公共關(guān)系處理

1、應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)急預(yù)案 1、分級(jí) 一級(jí)（特別重大：恐怖襲擊、死亡、五級(jí)以上傷殘、突發(fā)重大食物中毒、重大傳染病疫情等）二級(jí)（重大：安全事故、五級(jí)以下傷殘、群體打架等） 三級(jí)（較大：盜搶事故、群體性不明原因疾病等） 四級(jí)（一般：食物中夾帶異物、停水、停電等） 2、新聞總發(fā)言構(gòu)成 總發(fā)言人為總經(jīng)辦，經(jīng)理為各新聞發(fā)言人。 3、工作原則 第一時(shí)間原則，即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)各外部關(guān)系人員、總經(jīng)理，由辦公室文員發(fā)布信息，防止，時(shí)間擴(kuò)大化； 利益優(yōu)先原則，即以公司利益最大化，減少公司損失為目標(biāo)； 口徑一致原則，即對(duì)外的口徑一致，不出現(xiàn)矛盾； 基本要素原則，什么人、什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、什么事情、什么原因、

2、怎么樣； 滾動(dòng)發(fā)布原則，即不斷發(fā)布最新情況；? 以我為主原則，即不僅要告訴公眾基本事實(shí)，也一定要告訴政府我們采取了哪些措施。 4、報(bào)告程序 新聞媒體到達(dá)后，員工立刻向店經(jīng)理匯報(bào)，店經(jīng)理了解媒體采訪(fǎng)目的后立即通知總經(jīng)理，必要時(shí)通知法律顧問(wèn)，媒體應(yīng)對(duì)小組確定具體方案。 5、注意事項(xiàng) （1）未經(jīng)店經(jīng)理允許，外部人員不能進(jìn)入后廚、現(xiàn)場(chǎng)； （2）得到消息后，前、后堂經(jīng)理帶員工做好食品安全預(yù)防措施、衛(wèi)生整改； 6、接待原則 （1）禮貌迎客、熱情接待，做好水、水果等的安排；（2）低調(diào)處理，盡量不上鏡、上報(bào)；（3）店經(jīng)理必須全程參與。（4）對(duì)方提出贊助時(shí)，盡量委婉拒絕，或以代金券方式表示無(wú)法答應(yīng)對(duì)方要求的補(bǔ)償

3、；（5）熱情留顧客就餐，取得聯(lián)系方式，并邀請(qǐng)對(duì)方下次到店就餐。 食品安全危機(jī)公關(guān)及應(yīng)急處理方案 1、收集 店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集問(wèn)題，及時(shí)向食品安全委員會(huì)反饋 2、食品安全危機(jī)分類(lèi) 單一產(chǎn)品危機(jī)，產(chǎn)品存在瑕疵，對(duì)顧客影響不大，如小孩誤食膨化食品而卡喉嚨；品牌信任危機(jī)，虛假宣傳，但不會(huì)引起死傷等問(wèn)題，如康師傅礦物質(zhì)水廣告混合了礦物質(zhì)水合礦泉水的意思等； 公共安全危機(jī)，產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，直接損害消費(fèi)者健康，如三鹿牛奶奶源質(zhì)量問(wèn)題等。 3、食品安全危機(jī)等級(jí)： 一級(jí)危機(jī)：可能危機(jī)生死存亡的重大系統(tǒng)性危機(jī) 二級(jí)危機(jī)：可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失或重大信譽(yù)傷害的危機(jī) 三級(jí)危機(jī)：可能造成一定經(jīng)濟(jì)損失或一定信譽(yù)傷害的危機(jī)

