唐山工行天元支行三個(gè)三工程 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

1、.唐山工行天元支行三個(gè)三工程 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系2008年10月7日21點(diǎn)11分來源：中國金融網(wǎng)作者：孫翠雙【中國金融網(wǎng)聲明：本作品系中國金融網(wǎng)獨(dú)家所有，已與中國金融網(wǎng)簽約的合作單位需轉(zhuǎn)載本文，請(qǐng)注明來自“中國金融網(wǎng)”，未授權(quán)的媒體或網(wǎng)站不得轉(zhuǎn)載。如有合作意向請(qǐng)與中國金融網(wǎng)聯(lián)系(086關(guān)鍵詞:唐山工行天元支行【本文摘要】截至三季度末，該行儲(chǔ)蓄存款凈增15038萬元，代理基金11983萬元，保險(xiǎn)2371萬元，銷售理財(cái)產(chǎn)品38566萬元，企業(yè)網(wǎng)上銀行證書版客戶新增41戶，企網(wǎng)普及版客戶新增16戶，信用卡發(fā)卡830張，以上指標(biāo)均超額完成全年任務(wù)。為加快個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展，

2、提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，唐山工行天元支行不斷加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，以拓展和維護(hù)個(gè)人中高端客戶為基礎(chǔ)，推進(jìn)“三個(gè)三工程”，提升優(yōu)質(zhì)客戶占比，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷能力，實(shí)行“人員聯(lián)合營銷、產(chǎn)品打包營銷”，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠度，提升支行整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，收到顯著成效。截至三季度末，該行儲(chǔ)蓄存款凈增15038萬元，代理基金11983萬元，保險(xiǎn)2371萬元，銷售理財(cái)產(chǎn)品38566萬元，企業(yè)網(wǎng)上銀行證書版客戶新增41戶，企網(wǎng)普及版客戶新增16戶，信用卡發(fā)卡830張，以上指標(biāo)均超額完成全年任務(wù)。一、“三個(gè)提升項(xiàng)目”推進(jìn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)（一）競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目。為全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，該行按照“公平、公

3、正、公開擇優(yōu)聘用”的原則，對(duì)支行客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行競(jìng)崗，將具有團(tuán)隊(duì)精神、具有良好的思想品德、職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、具有良好的營銷能力的人員充實(shí)到個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍中，充實(shí)營銷力量和中高端客戶維護(hù)力量。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)提升項(xiàng)目。該行采取走進(jìn)來、請(qǐng)進(jìn)來的方式要求客戶經(jīng)理盡快掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧。請(qǐng)業(yè)績突出的理財(cái)經(jīng)理到支行作經(jīng)驗(yàn)介紹；請(qǐng)經(jīng)過CFP培訓(xùn)的金融理財(cái)師向其他客戶經(jīng)理講解投資、保險(xiǎn)、稅務(wù)等方面的理論知識(shí)；利用晨會(huì)邀請(qǐng)代理的保險(xiǎn)公司做產(chǎn)品講解及營銷技巧交流等，使該行的理財(cái)經(jīng)理素質(zhì)有了明顯的提高。該行還積極打造專業(yè)理財(cái)師團(tuán)隊(duì)。目前，該行已有2人通過金融理財(cái)師“AFP”資格認(rèn)

4、證，在營銷工作中充分發(fā)揮理財(cái)師的專業(yè)特長，提升了我行專家理財(cái)?shù)纳鐣?huì)形象。（三）服務(wù)水平提升項(xiàng)目。與個(gè)人客戶經(jīng)理簽訂“自律協(xié)議”。要求客戶經(jīng)理一是保證在任職期間嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融方針政策和行規(guī)行紀(jì)，遵守總省行及市行有關(guān)個(gè)人客戶經(jīng)理的各項(xiàng)規(guī)定，自覺接受監(jiān)督管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。二是保證嚴(yán)格遵守個(gè)人客戶經(jīng)理“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十個(gè)嚴(yán)禁”，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)營銷。三是保證自覺接受監(jiān)督管理，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，服從工作安排，自覺維護(hù)工行利益和形象。四是保證認(rèn)真學(xué)習(xí)與本專業(yè)、本崗位相關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)章制度，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)操守。二、“三項(xiàng)管理”健全客戶服務(wù)體系加快業(yè)務(wù)一體化整

5、合進(jìn)程，利用我行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)深度營銷中高端客戶，在整合梳理完優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)據(jù)后，該行采取了四項(xiàng)措施細(xì)化個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)管理。（一）強(qiáng)化服務(wù)管理。成立以行長為組長、客戶經(jīng)理為成員的聯(lián)合營銷服務(wù)小組。發(fā)揮工行整體功能，對(duì)重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等實(shí)施小組團(tuán)隊(duì)攻關(guān)營銷。到三季末，該行的聯(lián)合營銷小組成效明顯，尤其儲(chǔ)蓄存款、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、企業(yè)網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)營銷中更是彰顯了聯(lián)合營銷的優(yōu)勢(shì)，為該行提前完成全年業(yè)務(wù)營銷任務(wù)做出重要貢獻(xiàn)。制訂了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作辦法，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各位客戶經(jīng)理的職責(zé)及行為進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)其業(yè)績進(jìn)行科學(xué)的考核。充分調(diào)動(dòng)和培育客戶經(jīng)理的市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，確?？蛻舴?wù)和營銷水平的整體提升。（二）加

