企業(yè)CRM應用系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的徘徊

1、企業(yè)CRM應用系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的徘徊選擇是痛苦的人生總是在選擇，可能是對與錯的選擇，也可能是多項的選擇。企業(yè)也是如此，在CRM規(guī)劃和部署上也面臨很多的選擇，比如選型、項目關注點、系統(tǒng)關注點、實施標準、驗收機制等。而這些選擇中，有一些是至關重要的，決定著整個CRM項目的走向和成敗。其中選型，意味著產品、供應商和服務商以及它們聯(lián)合提供的解決方案的整體方向和技術實現(xiàn)特點的確定，直接影響著后期項目的任何變化。當企業(yè)面臨著這樣的多個選項的單選題時，是很痛苦的。即使經歷了很長的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和思想的動員、培訓之后，還是要痛苦的面臨它，而它，卻承載了更多更多的沉重，無論是管理因素、業(yè)務因素、技術因素還是政治因

2、素。CRM是什么？CRM是客戶關系管理，這個已經不用作為答案了。問題的根源在于：CRM的核心是什么？CRM項目的核心是什么？CRM系統(tǒng)的核心是什么？為什么會問這個最基本的問題，在于很多企業(yè)或人都容易偏離核心問題，在規(guī)劃和部署CRM的時候走入偏端。在行業(yè)解決方案，我們經常發(fā)現(xiàn)兩派陣營在競爭，一個是所謂的標準CRM，一個是行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的營銷系統(tǒng)，當它們在爭吵的時候，還有一部分已經開始將CRM與業(yè)務系統(tǒng)試圖融合一起?，F(xiàn)在的一個事實是：大部分行業(yè)方案，無論是來自CRM供應商的，還是來自行業(yè)業(yè)務軟件供應商的，都開始互相包融吸納，互通有無，只是各部分的實現(xiàn)程度不一樣。于是，很多人認為這就是趨勢，這就是規(guī)則

3、。錯了！如果企業(yè)踏上這樣的路途時，就意味著它的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃已經偏離了CRM的主航道，而開始走向非核心的業(yè)務。我們再回到開始的問題，企業(yè)往往會忽略CRM的核心是客戶，是外部客戶的滿意度和價值最大化，當這個核心被誤解的時候，就是規(guī)劃偏離的時候。行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的對與錯作為行業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)軟件或者功能，我們簡稱為“行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)”，它們本身是沒有錯誤的。業(yè)務系統(tǒng)更多的是追求提高業(yè)務處理效率，也就是類似于ERP，是面向內部員工和內部流程，而不是面向客戶和客戶流程的。業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)劣，更多影響的是業(yè)務處理效率，而這種影響并非是舉足輕重的，很多企業(yè)在沒有業(yè)務系統(tǒng)的時候也能通過輔助手段如手工、電子表格等實現(xiàn)；業(yè)務系

4、統(tǒng)的不同，影響的還有員工的習慣，內部員工使用業(yè)務系統(tǒng)的習慣，而這種習慣是一種劣性的第一次情結的，也就是第一次使用的系統(tǒng)逐漸習慣之后，當替換更好的系統(tǒng)時也覺得不習慣，也感覺不到好處。業(yè)務系統(tǒng)的核心在于產品和訂單，因為企業(yè)的業(yè)務處理是圍繞這些運轉的。在沒有引進CRM戰(zhàn)略和流程之前是這樣的，在引入之后卻又是怎么樣的呢？CRM強調的是客戶，是圍繞客戶為中心的一切流程，體現(xiàn)在系統(tǒng)上就是統(tǒng)一的客戶視圖和唯一的客戶入口，業(yè)務系統(tǒng)只是當分析客戶、接觸客戶到交易的時候才進行記錄狀態(tài)和結果的，而這個時候，CRM的重要價值已經體現(xiàn)了很大一部分了。CRM的戰(zhàn)略框架與業(yè)務系統(tǒng)一個企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略性的框架，它的CRM部署

5、是不會成功的。而一個企業(yè)有了CRM戰(zhàn)略規(guī)劃之后，也不確保CRM部署的方向不會偏差。這種平衡，體現(xiàn)了變革中人的因素是如此的重要，也意味著每一個CRM項目的變化是無形而無模式的。企業(yè)如果沒有了CRM戰(zhàn)略框架和核心方向，我們無法想象再具體再完美的業(yè)務系統(tǒng)來實現(xiàn)CRM的思想。即使業(yè)務系統(tǒng)如何完美，企業(yè)的客戶卻沒有改變，無論是狀態(tài)還是價值，還是滿意度，而改變的可能更多的是內部的效率和滿意度，這是企業(yè)所要的嗎？于細微處棄大節(jié)，這也是不斷強調核心的根源。有所得，必有所失。企業(yè)需要判斷的是我需要得的是什么？尤其是核心的是什么？然后才能去拋棄那些不是我必需的不是我核心的。當企業(yè)的CRM應用進入一個行業(yè)應用的時代，我們需要關注的是什么？CRM？抑或是業(yè)務系統(tǒng)？還是二者的平衡？ 你的答案是什么？企業(yè)部署CRM項目的教訓歷歷在目，而我們的最大感觸是過于強調系統(tǒng)功能和功能的龐大，是一個誤導，尤其是在業(yè)務功能上。業(yè)務功能再強大，內部員工可能會使用的更順手，內部效率會更高，但是對客戶行為的影響是有限的；而CRM推崇的是基于客戶的細分、接觸、關懷和保留，是圍繞客戶戰(zhàn)略架構的核心方向，對客戶價值進行細分，進行差異化服務，進行一對一關懷和營銷。這些是CRM的核心，而這些未必需要系統(tǒng)，即使是電子表格也可以進行，而采用系統(tǒng)也是CRM系統(tǒng)而不是業(yè)務系統(tǒng)。這就是CRM系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的最大區(qū)別。我們能夠看到的