食堂服務(wù)培訓(xùn)2016.3.24資料.ppt

1、開(kāi)拓實(shí)干 博愛(ài)共贏,食堂工作服務(wù)準(zhǔn)則,2016年3月,目錄,1,2,文明服務(wù),3,儀容儀表,勞動(dòng)紀(jì)律,開(kāi)拓實(shí)干 博愛(ài)共贏,嚴(yán)格規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律,1、嚴(yán)禁員工遲到早退，每日按時(shí)簽到簽退，嚴(yán)禁代簽，有事請(qǐng)假填寫請(qǐng)假條。每月根據(jù)實(shí)際出勤上報(bào)考勤、加班，如有不實(shí)追究相關(guān)人員責(zé)任,勞動(dòng)紀(jì)律要求,2、按照要求穿工衣、工鞋、盤發(fā)、戴工帽，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，早、午、晚、夜宵全部按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（詳見(jiàn)儀容儀表細(xì)則,勞動(dòng)紀(jì)律要求,3、各崗位嚴(yán)格按照設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程進(jìn)行安全操作。使用前檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常，嚴(yán)禁多人同時(shí)操作,勞動(dòng)紀(jì)律要求,清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)斷掉電源，設(shè)備有安全罩的應(yīng)保持在正確的位置；操作期間要專心，不可走思,勞

2、動(dòng)紀(jì)律要求,正確使用電器，嚴(yán)禁違規(guī)操作，出現(xiàn)零部件松動(dòng)或設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，設(shè)備未修好前做明顯標(biāo)記提醒他人,勞動(dòng)紀(jì)律要求,4、各崗位嚴(yán)格把控食品加工過(guò)程中的安全、衛(wèi)生責(zé)任，做到清洗徹底，烹飪過(guò)程安全衛(wèi)生，杜絕菜品中有異物出現(xiàn),勞動(dòng)紀(jì)律要求,5、保持地面清潔，及時(shí)清理油污和積水，以免滑倒他人；動(dòng)態(tài)保持衛(wèi)生，責(zé)任到人，做到一餐一小掃，一天一中掃，一周一大掃,勞動(dòng)紀(jì)律要求,6、嚴(yán)禁單人搬運(yùn)重物，地面不得隨意堆放雜物,勞動(dòng)紀(jì)律要求,7、嚴(yán)禁身份不明的人員進(jìn)入廚房，以免發(fā)生意外事故,勞動(dòng)紀(jì)律要求,8、工作時(shí)間保持安靜，禁止聊天、大聲喧嘩，嬉笑打鬧、禁止玩手機(jī)、禁止吸煙、吃零食、飲酒、嚼口香糖,勞動(dòng)紀(jì)律要求

3、,9、工作期間不準(zhǔn)對(duì)人、食物、灶臺(tái)等咳嗽或打噴嚏，裝盤、打飯時(shí)必須佩帶一次性口罩、手套,勞動(dòng)紀(jì)律要求,10、任何時(shí)間都不準(zhǔn)在灶臺(tái)、工作臺(tái)、菜品加工設(shè)備上坐臥,勞動(dòng)紀(jì)律要求,11、用于加工食品的餐具不準(zhǔn)與工作人員的任何部位接觸。嘗試過(guò)口味的湯汁不準(zhǔn)倒回鍋中，熟菜品掉地則完全丟棄不可食用,勞動(dòng)紀(jì)律要求,12、工作期間專心致志，保持良好的心態(tài)、和精神狀態(tài)，做到熱情、禮貌、微笑服務(wù)每一天,勞動(dòng)紀(jì)律要求,13、遵守公司規(guī)章制度，不傳播惡意謠言，做到團(tuán)結(jié)同事，互敬互助，嚴(yán)禁吵架，惡語(yǔ)傷人,勞動(dòng)紀(jì)律要求,開(kāi)拓實(shí)干 博愛(ài)共贏,保持良好的儀容儀表,著裝,發(fā)式,面容,衛(wèi)生,統(tǒng)一著裝 統(tǒng)一著工服，工鞋，保持干凈整潔

