新員工培訓(xùn)教材

1、新員工培訓(xùn)教材一新員工須知1工作時間為夏早 10：00-14：00晚17：30-22：30 冬早10：00-14：00晚17：00-22：002早餐 9：30 午餐14：00 晚餐 夏22：30 冬 22：00開餐，就餐時，注意節(jié)儉、不能浪費(fèi)，如果不能吃完一個饅頭，先問一個人是否愿意和你分開吃。3見到客人上級與同事應(yīng)主動上前打招呼，聲音適中，大小能在3-5米聽到為宜，一般禮節(jié)性問好有：“您好”“歡迎光臨”“早上好”“晚上好”“中午好”“X經(jīng)理您好”等等。4客用衛(wèi)生間在一樓中部，上衛(wèi)生間不能亂丟紙屑，不能信手涂鴉，不能吸煙，便后要隨時沖水、洗手，保持清潔。5顧客所提出的問題不能說 不知道，應(yīng)說：

2、“我是新員工，對這里還不是很熟悉，請您稍等一下，我問清楚再告訴您”。6更衣柜只能放普通衣物，不要將貴重物品和現(xiàn)金放在里面，以免丟失，將衣柜鎖好，保管好鑰匙，工作時間不能進(jìn)更衣室。7在工作崗位必須講普通話，工作時間不能吸煙、不能吃零食、不能見私客、不能接打私人電話。8工裝只能在工作時間穿，下班換上便裝方可外出，工裝要保持整齊清潔。9熟悉工作環(huán)境（衛(wèi)生間、倉庫、更衣室、餐具放置位、職工開餐地點(diǎn)、安全出口）。10在營業(yè)區(qū)域不能跑動，與顧客在走廊里相遇，要主動問好，可止步側(cè)立讓顧客先過或側(cè)身禮讓顧客。11在工作中若有疑意，可向直接上級申訴，如上級不能直接給于滿意答復(fù)，可向間接上級申訴，直到申訴到總經(jīng)理

3、（必須逐級申訴）。12微笑是企業(yè)對所有員工的要求，無論何時何地都要露出您的上六顆牙齒。13、餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，過年和節(jié)假日是不能休息的。二、儀容儀表1、頭發(fā)：黑色；男留寸發(fā)或平發(fā)長不得過5CM，不留胡須、鬢角；女短發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，留海不過眉，長發(fā)挽起。2、面部：畫淡妝，保持清潔光潤富有彈性，無污垢。3、頸部：不帶項鏈，或?qū)㈨楁滊[藏不外露。4、上身：工裝整潔、穿戴整齊、無破損。5、工號牌：戴在左胸口上部，工號牌保持清潔。6、手指：不許留長指甲、不許涂有色指甲油、不戴戒指飾品（婚戒例外）。7、褲子：整潔無污，無花飾，無破損。8、襪子：服務(wù)員必須穿肉色襪子（褲裝穿黑色襪子），無破損，不允許不穿襪

4、子。9、鞋子：無花飾、無破損。三動作標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖打開60度、雙膝并攏后壓、提臀、收腹、挺胸、雙肩要平、雙臂自然下垂、右手搭左手放于體前、頸直頭正、目視前方。2、標(biāo)準(zhǔn)走姿：上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，先邁左腳，同時右臂向前左臂向后隨步伐擺動。女士每分鐘126步，每步55cm65cm；男士每分鐘116步，每步65cm75cm。3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：站在椅子前20cm處，右腿向后小半步觸及椅子，（女士用雙手向下屢住裙邊）坐在椅子的3112，右腳跟上與左腳并齊，雙膝向左傾斜，身體呈S型，右手搭左手放在腿上；男士雙腳與肩同寬，上身保持站姿姿勢，雙手放在膝蓋上。4、手勢標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，拇指扣與食指第二關(guān)

5、節(jié)處，手掌面向上呈45角，手與臂呈直線，指尖指出方向，目光看向指尖。四、服務(wù)人員的應(yīng)知應(yīng)會（一）怎樣向顧客問好1距離顧客1.5M處主動打招呼問好。2面帶微笑（露出上六顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）。3使用禮貌用語。（您好、X先生您好、晚上好等）4聲音柔和、語速適中、聲音洪亮以示熱情（二）怎樣引領(lǐng)顧客1走到顧客右前方1.5M處，如顧客帶有酒水物品，主動快捷的幫顧客提上。2隨時側(cè)頭看顧客是否跟上。3速度要配合顧客的速度隨時調(diào)整自己的步伐。4手勢自然大方（切不可用手指指點(diǎn)顧客）。（三）怎樣標(biāo)準(zhǔn)站位1站位時間。中午 11：30 晚上 18：30站位。2站位于自己房間門口右側(cè)或衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，具體位置有管理人員指定。3站姿

