酒店、溫泉、洗浴收銀員崗位描述

1、收銀員崗位描述說(shuō)明青島豐泰美食娛樂(lè)管理有限公司二0一五年九月一日收銀員崗位描述崗位名稱：總臺(tái)職位名稱： 收銀員直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下級(jí)： 班次： AB 2班 工作時(shí)間： 工作區(qū)域：前廳總服務(wù)臺(tái)崗位物品配置：計(jì)算器、訂書(shū)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電腦、打印機(jī)、銀聯(lián)機(jī)、備用金、筆、本子、提示牌、會(huì)員刷卡機(jī)、別針、小夾子、名片、價(jià)目表、酒水單、復(fù)寫紙、會(huì)員資料登記表、貴重物品寄存登記表等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1. 按規(guī)定程序開(kāi)臺(tái)結(jié)賬衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1. 前臺(tái)、后面保證無(wú)灰塵、物品擺放整齊2. 電話、電腦、玻璃、鍵盤保持無(wú)灰塵、手紋、污漬3. 收銀臺(tái)內(nèi)地面保證無(wú)灰塵、污漬、雜物4. 酒水柜、物品柜、保證無(wú)雜物、無(wú)灰塵5. 收銀臺(tái)

2、內(nèi)燈具保證無(wú)灰塵6. 木制墻壁保證無(wú)灰塵、污跡7. 信息歷、排風(fēng)無(wú)灰塵、無(wú)污漬8. 抽屜內(nèi)保證物品擺放整齊、無(wú)雜物、無(wú)灰塵9. 垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)三分之二一、【收銀員的服務(wù)規(guī)程】1、當(dāng)看到前廳有客人時(shí)，應(yīng)向顧客微笑進(jìn)行問(wèn)候，貴賓您好歡迎光臨。2對(duì)?？突騐IP貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營(yíng)老板應(yīng)稱呼出其職位。3、當(dāng)客人吃過(guò)飯后退卡時(shí)，同樣向客人致禮，并問(wèn)候客人，“您好，您要退卡嗎，先生您對(duì)我們的服務(wù)及菜品質(zhì)量還滿意嗎”。4、當(dāng)接過(guò)客人交過(guò)的就餐卡時(shí)，應(yīng)立即雙手接過(guò)會(huì)員卡，讀取卡內(nèi)信息，告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.并推銷就餐會(huì)員卡。二、【收銀員的崗位職責(zé)】1、 負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大

3、公無(wú)私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)。2、 總臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要口齒伶俐，語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語(yǔ)言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無(wú)關(guān)的佩物，不許吃帶有異味的食品。3、 實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。4

4、、 配合好迎賓、服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，找給客人零錢，要對(duì)顧客說(shuō)道：找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好。5、 由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)錯(cuò)算、漏算等情況，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)崗位責(zé)任。6、 .儀容儀表整潔，自然大方，語(yǔ)言有技巧性，反應(yīng)迅速，對(duì)客人不卑不亢7、 打掃區(qū)域衛(wèi)生，并保持區(qū)域衛(wèi)生整潔8、 準(zhǔn)備好備用金，換好零錢，準(zhǔn)備充足的發(fā)票及各種工作必需品9、 收銀臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品，例如錢包、皮包、衣物及洗漱用品等10、收銀臺(tái)內(nèi)不允許嬉戲打鬧。站位要求正規(guī)，不要依靠吧臺(tái)手舞足蹈，交頭接耳，搞一些不雅動(dòng)作11、收銀嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密和有關(guān)資料。例如營(yíng)業(yè)款，客人數(shù)量，包房使用等情況12、暫離銀臺(tái)時(shí)，必

