代理商管理辦法及補充規(guī)范.ppt

1、1,代理商管理辦法及補充規(guī)范,企業(yè)信息化部 2008年7月,2,一、代理商管理需求理解 二、中國電信代理商管理辦法(初稿) 三、中國電信代理商管理系統(tǒng)功能補充規(guī)范,目錄,3,市場的三要素,4,移動運營商大力發(fā)展代理商的驅(qū)動力,營業(yè)廳的稀缺性 與客戶分布的廣泛性之間的矛盾,移動的客戶對服務便利性的要求,借用其他人的資金迅速擴展服務網(wǎng)絡的需求,移動業(yè)務的實時性 使業(yè)務代辦成為主流,聯(lián)通新開用戶 80以上由 代理商發(fā)展,5,代理商的價值,1、傳統(tǒng)營銷模式 “公布一個長期、近似于固定的收費標準，把產(chǎn)品陳列在貨架上，然后等著客戶搶購一空?！?2、渠道營銷模式 產(chǎn)品高度同質(zhì)化、可替代性、市場競爭的空前激烈

2、 渠道為王的概念 運營商都知道，最后一公里，最后一米的重要性，隨著市場競爭的程度不斷激烈化，最為核心的表現(xiàn)，就是體現(xiàn)為對終端客戶的殘酷爭奪戰(zhàn)，Last Mile/meter觀念將轉(zhuǎn)移到市場營銷領域，變成終端（客戶）資源為王，渠道為王 社會化營銷渠道的價值 激發(fā)需求：服務和營銷面的覆蓋 搶占資源：渠道也是營銷資源，而這種資源也是有限的 抑制競爭：渠道資源的優(yōu)勢和排他，可以有效地抑制競爭,代理商在社會渠道中扮演著越來越重要的角色,6,中國移動和中國聯(lián)通的營銷渠道體系結(jié)構,中國移動渠道體系 以分銷為主，營銷渠道多元化，渠道通常指中國移動卡類產(chǎn)品的銷售渠道，它們包括溝通100等自控渠道，加盟店、代售點

3、等社會渠道。移動根據(jù)各渠道的業(yè)務發(fā)展情況對其分星級，不同星級對應不同的酬金辦法,中國聯(lián)通渠道體系 聯(lián)通系統(tǒng)的營銷渠道目前有這樣幾個層次：代理商是銷售主渠道，營業(yè)廳是服務主渠道，大客 戶中心和直銷隊伍是針對特殊目標群體的輔助渠道，聯(lián)通的營銷成本，70%支付給代理商,渠道體系結(jié)構比較 移動的渠道體系建設更注重對代理商的分級，突出了考核評估的作用，從而對渠道實現(xiàn)更好的激勵和管理,7,渠道的問題,市場的變化,自有渠道比率較低； 社會渠道良莠不齊，在服務質(zhì)量上不能達到運營商的滿意； 社會渠道不斷與運營商討價還價，反復要求提高酬金，管理難度持續(xù)攀升； 社會渠道不斷利用管理的盲點、騙取酬金； 渠道整體缺乏控

4、制,運營商的主體業(yè)務發(fā)生變化，從以網(wǎng)絡為中心轉(zhuǎn)為以客戶（服務）為中心； 通信業(yè)競爭日趨激烈，市場和客戶細分程度越來越高，單一的渠道不能夠適應這種情況； 創(chuàng)造需求、開拓多層次消費市場,新應用/新業(yè)務將成為產(chǎn)業(yè)新的增長點和推動力； 各種渠道的集合構成電信運營商營銷服務網(wǎng)絡，而渠道做為如此重要的部分，必需要對之進行全方位的管控,發(fā)展更多新用戶拓展更多新業(yè)務良性循環(huán)有效提升,代理商管理系統(tǒng)形成和發(fā)展的原動力,渠道的變化,8,中國聯(lián)通代理商管理系統(tǒng)建設思路的發(fā)展,系統(tǒng) 建設,代理商IT系統(tǒng)發(fā)展歷史,將有限的酬金投入到對聯(lián)通貢獻最大的渠道當中”，酬金與貢獻掛鉤,時間,2005年,2006年,2004年,粗

