酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2

1、酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),瑞士學(xué)家對(duì)現(xiàn)代酒店的定義：,酒店除了滿足客人的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為客人創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。,二、服務(wù)的理念,服務(wù)的英文：SERVICE S:真誠(chéng)公平的微笑,一張笑臉打天下 對(duì)客戶(hù)、上司、同事不同的微笑 不要將笑容分等級(jí) 尊重之心，禮也 要將微笑貫穿于整個(gè)工作過(guò)程,人生最美7笑容：,1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)； 2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度； 3、吃虧的時(shí)候能開(kāi)心一笑，豁達(dá)； 4、無(wú)奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界； 5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣； 6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一

2、笑，自信； 7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！ 今天你微笑了嗎？,微笑的標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)看著我的眼睛！,微笑,E：出色、快捷,快捷的前提是保證質(zhì)量 快捷服務(wù)特性決定的 科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證（筷子、敲門(mén)）,R:時(shí)刻準(zhǔn)備好,服務(wù)員要做好哪些準(zhǔn)備 每時(shí)每刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù),開(kāi)心互動(dòng)用你的經(jīng)驗(yàn)猜想一下：現(xiàn)實(shí)中一張紙最多可以折疊多少次？,答 案：,一張紙折疊30次后，其厚度將增加“0.1mm*2的30次方”倍，10萬(wàn)米，超過(guò)珠穆朗瑪峰的高度,結(jié) 論：,腳踏實(shí)地把身邊看似簡(jiǎn)單的事情做好，積累起來(lái)，就是一個(gè)很長(zhǎng)的距離、很大的空間、一股很強(qiáng)的力量 憑想當(dāng)然去認(rèn)知世界，常常會(huì)犯錯(cuò)誤 圍繞一個(gè)主題反復(fù)探究，

3、才會(huì)有所積累,V：提供可見(jiàn)、 有價(jià)值的服務(wù),服務(wù)的價(jià)值（客房送餐） 服務(wù)員的站位要可見(jiàn),I：信息暢通,內(nèi)部信息的內(nèi)容 外部信息的內(nèi)容,C:禮貌 主賢客來(lái)勤,禮貌服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面,規(guī)范、端莊的儀容儀表 講究的語(yǔ)言藝術(shù)（有聲、無(wú)聲） 文明的舉止 合格的產(chǎn)品質(zhì)量（馬桶漏水）（菜品衛(wèi)生）,E:目光 雙目有神是心情愉快的反映,觀察 交流,酒店員工必備的意識(shí),主 人 翁 意 識(shí) 記?。阂慈σ愿埃蹿s緊走人！ 別在一旁嘮嘮叨叨（自省）。人家老板其實(shí)也聽(tīng)不到，自己倒越來(lái)越象個(gè)祥林嫂，如果你想以后自己創(chuàng)業(yè)，如果你想干出一番成績(jī)，一定先要有老板的心態(tài)，就是我們常說(shuō)的主人翁意識(shí),執(zhí) 行 力 意 識(shí),先服從

4、后申訴 馬上行動(dòng)改掉拖延的習(xí)慣 沒(méi)有任何借口 （加西亞 及時(shí)匯報(bào) 圓滿執(zhí)行,團(tuán) 隊(duì) 意 識(shí),沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) （加里森、螞蟻兵團(tuán)） 個(gè)人永遠(yuǎn)服從于團(tuán)隊(duì) 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓 幫助別人，就是幫助自己,（1）與上級(jí)的溝通 除非上司想聽(tīng)，否則不要講； 若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)； 意見(jiàn)略有差異，要先表贊同； 持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞； 想要有些補(bǔ)充，要用引伸式； 如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮； 心中存有上司，比較好溝通。,（2）與同事的溝通 彼此尊重，從自己先做起； 換位思考，站在他的立場(chǎng)； 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧； 了解情況，選用適合方式； 依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)； 如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙；

5、 知己知彼，創(chuàng)造良好形象。,溝 通 意 識(shí)成功70%的人脈30%的知識(shí)；好的人脈由好的溝通建立,與客戶(hù)的溝通,合理利用溝通時(shí)的三要 素：即文字、聲音、肢體語(yǔ)言。 傾聽(tīng)是溝通的最好方式， 在溝通過(guò)程中 80%是傾聽(tīng) 溝通中不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤,節(jié) 約 意 識(shí),1越富的地方越節(jié)約，越窮的地方越浪費(fèi) 中國(guó)有句俗語(yǔ)：吃不窮喝不窮，算計(jì)不到就受窮（李嘉 2節(jié)約是酒店降低成本、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段 10-9=1 10-8=2 10-11=-1 3節(jié)約要從小事做起 （水、電、氣、洗滌、餐。 4拆舞臺(tái)上的每一樣?xùn)|西，都等于在拆自己的臺(tái)。,銷(xiāo) 售 意 識(shí),誰(shuí)是酒店的銷(xiāo)售員？ 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要目的則是爭(zhēng)取回頭客和

6、提高客人消費(fèi)額 酒店員工銷(xiāo)售意識(shí)的內(nèi)涵包括：一、出色地完成本職工作；二、及時(shí)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；三、熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作；四、有全局觀念。,管 理 意 識(shí),這個(gè)世界，要么管理別人，要么被別人管理 要學(xué)會(huì)管理企業(yè)，先學(xué)會(huì)管理別人，要學(xué)會(huì)管理別人，先學(xué)會(huì)管理自己 勞心者治人，勞力者治于人；有管理意識(shí)，就是要善于動(dòng)腦筋 管理與被管理者最大的區(qū)別之一是：1、管理者善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。2、善于總結(jié)、借鑒 自我培養(yǎng)意識(shí),總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要訓(xùn)練有素的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn),謝謝大家! 明天再見(jiàn),十二大管理原則,一個(gè)上級(jí)的原則,在組織結(jié)構(gòu)和指揮系統(tǒng)上每個(gè)崗位、每個(gè)人只服從一個(gè)上級(jí)的指令。,責(zé)權(quán)一致的原則,

7、一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人管理一個(gè)部門(mén)的同時(shí)，對(duì)這個(gè)部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題也要全權(quán)負(fù)責(zé),服從的原則,無(wú)條件服從指令 先服從，后申訴,逐級(jí)的原則,越級(jí)指揮： 緊急情況 無(wú)力完成任務(wù) 整體指揮,越級(jí)申訴： 上級(jí)有違規(guī)或違法行為 上級(jí)有出賣(mài)或危害酒店利益的行為 上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為,四小時(shí)復(fù)命原則,誰(shuí)去做、做什么、為什么做、什么時(shí)候做、標(biāo)準(zhǔn)要求是什么、反饋的具體時(shí)間、結(jié)果,內(nèi)部顧客的原則,上一個(gè)環(huán)節(jié)為下一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，并接受下一環(huán)節(jié)的監(jiān)督,統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一戰(zhàn)線的原則,不同部門(mén)職能不同，但要在統(tǒng)一指揮下工作 工作中出現(xiàn)問(wèn)題不能相互指責(zé)，要統(tǒng)一戰(zhàn)線解決問(wèn)題,以客戶(hù)為中心的原則,處處為客戶(hù)著想是企業(yè)生存之道,管理的餡餅原則,把批