信息溝通程序

1、信息溝通程序1、目的確保公司在不同層次和職能部門之間，公司與顧客及相關(guān)方之間，就質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的實施和有效性及目標(biāo)完成情況和顧客及相關(guān)方的滿意度進(jìn)行溝通。掌握有關(guān)信息，作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。2、適用范圍適用于公司內(nèi)部溝通，公司與顧客及相關(guān)方的溝通。本程序包括GB/T190012000 5.5.3、7.2.3、8.2.1條款；GB/T240011996 4.4.3條款；GB/T280012001 4.4.3條款。3、職責(zé)3.1發(fā)展部負(fù)責(zé)組織制定本程序及公司體系運行信息的溝通。3.2工程部組織分析顧客及相關(guān)方反饋的信息，組織制定措施并監(jiān)督實施.負(fù)責(zé)工程竣工后的服務(wù)和溝通。3.3營銷

2、中心負(fù)責(zé)工程合同簽定前、執(zhí)行中有關(guān)合同事宜與顧客溝通。3.4安保部負(fù)責(zé)職業(yè)健康安全管理信息與外部相關(guān)方溝通。負(fù)責(zé)與公司員工代表進(jìn)行溝通。3.5行政部負(fù)責(zé)公司辦公/生活區(qū)域環(huán)境管理信息，職業(yè)健康信息與外部相 關(guān)方溝通。3.6公司員工代表定期收集員工對勞動保護、職業(yè)健康安全管理的意見和建議。代表公司員工與公司領(lǐng)導(dǎo)和安全管理部門溝通。3.7相關(guān)部室負(fù)責(zé)提供管理過程的有關(guān)信息。3.8工程項目部/分公司負(fù)責(zé)提供管理過程的有關(guān)信息。負(fù)責(zé)工程施工過程中有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境因素、安全控制等與顧客或相關(guān)方溝通。3.7管理者代表負(fù)責(zé)重大質(zhì)量、環(huán)境、安全信息向最高管理者匯報。4、術(shù)語和定義引用公司管理手冊中的有關(guān)術(shù)語和定

3、義。5、工作程序5.1顧客信息的獲取及溝通5.1.1公司營銷中心負(fù)責(zé)工程合同簽定前、施工中有關(guān)合同條款執(zhí)行問題與甲方溝通。溝通的主要內(nèi)容：甲方對公司以往的產(chǎn)品、服務(wù)滿意程度；合同實施過程中，是否與原合同有矛盾并達(dá)到甲方滿意。溝通中反映的一般問題，營銷中心負(fù)責(zé)解決并達(dá)到甲方滿意。重大問題立即向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究解決辦法。5.1.2工程項目部/分公司在與甲方或監(jiān)理單位的工作例會、日常工作接觸、與公司文件往來中，獲取顧客信息。5.1.3工程項目部/分公司在分項工程、單位工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過程中，從甲方、監(jiān)理單位處獲得質(zhì)量滿意信息。5.1.4工程項目部/分公司有關(guān)人員應(yīng)與甲方、工程監(jiān)理及相關(guān)單

4、位定期進(jìn)行溝通。溝通內(nèi)容：甲方、監(jiān)理對工程質(zhì)量、進(jìn)度的滿意程度，有關(guān)環(huán)境控制的信息。5.2工程竣工后的服務(wù)及溝通5.2.1工程竣工后，公司及時同顧客簽定工程保修合同。5.2.2工程部依據(jù)保修合同制定工程質(zhì)量回訪計劃，回訪內(nèi)容：存在的施工質(zhì)量問題，甲方或管理單位對工程施工質(zhì)量的滿意度。5.2.3對回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，甲方或管理單位日常反映的施工質(zhì)量問題，工程部應(yīng)及時報告管理者代表。按照工程保修合同,工程部組織工力進(jìn)行維修，并負(fù)責(zé)驗收。5.3溝通的頻次及信息處理5.3.1溝通的方式采用走訪或座談。工期六個月以內(nèi)的工程，溝通2次；工期六個月以上的工程，每季度溝通一次。5.3.2當(dāng)走訪或座談結(jié)果為甲

5、方或監(jiān)理對工程質(zhì)量不滿意時；通過5.1.2、5.1.3的方式，了解甲方或監(jiān)理反映的有關(guān)工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、環(huán)境保護等問題時；接到顧客或相關(guān)方的投訴、抱怨后。接到信息的部門應(yīng)立即分析原因，制定糾正措施。并將信息報公司工程部，重大信息同時報管理者代表。5.3.3公司工程部負(fù)責(zé)匯總工程項目部反饋的顧客滿意度信息，并進(jìn)行分析。檢查工程項目部制定的糾正措施的實施效果。5.4環(huán)境管理的信息溝通5.4.1有關(guān)法律法規(guī)的獲取、識別執(zhí)行法律法規(guī)和其他要求控制程序。5.4.2環(huán)境信息交流的方式,可采用通訊、電子郵件、公布投訴電話、張貼公告、簡報等形式。5.4.3工程項目部/分公司在工程開工前或施工過程中，對施工可

