北京亞運村商圈XX酒店式公寓物業(yè)管理方案

1、第一部分關(guān)于酒店式公寓物業(yè)項目的管理設(shè)想 公寓是一個地處亞運村商圈的綜合性商住項目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項目自身硬件設(shè)施齊全，是當(dāng)今京城中難得的一個優(yōu)質(zhì)項目，面對這樣一個品質(zhì)優(yōu)秀的項目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項目”的管理設(shè)想。一、 項目的開辦期 1.確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。 2.進行科學(xué)的財務(wù)預(yù)算：根據(jù)項目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。 3.制定項目各項

2、管理制度：在制定項目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。 4.進行項目上系統(tǒng)的設(shè)計：為體現(xiàn)“公寓”高檔項目的品質(zhì)，應(yīng)對項目各類標(biāo)識進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，加強項目對外整體效果的感觀。 5.招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個半月全部上崗，進行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便后期進行規(guī)范的人員管理。二、 項目內(nèi)部裝修期 1對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。三、 項目入住期

3、1.現(xiàn)場摸擬演練：在項目正式入住前半個月對參加辦理入住手續(xù)的員工，進行23次的入住演練培訓(xùn)，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。 2.做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。 3.建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時完善業(yè)主/住戶檔案。四、 項目正常期1.與入住業(yè)主/住戶進行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶

4、反饋的信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。2.開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對其重點業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點到面的擴大物業(yè)公司的影響。3.根據(jù)項目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。五、 公寓項目總體設(shè)想1 人力資源管理工作員工隊伍的組織，確立項目部組織，認真做好員工定編、定崗、定職工作，引進項目部所需人員進行培訓(xùn)、員工考核激勵、員工的勞動報酬和福利等。2 物業(yè)財務(wù)、物資采購及出入庫管理工作3 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作4 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對各部門的日常工作實施情況進行監(jiān)督、檢查。對

5、不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時指正，并協(xié)同人事管理工作對事件負責(zé)人進行行政處罰六、 工程運行維修管理1 根據(jù)項目先進的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。2 接管驗收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進行接管驗收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)解決，防止再進行二次改造。3 接管驗收后檢查：接管驗收后的工程檢查是物業(yè)公司實施工程管理的一項重要工作內(nèi)容，根據(jù)我們公司的工程驗收實踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方

6、面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進行，確保不留任何問題死角。4 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項目的正常功能發(fā)揮的一次性進行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因為在施工其間，施工單位不會按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。5 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作手冊和作業(yè)手冊程序進行，通過我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時時處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報修。七、 安全管理1 為了保證業(yè)主/住戶

7、有一個安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會重點做好以下工作。 嚴(yán)密的組織機構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。u 由于該項目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機構(gòu)來實現(xiàn)管理，具體落實崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)u 通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。 為此要制定出緊急事故應(yīng)急處理方案和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實可行的。 科學(xué)的管理手段和各項規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶

8、提供保安服務(wù)的保證。2 治安管理治安管理的基本原則： 堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針 堅持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會治安相結(jié)合的原則 堅持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。 堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。八、 車輛管理搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防范設(shè)備。建立健全車輛管理制度1 車輛保安員崗位責(zé)任制2 收費崗保安員的崗位職責(zé)3 帶車崗保安員的崗位職責(zé)4 車輛管理規(guī)定5 停車場的配置九、 消防管理1 建立消防組織、明確其職

9、責(zé)2 貫徹落實“誰主管，誰負責(zé)”的消防原則3 建立健全消防安全制度 動用明火管理制度 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序 重點部位防火制度，建立消防檔案 消防安全檢查制度 疏散示意圖 火災(zāi)應(yīng)急處理方案 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)十、 保潔的管理1 電梯保潔規(guī)程2 電梯間保潔規(guī)程3 洗手間保潔規(guī)程4 公共通道保潔規(guī)程5 垃圾的收集處理6 外墻清洗：每年2次7 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求8 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù) 室內(nèi)吸塵 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔 垃圾清運：辦公垃圾無償服務(wù)、施工垃圾有償服務(wù)十一、 綠化管理 外圍綠化及

