大眾進(jìn)口汽車售后服務(wù)核心流程.ppt

1、2011-11-11,大眾進(jìn)口汽車售后服務(wù)核心流程,陜西馨海德宇,售后服務(wù)核心流程,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),預(yù)約,交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,服務(wù)核心流程,售后服務(wù)核心流程：SCP1,預(yù)約,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,售后服務(wù)核心流程：SCP1,預(yù)約：,預(yù)約的定義：與客戶約定一個(gè)時(shí)間，聆聽客戶所說的內(nèi)容，并記錄車輛的信 息與客戶的需求，最終確認(rèn)所達(dá)成的協(xié)議。,預(yù)約的目的：,通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶的需求。了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充

2、分準(zhǔn)備，提高進(jìn)口大眾經(jīng)銷商的工作效率。,預(yù)約的好處：,對用戶： 不用等待 快速維修,保證接車時(shí)間 事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料） 電話診斷 對經(jīng)銷商： 平均分配時(shí)間,接待井然有序，減少抱怨 保證接待時(shí)間、質(zhì)量 定單盡量錯(cuò)開,保證修車時(shí)間、交車時(shí)間 提高車間利用率,避免工作擁擠,維修車間削峰填谷,售后服務(wù)核心流程：SCP1,預(yù)約的準(zhǔn)備工作：,電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備 預(yù)約排班表 詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格（常用） 預(yù)約登記表,附表一：預(yù)約登記表,售后服務(wù)核心流程：SCP1,預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)步驟：,1.接客戶電話（主動(dòng)預(yù)約） 準(zhǔn)備：（1）客戶信息 （2）預(yù)約排班 （3）預(yù)約登記表 2.報(bào)出經(jīng)銷商，接待姓名，詢問客戶信息

3、3.驗(yàn)證客戶檔案 4.主動(dòng)提問（傾聽客戶要求） 5.驗(yàn)證客戶問題（5W問題） 6.合理安排預(yù)約，與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容 7.提供（詢問）替換車（接車方式） 8.提供相應(yīng)固定項(xiàng)目報(bào)價(jià) 9.總結(jié)預(yù)約情況 （1）時(shí)間 （2）工作內(nèi)容 （3）服務(wù)顧問 （4）客戶所需攜帶資料 10.感謝客戶預(yù)約,車間的人員狀況 服務(wù)顧問的接車時(shí)間安排 客戶的特殊需要是否可以滿足 相應(yīng)備件的庫存情況 維修項(xiàng)目的工作量,售后服務(wù)核心流程：SCP1,預(yù)約的考慮因素,售后服務(wù)核心流程：SCP1,客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突 客戶只預(yù)約簡單項(xiàng)目 客戶預(yù)約時(shí)間不能保證,預(yù)約環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到的問題及應(yīng)對方法（討論）：,售后服務(wù)核心流程

4、：SCP2,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),預(yù)約,交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,準(zhǔn)備工作,售后服務(wù)核心流程：SCP2,準(zhǔn)備工作：,準(zhǔn)備工作的定義： 準(zhǔn)備于客戶見面和接收車輛并統(tǒng)一的規(guī)劃任務(wù)、所有措施和能力,準(zhǔn)備工作的目的： 針對客戶需求全方位的做好準(zhǔn)備，最大程度滿足客戶需求，提高 進(jìn)口大眾經(jīng)銷商的工作效率。,準(zhǔn)備工作的好處： 減輕了服務(wù)顧問執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的管理負(fù)擔(dān) 調(diào)節(jié)高峰時(shí)段的工作內(nèi)容，為顧客咨詢與服務(wù)銷售提供空間,售后服務(wù)核心流程：SCP2,準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟：,預(yù)約人員： 打制預(yù)約工單。 通知服務(wù)顧問。 通知備件與車間,服務(wù)顧問： 檢查預(yù)

5、約工單。 檢查相應(yīng)備件。 工單項(xiàng)目分析。 車間工人/工位準(zhǔn)備。 索賠人員通知。 項(xiàng)目解決方案檢查。,備件： 檢查預(yù)約工單。 檢查備件狀態(tài)。 訂購時(shí)間反饋。 備件準(zhǔn)備。 車間： 檢查預(yù)約工單。 工具、設(shè)備準(zhǔn)備。 人員準(zhǔn)備。 工位準(zhǔn)備。,售后服務(wù)核心流程：SCP2,預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作訂單 沒有通知車間 沒訂購/貯備備件 替換車正在使用、或沒油、車臟等 事先沒有充分準(zhǔn)備訂單內(nèi)容（前一天晚上）,準(zhǔn)備環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題（討論）,售后服務(wù)核心流程：SCP3,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),預(yù)約,交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,接車/制單,售后

