變更管理規(guī)劃設(shè)計(jì)v

1、神州數(shù)碼ITSM產(chǎn)品研發(fā)業(yè)務(wù)需求 變更管理規(guī)劃設(shè)計(jì),2,目錄,變更管理,1,變更管理設(shè)計(jì)目標(biāo),2,變更管理流程,3,變更管理相關(guān)表單、規(guī)范,4,變更管理角色、職責(zé),5,變更管理考核標(biāo)準(zhǔn),3,變更管理 - 目標(biāo),提高系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范變更的審批、執(zhí)行,變更管理目標(biāo),提供變更管理相關(guān)報(bào)表,指導(dǎo)與IT生產(chǎn)環(huán)境變更的相關(guān)人員有一套規(guī)范的流程去執(zhí)行變更 指導(dǎo)服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè),規(guī)范所有對(duì)IT系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的變更，從而保證由于變更而引起的對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)及服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù),管理和引導(dǎo)用戶變更需求 通過(guò)對(duì)變更的正確評(píng)估，維護(hù)IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性 變更和

2、變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì) 減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)IT環(huán)境的破壞作用 提高資源使用率,變更管理流程的根本目的是通過(guò)嚴(yán)格的控制將變更操作對(duì)生產(chǎn)環(huán)境產(chǎn)生的影響降到最小,4,發(fā)布管理與變更管理的關(guān)系,對(duì)于發(fā)布管理與變更管理的關(guān)系而言,一個(gè)發(fā)布要求實(shí)現(xiàn)一個(gè)整體目標(biāo)，發(fā)布會(huì)關(guān)聯(lián)出一系列變更來(lái)進(jìn)行具體實(shí)施，并對(duì)這一系列變更進(jìn)行總體的協(xié)調(diào)和控制以保證發(fā)布的質(zhì)量,5,目錄,變更管理,1,變更管理設(shè)計(jì)目標(biāo),2,變更管理流程,3,變更管理相關(guān)表單、規(guī)范,4,變更管理角色、職責(zé),5,變更管理考核標(biāo)準(zhǔn),變更管理流程設(shè)計(jì)概述,6,變更管理流程步驟概述,7,步驟一的流程說(shuō)明：發(fā)起與分類,8

3、,步驟二的流程說(shuō)明：評(píng)估與構(gòu)建,9,步驟三的流程說(shuō)明：審批（兩級(jí)審批，變更經(jīng)理和變更審批者,10,步驟四的流程說(shuō)明：實(shí)施驗(yàn)證,11,步驟五的流程說(shuō)明：回顧與關(guān)閉,12,變更管理流程說(shuō)明：緊急變更,13,14,目錄,變更管理,1,變更管理設(shè)計(jì)目標(biāo),2,變更管理流程,3,變更管理相關(guān)表單、規(guī)范,4,變更管理角色、職責(zé),5,變更管理考核標(biāo)準(zhǔn),15,變更管理相關(guān)表單 - 變更登記信息項(xiàng),變更記錄信息項(xiàng)建議（包括但不限于,16,變更管理相關(guān)表單 - 變更登記信息項(xiàng),變更記錄信息項(xiàng)建議（包括但不限于,變更分類,17,注意： 變更分類，原則上按照類別、子類和條目三級(jí)組織； 每一個(gè)分類（即：類別、子類、條目下

4、）下，可以定制其包含的變更性質(zhì)； 該分類數(shù)據(jù)只是建議，系統(tǒng)應(yīng)提供可定制的方式,變更流程規(guī)范一：總策略定義,18,變更流程規(guī)范二：變更類型,19,變更流程規(guī)范三：變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),20,變更優(yōu)先級(jí) 規(guī)則一：變更的優(yōu)先級(jí)由系統(tǒng)根據(jù)緊急程度和影響程度自動(dòng)運(yùn)算得出，一般為： 優(yōu)先級(jí)=影響度*緊急度，系統(tǒng)提供定制優(yōu)先級(jí)與影響度和緊急度的關(guān)系。 規(guī)則二：優(yōu)先級(jí)、影響度、緊急度分別定義為極高、高、中、低四個(gè)等級(jí) 規(guī)則三：影響度應(yīng)更影響的范圍來(lái)確定，可以是人數(shù)或服務(wù)的范圍來(lái)確定。 規(guī)則四：重大變更和緊急變更的優(yōu)先級(jí)自動(dòng)置為“3-中” 計(jì)算規(guī)則如下表所示,21,變更流程規(guī)范四：變更優(yōu)先級(jí),變更狀態(tài)代碼,變更流程規(guī)范