10、大堂綠色植物的設(shè)計、擺放水平關(guān)系到項目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計與擺設(shè)會大大提高招商環(huán)境氛圍，將會直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理建議應(yīng)聘請專業(yè)有經(jīng)驗的室內(nèi)外園林設(shè)計專家進行設(shè)計實施。十二、 銷售與客服的管理 銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計劃及市場推廣計劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識，搞好全程服務(wù)并制定切實可行的實施細則及操作程序，負責(zé)房屋租賃合同的生成及落實，保證整體市場營銷工作的順利完成。十三、 如何做好日后的客服工作1 使業(yè)主/

11、住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。2 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。3 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。4 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時給業(yè)主/住戶答復(fù)，達到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。5 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。十四、 如何經(jīng)營在確保正常費用的收取工作的同時，

12、我們也可以開展“特約服務(wù)”也就是說“有償服務(wù)”?？梢岳每罩玫姆块g對外招租，同時也可以引進一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機票，洗衣中心等多項服務(wù)設(shè)施?？梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。第二部分酒店式公寓物業(yè)管理的概念一、 酒店式公寓物業(yè)管理的特征1 先進的管理模式（1） 服務(wù)效率 時間和服務(wù)方式u 如總服務(wù)臺迎接客人：客人在總服務(wù)臺等候開房時間不能超過兩分鐘，所有服務(wù)必須按照規(guī)定的服務(wù)程序，不得隨意更改服務(wù)方式 強調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化的管理u 所有服務(wù)，所有制售都程序化，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，工作制度化 安全措施 u 安全包括如下幾項：火警安全，

13、財產(chǎn)安全，人身安全及食品安全，安全本身就意味著高效率 財務(wù)控制u 一些成本和費用都是嚴(yán)格控制，所有成本費用要進入電腦核算，要經(jīng)過財務(wù)部門審批 價格控制u 價格要具有靈活性，根據(jù)市場變化而變化（2） 營業(yè)當(dāng)日匯報制度就是指人們通常說的營業(yè)日報表，必須認真填寫營業(yè)日報表，然后將此表上交總經(jīng)理和財務(wù)部門，以便根據(jù)經(jīng)營情況和市場動態(tài)來及時調(diào)整經(jīng)營策略。 （3） 嚴(yán)格控制各項費用如人力資源的控制、能源（煤、汽、水、電）控制都要進入電腦系統(tǒng)進行核算（4） 嚴(yán)格的獎罰制度（5） 人才培養(yǎng)基地2 完善的等級標(biāo)準(zhǔn)公寓根據(jù)其服務(wù)項目：服務(wù)質(zhì)量、裝修質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量、維護保養(yǎng)程度、清潔衛(wèi)生狀況、地理位置、經(jīng)濟效益等因

14、素來確定等級標(biāo)準(zhǔn)。3 完善的營銷體系二、 酒店式公寓物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一） 儀容儀表的訓(xùn)練1 要求員工在上班時一律穿工作服，衣帽和領(lǐng)帶整齊規(guī)范， 女員工應(yīng)淡妝上崗，端莊大方2 形體訓(xùn)練。要求坐如鐘、站如松、走如風(fēng)。3 言語訓(xùn)練。要求服務(wù)人員一律說普通話，言語要美，聲音清甜，不準(zhǔn)講臟話，假話、不得大聲喧嘩，對客人要笑臉相迎，不卑不亢、熱情接待，態(tài)度和藹，有問必答，服務(wù)周到。（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要包括的幾個方面1 衛(wèi)生保潔 衛(wèi)生保潔是物業(yè)管理對業(yè)主及業(yè)主/住戶進行服務(wù)和管理的主要任務(wù)之一。衛(wèi)生保潔工作，主要是對公寓公寓的公共區(qū)域，如電梯間、走廊、消防通道、樓梯扶手、衛(wèi)生間（含房間內(nèi)部的衛(wèi)生間）

15、和房間內(nèi)部的吸塵（一般每周兩次，個別業(yè)主/住戶要增加吸塵次數(shù)則須另收費用）、公共設(shè)備運行，停車場以及樓宇外區(qū)域等按規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)進行日常的清掃、擦洗、吸塵、打蠟，以保證房間內(nèi)外、樓宇內(nèi)外清潔衛(wèi)生，最終為業(yè)主和業(yè)主/住戶營造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。2 對客禮貌服務(wù)為了搞好禮貌服務(wù)，物業(yè)公司要對每一位員工進行系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)3 辦好業(yè)主/住戶用餐 “衣、食、住、行”中的食占拒很重要的位置，公寓管理的檔次高低，服務(wù)的好壞主要與用餐條件有著密切的關(guān)系，所以給業(yè)主/住戶提供一個清潔衛(wèi)生、花樣翻新、美味可口、物美價廉的飯菜，使業(yè)主/住戶不僅有一個清新的辦公環(huán)境，而且有一個舒適滿意的用餐之所由為重要。4 物業(yè)管