5、放型：以優(yōu)化渠道為目的的酬金管理,2007年,開始注重渠道功能的提升，實現(xiàn)業(yè)務受理的支撐,集約型：以全面業(yè)務支撐為目的,覆蓋型：強調(diào)渠道系統(tǒng)對代理商末端的覆蓋,大規(guī)模推廣，成立C網(wǎng)經(jīng)營部，實現(xiàn)對代理商末端的覆蓋,9,聯(lián)通代理商管理系統(tǒng)發(fā)展歷程,第一階段：簡單資料的管理 僅對代理商資料、資源的管理，即領用資源，返單等。完成簡單的酬金計算,第二階段：規(guī)范化管理 代理商資料流程化管理、合同管理、帳戶管理、授權管理、資源管理、費用管理、結(jié)算管理、支付管理。由于酬金計算進一步復雜化，酬金計算模塊功能進一步加強,第三階段：人性化、分析性系統(tǒng)建設 增加更靈活的酬金結(jié)算，渠道規(guī)劃，渠道人員團隊及考核管理，渠道

6、風險，渠道評估，渠道分析等功能,10,一、代理商管理需求理解 二、中國電信代理商管理辦法 代理商資格管理 代理商合同管理 代理商酬金管理 代理商業(yè)務管理 代理商業(yè)績管理 代理商支持管理 三、中國電信代理商管理系統(tǒng)功能補充規(guī)范,0,目錄,11,代理商定義,社會渠道： 是指公司與獨立法人（或個人）簽訂代理協(xié)議，委托其向客戶銷售和辦理各類移動通信業(yè)務的場所和人員。社會渠道分為零售渠道和分銷渠道。統(tǒng)稱：“代理商,合作營業(yè)廳：指公司與合作方以合作方式建設（可以補貼或分擔部分營業(yè)設備、營業(yè)家具、裝修、租金等費用），與合作方簽訂包含投資責任、經(jīng)營任務條款在內(nèi)的代理協(xié)議，專門經(jīng)營中國電信產(chǎn)品，有中國電信統(tǒng)一V

7、I標識，合作方擁有產(chǎn)權或使用權，由合作方經(jīng)營的營業(yè)廳。 專營店：指由合作方投資建設，與電信簽訂排他性代理協(xié)議，專門經(jīng)營中國電信產(chǎn)品，有中國電信統(tǒng)一VI標識的零售網(wǎng)點。有兩家以上的營業(yè)網(wǎng)點以連鎖方式經(jīng)營的稱為連鎖型專營店。 代理店：指直接與公司簽訂業(yè)務代理協(xié)議，在公司授權范圍內(nèi)經(jīng)營公司業(yè)務或產(chǎn)品的非排它性網(wǎng)點,分銷渠道：指公司的合作伙伴，分銷渠道可以向下屬的其他分銷 商提供產(chǎn)品物流和服務，也可以直接發(fā)展下級網(wǎng)點。代理商發(fā)展的下級網(wǎng)點稱為銷售點,12,代理商資格管理,13,代理商合同管理,各省應參照公司下發(fā)的有關合同范本，制定標準合同文本，如中國電信移動業(yè)務代理合作協(xié)議（范本）。省級以下分公司需統(tǒng)

8、一執(zhí)行全省統(tǒng)一的標準合同文本,合同由社會渠道管理部門（個人客戶部）負責合同初稿擬定，由同級財務部、信息系統(tǒng)部會簽，并經(jīng)公司法律顧問簽字、公司領導授權后，與代理商簽訂合同,合同中應明確規(guī)定合同期限，簽訂應加蓋公司公章合同文本至少一式四份，一份公司存檔，一份財務留檔，一份由合同簽訂部門留檔，一份由合作方留檔,合同主要條款必須錄入代理商管理系統(tǒng)中，或者掃描到代理商管理系統(tǒng)中以附件的形式進行管理。合同中有關營銷政策和酬金管理的部分要與營帳系統(tǒng)、渠道管理系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)的相關套餐、酬金標準等規(guī)則相對應,合同中止前應需清理公司資產(chǎn)，如營業(yè)資金、固定資產(chǎn)、鋪貨實物、物料、工程投資等等,合同主要條款變更或修改，

9、如合作方式、酬金標準、營銷政策等，與原條款矛盾的應重新簽訂合同，無矛盾的可簽訂補充協(xié)議。合同變更或修改后，需及時在代理商管理系統(tǒng)中更新代理商與合同的資料,合作營業(yè)廳代理協(xié)議期限應不少于5年，專賣店代理協(xié)議期限應不少于3年，代理店協(xié)議要每年續(xù)簽一次。分銷渠道合同有效期原則上為一年，合同到期后應根據(jù)考核情況決定是否續(xù)簽,14,代理商酬金管理,代理酬金管理主要分為酬金預算管理、酬金標準管理、酬金結(jié)算和支付管理四個環(huán)節(jié) 代理酬金預算管理應在對業(yè)務發(fā)展進行成本分析核算的基礎上，結(jié)合下達的市場經(jīng)營任務和目標，實行總額控制 代理酬金標準的設定應綜合考慮業(yè)務及收入發(fā)展計劃、年度預算控制指標、行業(yè)平均酬金水平和