4、 四級(jí)危機(jī)：可能造成輕微經(jīng)濟(jì)損失或輕微信譽(yù)傷害的危機(jī) 4、組織架構(gòu) （1）食品安全小組 組長(zhǎng)：總經(jīng)理 成員：店經(jīng)理、技術(shù)總廚、新聞發(fā)言人、外部關(guān)系 （2）工作職責(zé)： A負(fù)責(zé)對(duì)涉及的食品安全問(wèn)題、事故的相關(guān)信息進(jìn)行匯集、整理、處理或上報(bào)； B負(fù)責(zé)對(duì)四級(jí)危機(jī)進(jìn)行處理； C負(fù)責(zé)對(duì)職能部門(mén)的溝通與媒體的溝通。 5、處理流程 員工接到電話(huà)投訴或直接發(fā)生店內(nèi)，有頭暈、腹瀉等中毒癥狀，立即告知店經(jīng)理，店經(jīng)理安排送顧客去醫(yī)院，第一時(shí)間告知食品安全組成員。 注意事項(xiàng)：（1）員工將顧客人數(shù)、吃了哪些菜品和小吃、喝了什么酒水、桌號(hào)、是否外帶等信息告知店經(jīng)理，店經(jīng)理核查后上報(bào)；（2）發(fā)生在門(mén)店時(shí)，保證現(xiàn)場(chǎng)物品，餐具、

5、菜品等進(jìn)行封存，需冷藏的及時(shí)放入保鮮柜。（3）未經(jīng)總部食品安全委員會(huì)同意，任何個(gè)人、門(mén)店不接受任何采訪(fǎng) 6、獎(jiǎng)懲 根據(jù)事件的處理情況，給予對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲（經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分）。 火災(zāi)處理方案 1、員工發(fā)現(xiàn)火花或有煙氣等事故征兆時(shí)，第一時(shí)間告知大堂或店經(jīng)理，判斷情況后確定采取自救、滅火或報(bào)警處理。 2、火勢(shì)蔓延時(shí)，店經(jīng)理負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班、大堂在自身安全的前提下，負(fù)責(zé)疏散人員、搶救物資、搶救傷員等。 3、逃生方法： ）不浪費(fèi)時(shí)間穿衣、拿貴重物品，迅速逃離；1（2）用濕毛巾、口罩捂鼻，或用水澆身，半蹲或爬著前進(jìn)； （3）高層時(shí)，利用床單、衣服等制作就生繩，并用水打濕，拴在固定物上，用毛巾、布條等保護(hù)手心順繩

6、滑下； （4）受火勢(shì)威脅時(shí)，若火勢(shì)不大盡量往樓層下跑，若通道被風(fēng)阻，背著煙火方向跑，到天臺(tái)或陽(yáng)臺(tái)處； （5）大火時(shí)，將門(mén)緊閉，用濕毛巾、濕布賽門(mén)縫，等人救援； （6）火災(zāi)時(shí)不可乘坐電梯或扶梯，往安全出口處逃生； （7）身上著火，就地打滾或用厚重衣物壓面，不可跑動(dòng)； （8）逃生路線(xiàn)被封，用手電筒、揮舞衣物、呼喊等方式引起救援人員注意； （9）熟記疏散通道、安全出口等，便于火災(zāi)逃離。 4、滅火器使用方法：提取滅火器上下顛倒兩次到滅火現(xiàn)場(chǎng)，拔掉保險(xiǎn)栓，一手握住噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，一手按下壓把即可。滅火時(shí)應(yīng)一次撲滅；室外使用時(shí)應(yīng)站在火源的上風(fēng)口，由近及遠(yuǎn)，左右橫掃，向前推進(jìn)，不讓火焰回竄。 5、撥打報(bào)警

7、電話(huà)：須說(shuō)明具體地址、周邊建筑物、火情現(xiàn)狀，并安排人員在門(mén)口迎接消防人員，做好門(mén)口的疏導(dǎo)，保證消防車(chē)順利到位。 炊事設(shè)備傷害事故應(yīng)急方案 1、發(fā)生事故后，現(xiàn)場(chǎng)員工立即關(guān)閉設(shè)備電源，立即告知值班大堂層面或店經(jīng)理，實(shí)施救護(hù)，根據(jù)傷勢(shì)判斷是否需要撥打120。 2、現(xiàn)場(chǎng)處理方式 傷指：手指割破、出血，立即用手指緊掐傷指近側(cè)兩旁止血。 斷指：發(fā)生斷指，立即止血。盡可能做到將手指沖洗干凈，用消毒敷料包裹，用塑料袋包好，放入裝有冷飲的塑料袋內(nèi)，將離體手指與傷者立即送往醫(yī)院。 肢體骨折：固定傷肢，減少骨折斷端對(duì)周?chē)M織的進(jìn)一步損傷，再送往醫(yī)院。 肢體卷入設(shè)備內(nèi)：立即切斷電源停止機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)，如果肢體仍被卡在機(jī)器里