5、五：變更單狀態(tài),22,變更流程規(guī)范六：變更升級(jí)規(guī)范,23,變更流程規(guī)范七：變更回退規(guī)范,24,變更流程規(guī)范八：變更等待代碼,當(dāng)處理中的變更由于各種原因進(jìn)入等待狀態(tài)時(shí)，需要填寫等待代碼,25,變更流程規(guī)范九：變更通知規(guī)范,26,變更流程規(guī)范十：變更關(guān)閉規(guī)范,27,變更流程規(guī)范十一：變更關(guān)閉代碼,28,變更流程規(guī)范十二：審批規(guī)范,規(guī)范一：所有變更必須經(jīng)過(guò)審批之后才可實(shí)施（緊急變更由變更經(jīng)理口頭授權(quán)，標(biāo)準(zhǔn)變更由變更受理人，即變更管理員直接受理并審批變更）。 規(guī)范二：CAB授權(quán)變更經(jīng)理審批的變更，變更經(jīng)理在審批時(shí)必須在附件中附上CAB會(huì) 議紀(jì)要，包括參與人員和內(nèi)容。 規(guī)范三：各種級(jí)別的變更需要的審批人

6、員下表所示,29,變更流程規(guī)范十三：變更窗口規(guī)范,30,31,目錄,變更管理,1,變更管理設(shè)計(jì)目標(biāo),2,變更管理流程,3,變更管理相關(guān)表單、規(guī)范,4,變更管理角色、職責(zé),5,變更管理考核標(biāo)準(zhǔn),技能,職責(zé),專業(yè)技能,處事技能,理解IT策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 理解用戶對(duì)于IT服務(wù)的需求 充分理解公司IT政策、操作過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn) 流程的評(píng)估和設(shè)計(jì)能力 良好的分析和規(guī)劃能力 理解公司內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)環(huán)境,對(duì)整個(gè)流程的效率和結(jié)果負(fù)責(zé) 發(fā)布衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，以提高流程的有效性和效率 鑒別和管理關(guān)鍵的成功因素 控制并領(lǐng)導(dǎo)流程改進(jìn)活動(dòng) 批準(zhǔn)或拒絕背離流程的事例 定義變更管理團(tuán)隊(duì)的角色、職責(zé)和義務(wù) 強(qiáng)化貫徹執(zhí)行變更管理流程

7、向同級(jí)的其他流程負(fù)責(zé)人以及管理層匯報(bào)流程的狀態(tài) 解決跨部門的問(wèn)題 審核、抽查變更管理流程的執(zhí)行情況 對(duì)變更管理流程中投入的成本和投資負(fù)責(zé) 在組織內(nèi)溝通新發(fā)布的和修改過(guò)的政策 作為變更管理流程的代表，與其他外部部門溝通,描述 變更管理流程負(fù)責(zé)人作為變更管理流程的責(zé)任人，對(duì)于整個(gè)流程執(zhí)行的結(jié)果負(fù)責(zé)，并有一定的權(quán)力管理流程,良好的矛盾管理技巧 確定問(wèn)題和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)的能力 良好的口頭和書(shū)面表達(dá)能力 工作主動(dòng)性和領(lǐng)導(dǎo)能力 決策能力,變更管理流程負(fù)責(zé)人,32,技能,職責(zé),專業(yè)技能,負(fù)責(zé)技術(shù)人員的協(xié)調(diào)溝通，在涉及多個(gè)部門的變更中，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)組織技術(shù)方案討論會(huì)議，審核最終變更計(jì)劃，并將初審?fù)ㄟ^(guò)的變更計(jì)劃發(fā)給變