10、當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展狀況等因素， 代理酬金標準確定后，應在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，避免變動頻繁。 代理酬金標準規(guī)則應在代理商管理系統(tǒng)上預先設置，結(jié)算規(guī)則需經(jīng)省分公司市場部和信息化部確認可在系統(tǒng)中設置后方可實行。 公司關于代理酬金結(jié)算和支付的相關規(guī)定應在與代理商的合作合同或協(xié)議中明確標注，并事先向合作代理商履行告知義務 各級分公司應加強對代理業(yè)務的管理，并建立代理業(yè)務預警機制,15,代理商酬金管理酬金分類,16,代理商業(yè)務管理,中國電信的代理網(wǎng)點可以代理的業(yè)務范圍包括： 代發(fā)展電信業(yè)務； 代收電信費用、充值繳費； 代催繳欠費； 代理本地電話、國內(nèi)長途電話、國際及港澳臺長途電話； 代售電信的各種電話卡、充

11、值卡、上網(wǎng)卡等； 代理電信網(wǎng)吧； 代理部分增值業(yè)務，如七彩鈴音、來電顯示等； 代理中國電信授權指定的其他電信業(yè)務； 代理業(yè)務范圍由具體合作協(xié)議規(guī)定授權 新業(yè)務開放 業(yè)務暫停和恢復 嚴格管理業(yè)務處理要求 業(yè)務處理手續(xù)按規(guī)定進行 日結(jié)賬 每日檔案核對保管 質(zhì)量監(jiān)控和管理 服務環(huán)境、設施規(guī)范 業(yè)務質(zhì)量規(guī)范,17,代理商業(yè)績考核,對各級分公司的社會渠道管理工作考核重點內(nèi)容 零售店面，即合作營業(yè)廳、專營店、代理店的網(wǎng)點分布合理性 社會渠道發(fā)展客戶質(zhì)量，包括客戶欠費情況、客戶使用量、離網(wǎng)率等 服務質(zhì)量和服務水平 代理店業(yè)務受理系統(tǒng)的電子化普及率。 營業(yè)點標識規(guī)范的執(zhí)行情況 渠道管理情況 對全國性和全省性渠

12、道資源利用情況 電子渠道及新型渠道模式的合作和推廣 對各代理商的考核指標體系重點內(nèi)容 客戶服務 CI規(guī)范 業(yè)務操作 業(yè)務協(xié)作 業(yè)務發(fā)展量 業(yè)務發(fā)展質(zhì)量 考核辦法 月、季考核 年終評優(yōu)及獎勵,18,代理商支持管理,2、向代理商提供必要的業(yè)務宣傳品和促銷支持,中國電信 各有側(cè)重兼顧公平適當傾斜,1、向代理商合同管理提供開展業(yè)務代理使用的相關票據(jù),代理商管理部門,代理商,代理商,代理商,3、向代理商提供有關電信業(yè)務的培訓及技術支持,代理商,2、向代理網(wǎng)點提供其代理業(yè)務、服務所需要的系統(tǒng)支撐,代理商,3、組織對代理網(wǎng)點進行系統(tǒng)操作培訓，根據(jù)需要提供系統(tǒng)相應功能的操作手冊,代理商,1、應確保代理網(wǎng)點業(yè)務

13、受理系統(tǒng)的正常運行,19,一、代理商管理需求理解 二、中國電信代理商管理辦法（初稿） 三、中國電信代理商管理系統(tǒng)功能補充規(guī)范 代理商信息管理 代理商資源管理 代理商費用管理 代理商酬金管理 代理商考評管理 代理商風險管理 代理商業(yè)務支持,19,目錄,20,代理商管理辦法 代理商資格管理 代理商合同管理 代理商酬金管理 代理商業(yè)務管理 代理商業(yè)績管理 代理商支持管理,0,管理需求和系統(tǒng)功能的對應關系,代理商管理系統(tǒng)功能補充規(guī)范 代理商信息管理 代理商資源管理 代理商費用管理 代理商酬金管理 代理商考評管理 代理商風險管理 代理商業(yè)務支持,21,代理商從申請到注銷的生命周期管理 代理商的考核與評估