5、須將銀臺(tái)內(nèi)整潔的電腦程序退出及時(shí)收好自己的名章13、遇到客流高峰時(shí)，不要慌張，注意客人動(dòng)向，以免跑單及時(shí)整理單據(jù)，消費(fèi)單據(jù)和電腦相等14、收取現(xiàn)金必須通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀負(fù)責(zé)。15、所有員工上班時(shí)間不準(zhǔn)接私人電話，包括收銀臺(tái)內(nèi)。收銀臺(tái)內(nèi)部不允許存放私人手機(jī)。16、收銀員點(diǎn)鈔必須在客人視線里，讓客人能清楚的看見(jiàn)你所點(diǎn)的現(xiàn)金金額有多少，如發(fā)現(xiàn)假幣，殘幣和客人所付現(xiàn)金多或少時(shí)，及時(shí)用委婉的語(yǔ)言謝絕收取保證銀臺(tái)的物品安全，不讓其他人隨便進(jìn)入銀臺(tái)17、收銀員不得睡崗，不得在銀臺(tái)內(nèi)吸煙，喝酒，吃零食等行為18、交接班時(shí)，點(diǎn)清錢箱金額及核對(duì)電腦收銀交款19、當(dāng)日交款人必須

6、和單據(jù)，電腦收款相同。若有不符合必須查實(shí)，否則照單賠償20、對(duì)客人的建議和投訴要認(rèn)真聽(tīng)取并做出詳細(xì)記錄21、做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，所有報(bào)表不得涂改，經(jīng)本人簽字交經(jīng)理簽字，核實(shí)，上交財(cái)務(wù)22、及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款，錢箱內(nèi)不得存有面值一百元的鈔票23、同時(shí)有多個(gè)客人結(jié)賬時(shí)，不要弄亂客人的就餐卡，同時(shí)要提醒客人保管好自己的就餐卡，以免結(jié)錯(cuò)帳24、如果客人是分批出來(lái)的，結(jié)賬時(shí)，根據(jù)就餐卡并帳結(jié)賬25、如果客人要求打折，應(yīng)盡量說(shuō)服客人，如果客人執(zhí)意要求，則要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)26、凡免單或者打折抹零的賬單必須由經(jīng)理簽字，方可上交財(cái)務(wù)部，否則照價(jià)賠償27、客人需要轉(zhuǎn)賬時(shí)，經(jīng)代結(jié)賬的客人簽字后，才能打印取鞋單28、對(duì)待所有客

7、人要一視同仁，不允許有鄙視的眼光29、對(duì)公司發(fā)行的各種券、卡要熟知其規(guī)定，并嚴(yán)格按規(guī)定做好收銀工作，對(duì)有問(wèn)題的必須拒收，若因誤收造成的損失由負(fù)責(zé)人照價(jià)賠償，并給予相應(yīng)的處罰。30、結(jié)賬時(shí)，客人就餐卡，需要按規(guī)定賠償。31、現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，一次性付齊，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得賒欠帳。32、不隨意撤箱，換箱，必須時(shí)要經(jīng)經(jīng)理同意簽字。33、結(jié)賬時(shí)，迅速看清消費(fèi)單是否有待輸?shù)膯螕?jù)，并立即打印，賬單不得滯留。34、工作時(shí)間不得擅自離崗，暫離時(shí)鎖好錢箱。35.收銀員對(duì)于客人的找零不要的或者多給的錢不得占為己有，必須交公。36、營(yíng)業(yè)對(duì)大堂主管負(fù)責(zé)、財(cái)務(wù)對(duì)財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)。三、【收銀員的禮貌用語(yǔ)】 先生，您好，您吃好了嗎，先

8、生，您總共消費(fèi)了元，先生，找您錢，這是找您的零錢，錢，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)收好，先生，您對(duì)我們的服務(wù)不滿，或有什么意見(jiàn)和建議的話，請(qǐng)您留下寶貴意見(jiàn)，以便我們及早改正；先生，真的很對(duì)不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒，先生，真的十分感謝您的寶貴意見(jiàn)，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會(huì)再發(fā)生這類事情了，先生要喝水嗎？先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來(lái)，感謝光臨。對(duì)不起先生，現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎？容易造成我們收銀混亂，請(qǐng)您多多理解，多多原諒。 四、【收銀員的注意事項(xiàng)】 1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時(shí)給客人出具物品