8、更審批者進(jìn)行進(jìn)一步的審批 分析已關(guān)閉的變更請(qǐng)求，判斷其趨勢(shì)，或找出明顯的問(wèn)題，并找到相關(guān)的科室、部門進(jìn)行糾正 定期產(chǎn)生變更管理的報(bào)表 判斷變更管理的會(huì)議應(yīng)由哪些人員參與，根據(jù)審批人員的專業(yè)領(lǐng)域，確定各種類型的RFC應(yīng)當(dāng)由哪些人員評(píng)估 根據(jù)變更日程，協(xié)助變更受理者聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)相關(guān)人員/部門，合作參與變更的構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施 負(fù)責(zé)確保變更管理流程的日常順利運(yùn)行 判斷例外及背離流程的情況，并進(jìn)行管理,描述 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)變更管理的質(zhì)量和完整性 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口,變更經(jīng)理,充分理解公司IT政策、操作過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn) 基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境 具有流程的知識(shí) 了解用戶需求 分析技能 理解服務(wù)水平承諾 用戶關(guān)

9、系技能 了解IT部門的組織架構(gòu) 了解業(yè)務(wù)流程 管理技能,更多,33,技能,職責(zé),處事技能,良好的口頭和書(shū)面表達(dá)能力 矛盾管理技巧 監(jiān)控和管理流程的能力 談判技巧 確定問(wèn)題和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)的能力 良好的團(tuán)隊(duì)工作能力,監(jiān)控變更管理流程的有效性和效率，提出改進(jìn)流程的建議 確保必要時(shí)與用戶協(xié)商關(guān)于變更實(shí)施時(shí)需要停止服務(wù)的時(shí)間 綜合考慮變更的日程，解決日程之間的沖突 以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)變更進(jìn)行溝通 更新變更請(qǐng)求的狀態(tài)并關(guān)閉變更請(qǐng)求 更新RFC的狀態(tài)并關(guān)閉RFC 更改某一變更的變更流程，零時(shí)指定變更流程和變更審批人,描述 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)變更管理的質(zhì)量和完整性 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口,變更經(jīng)理（續(xù),34,技

10、能,職責(zé),專業(yè)技能,處事技能,描述 變更請(qǐng)求者負(fù)責(zé)記錄和提交變更請(qǐng)求單(RFC) 。RFC也可以由發(fā)起人提出，發(fā)起人通過(guò)變更管理流程向變更請(qǐng)求者提出變更請(qǐng)求，但不負(fù)責(zé)填寫和提交變更請(qǐng)求單,變更請(qǐng)求者,良好的口頭和書(shū)面溝通能力,接收和記錄變更請(qǐng)求、分配變更請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)，或者與變更的發(fā)起人員協(xié)作，記錄變更請(qǐng)求。拒絕任何不切實(shí)際的變更請(qǐng)求 如果采用工具，更新變更請(qǐng)求單 確保RFC具有充分、準(zhǔn)確的信息 確保及時(shí)地溝通變更處理的情況 初步評(píng)價(jià)變更的風(fēng)險(xiǎn)/影響，給變更請(qǐng)求設(shè)定適當(dāng)?shù)挠绊懚?協(xié)助變更經(jīng)理或者變更受理者解決變更請(qǐng)求信息不完整、不一致之處 回應(yīng)變更審批人員提出的有關(guān)問(wèn)題 確保關(guān)于所提交的變更請(qǐng)求

11、的所有疑問(wèn)都得到適當(dāng)?shù)慕獯?充分了解變更管理流程和政策 登陸并創(chuàng)建變更請(qǐng)求單的能力,35,變更審批者,技能,職責(zé),專業(yè)技能,處事技能,良好的矛盾控制能力 良好的口頭和書(shū)面溝通能力 決策能力,確保所有標(biāo)準(zhǔn)審批流程的變更請(qǐng)求都經(jīng)過(guò)評(píng)估 對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估（從業(yè)務(wù)、技術(shù)、日程、實(shí)施角度全面評(píng)估），以確定變更實(shí)施與否所造成的影響 任何問(wèn)題或利害關(guān)系，都應(yīng)當(dāng)與變更經(jīng)理、變更請(qǐng)求者以及事先指定的其他審批者進(jìn)行及時(shí)溝通 當(dāng)審批者自身無(wú)法參與評(píng)估和審批時(shí)，應(yīng)向變更經(jīng)理推薦一位代替自己的人選 考慮實(shí)施變更的日期，如：是否應(yīng)當(dāng)在周末、季度末執(zhí)行變更等,描述 變更審批者負(fù)責(zé)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估，并確定是否批準(zhǔn)。變更審批者通常