14、，分級，風險防范,代理商業(yè)務發(fā)展、業(yè)務受理 代理商綜合查詢,縱向 生命周期的管理,因子定義、規(guī)則配置、約束條件配置 因子數(shù)據(jù)抽取、酬金結(jié)算,業(yè)務支持 橫向,橫向 酬金計算,代理商管理系統(tǒng)管理要點,代理商系統(tǒng),22,代理商系統(tǒng)管理流程,渠道加入渠道管理業(yè)務拓展-回報優(yōu)厚-吸引渠道,23,本次代理商補充規(guī)范所修訂內(nèi)容,單一代理商多預警規(guī)則 多維度風險預警統(tǒng)計分析,酬金規(guī)則審核信息 酬金規(guī)則要素信息,保證金分類 余額不足提醒 保證金減免內(nèi)部審批 保證金退還,支持將違規(guī)項目作為考核指標統(tǒng)一管理 支持審核信息的錄入、修改和查詢,代理商業(yè)務發(fā)展信息 代理商收益信息 代理商風險信息,24,信息管理,考評管理

15、,風險管理,酬金管理,資源管理,代理商資料管理,代理商合同管理,代理商授權管理,區(qū)域地理信息管理,違規(guī)處理,考核管理,評價管理,預警規(guī)則管理,風險預警處理,酬金規(guī)則管理,酬金計算管理,酬金支付管理,資源申請管理,資源領用管理,資源回退管理,代理商管理系統(tǒng)主要功能,費用管理,競爭對手信息管理,代理商信息綜合查詢,保證金管理,押金管理,成本管理,業(yè)務支持,公告管理,公共支撐管理,資源分配,營銷資源管理,權限管理,綜合客服,綜合查詢,日常溝通,資源分配,業(yè)務受理,CRM,25,代理商系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關系,代理商管理系統(tǒng),計費帳務系統(tǒng),財務/ERP,與計費系統(tǒng)的關系：計費系統(tǒng)將代理商所屬的用戶的消費信

16、息、繳費信息傳送給代理商管理作為代理商酬金計算和考評的依據(jù)。 與財務系統(tǒng)的關系：代理商管理將計算好的酬金傳送給財務系統(tǒng)進行核對，將代理商費用信息的調(diào)整與財務系統(tǒng)進行交互,與綜合客戶服務的關系：代理商在權限允許范圍內(nèi)使用綜合客服功能，同時代理商管理向綜合客戶服務提供代理商資料。 與市場營銷的關系：市場營銷計劃制定后可以將與代理商執(zhí)行相關的計劃內(nèi)容發(fā)送到代理商管理功能模塊，以便代理商執(zhí)行營銷計劃。 與銷售的關系：銷售模塊制定銷售計劃后可以將與代理商執(zhí)行相關的計劃內(nèi)容發(fā)送到代理商管理功能模塊，以便代理商執(zhí)行銷售計劃。 與營銷資源管理的關系：代理商可以在業(yè)務執(zhí)行過程向營銷資源管理模塊提出營銷資源需求。

17、營銷資源管理模塊根據(jù)代理商提出的資源需求分配相關資源回復代理商資源請求。同時營銷資源管理提供代理商占用的資源查詢信息。 與客戶管理的關系：客戶管理模塊向代理商管理模塊提供代理商發(fā)展的客戶信息及客戶歸檔訂單信息以便代理商管理模塊查詢和酬金結(jié)算。 與其他功能模塊的關系：在數(shù)據(jù)權限和功能權限的控制下，代理商使用權限內(nèi)的其他功能模塊,26,代理商信息管理,5、代理商信息綜合查詢 代理商綜合查詢提供在一個界面上展示代理商的360度相關信息，讓相關人員可以迅速掌握與該代理商相關的所有信息，同時為渠道管理員提供實時了解管轄代理商信息的工具,1、代理商資料管理 代理商申請資料管理 代理商基本資料管理 代理商退

18、出資料管理,代理商信息管理,4、區(qū)域地理信息管理 代理商區(qū)域地理信息管理指對某一區(qū)域消費群體、區(qū)域消費能力、適用代理商類型等信息進行管理，并對指定地理區(qū)域的代理商網(wǎng)點的分布進行展示和維護功能,3、代理商授權管理 代理商授權管理是對代理商可銷售的產(chǎn)品、可開展的服務、可代理的業(yè)務進行授權,2、代理商合同管理 代理商合同管理是指對中國電信與各種代理商簽訂的合同信息的管理,6、競爭對手信息管理 指對競爭對手渠道的相關信息的管理，包括對競爭對手渠道檔案信息及競爭對手營銷人員資料信息的管理功能。競爭對手渠道檔案信息包括競爭對手渠道基本信息、活動信息等內(nèi)容，競爭對手營銷人員主要包括競爭對手的一線營銷人員,2