8、，不可用倒轉(zhuǎn)機(jī)器的方法取出肢體，妥善的方法是拆除機(jī)器。 停水應(yīng)急預(yù)案 1、店內(nèi)指揮人員：總指揮為店經(jīng)理、副指揮為電工、組員為后堂人員； 2、停水時(shí)注意事項(xiàng)： （1）停水過(guò)程中不浪費(fèi)一滴水，關(guān)閉水龍頭開(kāi)關(guān)；（2）店經(jīng)理了解了解故障原因、排除故障時(shí)間，預(yù)估用水量確定儲(chǔ)水方式，并安排人員進(jìn)行儲(chǔ)水。 停電應(yīng)急預(yù)案1、店內(nèi)指揮人員：總指揮為店經(jīng)理、副指揮為電工、前堂負(fù)責(zé)人為前堂經(jīng)理、后堂負(fù)責(zé)人為后堂經(jīng)理、成員為各組領(lǐng)班； 2、停電后，員工對(duì)客人進(jìn)行安撫，領(lǐng)班到吧臺(tái)拿蠟燭發(fā)放、及時(shí)調(diào)整吧臺(tái)人員使用計(jì)算器核算賬單，店經(jīng)理安排人員使用備用發(fā)電機(jī)，電工進(jìn)行檢修電路判斷問(wèn)題原因，若不是店內(nèi)問(wèn)題，立即了解原因和時(shí)長(zhǎng)

9、，店經(jīng)理判斷是租賃發(fā)電機(jī)或等待來(lái)電。 停氣應(yīng)急預(yù)案 1、店內(nèi)指揮人員：總指揮為店經(jīng)理，副指揮為值班經(jīng)理、電工。 2、電工負(fù)責(zé)打天然氣電話(huà)，了解原因、來(lái)氣時(shí)間。 3、副指揮（電工）平時(shí)備好爐嘴，熟練掌握更換煤氣罐的操作方法。 4、停氣后及時(shí)更換氣管，爐嘴，同時(shí)進(jìn)行安全檢查，調(diào)試火苗大小。 5、在更換氣罐的同時(shí)檢查天然氣管閥是否關(guān)好，避免突然來(lái)氣，發(fā)生火災(zāi)危險(xiǎn)。 6、煤氣的危險(xiǎn)性極大，下班后值班經(jīng)理必須逐個(gè)檢查天然氣、煤氣氣閥是否關(guān)好。 7、以上要求全體員工必須學(xué)習(xí)，懂得使用,且作為新員工的培訓(xùn)、考核項(xiàng)目之一。 門(mén)店漏水應(yīng)急預(yù)案 1、應(yīng)急小組成員： 組長(zhǎng)為維修經(jīng)理、組員為防水施工人員、協(xié)助人員為門(mén)

10、店電工及指定員工。 2、發(fā)現(xiàn)漏水后，第一時(shí)間通知大堂或后廚經(jīng)理，由大堂或后廚經(jīng)理通知應(yīng)急小組處理現(xiàn)場(chǎng)。 3、深夜班員工清洗地溝時(shí)，需將雜物撈出、沖洗干凈，防止堵塞、積水。 清雪防滑預(yù)案 1、入口放置提示牌“雪天路滑，減速慢性，謹(jǐn)慎駕駛”，提示顧客“路滑，請(qǐng)小心行走”。 2、對(duì)結(jié)冰、積雪進(jìn)行及時(shí)清理，確保車(chē)輛行人安排經(jīng)過(guò)，可采用鹽、防滑沙等。 地震應(yīng)急預(yù)案 1、店經(jīng)理第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理組，分配救援任務(wù)、疏導(dǎo)顧客和員工。 2、員工負(fù)責(zé)關(guān)火、煤氣爐，關(guān)閉易燃易爆、有毒氣體閥門(mén)。 3、疏離期間注意事項(xiàng)： （1）室外時(shí)，就進(jìn)躲避，撤離到空曠區(qū)；室內(nèi)時(shí)，躲承重墻角、衛(wèi)生間、廚房有管道支撐的房間蹲下，用物品