9、物品寄存憑證，同時(shí)注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手機(jī)號(hào)，并叮囑客人保管好寄存單，客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手機(jī)號(hào)，客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯(cuò)，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 2、收銀臺(tái)一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會(huì)造成收銀混亂，請(qǐng)客人諒解，如果客人一再堅(jiān)持的話，及時(shí)和前廳主管小聲溝通好，安排專人負(fù)責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。 3、如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對(duì)一些經(jīng)常來(lái)店高消費(fèi)的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級(jí)以上人員親自迎

10、送接待。 4、營(yíng)業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見(jiàn)、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作。 5、收銀員在交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真交接，對(duì)賓客的要求，人數(shù)和就餐卡、帳單、帳目進(jìn)行全面交接，同時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)次營(yíng)業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。6、在賓客進(jìn)行內(nèi)部?jī)?chǔ)值卡消費(fèi)和銀聯(lián)卡消費(fèi)的時(shí)間，應(yīng)通報(bào)客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費(fèi)金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號(hào)，請(qǐng)客人在消費(fèi)小票上簽字。7、如果同來(lái)客人有先走的，要征詢其他客人是否愿意買單8、不要先張口為客人開(kāi)發(fā)票9、超乎尋常的高額消費(fèi)，要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理10、任何人不得透露本公司的營(yíng)業(yè)狀況，銷售數(shù)額，成本費(fèi)用及個(gè)人薪資11、會(huì)員卡須開(kāi)發(fā)票或已開(kāi)發(fā)票，需在會(huì)員卡本人簽字

11、說(shuō)明12、 對(duì)于馬上結(jié)賬出場(chǎng)的客人，如還有買商品的單據(jù)，小票及時(shí)輸入電腦，并確認(rèn)數(shù)量13、 收銀在完帳后對(duì)照賬單，把就餐卡收好，避免結(jié)錯(cuò)帳14、 各班出現(xiàn)的問(wèn)題，必須在交接班上記錄清楚并在交接班時(shí)口頭講清楚15、 由于驗(yàn)鈔機(jī)容易出錯(cuò)，所以收錢時(shí)，先將錢款用驗(yàn)鈔機(jī)過(guò)一遍，檢驗(yàn)其真?zhèn)危瑪?shù)量，金額，再以手點(diǎn)為準(zhǔn)16、 接聽(tīng)營(yíng)業(yè)電話若不能答復(fù)客人或在不清楚的問(wèn)題情況下，不能隨意回答，否則與實(shí)際情況不符，會(huì)造成客人的不滿意或者投訴17、 不能把營(yíng)業(yè)的電話隨便告訴親戚朋友，以免占用電話影響工作18、 客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)注意付款方式，以免造成不必要的調(diào)整款項(xiàng)19、 因公司內(nèi)部或外部的客觀原因，未帶來(lái)的不便在客人

12、進(jìn)場(chǎng)前必須通知到，避免結(jié)賬時(shí)客人投訴，如遇到客人投訴時(shí)不要與客人爭(zhēng)辯，要耐心聽(tīng)完客人的抱怨，找出其原因，如自己處理不了的馬上通知主管，經(jīng)理20、 客人在前臺(tái)看結(jié)賬而未結(jié)賬時(shí)，收銀與主管配合好，防止跑單21、 如拾到客人遺留額錢包，手機(jī)等貴重物品，要交銀臺(tái)并做登記，如有客人認(rèn)領(lǐng)由主管確認(rèn)是否與客人所講的方可返還22、 如有客人免單進(jìn)場(chǎng)，要迅速通知各個(gè)部門，控制商品銷售，以免不必要的浪費(fèi)（特殊情況例外）23、 如有其它部門拾到物品交到收銀臺(tái)，在返還時(shí)必須與客人確認(rèn)清楚，并由主管返還，如拾到手機(jī)，讓客人打電話確認(rèn)五、【收銀員的技能、技巧】1、記住熟客及會(huì)員的姓氏2、在電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，禮貌接聽(tīng)

