經(jīng)理人壓力情緒調(diào)整與沖突管理培訓(xùn)

1、綜合痛苦指數(shù)61.44分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于投資人和CEO。 部門經(jīng)理的痛苦主要集中在： 工作量的巨大與時間的矛盾、 經(jīng)濟(jì)收入壓力、 個人晉升與特長的發(fā)揮 下屬員工的管理 作為企業(yè)最低一層的管理人員部門經(jīng)理，無論是職位還是薪酬都無法與其他四個經(jīng)理層的相比,綜合痛苦指數(shù)NO1部門經(jīng)理 得分61.44,這一級別包括副總裁、子公司及事業(yè)部經(jīng)理或廠長 其痛苦主要集中在： 個人家庭方面、 管理權(quán)限、 負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)狀況、 企業(yè)情結(jié)等等方面。 沒有時間注重家庭是很多副總裁級經(jīng)理人最痛苦的事情。這種現(xiàn)象是副總裁級經(jīng)理人的痛苦分值最高選項 由于副總裁級的經(jīng)理人作為公司的高級管理人員，有很多事情他們不必事比躬親，但是關(guān)于公

2、司戰(zhàn)略方面等重大問題的決策都需要他們做出正確的判斷，這也是他們痛苦的另一面。 他們常常面臨選擇例如競爭對手的高薪誘惑等等，也使他們也陷入痛苦中,綜合痛苦指數(shù)NO2副總裁 得分56.8,總監(jiān)級別的經(jīng)理人痛苦原因和部門經(jīng)理人痛苦雖然有相同之處，例如工作的壓力，但是也有不同之處，總監(jiān)級的經(jīng)理人痛苦主要集中在任務(wù)目標(biāo)的過高和員工的素質(zhì)等方面。 許多總監(jiān)級別的經(jīng)理人，常常挑戰(zhàn)自我、跟自己加壓，使自己跟自己套上痛苦的“套子”。 由于總監(jiān)級的經(jīng)理人已經(jīng)進(jìn)入公司的管理層，對上的決策和對下員工的管理都是總監(jiān)級的經(jīng)理人需要時刻思考的問題，也是總監(jiān)級經(jīng)理人綜合痛苦指數(shù)相對比較高兩個方面,綜合痛苦指數(shù)NO3總監(jiān) 得分

3、51.68,這一級別的經(jīng)理人包括CEO、行政總裁、總裁。 他們的痛苦主要集中在： 公司的財務(wù)狀況、 董事會的經(jīng)營指標(biāo)、 競爭對手、 市場的政策因素和環(huán)境因素。 由于他們這一級別處于的經(jīng)理人處于公司的高層，相對來說他們的壓力與其他職位的經(jīng)理人相比較而言小些。他們更多的是從公司戰(zhàn)略角度來考慮的,綜合痛苦指數(shù)NO4CEO 得分45.6,綜合痛苦指數(shù)NO5投資人 得分44 這一級別的經(jīng)理人包括投資人、董事長、合伙人。 他們的痛苦主要集中在： 優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人的尋覓、 董事會內(nèi)部意見的分歧、 投資回報等,云宏，在外資企業(yè)工作11年，現(xiàn)在是該公司的銷售部經(jīng)理。11年來他一直非常勤奮，孜孜不倦。每天加班加到最

4、晚，工作身先士卒，達(dá)不到業(yè)績誓不罷休。 然而云宏一直有一個壞毛病，就是脾氣特別不好，動輒向下屬發(fā)脾氣，還常常抱怨其他部門和同事合作度不夠。私底下，云宏也常常覺得自己很累，太累了； 偶爾跟好友閑談的時候也常常提出疑問：“我這樣的生活到底值不值得？”迷惘，但不敢作很大的修改，因為云宏現(xiàn)在的一切，他認(rèn)為都是通過這樣的生活方式得到的。 然而更令云宏頭痛的是，他的兒子現(xiàn)在變得很乖戾，有時候很怕陌生人，有時候又在學(xué)校跟同學(xué)打架；常常因為注意力無法集中、欠交作業(yè)等等問題而遭到老師的投訴。云宏對這點感到非常焦慮，他知道兒子是受自己的情緒和性格影響了，才會變成這樣,壓力管理,工作壓力研究回顧 工作壓力研究在我國

