家財(cái)險(xiǎn)查勘(改)

1、家財(cái)險(xiǎn)理賠查勘人員手冊(cè)目 錄（一）接到查勘通知（二）現(xiàn)場(chǎng)查勘（三）現(xiàn)場(chǎng)拍照（四）施救整理受損財(cái)產(chǎn)（五）估計(jì)損失金額（六）要求提供出險(xiǎn)證明及損失清單（七）核查重復(fù)保險(xiǎn)情況（八）繕制現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄（九）移送查勘資料（十）大面積災(zāi)害、重大事故的查勘定損（十一）核定損失（十二）編制賠案定損說(shuō)明（一）接到查勘通知省公司電話中心接到客戶報(bào)案后，接報(bào)案人員及時(shí)通知查勘定損人員赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，并將有關(guān)承保信息、保險(xiǎn)單抄件發(fā)給查勘定損人員。查勘定損人員在查勘前，應(yīng)掌握被保險(xiǎn)人的全部承保信息，包括特別條款、特別約定、繳費(fèi)情況等。（二）現(xiàn)場(chǎng)查勘查勘定損人員接到電話中心的查勘通知后，在確認(rèn)事故地點(diǎn)的前提下，攜帶備齊的相關(guān)資

2、料和查勘工具或用具，立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，做到雙人查勘。查勘主要內(nèi)容：1、查出險(xiǎn)時(shí)間：了解發(fā)生保險(xiǎn)事故的確切時(shí)間，認(rèn)定事故發(fā)生是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)?？赏ㄟ^(guò)被保險(xiǎn)人自述，向有關(guān)部門了解認(rèn)定，以及向周圍群眾和知情人了解確定出險(xiǎn)時(shí)間。2、查出險(xiǎn)地點(diǎn)：要查驗(yàn)戶口簿、身份證、門牌號(hào)碼等，了解掌握保單或批單上載明的被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)地址否與相符，查出險(xiǎn)地點(diǎn)的受損財(cái)產(chǎn)是否屬于保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)。3、查出險(xiǎn)原因：首先要了解出險(xiǎn)事實(shí)經(jīng)過(guò)，查明是屬于直接原因還是間接原因，是人為因素還是自然因素。對(duì)出險(xiǎn)原因比較復(fù)雜的案件，要深入實(shí)地調(diào)查，多聽(tīng)、多問(wèn)、多看。凡從出險(xiǎn)地點(diǎn)周圍了解的情況，有出入時(shí)更要反復(fù)調(diào)查，索取書(shū)面材料證明。對(duì)事故原因不

3、清楚明了或疑點(diǎn)較大的，可找有關(guān)部門了解事故原因，或請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助鑒定事故原因；對(duì)盜搶案件應(yīng)提醒被保險(xiǎn)人及時(shí)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，并取得相關(guān)證明；對(duì)由第三者責(zé)任引起的事故應(yīng)取得文字證據(jù)，以便日后追償；對(duì)重大賠案我司應(yīng)及時(shí)取證，并注意防范道德風(fēng)險(xiǎn)和非正常損失。在案情尚未查清原因之前，查勘定損人員切忌主觀武斷，輕易表態(tài)，草率地肯定或否定，以免給理賠工作帶來(lái)困難。4、查使用性質(zhì)：查保險(xiǎn)標(biāo)的使用性質(zhì)是否改變，是否用于從事工商業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)。5、查房屋、室內(nèi)裝潢損失：認(rèn)真查驗(yàn)并詳細(xì)記錄受損房屋、室內(nèi)裝潢的構(gòu)造和結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、材料及重點(diǎn)損失部位，了解房屋、室內(nèi)裝潢的建筑和使用起始時(shí)間，查驗(yàn)房屋使用證或房屋產(chǎn)權(quán)證，

4、掌握是否租賃使用或個(gè)人產(chǎn)權(quán)，以及房屋、室內(nèi)裝潢的原始價(jià)值、材質(zhì)、材料和工時(shí)、受損程度或損失金額、重置重建價(jià)值等情況。必要時(shí)，對(duì)受損房屋、室內(nèi)裝潢的材料、材質(zhì)進(jìn)行抽樣選擇，由被保險(xiǎn)人和查勘定損人員相互監(jiān)督，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行封存，經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后，送當(dāng)?shù)厮痉ɑ蚬C等有關(guān)部門保存，以備日后訴訟之用；對(duì)房屋、室內(nèi)裝潢的損失有爭(zhēng)議或難以確定的，可聘請(qǐng)房屋建筑、裝潢公司專業(yè)部門或公估機(jī)構(gòu)評(píng)估。6、查損失財(cái)產(chǎn)：在被保險(xiǎn)人的配合下，認(rèn)真查點(diǎn)損失財(cái)產(chǎn)。采取逐一清點(diǎn)法、分類清點(diǎn)法、排除清點(diǎn)法，也可多法并用進(jìn)行清點(diǎn)。清點(diǎn)時(shí)，要細(xì)致詢問(wèn)并詳細(xì)記錄損失標(biāo)的名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、購(gòu)買時(shí)間，以及放置地點(diǎn)、有無(wú)購(gòu)買發(fā)票或收據(jù)、