11、或手護(hù)頭； （2）不可驚慌逃跑，根據(jù)指揮按撤離路線(xiàn)撤離； （3）面對(duì)人員傷亡，不要驚慌，妥善處置，對(duì)出血進(jìn)行止血消炎、骨折處固定骨折部位。 電梯使用緊急狀態(tài)應(yīng)急預(yù)案 1、手動(dòng)盤(pán)車(chē)方法 （1）盤(pán)車(chē)工作通常由兩個(gè)工作人員在機(jī)房里完成，一個(gè)松開(kāi)制動(dòng)器，另一個(gè)注視平層標(biāo)盤(pán)車(chē)。操作前必須首先切斷總電源開(kāi)關(guān)，事后應(yīng)及時(shí)地摘下盤(pán)車(chē)手輪。 （2）把轎廂盤(pán)至樓層平面，誤差不得超過(guò)600mm，復(fù)原制動(dòng)器，再使用三角鑰匙打開(kāi)廳、轎門(mén)或指揮乘客扒開(kāi)轎、廳門(mén)，放出乘客。 （3）注意無(wú)齒輪曳引式高速電梯在盤(pán)車(chē)時(shí)要倍加小心，應(yīng)采用“步進(jìn)式”松閘，慢速進(jìn)行，防止失控；對(duì)于安全閥已動(dòng)作的，只有選擇向上方向盤(pán)車(chē) 2、停電 短時(shí)間

12、停電：及時(shí)告知顧客“很快恢復(fù)正常，不要緊張”； 長(zhǎng)時(shí)間停電，按照上述方法解救。 3、火災(zāi) （1）如果火災(zāi)不在首層，立即打開(kāi)電梯的消防開(kāi)關(guān)，將電梯切換到消防運(yùn)行狀態(tài)，以備消防人員使用。 （2）如果火災(zāi)發(fā)生在基本層，應(yīng)將電梯移至遠(yuǎn)離火區(qū)位置，置于“停止運(yùn)行”的狀態(tài)，再把所有廳門(mén)關(guān)閉，防止有人使用電梯逃生。 4、水淹沒(méi) （1）樓層內(nèi)水淹，電梯還能正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，將電梯開(kāi)至高層。若被水灌滿(mǎn)，應(yīng)關(guān)閉電梯開(kāi)關(guān)，使用手動(dòng)盤(pán)車(chē)移開(kāi)電梯； （2）避免檢修開(kāi)關(guān)、門(mén)機(jī)、風(fēng)扇照明等被水淹沒(méi)，減少被水浸程度； （3）電梯恢復(fù)運(yùn)行時(shí)，檢查無(wú)積水、短路現(xiàn)象。 店內(nèi)顧客物品被盜應(yīng)急預(yù)案 1、先請(qǐng)顧客冷靜回想對(duì)物品最后一次的印象，

13、能否確定已被盜。? 2、立即問(wèn)清被盜物品、最先發(fā)現(xiàn)的時(shí)間與可能被盜的地點(diǎn)。? 3、立即查看該顧客去過(guò)的地方。? 4、和善詢(xún)問(wèn)可能知道情形的員工或是其他人員。? 5、不到萬(wàn)不得已不要讓顧客知道我公司店內(nèi)有攝像，且攝像里不一定能看見(jiàn)被盜的經(jīng)過(guò)。? 6、請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，承諾如果一旦有消息立即與其聯(lián)系。? 7、對(duì)于顧客吵鬧或是被盜貴重物品一時(shí)難以處理的立即報(bào)警，避免其在店內(nèi)騷擾，影響其他顧客就餐情緒，也為日后處理有可靠的依據(jù)。? 兒童走失應(yīng)急預(yù)案 、走失兒童工作指揮部1組長(zhǎng)為店經(jīng)理（負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，傳達(dá)要求和丟失小孩家長(zhǎng)溝通，必要時(shí)打電話(huà)報(bào)警），副組長(zhǎng)為大堂經(jīng)理、客戶(hù)專(zhuān)員、后堂經(jīng)理、門(mén)迎領(lǐng)班嚴(yán)以超等（