13、“您好，豐泰美食城”3、推銷卡：說(shuō)辭（貴賓您好!,像您今天消費(fèi)這么多，您可以考慮辦張我們的會(huì)員卡，這樣可以打一些折扣，比較實(shí)惠一些，此卡不限人數(shù)，沒(méi)有期限，您可以授權(quán)您的朋友或家人使用，您今天辦卡今天就可以享受打折的待遇）4、可以打折嗎？說(shuō)辭（抱歉，貴賓，我們是會(huì)員制的，您可以考慮辦張我們的會(huì)員卡，這樣您就可以享受打折的待遇）5、卡刷不過(guò)去。說(shuō)辭：抱歉，貴賓。POS機(jī)顯示交易失?。ň€路故障，磁條不符）麻煩您換張卡或改用現(xiàn)金結(jié)算好嗎？6、買單 ：引領(lǐng)（貴賓您好,請(qǐng)把就餐卡遞給我，謝謝。7、會(huì)員卡的結(jié)算：您的卡號(hào)是多少，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，麻煩您簽個(gè)字，謝謝，歡迎再次光臨9、用卡結(jié)算：麻煩您簽個(gè)字，謝謝，

14、這是您的卡和信用社存根聯(lián)，請(qǐng)收好，歡迎再次光臨10、支票結(jié)算：貴賓,請(qǐng)稍等。貴賓您好，我們需要留下您的身份證號(hào)和聯(lián)系電話，謝謝11、零頭給我抹了吧！說(shuō)辭：抱歉，貴賓，如果不收的零錢，那么這個(gè)零錢就要簽單“我簽XXX的單，貴賓/ 女士，我們需要您的身份證，麻煩您簽一下你的名字，謝謝14、我有一張貴賓卡，但是今天沒(méi)有帶，能否給我打折。說(shuō)辭：貴賓您好，實(shí)在很抱歉，因?yàn)槲覀兪褂觅F賓卡打折時(shí)必須見(jiàn)卡打折，我們要把卡號(hào)復(fù)印在結(jié)賬單上，然后上交財(cái)務(wù)15、沒(méi)聽(tīng)清楚客人說(shuō)話（貴賓您好！對(duì)不起！我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？）六、【發(fā)票注意事項(xiàng)】1、公司為了嚴(yán)格管理發(fā)票，發(fā)票必須實(shí)開(kāi)，發(fā)票金額必須和結(jié)賬單相符，

15、每天都要對(duì)發(fā)票進(jìn)行登記，不得擅自刮開(kāi)獎(jiǎng)區(qū) 1.1機(jī)打發(fā)票1、上崗前要檢查電腦和發(fā)票，打印機(jī)是否工作正常2、安裝發(fā)票打印紙，輸入正確的發(fā)票號(hào)，檢查開(kāi)票日期是否與當(dāng)天日期相符，日期不得提前或退后3、機(jī)打發(fā)票口和檢查打印紙是否在正確位置4、詢問(wèn)客人所開(kāi)發(fā)票項(xiàng)目名稱，檢查結(jié)賬單全額5、每打一張發(fā)票和稅控號(hào)一致6、蓋上財(cái)務(wù)專用章，雙手遞給客人1.2定額發(fā)票：1、定額發(fā)票一般用于消耗金額較少時(shí)，才用這樣方便，節(jié)省時(shí)間2、每一張定額發(fā)票都要提前蓋好財(cái)務(wù)專用章和稅務(wù)登記號(hào)碼3、看票面是否完整，獎(jiǎng)區(qū)是否被刮開(kāi)4、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和開(kāi)發(fā)票日期可以不用填寫，由客人自己來(lái)填寫七、【應(yīng)知應(yīng)會(huì)】1. 熟悉公司各種服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格2. 熟悉電腦輸單及收銀的操作程序3. 具有識(shí)別真假人民幣的能力八、【事故預(yù)防】1. 如遇輸單遺漏，通知各個(gè)檔口立即補(bǔ)輸。2. 如收到假幣或破損嚴(yán)重錢幣，因用魔術(shù)般有魅力的語(yǔ)言請(qǐng)求客人更換3. 收銀員結(jié)帳方式錯(cuò)誤。 4. 收銀員在輸入代金券金額時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。 5. 收銀員在輸入代金券數(shù)量時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。 6. 收銀員在給客人結(jié)帳時(shí)已買單，沒(méi)有打印結(jié)帳單就成交。 7. 收銀員無(wú)權(quán)利為客人打折、免單。如果客人需打折、免單必須