蔣丁新-第九章-飯店業(yè)務(wù)管理ppt課件

1、第六章 飯店業(yè)務(wù)管理,第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行組織 第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行管理,第一節(jié) 飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成,飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成是指飯店的全部業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的系列飯店產(chǎn)品,一、飯店業(yè)務(wù)決策,飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(詳見教材P212-215,出發(fā)點,一）飯店業(yè)務(wù)的出發(fā)點 1、酒店基本功能，也有自身的特色風格 例如有的酒店以娛樂為主，客房數(shù)量少；經(jīng)濟型酒店餐飲功能簡單。 2、核心競爭力 一方面：飯店產(chǎn)品在體現(xiàn)使用價值時的準確性和完美性 另一方面：飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容所體現(xiàn)的飯店產(chǎn)品所具有自身鮮明的主題和特色,3、利潤最大化 業(yè)務(wù)項目設(shè)置和運營

2、以利潤最大化為目的。 收益最大化：做什么業(yè)務(wù) （去掉或縮小不能獲利的項目，增加或擴大厚利項目。） 支出的合理最小化 （業(yè)務(wù)運行和財務(wù)運行,一、飯店業(yè)務(wù)決策,飯店業(yè)務(wù)關(guān)系,VS,主營業(yè)務(wù),配套業(yè)務(wù),社會功能決定 -住宿餐飲業(yè)務(wù) -飯店根基主體,方便豐富顧客的旅居生活 -與主營業(yè)務(wù)配套的業(yè)務(wù)項目,主業(yè),副業(yè),VS,飯店旅客接待業(yè)務(wù) -空間范圍主要在飯店內(nèi),非旅居接待業(yè)務(wù) -空間范圍較廣,一、飯店業(yè)務(wù)決策,飯店業(yè)務(wù)關(guān)系,飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的處理目標,形成有節(jié)奏感的有旋律的業(yè)務(wù)整體,二、酒店業(yè)務(wù)構(gòu)成 （一）飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成 1、量化分析 考慮自身條件（規(guī)模、主題、定位和性質(zhì)） 考慮市場需求因素,業(yè)務(wù)接待量

3、？ 有的酒店周圍餐館林立，自己又沒有做好餐飲的信心，就縮小餐位數(shù)。 空間占用比例？ 例如星級評定標準有專門的規(guī)定客房面積、餐廳樓面和廚房的比例。 各業(yè)務(wù)項目能容納多少人,內(nèi)部比例法 是在飯店市場定位和確定飯店主題后，以客房及床位為中心指標所形成的飯店接待容量比例系統(tǒng)和生產(chǎn)要素組合系統(tǒng) 第一，中心指標空間面積比例系列 前廳、餐飲、會議室面積、娛樂部分 第二，接待容量物資的比例關(guān)系 第三，接待容量人員的比例關(guān)系,市場比例法 把業(yè)務(wù)接待容量放在了市場需求量上，是以市場需求為設(shè)置業(yè)務(wù)接待容量的重要依據(jù) 核定市場對飯店各種業(yè)務(wù)的需求量 估算飯店的總?cè)萘考爸鳂I(yè)決策，主營業(yè)務(wù)和配套業(yè)務(wù)內(nèi)容的決策。 對主營業(yè)

4、務(wù)進行量化分析 做好配套業(yè)務(wù)量化分析,二、酒店業(yè)務(wù)構(gòu)成 （一）飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成 2、業(yè)務(wù)分工及界面劃分 是在部門設(shè)置并確定主體業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)性質(zhì)后，把飯店所有其他業(yè)務(wù)按性質(zhì)不同進行分解，并把分解后的業(yè)務(wù)劃歸各部門各層次,二、酒店業(yè)務(wù)構(gòu)成 （一）飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成 3、業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系 飯店業(yè)務(wù)設(shè)計 服務(wù)規(guī)程聯(lián)系 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)系,二、飯店的業(yè)務(wù)構(gòu)成 部門內(nèi)的業(yè)務(wù)是最具體的業(yè)務(wù)，它構(gòu)成飯店業(yè)務(wù)的實體，是飯店業(yè)務(wù)決策的最后落腳點。 （一）業(yè)務(wù)的種類及其組合 （二）業(yè)務(wù)形式 業(yè)務(wù)形式是業(yè)務(wù)在運行過程中被賓客感官感受到的服務(wù)表象,業(yè)務(wù)種類及其組合,業(yè)務(wù)的集合,同類性質(zhì)業(yè)務(wù)的集合 -利于專業(yè)化管理,部門業(yè)務(wù)