5、的獨特性 個體壓力管理,第一部分：工作壓力研究回顧,對工作壓力源的研究 對壓力后果的研究 對壓力源和壓力后果的綜合研究 對人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究,壓力研究的三大類變量,壓力源 可能導(dǎo)致壓力的環(huán)境事件和情況 壓力 對壓力源的心理反應(yīng)，如感到緊張和焦慮 壓力后果 壓力的行為、心理和生理后果,工作壓力,人際壓力源 (人際關(guān)系惡劣、工作場所暴力,來自工作 本身的 壓力源 (工作負(fù)擔(dān)、 工作太過復(fù)雜、工作太過簡單、責(zé)任過大等等,來自組織的壓力源 (組織變化 、組織缺乏公正 、無工作安全感、 對員工不利的工作條件等等,角色 壓力源 (角色模糊、 角色沖突、 角色超負(fù),1. 對工作壓力源的研究,2.

6、 對壓力后果的研究,心理反應(yīng) 生理反應(yīng) 行為反應(yīng),對壓力的心理反應(yīng),自衛(wèi)機能: 合理化 心理轉(zhuǎn)移 心理補償,心理癥狀: 抑郁 焦慮緊張 情緒萎靡 工作倦怠 悲觀失望,對壓力的生理反應(yīng),心血管疾病 免疫機能下降 潰瘍 失眠 頭痛 背痛、 等等,對壓力的行為反應(yīng),工作壓力和工作績效之間的關(guān)系,X軸: 工作壓力; Y軸: 工作績效,3.對壓力源和壓力后果的綜合研究,工作要求與員工控制理論(Karasek, 1979） 工作壓力的拋物線理論（Levi, 1972; Warr, 1987,高,低,高,工作要求與員工控制理論 Karasek, 1979,員 工 對 工 作 的 控 制 程 度,低工作對員工

7、的要求程度 高,工作對員工的要求: 工作的復(fù)雜性；對智商的要求；對情商的要求；對領(lǐng)導(dǎo)力的要求；對體力的要求；對速度、負(fù)荷、技能的要求 員工對工作的控制: 員工是否參與和工作本身有關(guān)的管理決策, 可否自行決定工作的進(jìn)度、程序與方法,高,低,在國內(nèi)從事有關(guān)工作要求與員工控制理論的研究Xie, Academy of Management Journal, 1996,對該理論在我國的應(yīng)用性的證實: 對國內(nèi)1,200名員工的調(diào)查證實: 員工對工作的控制確實有助于減輕工作壓力對員工心理和生理健康的影響。 對該理論的發(fā)展: 在此理論的兩大因素(工作對員工的要求程度和員工對工作的控制程度)的基礎(chǔ)上,加入兩個第

8、三因素(員工自身能力和員工種類) 此理論更實用于工作能力和工作要求相匹配的員工； 此理論更實用于白領(lǐng)員工(管理人員、技術(shù)人員,對工作要求與員工控制理論的跨文化研究Schaubroeck, Lam, 美國員工依靠自身的的效能。 大多數(shù)香港員工持集體主義的價值觀; 大多數(shù)美國員工持個人主義的價值觀,從員工生理健康的角度研究工作要求與員工控制的影響Schaubroeck, Jones, Warr, 1987,工作壓力,工作復(fù)雜程度,高,高,低,低,最簡單的工作,最復(fù)雜的工作,工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系Xie 男女承受同樣水平的來自社會、企業(yè)、和家庭的壓力 男女均承付家務(wù)勞動 男女具同級水平的

9、支持系統(tǒng) 男女有共享的抗壓機制,獨特的抗壓機制 - 價值觀念,國外具代表性的研究結(jié)果: 大部分人持有個體價值觀念, 崇尚個人發(fā)展與獨立性。 價值觀念變化小, 相對穩(wěn)定。 價值觀念與抗壓能力關(guān)系不大,此項目的研究結(jié)果: 年長的員工、女性員工及教育水平較低的員工趨向于持傳統(tǒng)觀念。 自評工作效能高的員工趨向于持個體價值觀念。 價值觀念與抗壓能力有直接的關(guān)系,獨特的性格因素C型性格,國外具代表性的研究結(jié)果: 典型的性格調(diào)節(jié)因素: A型性格廣泛存在: 個性急躁, 過分好強, 工作生活節(jié)奏過快, 是最典型的加劇壓力的個性因素,國內(nèi)的研究結(jié)果: 典型的性格調(diào)節(jié)因素: C型性格較為突出: 謹(jǐn)小慎微, 憂慮重重