14、客戶(hù)專(zhuān)員翻查監(jiān)控，其他人協(xié)助查找），組員為門(mén)迎組員工和所有佩戴講機(jī)的員工（門(mén)迎組查看門(mén)口出入情況）； 2、預(yù)防措施 （1）提醒顧客看護(hù)好小孩；（2）進(jìn)入游樂(lè)園時(shí)，應(yīng)登記小朋友的桌號(hào)，期間禁止小朋友一個(gè)人出去；（3）家長(zhǎng)帶小朋友時(shí)，判斷是否為小朋友家長(zhǎng)。 3、尋找丟失兒童工作程序 員工接到客人消息后告知店經(jīng)理，店經(jīng)理負(fù)責(zé)與家長(zhǎng)溝通、安撫顧客，并告知所有帶對(duì)講人兒童丟失信息，大堂和后堂經(jīng)理組織佩戴耳機(jī)員工尋找，同時(shí)客戶(hù)專(zhuān)員查找監(jiān)控。若超出十分后未找到，由店經(jīng)理報(bào)警，協(xié)助警察調(diào)查。 門(mén)店遭搶劫應(yīng)急預(yù)案 1、員工應(yīng)盡全力保護(hù)店內(nèi)顧客及自己的人身安全。 2、員工應(yīng)在保證自己安全的情況下尋找機(jī)會(huì)報(bào)警。 3

15、、員工如無(wú)法立即報(bào)警，在保證自己安全的情況下引導(dǎo)搶劫者去有攝像頭的地方，或用手機(jī)拍照、攝影，以保存搶劫人員的相貌特征。如對(duì)方蒙面或謹(jǐn)慎、剽悍，則可放棄該努力，切記不可做出強(qiáng)行拉其去有攝像頭的地方、用手機(jī)拍照或扯掉其面罩等有可能使自己陷入危險(xiǎn)的行為。 4、搶劫過(guò)程中沒(méi)有機(jī)會(huì)報(bào)警，在搶劫結(jié)束后員工應(yīng)立即報(bào)警，并組織安撫顧客，如發(fā)現(xiàn)顧客中有情緒波動(dòng)較大等不良反應(yīng)的，應(yīng)立即聯(lián)系其家人并將其送醫(yī)。 5、配合警察錄口供，盡量將經(jīng)過(guò)還原，不漏過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。 6、及時(shí)通知店經(jīng)理，由公司統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息，員工個(gè)人不單獨(dú)接收采訪(fǎng)。 7、應(yīng)強(qiáng)調(diào)在搶劫過(guò)程中避免任何人員傷亡，其次為盡可能多的協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲案件，追

16、回款項(xiàng)。 假煙假酒投訴、檢查應(yīng)急預(yù)案 1、門(mén)店顧客投訴時(shí) （1）對(duì)客人就餐的煙酒檢查，記錄生產(chǎn)名稱(chēng)、日期、批號(hào)，并封存，避免出現(xiàn)掉包或拿走； （2）向顧客提供該批酒水的檢驗(yàn)報(bào)告等能夠證實(shí)酒水真?zhèn)蔚男畔?，若有防偽?biāo)示的煙酒，可提前撥打防偽標(biāo)志認(rèn)證電話(huà)； （3）同時(shí)上報(bào)店經(jīng)理，店經(jīng)理第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理、采購(gòu)主管。 2、執(zhí)法法部門(mén)檢查時(shí) ）員工負(fù)責(zé)接待，第一時(shí)間告知大堂經(jīng)理或店經(jīng)理；1（2）核實(shí)執(zhí)法部門(mén)身份，提供該批煙酒檢驗(yàn)報(bào)告，若有防偽標(biāo)示的煙酒，可提前撥打防偽標(biāo)志認(rèn)證電話(huà)； （3）若強(qiáng)行把煙酒拿走，應(yīng)將煙酒的名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、批號(hào)記錄下來(lái)后方可拿走，并記錄執(zhí)法部門(mén)聯(lián)絡(luò)方式，第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理、采購(gòu)