5、的細分,部門業(yè)務(wù)內(nèi)容具體化 -利于組織業(yè)務(wù)和運行業(yè)務(wù) -劃分方法多種,部門業(yè)務(wù)的組合,業(yè)務(wù)量的關(guān)系組合 -業(yè)務(wù)間的聯(lián)系組合,業(yè)務(wù)形式的設(shè)計,環(huán)境形式,崗位形式,服務(wù)形式,服務(wù)過程形式,環(huán)境氛圍 -環(huán)境質(zhì)量 -環(huán)境的服務(wù)理念,體現(xiàn)飯店理念 -體現(xiàn)飯店的業(yè)務(wù)形式,飯店表現(xiàn)最多的業(yè)務(wù)形式 -體現(xiàn)飯店風格和特色,與服務(wù)過程相一致 -綜合反映部門業(yè)務(wù)過程,第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行組織 飯店業(yè)務(wù)運行組織是指把構(gòu)成部門業(yè)務(wù)的各具體生產(chǎn)要素在時序上和空間上組織運行起來，使賓客達到滿意的飯店產(chǎn)品的組織管理過程。 一、生產(chǎn)要素的組織 （一）設(shè)備設(shè)施到位 （二）人員到位 （三）物資到位 （四）信息系統(tǒng)到位 （五）系統(tǒng)供

6、應(yīng)到位,二、業(yè)務(wù)的時序組織 （一）業(yè)務(wù)時序組織的含義 1.概念： 業(yè)務(wù)時序組織是指按照各項業(yè)務(wù)具體組成部分的排列時序及各項業(yè)務(wù)進展的時序規(guī)律來組織業(yè)務(wù)過程。 2.業(yè)務(wù)時序組織以賓客的活動為線索。 3.業(yè)務(wù)過程的三個時序系列,二）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時序組織 1.業(yè)務(wù)準備階段的業(yè)務(wù)組織 （1）主要工作 明確任務(wù)、場地準備、物品準備、人員準備、信息溝通 （2）業(yè)務(wù)準備階段的管理 業(yè)務(wù)標準、服務(wù)規(guī)程、檢查,二）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時序組織 2.業(yè)務(wù)進行階段的業(yè)務(wù)組織 （1）主要內(nèi)容：圍繞賓客的活動和需求進行 調(diào)動和使用各生產(chǎn)要素 組織業(yè)務(wù)過程，生產(chǎn)使用價值，為賓客提供服務(wù) （2）業(yè)務(wù)進行階段的服務(wù)規(guī)程 對每

7、個不同業(yè)務(wù)過程中的生產(chǎn)要素做了明確的規(guī)定。規(guī)定了每一個服務(wù)過程中的組成要素、各要素的作用和功能、位置和作用過程。 （3）業(yè)務(wù)進行階段的業(yè)務(wù)銜接,3）業(yè)務(wù)銜接 指某一業(yè)務(wù)過程和其他相關(guān)業(yè)務(wù)過程的聯(lián)系、對接、延續(xù)的關(guān)系。包括縱向銜接和橫向銜接。 縱向銜接：按時序及程序的不同進行業(yè)務(wù)之間的銜接 橫向銜接：指某一業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的與時序無關(guān)的業(yè)務(wù)銜接,三）按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織 1.按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織的含義 （1）強調(diào)了緊貼賓客活動的特殊性進行業(yè)務(wù)的時序組織 （2）業(yè)務(wù)組織有規(guī)律性，也有很大隨機性 （3）可能是按某一特定對象的特點活動來制定一個接待計劃,三）按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織 2.按賓客活