10、, 常有心理沖突和不安全感, 常常壓抑憤怒與不滿, 常感無能為力, 有可能是典型的加劇壓力影響的個性因素,對國內(nèi)高層管理者的壓力研究Xie,北大商業(yè)評論,2005,主要壓力源： 工作復(fù)雜性高 責(zé)任重大 工作負(fù)荷重，工作無疆域性 人際關(guān)系復(fù)雜 終生學(xué)習(xí)的壓力 工作角色沖突 高層管理人員為何壓力特別大? 背負(fù)來自家庭和社會的的期許 對未來缺乏掌控感 對成就和成功的緊迫感,高層管理人員的壓力與健康狀況Xie, 2003-2006,國內(nèi)管理者群體日漸年輕化, 健康狀態(tài)日漸老年化。一個平均年齡只有32歲的管理者群體，自我報告出各種各樣與工作壓力有關(guān)的生理疾病，如高血壓、冠心病、脂肪肝、糖尿病、腰椎頸椎病

11、、胃潰瘍等等。 管理者群體承受很大的壓力，并有不同程度的職業(yè)倦怠、疲憊、憂郁和焦躁等心理癥狀。 尤為令人擔(dān)憂的是，大多數(shù)的管理人員非常認(rèn)同吃苦玩命式的工作態(tài)度，對健康管理知之甚少，對自身的健康狀態(tài)亦不甚在意。 如此高壓力的工作，如此低密度的心理保健，必將對健康造成損害,員工健康管理在我國的環(huán)境因素制約,文化層面 中國傳統(tǒng)文化對精神疾病有根深蒂固的歧見。 社會層面 多年來社會對拼命工作而不惜犧牲自身健康的事跡有大量的宣傳報道，使人們往往將關(guān)注自身健康和對工作的獻(xiàn)身精神對立起來。 我國現(xiàn)有的勞保制度還沒有給予心理與精神疾病足夠的重視和幫助。 技術(shù)層面 缺乏健康管理的知識、手段和專業(yè)技術(shù)人員 (如心

12、理咨詢師、心理學(xué)醫(yī)生、精神學(xué)醫(yī)生,第三部分 個體壓力管理,你是A，B，C 哪一位,有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。 A型人會火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭吵，但無濟(jì)于事 B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不愿意說，比較壓抑 C型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了,A型人的做法是壓力的尋求者 A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人是你

13、自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會傷害你。 B型人則是壓力的承受者 B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。 C型人的做法是壓力的處理者 我們再看C型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而C型人會轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個健康的心理狀態(tài),你的壓力來源,請寫出給你造成最大壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么樣的感受,討論：有

14、效的壓力管理方式：你的經(jīng)驗,遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反應(yīng)。它們的效果如何,應(yīng)對壓力的基本技巧,策略一：變革策略（enactive strategy） -消除或減弱壓力源 策略二：主動策略（proactive strategy） -增強個人自身的彈性 策略三：反應(yīng)策略（reactive strategy） -學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對方法,策略一：消除或減弱壓力源,時間性壓力源 有效的時間管理 授權(quán) 遭遇性壓力源 合作、團(tuán)隊建設(shè) 情緒智商 沖突管理,情境性壓力源 工作再設(shè)計 變革管理 預(yù)期性壓力源 管理憂慮 設(shè)置目標(biāo) 小處著眼、步步為贏 （small wins,策略