5、損失標(biāo)的受損程度或可利用程度等；對(duì)未保險(xiǎn)標(biāo)的或責(zé)任免除的標(biāo)的采取排除法予以剔除并加以注明。清點(diǎn)結(jié)束后，對(duì)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書(shū)和損失清單上記載的內(nèi)容，必須經(jīng)被保險(xiǎn)人和查勘人員雙方確認(rèn)并簽字。同時(shí)由被保險(xiǎn)人填寫(xiě)并出具“出險(xiǎn)通知書(shū)”。（三）現(xiàn)場(chǎng)拍照現(xiàn)場(chǎng)拍照要真實(shí)、全面地反映事故現(xiàn)場(chǎng)的概貌和保險(xiǎn)標(biāo)的損失情況。首先要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)整體，以及被保險(xiǎn)人姓名、門牌號(hào)碼進(jìn)行拍照；其次對(duì)保險(xiǎn)事故誘因進(jìn)行拍照，如撬壓痕跡、起火點(diǎn)、水位線等現(xiàn)場(chǎng)痕跡；再次對(duì)受損標(biāo)的全貌、標(biāo)識(shí)和受損部位，以及大件物品存放處，殘損物品等進(jìn)行特寫(xiě)拍照。照片要粘貼在照片粘貼單上，并在粘貼單上填寫(xiě)拍照日期、拍照人及該照片簡(jiǎn)要說(shuō)明。重大案件或大面積災(zāi)害要進(jìn)

6、行攝像保留資料。同時(shí)，根據(jù)案情的需要繕制事故現(xiàn)場(chǎng)平面圖。（四）施救整理受損財(cái)產(chǎn)查勘定損人員到達(dá)受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，如果災(zāi)害尚未控制繼續(xù)蔓延，應(yīng)立即會(huì)同被保險(xiǎn)人及有關(guān)部門共同研究采取緊急措施進(jìn)行施救，盡量減少損失。如災(zāi)害已得到控制或已消除，在完成拍照、現(xiàn)場(chǎng)記錄等工作后，應(yīng)督促并協(xié)助被保險(xiǎn)人立即對(duì)受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理，共同研究整理和保護(hù)受損財(cái)產(chǎn)的措施，防止加重?fù)p失。（五）估計(jì)損失金額經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)和清點(diǎn)，對(duì)記錄的財(cái)產(chǎn)損失情況進(jìn)行核查。核查主要是對(duì)受損保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行估損，同時(shí)也避免受損保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)遺漏或增加。對(duì)主要損失的保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)、損失程度、殘值、估計(jì)損失金額及使用年限做到心中有數(shù)并做好記載。對(duì)估損金額超過(guò)本級(jí)處理權(quán)限的

7、，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)公司并協(xié)助定損。對(duì)損失金額大，雙方協(xié)商難以定損的，或受損標(biāo)的技術(shù)要求高，難以確定損失的，或經(jīng)協(xié)商對(duì)修復(fù)方案發(fā)生異議的，由查勘定損人員提出聘請(qǐng)專家或委托公估機(jī)構(gòu)定損的建議。（六）要求提供出險(xiǎn)證明及損失清單被保險(xiǎn)人申請(qǐng)賠款時(shí)，應(yīng)提供有關(guān)部門出具的出險(xiǎn)證明和有關(guān)單證，以及房屋使用證或產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)物原始發(fā)票、戶口簿、身份證復(fù)印件等。查勘定損人員應(yīng)在事故現(xiàn)場(chǎng)告知被保險(xiǎn)人，并督促、協(xié)助被保險(xiǎn)人盡快辦妥。損失清單等單證都須由被保險(xiǎn)人簽字或簽章。（七）核查重復(fù)保險(xiǎn)情況首先，經(jīng)詢問(wèn)了解有無(wú)在其他保險(xiǎn)公司承保相同的保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)和保險(xiǎn)責(zé)任。如有應(yīng)記錄承保公司名稱、投保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)期限和保險(xiǎn)責(zé)任，以便于賠款分

