乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧

1、乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧1、 乘務員語言表達要領語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時，應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當，用語得體。在提供乘務服務時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。乘務員在服務工作中，語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術。乘務員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領。甘肅平涼軌道運輸學校1.態(tài)度誠懇、親切又禮乘務員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不

2、要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。2. 用詞要恰當、靈活交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。3. 體態(tài)語要謙遜、親和體態(tài)語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的

3、?！吧焓植淮蛐δ樔恕保瑥某藙諉T與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。平涼軌道運輸學校4. 聲音要溫柔、動聽乘務員作為一名服務工作者，說話發(fā)音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據(jù)自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。2、 乘務員語言表達方式在為旅客服務的過程中，乘務員的服務語言使用要恰當，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達

4、時，應當注意恰當?shù)谋磉_方式。1. 征求式征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應有的尊重，自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務員要靈活機動，如果詢問結果不成，應當更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關系硬化，不利于事情的解決。高鐵乘務2. 商討式商討式語氣是乘務員在進行協(xié)調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣

5、與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。3. 委婉式乘務員在服務過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍?！睂τ跓o禮取鬧的德旅客，乘務員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導他。4. 懇求式懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)

6、術。3、 乘務員語言表達的技巧交談需要技巧，乘務員在為旅客提供服務時，更應注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機智而又不失禮。1. 乘務員詢問的技巧詢問在乘務員的服務工作中是十分重要的，它起著解釋誘導、提示和打破僵局的功能。乘務員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。軌道運校直接詢問型。直接詢問方式是指乘務員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。誘導型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務員可以采用誘導型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉迂回，將旅客的思路引導至自己預定的方向上

7、來，從側面得到自己想要的信息。選擇型詢問。選擇型詢問即乘務員向旅客提出問題時，將預計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達到了了解某些問題的目的。2. 乘務員回答的技巧乘務員在回答問題時，應當誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術。并不是旅客詢問什么，乘務員就必須回答什么，先思而后答，機智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。直接式回答。直接式回答是最常用、最普

8、通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。設定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設定一個前提條件，或者假設一種環(huán)境的方法。巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。答非所問式回答。答非所問實際上是一種回避術。在服務的過程中，乘務員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術，避開話題，脫離尷尬。否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。無效式回答。無

9、效式回答也是一種回避術，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務員可以將錯就錯，對旅客的話題進行彌補，以促其自省，也給旅客找個臺階下。鐵道運營3. 乘務員拒絕的技巧乘務員在為乘客服務時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。誘導對方自我否定式。誘導對方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引導對方，并用乘客的回答給予他自己的答復。推脫拖延式。推

10、托推延是通過將激化點轉移，對事情處理或執(zhí)行時間進行推延，以達到拒絕的目的。先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設計一個補充的條件，從而達到拒絕的目的。避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達到拒絕的目的。乘務員作為直接提供服務的人，是實現(xiàn)服務個性化，提高服務質量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標準統(tǒng)一，服務趨同的前提下，要提高服務質量，乘務員的綜合素質就顯得尤為重要。首先提升旅客的忠誠度，需要乘務員的個性化服務使旅客驚喜，更需要乘務員的真誠服務使旅客感動。服務行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優(yōu)良的品德為內涵的。有了這個內涵

11、，才會有良好的服務態(tài)度和行為習慣，進而主動地自發(fā)地站在旅客的角度上思考問題，提供服務，使個性化服務更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。其次企業(yè)形象是影響旅客忠誠度的一個重要因素。旅客對企業(yè)形象的感知，主要是通過服務體驗和與乘務員的接觸來實現(xiàn)的，在旅客看來，乘務員就是企業(yè)本身，乘務員形象的細節(jié)對企業(yè)形象的作用，往往超出了服務帶給旅客的體驗，這就要求乘務員在提供優(yōu)質的個性化服務的同時，注意自身的形象。乘務員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優(yōu)雅的言行。乘務員優(yōu)雅的言行容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊和魅力，從而傾心于企業(yè)。需要強調的是，這種優(yōu)雅不是矯揉造作做出來的，而是在于日常生活中點點滴滴的積累。軌道運校因此，高鐵企業(yè)在重視服務質量提高的同時，必須重視