15、二：增強個人自身的彈性,生理彈性 心血管的調(diào)適 合理飲食 心理彈性 平衡的生活方式 堅強的個性 高度內(nèi)控 有力的個人承諾 熱愛挑戰(zhàn) 步步為贏策略 深度放松技巧,社會彈性 支持性的社會關(guān)系 良師益友 團(tuán)隊協(xié)作,策略三：反應(yīng)策略-暫時性的應(yīng)對方法,肌肉放松 深度呼吸 想象與幻想（望梅止渴） 排練 role play 重構(gòu) reconstruction（想得通與想得開,情緒管理,對內(nèi),因時因地配置自己的情緒,管理自己的情緒,認(rèn)知自己的情緒與狀況,利用他人的情緒,協(xié)助管理別人的情緒,了解他人的處境,利用 （make use,對外,管理 （regulate,認(rèn)識 （aware,認(rèn)識情緒,情緒是個體受到某

16、種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。 主觀體驗 生理激起 外顯表情,6種普遍存在的情緒 快樂 驚訝 害怕 悲哀 憤怒 厭惡,哭泣？ 不開心,正面情緒 愛 感激 希望 信心 同情 樂觀 忠誠,負(fù)面情緒 恐懼 仇恨 憤怒 貪婪 嫉妒 報復(fù) 癡迷,兩類情緒 感受情緒 表象情緒 關(guān)注： 情感性勞動,情緒是什么 情緒是生命里不可分割的一部分 情緒誠實可靠 情緒從來都不是問題 情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí) 情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人 情緒是經(jīng)驗記憶的必需部分,情緒與性別 更多的表達(dá)情緒？ 在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖突時，更容易發(fā)怒？ 生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是

17、調(diào)整雙方力量的對比，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？ 生氣和發(fā)怒多是因為公認(rèn)的原則被破壞？ 在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？ 生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因,情緒與人格 A型人格 運動、走路和吃飯的節(jié)奏很快； 對很多事情的進(jìn)展速度感到不耐煩； 總是試圖同時做兩件以上的事情； 無法處理休閑時光； 著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的,B型人格 從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感 認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此； 充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現(xiàn)自己的最佳水平； 充分放松而不感內(nèi)疚,情緒的鐘擺效應(yīng),了解自己情緒的方法 情緒記錄 情緒

18、反思 情緒懇談 情緒測試,情緒的來源與管理,Kurt LEWIN,ABC理論（1955） A代表誘發(fā)事件（Activating events）； B代表信念（Beliefs）是指人對A的信念、認(rèn)知、評價或看法； C代表結(jié)果即癥狀（Consequences,Albert Ellis 1913,情緒與強化,非理性認(rèn)知的特征 傾向于進(jìn)行畸形的思維（如強迫思維） 傾向過于易受暗示影響 傾向于過度概括化以偏概全 傾向于要求盡善盡美，認(rèn)為不是完美的就是無用的 傾向于對他人的過分要求 傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性 傾向于夸大負(fù)性事件的危害性 傾向于自暴自棄 傾向于自我貶低 傾向于過分關(guān)注自身的

19、機體的變化,挑斥技術(shù) 接受你已經(jīng)產(chǎn)生的情緒 接受擁有這些負(fù)面情緒的你 確你需要改變的認(rèn)知 改變你的認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕?導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念1“應(yīng)該如此,物應(yīng)該如我所認(rèn)為的發(fā)展,破解？ “每件事情的發(fā)生都有他的道理” “我們就接受事物本來的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好。,導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念2“托付心態(tài),你應(yīng)該照顧我” “內(nèi)心的快樂感寄托與他人手中,破解？ “他人沒有能力和義務(wù)對我的人生成功快樂負(fù)責(zé)。” “我有能力和責(zé)任讓自己的人生成功快樂。,導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念3“沒辦法,雖然狀況令我痛苦，但我沒辦法突破。,破解信念 “到目前為止，我還沒知道辦法” “凡事有三種解決辦法” “最靈活的人最能控

20、制大局,NLP情緒處理技術(shù),Neuro Linguistic Programming 關(guān)于人類行為與溝通程序的一套詳細(xì)可行的模式。 它本身并非一套心理療法，NLP的重要法則可以被運用于了解人類經(jīng)驗和行為，亦使之有所改變。 NLP曾被運用于治療方面，結(jié)果說明它是一套效果強大、快速和含蓄的技巧，能夠使人類的行為和能力有廣泛和長久的改變。NLP專注于于修正和重新設(shè)計思想模式，以求更大的靈活性和能力。 簡快療法 Milton H. Erickson,NLP的歷史 The Structure of Magic,1975 Patterns of the Hypnotic Techniques of Mil

