組織行為學(xué)第三版弗蘭克案例分析.ppt

1、案例分析弗蘭克的問題,案例再現(xiàn),弗蘭克是一家連鎖商店的經(jīng)理，但他的商店的銷售情況是低于平均水平的。并且前任經(jīng)理愛麗絲的銷售情況非常好。 在愛麗絲看來，弗蘭克似乎缺少一個(gè)商店經(jīng)理重要的品質(zhì)， 擔(dān)心這種個(gè)性可能會(huì)導(dǎo)致喪失商譽(yù)。果然在一次巡查中發(fā)現(xiàn)了問題。 弗蘭克在處理店員遲到和顧客退貨這兩件事上出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題,店員遲到問題,早晨有個(gè)店員遲到了5分鐘，弗蘭克劈頭一通指責(zé)，店員似乎想對(duì)他解釋什么，但弗蘭克不給她解釋的機(jī)會(huì)，并警告說：“你這個(gè)月的獎(jiǎng)金被扣除了”店員含著眼淚走開了。,店員遲到問題,弗蘭克性急缺少耐心，說話生硬，是典型的A型人格，膽汁質(zhì)的興奮型，但又不善與人交際。他認(rèn)為嚴(yán)格紀(jì)律、堅(jiān)持制度是

2、對(duì)的，但這也造成了大家對(duì)弗蘭克的看法，不樂意讓他做商店經(jīng)理，并稱他為“部隊(duì)里軍士級(jí)教練員的個(gè)性”。,顧客退貨,接著有一位顧客來退貨，顧客咬定貨物在打開包裝之前已損壞，要求換一個(gè)好的，弗蘭克拒絕退貨，理由是商店的貨物沒有殘次品，是顧客無理取鬧。顧客暴跳如雷，扯開嗓子批評(píng)商店和店員，商店里的顧客看到這次爭(zhēng)吵時(shí)，大部分人沒有賣任何東西就離開了,顧客退貨,弗蘭克說話生硬，顧客來退貨心情本不好，遇到如此說話的商店經(jīng)理自然會(huì)暴跳如雷，批評(píng)商店及職員也在情理之中，雖然這是不符合禮儀的行為，但至關(guān)重要的是顧客的行為對(duì)商店的商譽(yù)產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響，這種影響的根源還是來源商店經(jīng)理弗蘭克。,問題討論,你認(rèn)為一個(gè)成功的

3、商店經(jīng)理應(yīng)該具備什么樣的個(gè)性？為什么？ 寬容待下屬，嚴(yán)于律己，感恩對(duì)自己賞識(shí)的人，同時(shí)也要發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn) 仁，勇，智 處理人際關(guān)系技能，要學(xué)會(huì)贊美和開導(dǎo)顧客 分析店鋪的銷售業(yè)績(jī)和盈利平衡點(diǎn) 制定細(xì)致縝密的終端員工銷售目標(biāo) 完善員工訓(xùn)練計(jì)劃提升店鋪的效率,問題討論,原因： 就商店經(jīng)理這一職位來說要求做到寬容待下屬，嚴(yán)于律己，只有這樣才符合基本的道德要求，同時(shí)，寬容待下屬能夠?yàn)樽约籂I(yíng)造良好的同事關(guān)系，得到下屬擁護(hù)。 要學(xué)會(huì)贊美和開導(dǎo)顧客是商店經(jīng)理必須做到的，只有這樣才能為商店贏得良好的信譽(yù)，也就不會(huì)出現(xiàn)案例中的現(xiàn)象。 總之，只有具備以上個(gè)性，才是一名合格的商店經(jīng)理。,問題討論,弗蘭克在這兩件事上處理的是否恰當(dāng)？你認(rèn)為怎樣做才能取得更好的效果？ 弗蘭克處理的顯然很不合理 首先，對(duì)待下屬，也就是店員要寬容，偶爾遲到還是可以原諒的，但也要建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范職員行為。 其次，顧客來退貨首先要了解清楚情況，按照規(guī)章制度進(jìn)行處理，耐心與顧客進(jìn)行交流，平穩(wěn)解決事情。,問題討論,如果你是弗蘭克上司，你將怎么辦？ 對(duì)其進(jìn)行談話，指出不足，責(zé)令改正，并規(guī)定期限 對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，豐富其管理知識(shí)和交際能力與技