8、攤。有條件或在被保險(xiǎn)人許可的情況下，應(yīng)復(fù)印其他公司的保單及保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)（或發(fā)票）。其次，有無(wú)在我公司投保多份家財(cái)險(xiǎn)保單，如有應(yīng)記錄，便于核定被保險(xiǎn)人的投保金額。（八）繕制現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄查勘定損人員在現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)束后，根據(jù)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書(shū)在現(xiàn)場(chǎng)繕制現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄。要求做到：項(xiàng)目齊全、內(nèi)容完整、字跡清楚、文字簡(jiǎn)練、情節(jié)明了?，F(xiàn)場(chǎng)查勘記錄必須由查勘人員繕制，一人繕制，一人復(fù)核，兩人簽章。（九）移送查勘資料查勘定損人員返回公司后，及時(shí)整理查勘定損資料，并移交移交給理算人員。（十）大面積災(zāi)害、重大事故的查勘定損1、緊急啟動(dòng)防災(zāi)工作預(yù)案根據(jù)防災(zāi)工作預(yù)案，公司成立查勘理賠工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)大面積災(zāi)害、重大事故統(tǒng)一指揮、

9、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一調(diào)度，組織部署搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，指導(dǎo)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)分布各分隊(duì)、小組的查勘定損工作。2、大面積災(zāi)害、重大事故的統(tǒng)計(jì)和報(bào)告95510電話接線員，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的接報(bào)案、轉(zhuǎn)報(bào)案及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，報(bào)業(yè)務(wù)管理部。業(yè)務(wù)管理部根據(jù)災(zāi)害事故的損失，及時(shí)向總經(jīng)理室和上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告情況。3、區(qū)域設(shè)點(diǎn)，集中查勘根據(jù)報(bào)案和事故現(xiàn)場(chǎng)集中的情況，查勘理賠工作領(lǐng)導(dǎo)小組，視不同情況通知各查勘小分隊(duì)在一定區(qū)域設(shè)點(diǎn)，指定專人在現(xiàn)場(chǎng)接受報(bào)案，調(diào)度查勘定損小組集中查勘，并向95510專線轉(zhuǎn)報(bào)案。4、堅(jiān)持原則，查勘到位查勘定損員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，要采取積極有效的施救、整理措施，控制災(zāi)害蔓延和擴(kuò)大，盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。根據(jù)“快查勘、快定損、

10、快理賠”的原則，采取“先簡(jiǎn)后繁、先易后難、先重點(diǎn)后一般”的方法，按查勘定損工作要求，認(rèn)真細(xì)致地做好查勘工作。對(duì)清點(diǎn)的受損財(cái)產(chǎn)逐項(xiàng)登記，經(jīng)各方當(dāng)事人核對(duì)無(wú)誤后，分別在財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書(shū)上簽字認(rèn)可。5、制定理賠方案，統(tǒng)一理賠標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)查勘結(jié)果，對(duì)受損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行歸類和分析，依據(jù)受損財(cái)產(chǎn)的普遍性和共性，制定理賠方案，統(tǒng)一理賠標(biāo)準(zhǔn)，做到公平、合理賠付。對(duì)具有特殊性和個(gè)性的財(cái)產(chǎn)損失，采取具體問(wèn)題具體分析的辦法解決。6、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制對(duì)大面積災(zāi)害、重大事故的查勘定損，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，誰(shuí)查勘誰(shuí)負(fù)責(zé)。查勘定損員自始至終參加全案理賠過(guò)程，負(fù)責(zé)所有資料的收集、整理、保管，并將完整的賠案資料移交給理算人員。（十一）核定損失1

11、、受損保險(xiǎn)標(biāo)的經(jīng)過(guò)施救、保護(hù)、整理后，根據(jù)被保險(xiǎn)人提供的財(cái)產(chǎn)損失清單列明的財(cái)產(chǎn)損失數(shù)量、金額及費(fèi)用支出原始單據(jù)、原始購(gòu)物發(fā)票等逐項(xiàng)加以核定，從而最后確定賠款數(shù)額。2、核定損失主要通過(guò)查票據(jù)、查實(shí)物、查損失程度情況來(lái)核定受損保險(xiǎn)標(biāo)的范圍及損失金額。對(duì)核定損失程度及損失金額有困難的，應(yīng)及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家作技術(shù)鑒定。理賠人員根據(jù)對(duì)受損財(cái)產(chǎn)逐項(xiàng)核定結(jié)果，經(jīng)被保險(xiǎn)人及保險(xiǎn)人簽章認(rèn)可后作為計(jì)算賠款的依據(jù)。 3、財(cái)產(chǎn)定損的基本要求和程序如下： （l）定損時(shí)要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、被保險(xiǎn)人報(bào)損清單及聘請(qǐng)專家作出的技術(shù)鑒定等材料，受損財(cái)產(chǎn)按保險(xiǎn)標(biāo)的范圍規(guī)定的大項(xiàng)目歸類，并詳細(xì)核定本次事故造成損失的財(cái)產(chǎn)名稱、規(guī)格型號(hào)、