17、主管。 3、處理結(jié)果 （1）若經(jīng)核實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，給顧客解釋清楚，保證顧客滿(mǎn)意率； （2）若存在問(wèn)題，及時(shí)退回購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)地。 政府主管部門(mén)檢查工作應(yīng)急預(yù)案 1、外部關(guān)系等級(jí)劃分： A級(jí)：稅務(wù)部門(mén)、衛(wèi)生防疫站、消防部門(mén)、派出所、新聞媒體、交警隊(duì)、環(huán)保所、煙草局。 B級(jí)：環(huán)保局、勞動(dòng)局、辦事處、工商局、物價(jià)局。 職能部門(mén)人員檢查，應(yīng)第一時(shí)間通知店經(jīng)理，由店經(jīng)理親自或安排人員接待。 2、衛(wèi)生防疫部門(mén)檢查：了解來(lái)檢查的部門(mén)和內(nèi)容時(shí)由店經(jīng)理親自接待； 3、勞動(dòng)部門(mén)檢查：了解來(lái)檢查的部門(mén)和內(nèi)容時(shí)由店經(jīng)理親自接待； 4、消防檢查 （1）接待（門(mén)迎負(fù)責(zé)接待摻茶，送水果，擦皮鞋等）。 （2）通知店經(jīng)理（由門(mén)迎當(dāng)班接電話(huà)

18、時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理）。 門(mén)店系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 1、發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜、加菜、輸單、買(mǎi)單出現(xiàn)故障，第一時(shí)間向店經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理員反饋意見(jiàn)； 2、門(mén)店經(jīng)理安排吧臺(tái)、后廚、服務(wù)員相關(guān)加菜、買(mǎi)單工作，網(wǎng)絡(luò)管理員判斷原因，并及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)管理員反饋； 3、網(wǎng)絡(luò)管理員在30分鐘內(nèi)到門(mén)店判斷事故原因，并告知店經(jīng)理需處理時(shí)間； 4、注意事項(xiàng) （1）吧臺(tái)將手工買(mǎi)單的單子匯總到一起，并使用計(jì)算器核算單子； （2）服務(wù)員將加菜單、退菜單在單子上寫(xiě)清，交給吧臺(tái)； （3）后廚準(zhǔn)備加菜、退菜單。 店內(nèi)顧客摔傷的處理 1、摔倒的顧客不要立即扶起來(lái)，先詢(xún)問(wèn)后慢慢扶起，先坐起來(lái)后站起來(lái)，同時(shí)征詢(xún)顧客是否有其它問(wèn)題，尤其是老人； 2、若存在摔傷，立即送

19、醫(yī)院，并向公司“社會(huì)公眾責(zé)任險(xiǎn)”報(bào)案； 、安排人員關(guān)心身體、慰問(wèn)等工作，及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；34、若產(chǎn)生費(fèi)用不高可綜合考慮，費(fèi)用過(guò)高與顧客協(xié)商比例，協(xié)商不成由其它部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。 煤氣中毒應(yīng)急預(yù)案 1、中毒癥狀：臉色潮紅、頭痛、頭暈、惡心、耳鳴，慢慢出現(xiàn)呼吸困難、意識(shí)障礙等。 2、處理要求：將煤氣開(kāi)關(guān)關(guān)掉，打開(kāi)門(mén)窗，呼叫救援者。 3、急救方法：（1）將中毒者轉(zhuǎn)移到清新空氣中；（2）呼吸微弱甚至停止立即采用人工呼吸，如嘔吐，先清理嘔吐物；（3）若昏迷，在頭顱周?chē)疟鶋K降溫，同時(shí)送往醫(yī)院。 發(fā)生打架事件應(yīng)急預(yù)案 1、員工發(fā)現(xiàn)斗毆事件，第一時(shí)間向值班負(fù)責(zé)人和店經(jīng)理報(bào)告，若事態(tài)已經(jīng)失控或后果嚴(yán)重，立即報(bào)警。? 2、店經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)制止斗毆，并在斗毆現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線(xiàn)，防止事態(tài)擴(kuò)大。 3、若斗毆者手中有器械，應(yīng)首先收繳所有斗毆器械；店外人員參與斗毆，應(yīng)設(shè)法不讓他們逃離；人員受傷，立即進(jìn)行救治，撥打120送醫(yī)院。 4、分離斗毆雙方，店經(jīng)理了解斗毆原因和過(guò)程，并做好筆錄，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處理。如果有外部人員