XX電話客服人員年終工作總結(jié)

1、XX電話客服人員年終工作總結(jié)年終總結(jié) , 既要對一年來的工作進行檢閱 , 又要為下一年的工作 積蓄好前進的力量。電話客服的年終報告該怎么寫呢 ?下面是為大家 精心的 xx 電話客服個人年終總結(jié)，希望可以幫助到大家 !歲月如梭，不知不覺我來 xx 乳業(yè)已經(jīng)有一年了， 一直在客服部 從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。 現(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司 客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣， 可是在這段時間里， 我學(xué)到了很多， 也成熟了很多。很多人可能會認為客服部工作很簡單， 枯燥，定義為售后服務(wù)， 其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如 營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等， 從事此工作的過程，還會影響

2、到個人的性 格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)， 從事過什么樣的工作， 來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。 站在同一個起跑線上， 才能真正明 白學(xué)無止境的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天 必做的工作。 面對每天重復(fù)的工作， 我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作 做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競 爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。 很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪， 怎樣才能讓對方對我 們的服務(wù)感興趣呢 ?首先我們要明白， 在與顧客交流的過程中， 雖然不是面對面的， 但我們的語氣和表情， 對方都能感覺到。有氣無力

3、或面無表情的對話， 結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感 到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。 還有，在交流的過程中， 應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予 顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病 ; 最新育兒資訊和最快的 信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對于電話回訪，接聽 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格 方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時候面對顧客的情緒發(fā) 泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚 至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。記得有，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是 一頓兇猛

4、的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱徺I了一 定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品， 當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了， 給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動， 卻能拿到贈品， 于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。 而在 交流的過程中帶著臟話和威脅， 不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧， 如果 沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。 還一直強調(diào)要用武 力對付導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來 公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲 音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒

5、頭 緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩， 對方也根本不聽解釋。 電話這頭 的我一頭霧水的弄不清重點， 不僅自己受氣， 而且還沒安撫平息顧客 的情緒。事后， 在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之 處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、 理性應(yīng)對 顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想 想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下， 越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。 應(yīng)持著平靜的心態(tài)， 先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客， 了解事件來龍 去脈，并和顧客做具體的分析， 盡量在第一時間解決顧客反映的問題。 遇到

6、無理取鬧的客戶， 我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗， 互相鼓 勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早 為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成 長，慢慢成熟， 學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工 作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒 有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。xx 市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問 題也越來越來專業(yè)與深奧了。 此時此刻， 我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多 的東西，更專業(yè)的東西。 因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒 喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，

7、充 實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)， 有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的 投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受 到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的 窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部 會越來越出色。忙碌的 20xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作， 感慨頗深。 這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸

8、成熟，并且取得了一 定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自 20xx 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后， 20xx 年 是全面落實該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都 能作到各項工作不推諉， 負責到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要 跟蹤落實， 保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態(tài)下 進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年 前臺的電話接聽量達 26000 余次，接待報修 10300 余次，其中接待業(yè) 主日常報修 7000余次，公共報修 3300余次; 日平均電話接聽量高達 70余次，日平均接待來訪 30 余次，回訪平均每日 20

9、余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在 xx 月份對前臺進行 培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài) 禮儀、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、舉止行為 、 等進行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核， 而且每 周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù) 平時成績到月底進行獎懲， 使前臺的服務(wù)有了較大的提高， 得到了廣 大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全， 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不 再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化

10、的方向 邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū) 內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制 止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭 亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責 令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇 管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放 在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都 一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第 二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工

11、 資與收費率直接掛鉤， 建立激勵機制， 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭 退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專 業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實 踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法 律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低 代表著企業(yè)的形象，

12、所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的 整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（ 一） 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服 務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些， 以使 我們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培 訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號 X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是 業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客

13、務(wù)部的形象，在 一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性 質(zhì)。（ 二） 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員 工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、 物業(yè)管理企業(yè) 收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際 當中遇到的問題， 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方 面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師 傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這 些問題，才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保 修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負

14、責的， 我們會拿一 些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承 擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣 的社區(qū)文化活動， 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往 年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅 游及各類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認可， 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的 實際運營情況， 0。3元/ 平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保 證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用， 在這種情況 下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園

15、區(qū)的資源有 償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利 來蛋糕店、 嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動， 這些公司提負責供 完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放 了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動， 體現(xiàn)了 xx 小區(qū)人性化的物業(yè)管理， 同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入， 據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共 計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào) 查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有

16、近 50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交 過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安 裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題， 許多卡式水表需換新的電池， 面 臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費 的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36 戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年 7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整， 園區(qū)內(nèi) 2000多住 戶，我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結(jié)清， 便于 7 月份水費上調(diào) 的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將 人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點

17、全員入戶收水費。通 過大家的共同努力， 在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了 這一任務(wù)。使 7月份的水價平穩(wěn)的由 2。0元/噸上調(diào)到 2。8元/噸。 于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍， 共查 出漏戶約 50戶，共計追繳費用約 2454。7 元。就此問題我部提出要 求水費以后按月收取， 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定， 減少工作 失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排， 20xx 年 xx 月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們 采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作， 同時重新登記業(yè)主的聯(lián) 系電話， 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中

18、。 據(jù)統(tǒng)計 至今為止已發(fā)放 1610份，返回 1600 份，回收率為 62%。20xx 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū) 配套設(shè)施的逐步完善 xx 物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進， 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情， 以更飽滿的 精神去迎接新的一年， 共同努力為 xx 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ! 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、 服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通， 直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求， 根據(jù)服務(wù)職責和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門， 合理調(diào)配資源力求 滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。客服代表的工作是企

19、業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運 用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中， 也是客服工作中的重 要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們 * 的無限期待 ; 另一頭連著 xx 的責任與使命， 系著公司對客戶的誠心與 真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時， 每當為客戶 處理了問題而得到他們的真心感謝時， 我深刻的感覺到了作為一名客 服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽， 還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識 競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi) 涵。而隨著 95519 拆分，電話量的增加，為

20、了保證電話接通率和電話 中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我 任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。 我的工作， 不再僅僅是接聽客戶 電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線 呼入和呼出，確保電話中心接通率外， 對于一線坐席無法解決的問題， 我需要及時進行二線處理、 工單流轉(zhuǎn)和催辦， 負責對工單處理結(jié)果的 跟蹤回訪， 確保工單處理時效和客戶滿意度。 在處理工單的同時我還 要收集客戶的常問問題、 熱點問題和疑難問題， 制定統(tǒng)一的解釋回答 口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要與電話服務(wù)相關(guān) 的公司內(nèi)部資訊， 實時維護和更新中心知識庫， 確保一線客服代表在 線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識， 減少客戶在線等待時間或 轉(zhuǎn)接需要幫助的時長， 對回答正確率與及時率負責， 收集反饋一線客 服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、 新政策的意見和建議