6、服務(wù)核心流程：SCP3,接車/制單的定義：接受客戶車輛并系統(tǒng)徹底的檢查車輛， 將客戶的愿望、車輛的故障現(xiàn)象和約定 的內(nèi)容詳實(shí)的記錄在委托書上并通知所 有參與這次服務(wù)的工作人員。,接車/制單的目的： 以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá) 進(jìn)口大眾對客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念。 正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶信任，以 迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。,接車/制單的準(zhǔn)備工作：,1. 工單的準(zhǔn)備 2. 三件套的準(zhǔn)備 3. 個(gè)人外表/狀態(tài)的調(diào)整 4. 接車場地的準(zhǔn)備 5. 預(yù)約客戶提前通知/確認(rèn),售后服務(wù)核心流程：SCP3,接車/制單的標(biāo)準(zhǔn)步驟,準(zhǔn)時(shí)接車，做好準(zhǔn)備工作。 迎接客戶，確認(rèn)客戶維修要求。 與客戶一起進(jìn)行對話式接待。 確認(rèn)

7、（與客戶）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。 估算交車時(shí)間及費(fèi)用。 制作工單，檢查客戶相應(yīng)手續(xù)。 解釋工單并確認(rèn)客戶簽字，詢問付款方式。 安排客戶。 安排車間接車。,售后服務(wù)核心流程：SCP3,接車/制單的考慮因素,A. 根據(jù)客戶車輛的具體維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)問題 B. 車間的出勤狀況 C. 維修項(xiàng)目的工作量及工時(shí) D. 相應(yīng)備件的庫存情況 E. 當(dāng)日車輛進(jìn)場情況,售后服務(wù)核心流程：SCP3,檢查，然后記錄 召集有關(guān)人員為訂單做準(zhǔn)備 與客戶共同填寫檢查表（客戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩 在車旁接待客戶，與客戶一起進(jìn)行對話式接待（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測設(shè)備） 如果故障只有在駕駛時(shí)才能識別，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路

8、試 記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出 注明客戶提出的任何條目 隨時(shí)提供價(jià)格信息 檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）,接車/制單的工作內(nèi)容,售后服務(wù)核心流程：SCP3,遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議） 預(yù)約安排的服務(wù)顧問要在場 遵守時(shí)間安排 替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的 服務(wù)顧問應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對此予以確認(rèn)并簽字 額外的服務(wù)/維修 客戶取車方式和時(shí)間 價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)） 訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià) 付款方式 聯(lián)系電話號碼 親自向客戶保證工作會(huì)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行,接車/制單中的承諾與約定,售后服務(wù)

9、核心流程:SCP3,客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突 客戶車輛的檢查項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)的維修項(xiàng)目差別大 客戶等待接車 客戶車輛手續(xù)未帶全 客戶不同意建議的維修項(xiàng)目 客戶要求的交車時(shí)間不能滿足 客戶對價(jià)格有異議,接車/環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題與處理（討論）：,售后服務(wù)核心流程:SCP4,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),預(yù)約,交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,預(yù)約,修理/進(jìn)行工作,售后服務(wù)核心流程:SCP4,修理/進(jìn)行工作的定義：準(zhǔn)確完整的完成與客戶確定好的任務(wù) 修理/進(jìn)行工作的目的：確保徹底解決客戶車輛的故障問題。 全程跟蹤維修狀況及客戶動(dòng)態(tài)，讓客戶放 心、

10、省心。 修理/進(jìn)行工作的好處：提高技師的維修效率 正確的維修程序可以降低一次修復(fù)率 修理/進(jìn)行的準(zhǔn)備工作： 1. 維修項(xiàng)目了解清楚 2. 客戶車輛故障情況了解清楚 3. 相關(guān)維修資料 4. 相關(guān)工具 5. 備件及附件的領(lǐng)取 6. 對故障有正確的診斷步驟 7. 工作場地的準(zhǔn)備,售后服務(wù)核心流程:SCP4,A.車輛的維修時(shí)間是否可以達(dá)到客戶的要求 B.故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助 C.技工的技術(shù)及能力是否滿足對客戶車輛維修的要求,維修/進(jìn)行工作需要考慮的考慮因素,售后服務(wù)核心流程:SCP4,車間接收接車，維修準(zhǔn)備。 安排人員、打卡。 車輛進(jìn)入工位。 維修。 其他項(xiàng)目檢查。 工具設(shè)備使用。

11、維修工單填寫。 交內(nèi)部檢驗(yàn)。 工位設(shè)備復(fù)原。,維修/進(jìn)行工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟,售后服務(wù)核心流程:SCP4,通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè) 使用正確的工具，檢測設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致） 使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備 利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到） 遵守所有安排 按訂單執(zhí)行所有工作 遵守約定（預(yù)約） 遵守估價(jià)和限價(jià) 如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶 額外維修工作寫在訂單上 完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字 將車輛/工作訂單工作單交給質(zhì)檢人員,準(zhǔn)確全面地完成工作訂