6、：雙腳跟并攏，腳尖打開60度，雙膝并攏后壓，提臀收腹挺胸，雙肩要平，雙臂自然下垂，五指并攏（男士右手搭左手背于體后，女士右手搭左手放于體前）頸直頭正，目視前方，面帶微笑，身體前傾，重心在前腳掌。（四）怎樣上面1認(rèn)真聽取報單員報面。2記清臺號。3向報單員重復(fù)臺號和數(shù)量。4把好菜品質(zhì)量關(guān)。5提醒顧客配合避免意外發(fā)生，經(jīng)確認(rèn)后再上，防止意外碰撞。（五）怎樣對待顧客的表揚(yáng)1 保持大方，別不好意思，也不要得意忘形。2 對顧客表示感謝， 您的肯定是我莫大的榮幸。3 表示以后更加努力， 您的認(rèn)同是我今后的動力。（六）怎樣對待同事或上級的意見和建議1 意見和建議是成長的基石，是改進(jìn)缺點(diǎn)的方向。2 對意見要虛心

7、聽取，對合理建議要采納。（七）怎樣對待同事或建議的錯誤1 人非圣賢，孰能無過，沒有誰可以說不犯錯誤的。2 選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給對方提出來，必須是善意的。3 要鼓勵幫助其改正，要以寬容的心去對待。（八）怎樣對待顧客的不正當(dāng)?shù)囊? 把握好三利原則，能滿足盡量全力滿足。2 不能滿足，向顧客講名道理，委婉的拒絕：自己見識有限，需要請示上級。以便有回轉(zhuǎn)的余地。3 注意方式，不要有損客人的面子，切忌用否定語句回答答案，人提問和要求，如我不知道、不行等。（九）怎樣保持個人衛(wèi)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣1 衛(wèi)生是餐飲行業(yè)對從業(yè)人員的基本要求。2 要做到四勤。洗澡、曬被褥、剪指甲、洗換衣服（十）怎樣保養(yǎng)餐具1 餐具要定期消毒

8、（每周三次以上）。2 工作中要輕拿輕放。3 餐具是我們的成本，破損了要影響整體利潤。（十一）怎樣保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備空調(diào) 1，定時開關(guān)（由管理人員指定）不長時間開機(jī)。2定期清洗（一周一次）內(nèi)網(wǎng)。3定溫 26來客后再將溫度調(diào)低。4有不制冷現(xiàn)象，及時上報。5關(guān)門、關(guān)窗。（十二）怎樣應(yīng)對突發(fā)停電1 先穩(wěn)定顧客的情緒。2 蠟燭在吧臺和倉庫，每桌兩支。3 確定停電原因，確定來電時間，向顧客說明。（十三）怎樣應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)1 酒店共有安全出口兩個，分別在南側(cè)和北側(cè)。2 自己不要慌亂，引領(lǐng)顧客從最近的安全出口離開，確保顧客人身安全離開，及時撥打119火警。3 煙氣過大將水倒在口布上，讓顧客捂住口鼻，迅速離開。4 一定

9、要注意老人和小孩子。（十四）怎樣自我餐前檢查1 打掃完例行衛(wèi)生后進(jìn)行全面自我餐前檢查。2 檢查內(nèi)容：儀容儀表、設(shè)施設(shè)備、工具用具、區(qū)域衛(wèi)生、安全隱患等。3 發(fā)現(xiàn)的問題立足自己解決，自己解決不了的上報主管。（十五）上錯面怎么辦1、顧客并未食用，道歉后退回。2、客人開始食用，道歉后征詢顧客是否愿意買單，如不愿意買單，向顧客表示奉送。（十六）客人在菜品中發(fā)現(xiàn)異物怎么辦？1、先解決問題，“這道菜給您退掉還是換掉”（新菜品上桌后在將問題菜品撤下）；2、向客人致歉；3、客人依然不滿意，上報管理人員處理。（十七）不小心將菜湯、酒水、茶水等灑在客人的衣服上怎么辦？1、如果是熱的湯水，先詢問客人是否燙傷。如果情

10、況嚴(yán)重馬上到醫(yī)院治療；2、如果不燙，邊道歉邊幫客人擦拭；3、如果有油湯等，應(yīng)主動提出為客人干洗衣物；（十八）客人對飯菜質(zhì)量不滿意怎么辦？1、不與客人爭辯，及時更換不滿意的菜品； 2、對客人表示歉意，對我們提出的意見表示感謝。（十九）客人因服務(wù)不及時、上菜慢發(fā)牢騷時怎么辦？1、先致歉，再以最快的速度到廚房找廚師長催菜；2、還是不能達(dá)到客人滿意，上報管理人員來處理。（二十）客人喝酒喝多行為不檢點(diǎn)或破壞酒店設(shè)施怎么辦？1、注意自己的安全，及時上報；2、組織男生及時制止；3、請同桌比較清醒的客人將其帶走；4、損壞的酒店財產(chǎn)要折價賠償，態(tài)度不卑不亢。（二一）客人認(rèn)為酒店提供的煙、酒水有假冒現(xiàn)象怎么辦？1