6、能造成的重要環(huán)境影響，并能影響到施工現(xiàn)場附近的社區(qū)、單位時，應(yīng)選擇環(huán)境信息交流方式，通知或通報施工現(xiàn)場附近的社區(qū)和單位。5.4.4各有關(guān)部門/單位接到環(huán)境的外部信息，作好記錄，按信息發(fā)出部門的要求回復(fù)。需要公司部門間協(xié)調(diào)解決的環(huán)境問題，以“信息處置交流單”的形式通知相關(guān)部門解決。5.4.5工程項目部/分公司及公司控制重要環(huán)境因素的部室，接到外部有關(guān)環(huán)境因素的反映或投訴后，應(yīng)根據(jù)實際情況，作出處置，必要時制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。接到重大信息，應(yīng)向管理者代表匯報。管理者代表組織召開相關(guān)人員會議，研究決定處置方案。并迅速向有關(guān)單位傳達(dá)處置意見或方案，立即實施。5.4.6當(dāng)出現(xiàn)環(huán)境緊急或異常情況時，相關(guān)部

7、門/單位應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的方式方法傳遞信息。5.5職業(yè)健康安全協(xié)商和溝通5.5.1公司工會主席為員工代表，公司工會建立“勞動保護監(jiān)督檢查委員會”，項目部/分公司設(shè)勞動保護監(jiān)督員。員工代表、勞動保護監(jiān)督員定期收集員工對勞動保護及公司職業(yè)健康安全管理工作的意見和建議，向公司有關(guān)管理部門和公司領(lǐng)導(dǎo)反饋。5.5.2公司安保部組織，行政部參加，每季度采用座談的形式和公司員工代表、勞動保護監(jiān)督檢查委員會進(jìn)行溝通。溝通內(nèi)容：公司職業(yè)健康安全方針、指標(biāo)和目標(biāo)的制定評審；安全風(fēng)險評價、風(fēng)險控制的實施；使用新的機械設(shè)備、原材料、化學(xué)品、技術(shù)和操作規(guī)程。5.5.3公司職業(yè)健康安全管理部門，可以利用安全簡報、宣傳單

8、、信息公告欄等形式，與公司員工和進(jìn)入現(xiàn)場的相關(guān)方進(jìn)行溝通。保證相關(guān)方人員了解現(xiàn)場安全規(guī)定。5.6內(nèi)部溝通5.6.1公司最高管理者確保在公司不同層次和職能部門之間，就公司管理體系實施過程中的問題和有效性，進(jìn)行溝通。達(dá)到相互了解，確保接口，協(xié)調(diào)行動，提高過程實施的有效性。5.6.2溝通的方式，可采用：通訊、計算機網(wǎng)絡(luò)、簡報、例會等。5.6.3公司各部門/工程項目部/分公司的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)向員工傳達(dá)公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系運行要求的有關(guān)信息。5.6.4上下溝通每季度，公司總經(jīng)理或其授權(quán)人主持召開公司工作例會。工程項目部/分公司的經(jīng)理、公司部室負(fù)責(zé)人參加。到會人員匯報討論施工生產(chǎn)、質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安

9、全管理及顧客反饋等方面的情況。針對反映的問題，公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門研究，采取相應(yīng)的措施，確保公司管理體系的正常運行。5.6.5每半年，工程項目部/分公司/公司相關(guān)部室對本單位質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的運行情況進(jìn)行總結(jié)，針對存在的問題，提出改進(jìn)措施。5.6.6部門之間的溝通公司管理部門之間、公司部室與工程項目部之間需要協(xié)調(diào)溝通的事宜，可隨時進(jìn)行交流，也可在公司季度例會上提出或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。5.6.7部門內(nèi)部溝通每季度，公司相關(guān)部門/單位內(nèi)部召開一次例會，討論本部門質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康分目標(biāo)實現(xiàn)情況及存在的問題，以便采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。6、相關(guān)文件6.1糾正措施控制程序6.2預(yù)防措施控制程序6.3法律法規(guī)和其他要求控制程序6.4北京市建筑工程質(zhì)量保修實施辦法（97）質(zhì)監(jiān)督站第82號6.5建筑工程項目管理規(guī)定GB/T