物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀[共24頁]

1、物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀,主講人：田麗麗,聯(lián)系方式： 郵箱/： MSN： 電話趙小姐、孫小姐 常務(wù)助理：黃先生TEL周一至周五）； 課程： 商務(wù)禮儀（自我形象管理） 有效溝通（溝通高手） 家庭環(huán)境與工作壓力 家庭教育,講師簡介,2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓(xùn)師之一 成功在線網(wǎng)特邀視頻直播講師 阿里巴巴特邀視頻直播講師 前程無憂（51JOB） 中國培訓(xùn)師競爭力排行榜 價值中國職業(yè)人士網(wǎng)講師 商戰(zhàn)名家主推講師,著名禮儀專家 資深企業(yè)禮儀顧問 六年的禮儀宣講經(jīng)驗 兼及十年培訓(xùn)經(jīng)驗 上海海盟企業(yè)管理咨詢有限公司首席高級講師 上

2、海新長寧教育培訓(xùn)中心特聘講師 林偉賢實踐家簽約內(nèi)訓(xùn)講師 上海皇宇公司簽約講師,為了中國禮儀文化的振興而奮斗！,阿里巴巴視頻直播講師,您知道嗎?,知識淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認(rèn)為： 1、豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。 2、善于吸納新知識是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。 3、良好人文素養(yǎng)是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。 4、與學(xué)員充分互動的另一個重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動氛圍和案例分析的能力。 5、優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實來增強(qiáng)說服力

3、。,主要課程,資深培訓(xùn)師,物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀概述,1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念* 1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征 1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能 1.4 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求*,1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念*,禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、

4、敬意，塑造個人和組織的良好形象，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。,1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征*,1）共通性。 2）差異性。 3）繼承性。,1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能,1）形象功能。 2）溝通功能。 3）諧調(diào)功能。 4）制約功能。,1.4 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求,1）信守時約 2）充滿愛心 3）品德高尚 4）吸取經(jīng)驗 5）靈活運用,2 物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀,9.2.1 個人禮儀 9.2.2 物業(yè)管理日常交往禮儀*,2.1 個人禮儀,1）儀表風(fēng)度 （1）儀容修飾* （2）表情修養(yǎng)* （3）著裝規(guī)范 2）舉止行為 （1）站姿* （2）坐姿 （3

5、）走姿* （4）其他動作姿態(tài)*（手勢等）,2.2 物業(yè)管理日常交往禮儀*,1）稱謂禮儀* （1）稱謂方式 (職務(wù)，職稱，行業(yè)，性別，姓名 ) （2）稱謂禮規(guī) （6點） 2）介紹禮儀* （1）自我介紹。 （2）為他人介紹。 （3）被人介紹。 3）握手禮儀 4）電話禮儀*,（1）打電話時的禮儀 （2）接聽電話的禮儀 5）名片禮儀 （1）名片的放置。 （2）遞交名片的禮節(jié)。 （3）接受名片的禮節(jié)。 6）接待禮儀* （迎客，見客 ，送客 ） 7）拜訪禮儀 * （拜訪前的準(zhǔn)備 ，預(yù)約的禮儀 ，拜訪中的禮貌 ）,3 物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀與技巧*,9.3.1 物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀的基本要求 9.

6、3.2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧* 9.3.3 物業(yè)管理人員常見場合的用語規(guī)范,3.1 物業(yè)管理公共關(guān)系中 語言禮儀的基本要求,1）態(tài)度熱情真誠 2）用語文明規(guī)范 3）神態(tài)舉止禮貌 4）語句簡練生動 5）講究聲調(diào)語速,3.2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（1）,接近的語言技巧 問候寒暄暖人心。 常用敬語顯風(fēng)度。 投其所好選話題。 恰當(dāng)“附和” 示細(xì)心。 熟記姓名表尊重。,3.2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（2）,說服的語言技巧 先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定。 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人。 通過對比，說服對方。 了解對方，善用情感。,3.2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（3）

7、,應(yīng)急的語言技巧 因勢利導(dǎo)，順勢牽連。 岔開話題，換個說法。 巧用幽默，調(diào)節(jié)氣氛。,3.2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（4）,拒絕的語言技巧 使用敬語，擴(kuò)大心理距離。 說明原因，取得理解。 正面肯定，留有余地。,3.2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（5）,批評的語言技巧 “先禮后兵”。 “苦口婆心”。 “不軟不硬”。 “移花接木”。,3.3 物業(yè)管理人員常見場合的用語規(guī)范,1）處理?。ㄓ茫敉对V時規(guī)范用語 2）收取管理費時規(guī)范用語 3）糾正違章施工時規(guī)范用語 4）用戶二次裝修的驗收,本章小結(jié),物管員工在個人儀表風(fēng)度、行為舉止方面要堅持規(guī)范化、行列化，塑造良好的個人精神風(fēng)貌，以維護(hù)組織的公

8、眾形象，促使物業(yè)管理公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競爭力。 在物業(yè)管理工作中正確運用稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀、接待禮儀、拜訪禮儀。 語言禮儀集中體現(xiàn)在禮貌語言的使用和談話時的表情及聲音上，要求以語言的“禮”吸引人，以語言的“美”說服人。物業(yè)管理人員在工作交談中應(yīng)做到：態(tài)度熱情真誠，用語文明規(guī)范，神態(tài)舉止禮貌，語句簡練生動，講究聲調(diào)語速。正確掌握和靈活運用接近、說服、應(yīng)急、拒絕、批評的語言技巧有助于物業(yè)管理工作人員促進(jìn)工作順利進(jìn)行。,復(fù)習(xí)思考題,1、什么是禮儀？什么是公關(guān)禮儀？ 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征是什么？ 2、物業(yè)管理人員在工作中應(yīng)注意的個人禮儀規(guī)范有哪些方面？ 3、打電話有哪些禮儀禮規(guī)？ 4、談?wù)劙菰L的禮儀禮規(guī)。 5、物業(yè)管理人員語言禮儀的基本要求是什么？ 6、常用的語言技巧有哪些？結(jié)合自己的經(jīng)驗，談?wù)務(wù)Z言技巧的使用。,！ 公 司地