6、強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶管理。整理優(yōu)質(zhì)客戶檔案，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源進(jìn)行了分析。該行將20萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶納入個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)，分別由客戶經(jīng)理做日常維護(hù)?？蛻艚?jīng)理根據(jù)自身日常維護(hù)需要，完善客戶資料，建立臺(tái)帳，臺(tái)帳的內(nèi)容包括：客戶身份信息、單位和住址信息、生日信息、各種理財(cái)產(chǎn)品持有情況、資產(chǎn)變動(dòng)情況等。（三）實(shí)施系統(tǒng)管理。加強(qiáng)了個(gè)人營銷系統(tǒng)的培訓(xùn)，使之成為了客戶關(guān)系管理的有利工具，奠定了支行分層分流服務(wù)的基礎(chǔ)。面對(duì)同業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，支行充分認(rèn)識(shí)到提高客戶質(zhì)量的重要性和緊迫性，牢固樹立“圍繞客戶做業(yè)務(wù)”的經(jīng)營理念，以客戶為中心加快個(gè)人金融產(chǎn)品和資源的整合，進(jìn)一步健全市場(chǎng)營銷機(jī)制，不斷加強(qiáng)個(gè)人中高端客戶資源管理和客

7、戶維護(hù)工作，努力提高個(gè)人中高端客戶的市場(chǎng)份額和貢獻(xiàn)度。進(jìn)一步完善支行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理三級(jí)聯(lián)動(dòng)、部門之間協(xié)同配合的營銷工作機(jī)制，對(duì)因主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的，支行將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，確保優(yōu)質(zhì)客戶不流失、不遺漏。以上措施的制定，大大激發(fā)了客戶經(jīng)理的積極性，該行有一優(yōu)質(zhì)客戶，其存款戶且大部分存款在他行，客戶經(jīng)理知曉后，主動(dòng)上門，將我行金融產(chǎn)品打包介紹給客戶，并在其生日時(shí)送去祝福，使客戶真正的享受到了貴賓的服務(wù)，在將其大部分存款轉(zhuǎn)入我行的同時(shí)，還一次性購買了600萬的保險(xiǎn)產(chǎn)品和部分基金產(chǎn)品，我行在為其配備了理財(cái)金卡、信用卡，并提供了網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的同時(shí)還獲悉其為企業(yè)法定代表人，遂建議其

8、在我行開立了結(jié)算帳戶，同時(shí)注冊(cè)了網(wǎng)上銀行。這一系列的服務(wù)使我行與其建立了良好的信任度的同時(shí)，也使客戶真正的了解了我行的金融產(chǎn)品功能及優(yōu)越性，其輻射效應(yīng)是不可低估的。三、“三項(xiàng)整合”構(gòu)建個(gè)人客戶服務(wù)新渠道如何突破支行層面層次低的局限，更好地滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求，成為了一個(gè)擺在面前的重要課題。面對(duì)困難，支行領(lǐng)導(dǎo)放開視野、創(chuàng)新思維，提出了“大個(gè)金、大聯(lián)動(dòng)、大營銷，借力對(duì)公客戶構(gòu)建優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶服務(wù)新渠道”的設(shè)想，并付諸實(shí)踐，成功的探索出了一條優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的新模式。（一）人員整合。統(tǒng)一管理個(gè)金、個(gè)貸、大堂經(jīng)理以及對(duì)公客戶經(jīng)理，充分發(fā)揮不同客戶經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)，實(shí)行聯(lián)動(dòng)營銷，實(shí)行崗位輪換、互相學(xué)習(xí)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理之

9、間的相互培訓(xùn)交流，以全面掌握我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)及操作流程，促進(jìn)業(yè)務(wù)整合。通過整合，每一位客戶經(jīng)理對(duì)我行的金融產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能了解的更齊全了，客戶經(jīng)理之間相互溝通信心更順暢了，為進(jìn)一步營銷打下了良好的基礎(chǔ)。（二）業(yè)務(wù)整合。規(guī)范整合個(gè)金、個(gè)貸產(chǎn)品及對(duì)公業(yè)務(wù)宣傳營銷流程。在細(xì)化個(gè)金、個(gè)貸客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷流程的同時(shí)規(guī)范客戶經(jīng)理話術(shù)、產(chǎn)品推介流程、產(chǎn)品售后流程，將模版式的服務(wù)規(guī)范提供給客戶經(jīng)理，協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作。個(gè)金柜員、個(gè)貸人員是支行的窗口，肩負(fù)著識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的職能，將有價(jià)值的客戶推薦給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理持續(xù)營銷。工行以住房貸款為主，貸款戶中不乏有私營業(yè)主及企業(yè)法定代表人，通過識(shí)別及客戶經(jīng)理的后續(xù)營銷，使得爭(zhēng)攬結(jié)算戶、網(wǎng)上銀行 、理財(cái)產(chǎn)品營銷，信用卡營銷全面開花。（三）產(chǎn)品打包整合。細(xì)致分析對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)金、個(gè)貸產(chǎn)品特征，整合打包推出主題理財(cái)產(chǎn)品，供高端客戶選擇，并做好產(chǎn)品售后服務(wù)，借此提升中高端客戶忠誠度。 每一位客戶經(jīng)理都，唐山某有限公司是各行爭(zhēng)攬的對(duì)公結(jié)算帳戶，通過后續(xù)服務(wù)，首先使企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)我行的企業(yè)網(wǎng)上銀行有了初步的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過演示，使其更認(rèn)識(shí)到工行網(wǎng)上銀行的功能強(qiáng)大與方便快捷，順利與我