21、ton H. Erickson,1975,1977 1981, Richard成立了NLP組織 1987， Turtles All the Way (John Grinder and Judith Delozier,簡易舒緩情緒技巧逐步抽離法,放松身體狀態(tài) 坐于椅子，想象“負(fù)面”情緒是怎樣的顏色 立于對面，用手勢表示其大小、重量。 后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。 想象按鈕，用食指按下 想象所有物體化為微粒四射向椅子上。 直至心中情緒淡化,尋求困境中的突破技巧 五步脫困法,困境：“我做不到。” 改寫：“到目前為止，我尚未能做到” 因果：“因為過去我不懂得,所以到現(xiàn)在為 止，尚未能做到?！?

22、假設(shè)：“當(dāng)我學(xué)會,我便能做到.?！?未來：“我要去學(xué)會，我將會做到。,換個角度看世界意義換框法,意義環(huán)框法對一些因果式的信念最為有效。方法是把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因為”二字放到最后。如： “因為上司刁難，所以我工作不開心?！?改為： “上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因為。,換個角度看世界二者兼得法,很多情況，表面看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何不嘗試換種思維？說不定有效。如： “假如A和B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現(xiàn)出來。,換個角度看世界環(huán)境換框法,同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價值，嘗試找出現(xiàn)在我認(rèn)為不利的環(huán)

23、境有利與我的因素。如： “年齡大了，與年輕人爭不過來?！?改為：“年紀(jì)大了，在哪些方面比青年人更強。,從意識到潛意識檢定語言模式（the Meta Model of Language,扭曲 猜臆式,他不喜歡你送的禮物！” “我怕他會追求我嘛,你是怎么知道的？” “什么事使你覺得他會追求你,因果,我遲到都是因為你啦！” “他這樣說使我無心工作,你認(rèn)為是我的什么令你遲到呢？” “兩件事之間怎么會有關(guān)系呢,相等式,我倒的酒你不喝，就是不給我面子” “你這么長時間都不打電話給我，不記得我啦,不喝你的酒，還可能會有其他的原因，對吧？” “為什么只有打電話給你才能證明我記得你呢？”“有沒有人不打電話給你，

24、同時仍記得你呢,假設(shè)式,為什么你不好好照顧我？” “不會又再騙我吧,什么使你認(rèn)為你需要我的照顧？” “什么使你認(rèn)為我不是在好好照顧你？” “什么使你覺得我在過程曾經(jīng)騙過你？” “什么使你覺得我這次是騙你的,虛泛式,我們?nèi)狈贤?？?“自由最寶貴,你希望你們怎樣溝通？” “你想怎樣自由的做什么,歸納 以偏概全,他從來都不能好好和我談?wù)劇?“你總沒有一次做得好的,從來？甚至在你倆結(jié)婚的時候？” “在你的眼中，我真的從來沒有一次做得好,可能性限制式,我不能這樣便放棄” “他應(yīng)該先問問我才做,放棄了會怎樣？” “不先問你便做會有什么好處,價值判斷式,男子漢不應(yīng)該哭” “這是很笨的行為,誰說男子漢不應(yīng)該

25、哭的？” “誰說的？” “誰定的標(biāo)準(zhǔn),刪減 主詞不明確式,誰都會這樣想啦？” “這會吸引一些聰明人來,你說的誰指什么人？” “那些人有一份怎樣的聰明,刪減 動詞不明確式,他傷害了我的自尊心？” “他很自私,他怎樣的行為傷害了你的自尊心 ？” “他怎樣的行為使你覺得他很自私,刪減 簡單刪減式,我不甘心！” “我怕,你不甘心什么？” “你怕什么,刪減 比較刪減式,我表現(xiàn)得很差！” “不做更好,與什么比較？” “與什么比較,1991年，美國一項研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運營成本5至16美元。 1994年，在世界財富500強中，已經(jīng)有90% 以上的企業(yè)建立了EAP項目，現(xiàn)今美國有超過兩萬個以上的員工協(xié)助計劃。 日本企業(yè)在應(yīng)用EAP時還創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式,員工協(xié)助計劃（EAP,EAP的概念,EAP是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關(guān)的心理及其他方面的問題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項目。 EAP的核