11、、請相信自己的產(chǎn)品，我們的煙酒都是通過正規(guī)渠道進(jìn)的貨，并具有相關(guān)證件；2、不可教育客人。（二二）客人不小心將餐具打破怎么辦？1、 先詢問客人是否有事；2、 及時清理地面上破碎的餐具，并向周邊客人致歉；3、 按價要求客人賠付。（二三）客人不小心將自己的物品丟失怎么辦？1、 表示同情，幫助客人尋找；2、 如果找不到，請客人將電話留下，如果有線索及時聯(lián)系；3、 事情重大，報告管理人員后報警。（二四）顧客不小心發(fā)生摔傷和燙傷怎么辦？1、 先詢問顧客傷勢，保證顧客的人身安全。2、 如輕微燙傷，應(yīng)及時拿藥膏給顧客涂上。（二五）自己因個人原因?qū)е虑榫w不好怎么辦？1、 無論什么原因都不能帶情緒上崗，不把壞情緒

12、帶給顧客。2、 可以申請請假來調(diào)整。（二六）自己對上級的某些做法不滿意怎么辦？1、 在工作中無論什么情況都要先執(zhí)行、后申訴。2、 事后向上級提出自己的看法（必須是善意的）。3、 事情結(jié)果自己不滿意可以越級申訴。（二七）顧客離店，有個別菜未動怎么辦？1、 提醒顧客打包。2、 顧客不要，顧客走后應(yīng)及時收回廚房。（二八）顧客問你工資多少怎么辦？1、 我們是根據(jù)酒店的效益而發(fā)的。2、 這是顧客給發(fā)的，顧客（領(lǐng)導(dǎo)）說了算。3、 委婉的說“事實(shí)”，我們多少錢。五、服務(wù)流程1、進(jìn)店：問好、買票: 收銀員：要求2M問好；“您好，請到這里買票。”向客人介紹店內(nèi)消費(fèi)程序；涼菜、酒水：賣菜員：要求2M問好；“您好，

13、需要點(diǎn)兒什么？”向客人介紹菜品；根據(jù)客人需要盛菜、拿酒水。入座：給客人指引合理的位置。2、就餐：發(fā)放紙巾：（1）每人兩張； （2）語言：這些您先用，不夠我再給您拿； （3）不需要分配到人頭上。加水：（1）注意顧客和我們的人身安全； （2）客人作出加水動作或要求，快速走到桌邊； （3）接好熱水放到桌上，壺嘴朝外，不能對人； （4）語言：請慢用，不夠我再給您加。加餐具：（1）語言：今天您幾位？ （2）一次性拿齊所需餐具（碟子、筷子、水杯、酒杯、熱水、餐巾紙）； （3）必須使用托盤； （4）上餐具語言：打擾一下，給您上餐具。報面：（1）客人示意報面時，馬上回答“好的，馬上”； （2）快速走到桌邊0.

14、5m處，“請問需要點(diǎn)兒什么？”； （3）客人報面的數(shù)量，快速回答出總的價格； （4）客人給票后要當(dāng)面點(diǎn)清，“收您XX元，請稍等?！?（5）到報面口報面，“X號臺，X大X小。”把票交給報面員，找回零票； （6）把零票交給顧客，“這是找您的XX元票，請收好”上面：（1）雙手端托盤兩邊，確保平穩(wěn)； （2）每托最多放2大1小、2大、3小； （3）不要在老人和孩子中間上面； （4）當(dāng)面上桌時，托盤放低至桌面，方便客人端面；語言：抱歉，給您上一下面；這是X大X小面； （5）第一托上桌時要向客人指出醋和辣椒的位置。 語言：手勢指向醋和辣椒“這是醋和辣椒，請慢用?！贝虬海?）客人要求打包，迅速回答“好的，馬上；您需要幾個袋子？” （2）快速取回打包袋（2個菜需要3個袋子），有時間幫助客人打包，沒有時間的話：“這是打包袋，不夠我在給您拿。” （3）客人留下的菜品超過12時要提醒顧客打包。3、餐后：送客：（1）顧客起身時提醒顧客“請帶好您的隨身物品，您慢走?！?收臺：（1）使用收臺盆，將所