8、動的業(yè)務(wù)時序組織的注意事項 時序性、特殊性、階段性 （1）對業(yè)務(wù)過程強調(diào)時序性，按時序的先后排列業(yè)務(wù) （2）按賓客活動進行業(yè)務(wù)時序組織是在針對特殊性，即有特殊活動方式和特殊活動規(guī)律的賓客 （3）賓客活動的階段性 （4）相應(yīng)特殊活動賓客的每個活動階段，都有若干個服務(wù)過程,下面主要介紹飯店三大核心部門，即前廳部、客房部和餐飲部的業(yè)務(wù)運行與管理,一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理,飯店前廳的職能與組織結(jié)構(gòu),主要職能,房務(wù)總監(jiān),前廳部經(jīng)理,大堂副理,禮賓部主管,大型飯店前廳機構(gòu)圖,總機,接待,預(yù)訂,問詢,商務(wù)中心,行李,接待,問詢,接待,收銀,一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理,飯店前廳業(yè)務(wù)管理,預(yù)定業(yè)務(wù)管理,接待業(yè)務(wù)管理,日常

9、服務(wù)管理,客帳業(yè)務(wù)管理,二、飯店客房業(yè)務(wù)管理,飯店客房部的職能與組織結(jié)構(gòu),主要職能,提供基本的飯店產(chǎn)品,飯店的主要收入來源,負責飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放,二、飯店客房業(yè)務(wù)管理,飯店客房業(yè)務(wù)管理,客房清潔衛(wèi)生管理 客房接待服務(wù)管理 客房安全業(yè)務(wù)管理 客房設(shè)備用品管理,三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理,飯店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu),主要職能,餐飲產(chǎn)品的市場定位,餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理,前臺對客的服務(wù)管理,餐飲產(chǎn)品的銷售管理,三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理,飯店餐飲業(yè)務(wù)管理,餐飲清潔衛(wèi)生管理 餐飲生產(chǎn)管理 餐飲推銷管理 餐飲成本管理 菜單籌劃管理,第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行管理 一、飯店業(yè)務(wù)運行管理提要 （一）掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點

10、，制定制度 1.業(yè)務(wù)規(guī)律和特點 一是每個業(yè)務(wù)過程管理的內(nèi)容、方法、形式是不一樣的 二是業(yè)務(wù)過程和每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要根據(jù)賓客的需求和滿意來進行 三是業(yè)務(wù)服務(wù)過程中的準確性。 時間的準確性、滿足需求的準確性,2、執(zhí)行業(yè)務(wù)制度 （1）業(yè)務(wù)管理要把每一項制度貫徹落實到相關(guān)的業(yè)務(wù)過程，特別是要執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。 （2）對制度的執(zhí)行要進行檢查監(jiān)督，以控制制度的執(zhí)行，對制度的執(zhí)行重在過程控制。 （3）業(yè)務(wù)管理要對每個業(yè)務(wù)過程執(zhí)行制度的情況進行評估。 一方面評估制度執(zhí)行落實的程度， 另一方面評估制度的合理性和科學性,二）進行應(yīng)變處理 1.應(yīng)變處理的概念 應(yīng)變處理是服務(wù)員針對賓客的非常規(guī)需求或一些突發(fā)事件，靈活應(yīng)變，

11、妥善處理，最終滿足賓客需要的一種服務(wù)。 2.應(yīng)變處理的原則 第一，應(yīng)變處理會超越和突破制度和規(guī)程，但不能從根本上違反制度，更不能破壞制度。 第二，一切為了賓客的滿意，只要能使賓客滿意，維護賓客的利益，又不違反制度的都可以作應(yīng)變處理,3.應(yīng)變處理范圍的確定 個人/范圍連帶？ 范圍連帶注意的三個方面： 第一方面，連帶各方要橫向協(xié)作。 第二方面，確定應(yīng)變處理的牽頭主體。 第三方面，要有指揮調(diào)度者 賓客用餐時提出了對菜饌烹制的特殊要求，這時范圍連帶就涉及餐廳、廚房、賬臺，甚至采購。這時的主體是餐廳，指揮調(diào)度者就是餐廳主管，也可以是餐飲部經(jīng)理。發(fā)生應(yīng)變處理的范圍連帶的這三方面都很重要,4.應(yīng)變處理中的員