19、7,代理商信息管理系統(tǒng)流程,28,代理商資源管理,資源申請管理,資源領用 管理,資源回退管理,資源回退管理 實現(xiàn)代理商對于資源的個別回退和批量回退。 資源個別回退與批量回退的區(qū) 別在于：批量回退是針對一批領用的全部資源進行回退，回退是以資源當初的申請編碼為單位；資源個別回退是針對單個業(yè)務資源進行回退，不受領用批次限制，只要符合回退條件即可回退,資源申請管理 主要是指代理商資源的領用申請、修改、撤銷、批復等過程的管理,資源領用管理 指對代理商從中國電信領用業(yè)務資源的管理。 在資源領用時代理商需要交納一定數(shù)量的費用。業(yè)務資源費用在ERP系統(tǒng)收取，費用收取后進行資源領用處理,29,代理商資源管理系統(tǒng)

20、流程,30,代理商費用管理,1、保證金管理 保證金是代理商在代售生產(chǎn)活動中信譽的保證，促使代理商在合作協(xié)議期內(nèi)嚴格按公司業(yè)務規(guī)范、行業(yè)規(guī)范及協(xié)議內(nèi)容開展的經(jīng)營行為。 凡是與公司簽定代理合作協(xié)議的社會代理商都必須繳納保證金。 通常情況下在建檔時要求交納。 在代理商出現(xiàn)違反合同、法律法規(guī)的情況時可以扣除，在資格注銷時進行退還,2、押金管理 押金是代理商在代售某類業(yè)務中信譽的保證 通常情況下在申請代理某項業(yè)務時要求交納， 在違反合同、法律法規(guī)時扣除，在取消代理某項業(yè)務時進行退還,功能描述 代理商費用管理主要針對代理商的保證金、押金、代收費等子帳戶的繳納、扣除、追加和退回過程和信息管理。 代理商有唯一

21、的主帳戶，在主帳戶下建立不同類型的子帳戶，子帳戶包括保證金子帳戶、押金子帳戶、預存款子帳戶、酬金子帳戶、補貼金子帳戶等,代理商費用管理,3、成本管理 成本管理實現(xiàn)對代理商進行的服務營 銷活動過程中發(fā)生的服務營銷成本的管理?，F(xiàn)階段代理商服務營銷所耗費的成本主要以補貼金的方式體現(xiàn)。 代理商的補貼金指中國電信為各代理商補貼的租用店面產(chǎn)生的租金以及店面裝修費等費用信息,31,代理商酬金管理,1,3,2,酬金規(guī)則管理,酬金支付管理,功能點描述 酬金管理是指代理商替中國電信向客戶提供服務后，中國電信按照和代理商簽訂的協(xié)議內(nèi)容給代理商的支付酬金的過程管理。 酬金管理包括了酬金規(guī)則管理、酬金計算管理、酬金支付

22、管理等內(nèi)容,代理商酬金管理,酬金計算管理,酬金支付指中國電信按照酬金結(jié)算結(jié)果支付給代理商酬金的過程,酬金計算管理指根據(jù)酬金規(guī)則，進行酬金數(shù)據(jù)抽取、酬金數(shù)據(jù)計算、酬金結(jié)果生成的過程管理。 酬金計算結(jié)果經(jīng)審核通過后方可進行后續(xù)的支付處理操作,酬金規(guī)則是指代理商酬金計算需要的各種預先設定的規(guī)則。 酬金規(guī)則管理是指對酬金規(guī)則、酬金要素、要素與規(guī)則之間關系的管理過程,32,代理商酬金管理系統(tǒng)流程,33,代理商考評管理,2、考核管理 根據(jù)代理商的業(yè)務發(fā)展量、客戶投訴情況、違規(guī)情況等內(nèi)容對代理商進行考核。 考核結(jié)果主要是為了對代理商的等級評定、酬金計算等,3、評價管理 代理商評價管理是指根據(jù)綜合考核的結(jié)果、合同中條款的約定對代理商等級進行定義和調(diào)整的功能,1、違規(guī)處理 代理商違規(guī)處理是指對代理商被發(fā)現(xiàn)違反協(xié)議、損害中國電信利益、形象等的違規(guī)行為進行處理。 作為代理商考核提供依據(jù),1,2,3,代理商考評管理,代理商考評是引入優(yōu)勝劣汰的競爭機制和提高代理商的服務水平對代