12、是某個(gè)直接參與變更或受到變更影響的部門負(fù)責(zé)人或代表,分析技能 理解IT策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 了解用戶需求 充分了解變更管理流程 充分理解公司IT政策、操作過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估能力,36,變更受理者,技能,職責(zé),專業(yè)技能,處事技能,主動(dòng)性和領(lǐng)導(dǎo)能力 決策能力,變更受理者主要在技術(shù)方案上負(fù)責(zé)，把關(guān)變更計(jì)劃中技術(shù)方面的問(wèn)題 負(fù)責(zé)構(gòu)建變更并制定實(shí)施時(shí)間計(jì)劃 在驗(yàn)證測(cè)試環(huán)境中負(fù)責(zé)測(cè)試變更 準(zhǔn)備回退計(jì)劃，以便在變更實(shí)施不成功時(shí)進(jìn)行回退 創(chuàng)建實(shí)施計(jì)劃 必要時(shí)更新操作手冊(cè)或運(yùn)行操作規(guī)程 實(shí)施完畢進(jìn)行回顧，判斷是否由于變更的實(shí)施從而產(chǎn)生外部影響或新的需求 檢查實(shí)施完畢的變更，確保達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo) 將不成功的變更通知變更經(jīng)

13、理，如果變更過(guò)程發(fā)生了未經(jīng)計(jì)劃的停機(jī)，必須進(jìn)行解釋 協(xié)調(diào)變更中的有關(guān)事項(xiàng) 關(guān)聯(lián)所有與變更相關(guān)的配置項(xiàng),描述 變更受理者負(fù)責(zé)構(gòu)建、測(cè)試變更（包括回退計(jì)劃等,充分了解變更管理流程、政策、步驟和模版 充分了解現(xiàn)有IT架構(gòu) 良好的口頭和書(shū)面溝通能力 良好的分析和計(jì)劃技能 理解服務(wù)水平承諾,37,變更實(shí)施者,技能,職責(zé),專業(yè)技能,處事技能,出色的口頭和書(shū)面溝通能力 主動(dòng)性和領(lǐng)導(dǎo)能力 決策能力,確保按時(shí)實(shí)施變更 按照指導(dǎo)方針執(zhí)行回退計(jì)劃 盡量解決在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 如果變更實(shí)施失敗，執(zhí)行回退方案 必要時(shí)更新操作手冊(cè)或運(yùn)行操作規(guī)程 如果變更實(shí)施失敗，需要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的變更事件故障單 更新變更記錄單狀態(tài) 通知

14、操作人員/服務(wù)臺(tái)關(guān)于變更處理的狀態(tài) 按要求執(zhí)行回退方案，將生產(chǎn)環(huán)境（硬件/軟件）恢復(fù)到變更前狀態(tài),描述 變更實(shí)施者負(fù)責(zé)按照計(jì)劃在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施變更的內(nèi)容（包括必要時(shí)的恢復(fù)步驟）,充分了解變更管理流程、政策、步驟和工作指導(dǎo) 技術(shù)實(shí)施技能 良好的分析和解決問(wèn)題的技能 理解服務(wù)水平承諾,38,變更委員會(huì)CAB、緊急變更委員會(huì)EC,技能,職責(zé),人員要求,處事技能,出色的口頭和書(shū)面溝通能力 主動(dòng)性和領(lǐng)導(dǎo)能力 決策能力,針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，并分派相應(yīng)資源 指導(dǎo)變更經(jīng)理對(duì)變更做出審批、決策 參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議 對(duì)流程改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議 必要時(shí)，在系統(tǒng)中作為變更審批者審批變更,描述 臨時(shí)性人員組，在重大或、復(fù)雜、緊急變更中配合變更經(jīng)理做審批和評(píng)估,CAB是由信息中心內(nèi)部人員和聘請(qǐng)的外部專家組成的虛擬小組，內(nèi)部人員主要由各相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)服務(wù)負(fù)責(zé)部門的資深人員或者技術(shù)骨干組成，有時(shí)也會(huì)包括發(fā)起變更請(qǐng)求的業(yè)務(wù)部門的代表、第三方廠商集成商等參與。CA