2.3.銷售案場禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引

1、.1.0目的規(guī)范銷售案場禮賓服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，提高案場對客服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)品牌2.0適用范圍 適用武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任公司前期銷售案場配合項(xiàng)目3.0職責(zé)權(quán)限3.1秩序維護(hù)部3.1.1負(fù)責(zé)銷售案場禮賓服務(wù)作業(yè)流程的執(zhí)行。3.1.2負(fù)責(zé)對禮賓人員的日常培訓(xùn)、檢查與督導(dǎo)。3.2 前期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3.2.1前期項(xiàng)目負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)秩序維護(hù)部按作業(yè)指引流程開展日常接待工作，并實(shí)施月度考核。4.0過程控制4.1禮賓崗任職要求4.1.1基本要求：身高：男1.75米1.85米為宜，女1.651.70米為宜；年齡：2030歲，容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬，普通話流利，高中

2、以上文化程度適宜；4.1.2素質(zhì)要求：開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力；4.1.3技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上，掌握銷售案場對客服務(wù)概況，形象禮賓崗、車場禮賓崗、電瓶車禮賓崗熟練掌握交通指揮手勢、軍禮、接待禮儀手勢且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，電瓶車禮賓崗須持有駕駛執(zhí)照二年以上。4.2禮賓崗儀容儀表要求4.2.1發(fā)型各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)；4.2.2首飾不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物；4.2.3化妝工作期間，須著淡妝，不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝；4.2.

3、4個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；4.2.5著裝著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限56cm，男著深色襪，女著皮膚色襪；4.2.6應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后；4.2.7微笑-嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。4.2.8儀容儀表注意要點(diǎn)：4.2.8.1面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起；4.2.8.2

4、微笑時(shí)要力求表里如一；微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提； 4.2.8.3微笑須兼顧服務(wù)場合；如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬；。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利，十分被動(dòng)的處境。4.3禮賓崗言語規(guī)范要求4.3.1上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢；4.3.2員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級(jí)下流玩笑；4.3.3聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清；4.3.4不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語

5、調(diào)和談話；4.3.5三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；4.3.6不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；4.3.7提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新；4.3.8在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問回答；4.3.9常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請

6、您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？”、“請慢走、再見”等；4.3.10客人來到你面前，應(yīng)立即停止一切活動(dòng)，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞；任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了；客人會(huì)為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟?.3.11離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；4.3.12當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地

7、告退。4.4形象禮賓崗（固定崗）階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 儀容儀表自查、禮賓哨臺(tái)衛(wèi)生的清潔；2） 檢查周邊設(shè)施設(shè)備是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修。班中工作程序服務(wù)流程客戶送別（標(biāo)準(zhǔn)軍禮）信息迎續(xù)現(xiàn)場密切觀察標(biāo)準(zhǔn)軍姿、軍禮作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 保持 標(biāo)準(zhǔn)軍禮標(biāo)準(zhǔn)軍姿 迎接客戶工作要求注意事項(xiàng)1）形象禮賓崗當(dāng)值期間以跨立或立正姿勢在哨臺(tái)正中位置執(zhí)勤，對到訪客戶進(jìn)行禮儀接待；2）當(dāng)客戶到訪時(shí)，禮賓崗應(yīng)距離客戶3至5米時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)軍禮予以接待，并用對講機(jī)通知銷售內(nèi)場接待崗做好到訪客戶的接待工作；3)對于前來到訪的客戶,形象禮賓崗須隨時(shí)觀察其動(dòng)向,對于同行的老人與小孩要密切關(guān)注動(dòng)向,如有異常及時(shí)通知巡邏

8、崗到場制止或協(xié)助處理；4)配合保潔崗位對其崗位周邊環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。下班程序填寫，參加班后會(huì)4.5車場禮賓崗（機(jī)動(dòng)崗）階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 儀容儀表自查2） 檢查停車場配置物品數(shù)量是否完好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即上報(bào)3） 檢查停車場車位是否充足，如有異常及時(shí)上報(bào)班中工作程序服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的倒車手勢指引，讓客戶從后視鏡看到微笑服務(wù)軍禮主動(dòng)開車門，問好致歡迎詞、了解客戶信息、一站式服務(wù)延續(xù)面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢指引客戶車輛進(jìn)入停車場軍禮面向來訪客戶車輛，軍姿，面帶微笑，敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮軍禮作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 車輛愛心服務(wù)，給客戶體驗(yàn)不一樣的酒店式專職管家服務(wù)軍禮給客戶的車牌

9、帶上罩子，保護(hù)客戶隱私，彰顯客戶尊貴軍禮客戶離開時(shí)，面帶微笑敬禮，讓客戶在后視鏡感受物業(yè)的細(xì)心服務(wù)，提高客戶滿意度階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)1） 崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象，時(shí)刻注意自身儀容儀表和言語規(guī)范，嚴(yán)格要求自己；2） 敬禮、標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢指引，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨！”3） 主動(dòng)迎接開車門，微笑問候，了解客戶信息；4） 會(huì)所及樣板房方向的指引；5） 信息的傳遞延續(xù)等服務(wù)；6） 檢查車輛外觀并登記客戶車輛信息；7） 用車牌罩遮擋客戶車輛車牌，確?？蛻綦[私安全性；8） 給客戶車輛降溫，提供愛心服務(wù)；9） 面帶微笑，敬禮，目送客戶離開。下班程序1） 檢查工具使用情況

10、，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)；2） 統(tǒng)計(jì)訪客量，報(bào)銷售案場客服接待員；3） 參加班后會(huì)。4.6電瓶車禮賓崗（機(jī)動(dòng)性）階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 儀容儀表自查2） 檢查電瓶車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄班中工作程序服務(wù)流程提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)、車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒問好指引客戶上車行為規(guī)范 烈日、雨天撐傘送客戶熱情送客戶下車 工作要求注意事項(xiàng)1） 電瓶車駕駛員載客至?xí)^程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2） 客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，歡迎您來到XX項(xiàng)目，車輛行駛時(shí)應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶好；到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員提示客戶會(huì)所已經(jīng)到達(dá)請小心下車，客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說：“歡迎下次乘坐，請慢走，再見；”3） 熟悉開發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問；4） 客戶下車時(shí)應(yīng)檢查車上是否有遺留物品，并提示客戶隨身帶好物