4、，無(wú)褶皺，衣扣要扣結(jié)實(shí)，扣完整，鞋帶要系牢。不戴夸張的飾品,儀容儀表要求,統(tǒng)一發(fā)式 男員工要求短發(fā)、不蓄胡，女員工要求盤發(fā)，服務(wù)員要求佩戴頭花，并且高度一致，廚房?jī)?nèi)員工盤發(fā)并戴廚師帽，要求佩戴正確并保持干凈,儀容儀表要求,女員工統(tǒng)一淡妝上崗 面容要求以淡雅、清新、自然為宜，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品及香水，口紅的顏色應(yīng)以普通的紅色為宜，不宜夸張。保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容,儀容儀表要求,保持個(gè)人衛(wèi)生整潔 手部要求指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊，不涂指甲油；上崗前不吃帶刺激性的東西，如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔，口氣清新。 勤洗澡防汗臭，確保無(wú)異味，如廁后及時(shí)清洗雙手,儀容儀

5、表要求,保持文明禮貌的工作態(tài)度,文明服務(wù),禮貌的基本要求,敬語(yǔ)的基本要求,文明服務(wù)細(xì)則,禮貌的基本要求 說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn) 說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確 說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情,文明服務(wù),4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美悅耳 5、與人交談要注意舉止表情,文明服務(wù),敬語(yǔ)的基本要求 1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)要悅耳清晰 2、語(yǔ)言內(nèi)容要準(zhǔn)確充實(shí) 3、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇親切,文明服務(wù),4、講好普通話 5、語(yǔ)言表達(dá)要恰到好處,文明服務(wù),文明服務(wù)基本細(xì)則 “三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕,文明服務(wù),三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。保持著顧客就是上帝的心態(tài),文明服務(wù),四勤：嘴勤、眼勤、腿勤

6、、手勤（腦勤,文明服務(wù),五聲”： 1、客來(lái)有迎聲”您好、歡迎光臨” 2、客問(wèn)有答聲”您好.,是的、對(duì)” 3、工作失誤道歉聲”對(duì)不起、不好意思,文明服務(wù),4、受到幫助致謝聲”謝謝您，非常感謝” 5、客人走時(shí)有送聲”請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨,文明服務(wù),六種禮貌用語(yǔ)： 1、問(wèn)候用語(yǔ):如”上午好、早上好”等 2、征求用語(yǔ):如”可以嗎,文明服務(wù),3、致謝用語(yǔ)：如”謝謝您、非常感謝“ 4、致歉用語(yǔ)：“如對(duì)不起、實(shí)在不好意思,文明服務(wù),5、尊稱用語(yǔ)：如“先生、女士、您” 6、道別用語(yǔ)：如“再見(jiàn)、歡迎下次光臨,文明服務(wù),文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn),文明服務(wù),四種服務(wù)忌語(yǔ)： 1、藐視語(yǔ)例

7、如遇到客人不認(rèn)識(shí)某種食材詢問(wèn)時(shí)要耐心介紹菜名不應(yīng)表現(xiàn)出或說(shuō)出”連這個(gè)都不知道”的藐視態(tài)度,文明服務(wù),2、否定語(yǔ):當(dāng)客人提出一些適當(dāng)?shù)念~外要求時(shí)，不應(yīng)該馬上回答說(shuō)”不行，不能，不可以，不好,文明服務(wù),3、頂撞語(yǔ)：當(dāng)客人對(duì)我們服務(wù)提出不滿時(shí)，我們要虛心接受不可頂撞,文明服務(wù),4、煩躁語(yǔ)：當(dāng)客人反復(fù)提問(wèn)或提出某種服務(wù)請(qǐng)求，要耐心，不可表達(dá)出煩躁的表情或說(shuō)出煩躁語(yǔ)如：”不是說(shuō)過(guò)了嗎，不是給過(guò)您了嗎。,文明服務(wù),使用文明、禮貌用語(yǔ),文明服務(wù),基本禮貌用語(yǔ),雅間服務(wù)用語(yǔ),大廳、窗口服務(wù)用語(yǔ),基本禮貌用語(yǔ) 早上好、上午好、下午好、晚上好、您好歡迎光臨威奇達(dá)食堂用于客人 到食堂時(shí)所有服務(wù)人員使用,文明服務(wù),2