16、理多種服務(wù)在搞好上述三方面服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理公司還應(yīng)該不斷增加服務(wù)項目，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，如：舉辦商務(wù)中心，為業(yè)主/住戶提供傳真、電報、電話、打字、復(fù)印等服務(wù)。舉辦小購物品，為業(yè)主/住戶批購辦公用品，以方便業(yè)主/住戶。為業(yè)主/住戶開辦茶休、飲料、小食品等。為了給業(yè)主/住戶帶來更多的娛樂項目，物業(yè)公司可以舉辦卡拉OK，舞會等。在日常生活當(dāng)中物業(yè)公司可以為業(yè)主/住戶提供洗衣業(yè)務(wù)，貨幣兌換、代訂報紙雜志、代辦保險服務(wù)、代辦車、船、機票等服務(wù)工作。第三部分客服中心、總服務(wù)臺一、 客戶服務(wù)中心的主要工作任務(wù)客服中心是公寓內(nèi)所提供服務(wù)不可缺少的必要部門，其主要任務(wù)是：1. 幫助業(yè)主/住戶辦理入伙和退租手續(xù)

17、，解決業(yè)主/住戶在入伙和退租中遇到的實際問題和困難。2. 業(yè)主/住戶投訴及日常走訪工作，催繳各項拖欠費用3. 建立和完善業(yè)主/住戶檔案，保管好業(yè)主/住戶公寓的備用鑰匙，處理好與業(yè)主/住戶往來的各項事項。4. 負責(zé)給業(yè)主/住戶提供并辦理好停車位，和要辦理二次裝修的申請手續(xù)5. 代辦業(yè)主/住戶申報電話和搬家所需電梯的手續(xù)6. 協(xié)調(diào)各部門之間工作的關(guān)系二、 公寓總服務(wù)臺的功能與設(shè)置1. 總服務(wù)臺簡稱總臺，公寓總服務(wù)臺是引入賓館管理的結(jié)果，其目的的主要在于解決公寓業(yè)主/住戶及其他聯(lián)系業(yè)務(wù)人員的問訊總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在大堂視線開闊方便與來客聯(lián)系的地方，要讓第一次來的業(yè)主/住戶進入大堂一眼就能看到2. 總服務(wù)

18、臺的基本任務(wù)總服務(wù)臺基本任務(wù)一般有三大項：即接待服務(wù)業(yè)主/住戶疏導(dǎo)服務(wù)及信件收發(fā)服務(wù)，當(dāng)然也可根據(jù)自身條件和實際需要，增加其他服務(wù)項目，如代售戲票、影票等（1） 接待服務(wù)：具體包括回答來客問訊，答業(yè)主/住戶電話問訊，接待業(yè)主/住戶留言（物）等（2） 業(yè)主/住戶疏導(dǎo)服務(wù)：主要是為業(yè)主/住戶指引路徑或乘電梯方向，便于業(yè)主/住戶迅速離開大堂，到達自己的目的地（3） 信件收發(fā)服務(wù)，信件收發(fā)服務(wù)包括平信、掛號信、報紙、雜志與刊物的收發(fā)。第四部分：物業(yè)項目人員架構(gòu)及編制項目總經(jīng)理行政、人事主管維修保障中心主管暖通水強弱電萬能工行政、人事助理綜合服務(wù)中心經(jīng)理保潔主管出納大堂保潔樓宇保潔客服主管保安主管總服務(wù)臺物業(yè)助理商業(yè)、外圍保潔大堂警衛(wèi)內(nèi)保、監(jiān)控大門崗警衛(wèi)、停車場警衛(wèi)第五部份：工作計劃的制定與落實樣表一： 項 目 工 作 計 劃 進 度 表序號工作內(nèi)容管理目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)完成期限責(zé)任人123456789101112項目總經(jīng)理客服工程保安行政人事1指導(dǎo)思想、工