶簽字 客戶聯(lián)給客戶并提醒客戶此作為取車依據(jù),特約店前臺接待指導(dǎo),五、客戶休息室服務(wù) 引領(lǐng)送客戶到休息室 為客戶送上茶水飲料 向客戶介紹休息室、洗手間等設(shè)施 告知大致等待維修時(shí)間，請客戶等候 告知客戶自己的崗位位置，如有問題隨時(shí)與自己聯(lián)系，并告知客戶如有任何新的情況會(huì)及時(shí)和之溝通,17,費(fèi)用追加: * 確認(rèn)追加項(xiàng)目 * 查詢追加工時(shí)費(fèi)/配件價(jià)格 * 確認(rèn)庫存/追加時(shí)間 * 通知顧客/說明 * 邀請顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修,特約店前臺接待指導(dǎo),六、邀請客戶檢查車輛 注意禮貌用語“。先生（女士）打擾您一下，請您” 引領(lǐng)客戶出休息室,特約店前臺接待指導(dǎo),七、與客戶一起做完工檢查 向客戶介紹維修項(xiàng)目 清潔的部分告知客戶 詢問客戶舊件如何處理 請客戶回接待室作結(jié)算 注意：保養(yǎng)后要檢查機(jī)油尺（告知客戶油量、已換新等）,特約店前臺接待指導(dǎo),八、結(jié)算 將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶說明(包括維修內(nèi)容、是否保修、維修費(fèi)用等）