8、、謝謝、謝謝您用于當(dāng)客人為我們服務(wù)工作帶來(lái)方便時(shí)，表達(dá)出我們誠(chéng)懇的謝意,文明服務(wù),3、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)，真誠(chéng)禮貌的說(shuō)出歉意,文明服務(wù),4、請(qǐng)您稍等、用于不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，表達(dá)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,文明服務(wù),5、不好意思、讓您久等了、用于對(duì)等候的客人，熱情的表達(dá)出歉意,文明服務(wù),6、再見(jiàn)、您慢走、歡迎您下次光臨、用于客人離開(kāi)時(shí)，表達(dá)熱情而真誠(chéng)的送客態(tài)度,文明服務(wù),雅間服務(wù)文明用語(yǔ) 1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) 早上好、先生（女士）您一共幾位？ 這邊請(qǐng),文明服務(wù),請(qǐng)跟我來(lái) 請(qǐng)坐 請(qǐng)您稍等、我馬上為您安排茶水,文明服務(wù),請(qǐng)稍等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好 請(qǐng)稍等、馬上為您

9、上菜,文明服務(wù),真對(duì)不起，這道菜需要一些時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)可以嗎？ 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的,文明服務(wù),如果您不介意的話，我向您推薦。 您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦一些快一點(diǎn)的餐,文明服務(wù),2、當(dāng)為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，為您上菜，這是x菜，打擾了,文明服務(wù),對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。（菜名） 真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間,文明服務(wù),請(qǐng)?jiān)?，這道菜上錯(cuò)了，真對(duì)不起 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做一份（換一盤,文明服務(wù),3、雅間用餐服務(wù)時(shí) 先生（女士）您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。 您還需要些什么菜嗎,文明服務(wù),先生（女士）打擾一下，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的

10、合作 謝謝您的幫助,文明服務(wù),4、餐后送客時(shí) 希望您對(duì)我們的菜肴提出寶貴意見(jiàn) 非常感謝您的意見(jiàn),文明服務(wù),再見(jiàn)、歡迎您下次光臨、請(qǐng)帶好您的隨身物品 請(qǐng)慢走,文明服務(wù),大廳及打飯窗口文明服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)員工在售飯窗口排隊(duì)擁擠時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)請(qǐng)大家自覺(jué)排隊(duì)，不要擁擠，保證大家能吃上熱菜、熱飯,文明服務(wù),當(dāng)就餐人員排隊(duì)到售飯窗口未準(zhǔn)備好飯卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)請(qǐng)您以后提前做好準(zhǔn)備，以免耽誤大家就餐時(shí)間,文明服務(wù),當(dāng)有員工無(wú)故進(jìn)入廚房時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)公司有規(guī)定，非食堂工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入操作間，有事請(qǐng)到外面談,文明服務(wù),在規(guī)定時(shí)間飯菜未做好時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)對(duì)不起、請(qǐng)稍等、菜馬上就做好,文明服務(wù),當(dāng)有員工責(zé)備打飯慢時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)不要急,文明服務(wù),在有些員工提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)這是我們應(yīng)該做的，謝謝,文明服務(wù),當(dāng)有員工出口不遜或罵人時(shí)，就說(shuō)服教育，打不還手，罵不還口，應(yīng)當(dāng)說(shuō)請(qǐng)不要罵人，有意見(jiàn)請(qǐng)通過(guò)組織反映情況,文明服務(wù),當(dāng)有人到食堂檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)歡迎來(lái)檢查我們的工作，這對(duì)我們是一個(gè)促進(jìn)，有不足的地方請(qǐng)指出，我們馬上改進(jìn),文明服務(wù),謝 謝 大 家,人有了知識(shí)，就會(huì)具備