12、單：,售后服務(wù)核心流程:SCP4,客戶預(yù)定交車時(shí)間與實(shí)際有差別 檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目 維修工作與預(yù)計(jì)的有較大變化 維修中出現(xiàn)部件損壞,維修/進(jìn)行工作中可能出現(xiàn)的問題（討論）,售后服務(wù)核心流程:SCP5,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),預(yù)約,交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,售后服務(wù)核心流程:SCP5,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備的定義：檢查和記錄所完成任務(wù)的質(zhì)量并為交車準(zhǔn)備好 車輛與相關(guān)單據(jù)。,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備的目的：確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備的好處：通過正確，完善的質(zhì)檢確保維修品質(zhì)，避免發(fā)生 返修及客戶的抱

13、怨,售后服務(wù)核心流程:SCP5,1. 車輛故障的情況了解清楚 2. 車輛的維修狀況 3. 車輛的維修項(xiàng)目,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備的準(zhǔn)備工作,售后服務(wù)核心流程:SCP5,車間環(huán)節(jié)： 維修工單的檢查 車輛試車 確認(rèn)車輛修理完全 檢查工單的填寫 轉(zhuǎn)交質(zhì)檢進(jìn)行總檢 清潔車輛 車輛交至前臺(tái) 服務(wù)顧問環(huán)節(jié)： 工作訂單檢查（維修項(xiàng)目、工時(shí)和材料對照） 維修成果自檢 車輛清潔檢查 及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問題 準(zhǔn)備好交車所需物品(結(jié)算單、鑰匙) 通知客戶結(jié)賬,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟,售后服務(wù)核心流程:SCP5,試車后發(fā)現(xiàn)其它問題 維修項(xiàng)目需返修 客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間不能保證,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的問題（討論）,售后服務(wù)核心流程

14、:SCP6,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),預(yù)約,交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,交車/結(jié)賬,售后服務(wù)核心流程:SCP6,交車/結(jié)賬的定義：完工車輛展示，向客戶解釋所完成的工作賬單，確保交 車流程的順暢,交車/結(jié)賬的目的：確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高品質(zhì)地完 成。確保交車過程中的客戶滿意度。,交車/結(jié)賬的好處：體現(xiàn)服務(wù)顧問的專業(yè)，贏得客戶的信任。,售后服務(wù)核心流程:SCP6,交車/結(jié)賬的準(zhǔn)備工作 1. 確認(rèn)車輛的準(zhǔn)備 2. 停車位置 3. 車輛文件的準(zhǔn)備 4. 下次維修保養(yǎng)的時(shí)間及事項(xiàng) 5. 及時(shí)通知客戶并告知相應(yīng)費(fèi)用,售后服務(wù)核心流程:

15、SCP6,檢查車輛完備狀態(tài)。 通知客戶，確認(rèn)交車時(shí)間。 準(zhǔn)備交車相關(guān)單據(jù)。 迎接客戶（車前交車）。 解釋工單及收費(fèi)項(xiàng)目（附加項(xiàng)目）。 引導(dǎo)客戶付款。 送客戶。,交車/結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)步驟,售后服務(wù)核心流程:SCP6,A.交車時(shí)間的保證 B.維修新增加項(xiàng)目的解釋 C.客戶是否及時(shí)通知,交車/結(jié)賬環(huán)節(jié)考慮的主要因素,售后服務(wù)核心流程:SCP6,交車時(shí)客戶不用等待 交車時(shí)由合適的人員向客戶解釋賬單 做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示） 發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的 哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正 解釋訂單之外做了什么工作 給客戶展示更換下來的舊件 雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致 告知客戶將進(jìn)行電話回訪 明確的停車位置,

16、交車/結(jié)賬工作關(guān)鍵點(diǎn),售后服務(wù)核心流程:SCP6,客戶交車時(shí)間與其它客戶接車安排有沖突 客戶對價(jià)格有異議 客戶認(rèn)為需返修,交車/結(jié)賬可能出現(xiàn)的問題（討論）,售后服務(wù)核心流程:SCP7,修理/進(jìn)行工作,準(zhǔn)備工作,接收車輛/制做委托書,質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備,跟蹤服務(wù),預(yù)約,交車/結(jié)帳,經(jīng)銷商內(nèi)部過程,與用戶接觸過程,跟蹤服務(wù),售后服務(wù)核心流程:SCP7,跟蹤服務(wù)的定義:測定并評價(jià)客戶對本次售后服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，聽取客 戶的意見或建議并制定相應(yīng)的改善措施。 跟蹤服務(wù)的目的：體現(xiàn)進(jìn)口大眾高品質(zhì)服務(wù)，延續(xù)客戶對品牌的熱情度。 跟蹤服務(wù)的好處:可以有效的幫助企業(yè)改進(jìn)或提升客戶滿意度，體現(xiàn)企業(yè)形 象，贏得客戶的信任。 跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)備工作： 1.電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備 2.電話回訪的時(shí)間安排 3.客戶信息的了解 4.回訪登記表,售后服務(wù)核心流程:SCP7,安排回訪時(shí)間。 電話回訪。 記錄客戶意見。 詢問客戶其他要求。 安排相關(guān)人員解決問題。 確定問題解決。 感謝客戶進(jìn)行維修。,跟蹤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)步驟,售后服務(wù)核心流程:SCP7,A.客戶方便的時(shí)間