12、數(shù)量、單價(jià)、損失部位及損失程度，修理項(xiàng)目及修理費(fèi)。 （2）核實(shí)詢價(jià)。根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情自行掌握確定。 （3）受損財(cái)產(chǎn)原則上一次定損。定損后，由被保險(xiǎn)人簽字認(rèn)可。 （4）財(cái)產(chǎn)定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題：A、在客戶保險(xiǎn)單上注明的本保險(xiǎn)年度期間內(nèi)，是否發(fā)生過(guò)賠款。如發(fā)生過(guò)賠款，要有每次的賠款計(jì)算書(shū)和賠款批單，在有效的保險(xiǎn)金額或有效的分項(xiàng)保險(xiǎn)金額內(nèi)定損賠付。B、對(duì)分項(xiàng)承保的財(cái)產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)受損后在分項(xiàng)保險(xiǎn)金額內(nèi)核定損失，各分項(xiàng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)金額不能互相調(diào)劑。C、對(duì)受損財(cái)產(chǎn)應(yīng)以修復(fù)為主。如受損財(cái)產(chǎn)無(wú)修復(fù)價(jià)值或修理費(fèi)超過(guò)其實(shí)際價(jià)值，可按全損或推定全損處理。D、注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，對(duì)因本次事故造成的損失，

13、負(fù)賠償責(zé)任；對(duì)非本次事故造成的損失，應(yīng)予剔除，不負(fù)賠償責(zé)任。 E、經(jīng)本公司同意，對(duì)事故原因進(jìn)行鑒定的費(fèi)用可以負(fù)責(zé)。F、房屋、室內(nèi)裝潢的損失，根據(jù)房屋、室內(nèi)裝潢購(gòu)置當(dāng)時(shí)的價(jià)值，按房屋、室內(nèi)裝潢的實(shí)際損失，與保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)價(jià)值的比例核定損失，即按比例賠償方式進(jìn)行核定；室內(nèi)財(cái)產(chǎn)按實(shí)際價(jià)值核定損失，即按第一危險(xiǎn)賠償方式核定。G、受損的家用電器等在定損前未經(jīng)保險(xiǎn)公司定損人員同意已由被保險(xiǎn)人自行修理的，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。對(duì)已定損但修理時(shí)發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故損失的部位，經(jīng)定損人員核實(shí)可追加修理費(fèi)用。 4、施救費(fèi)用的確定 施救、保護(hù)、整理費(fèi)用，應(yīng)從盡可能減少保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失出發(fā)，按照實(shí)際情況，根

14、據(jù)“必要”和“合理”兩個(gè)方面原則來(lái)考慮。施救費(fèi)用的確定要嚴(yán)格按照條款規(guī)定并注意以下幾點(diǎn)： (l)被保險(xiǎn)人使用非專業(yè)消防單位的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損壞可以賠償。 (2)保險(xiǎn)公司只對(duì)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的施救費(fèi)用負(fù)責(zé)，而且若對(duì)標(biāo)的損失按比例分?jǐn)傎r付的，則施救費(fèi)用也按比例分?jǐn)偂?(3)在施救過(guò)程中，因施救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償?shù)?，可酌情予以賠償。但在施救時(shí)，施救人員個(gè)人物品及保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的丟失，不予賠償。 (4)施救費(fèi)與預(yù)防費(fèi)界限的掌握。施救費(fèi)指災(zāi)害事故發(fā)生當(dāng)時(shí)而不是災(zāi)害事故發(fā)生之前，這是二者區(qū)別的根本所在。但在某些特殊情況下，災(zāi)害尚未發(fā)生，但已接近發(fā)生，施救刻不容緩，此時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用可視同施救費(fèi)負(fù)責(zé)。5、損余處理受損財(cái)產(chǎn)的殘余部分歸被保險(xiǎn)人，并根據(jù)可利用程度，實(shí)事求是、合情合理地作價(jià)從賠款中扣除。（十二）編制賠案定損說(shuō)明損失核定后，理賠人員應(yīng)編制家財(cái)險(xiǎn)賠案定損說(shuō)明，對(duì)賠案審理情況做出文字說(shuō)明。主要內(nèi)容包括：1、承保情況；2、出險(xiǎn)情況；3、財(cái)產(chǎn)損失情況；4、施救費(fèi)用；5、賠款計(jì)算方式和分項(xiàng)剩余有效保額