12、工素質(zhì) 對員工應(yīng)變能力的塑造： 培訓、提出應(yīng)變要求、學習典型案例 5.應(yīng)變處理的規(guī)范 （1）規(guī)范員工在應(yīng)變處理中的作業(yè)過程，要把賓客的需求和飯店原則結(jié)合起來，不能隨心所欲。 （2）即使在應(yīng)變處理過程中，也要遵守員工作業(yè)的基本準 則。 （3）匯報制度，該匯報的情況要及時匯報，聽取上級指示，不能自作主張。 （4）記錄制度，應(yīng)變處理完后，要及時地作好記錄，并作好信息處理。 （5）定期總結(jié)，在對典型實例分析的基礎(chǔ)上作好總結(jié)。 （6）修改制度,三）信息處理 1.充分了解掌握信息，做好管理工作 了解四方面信息： 昨天及以前業(yè)務(wù)情況；今天業(yè)務(wù)情況等； 例外事項處理；橫向部門間的聯(lián)系 管理工作： 發(fā)出和傳輸有

13、用信息；對下屬發(fā)出指令，指揮業(yè)務(wù)的進行；安排當天工作時間表；對上級信息反應(yīng)；對市場信息反應(yīng) 2.檢查、控制信息 在業(yè)務(wù)進行中，管理人員要經(jīng)常檢查并控制信息，以保證信息的質(zhì)量和信息的充分利用,3.業(yè)務(wù)記錄 業(yè)務(wù)記錄的主要內(nèi)容有：產(chǎn)品狀況記錄、利用率銷售量情況記錄、財務(wù)記錄、設(shè)備狀況記錄、物品使用記錄、接待情況記錄、員工工作狀況記錄、數(shù)量統(tǒng)計記錄等。 4.綜合分析 第一，尋找規(guī)律。 第二，尋找創(chuàng)新點和新的經(jīng)濟增長點。 第三，全面掌握飯店各種業(yè)務(wù)、各生產(chǎn)要素的情況。 第四，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正,四）進行分類業(yè)務(wù)管理 1.把握業(yè)務(wù)的特點 各部門要充分了解和牢牢掌握本部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)運行規(guī)律

14、，然后據(jù)此形成一套管理體系。 Eg餐飲部：新、鮮、多 客房部：休息場所和私密空間,2.分類業(yè)務(wù)的主體和業(yè)務(wù)面 業(yè)務(wù)主體是各部門向賓客提供的使用價值中所占比重最大的那些業(yè)務(wù)。 對業(yè)務(wù)主體的管理是：根據(jù)決策和業(yè)務(wù)設(shè)計運行業(yè)務(wù)主體，在運行中，保證主體的業(yè)務(wù)量和質(zhì)量，確保賓客的滿意。 業(yè)務(wù)面可以解釋為某部門所包含的業(yè)務(wù)范圍，也可解釋為圍繞著業(yè)務(wù)主體的運行而形成的部門業(yè)務(wù)組合。 業(yè)務(wù)管理對業(yè)務(wù)面的管理主要有： 一是要合理組織業(yè)務(wù)面。 二是要指揮協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)面的各個點。 三是在業(yè)務(wù)的時空組織上，使業(yè)務(wù)面運行的節(jié)奏和諧。 四是強調(diào)業(yè)務(wù)面的主導部分,3.分類業(yè)務(wù)管理中的各要素管理 （1）時間要素 根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)律確定時間段，根據(jù)時間段確定業(yè)務(wù)；排班 （2）人員要素 充分發(fā)揮人員積極性；進行全面的組織、指揮、控制 （3）物資要素 物資使用節(jié)約；物資參數(shù)達標 （4）空間場地要素 環(huán)境維持；使用率最大化和環(huán)境最優(yōu)化；場地功能設(shè)置及調(diào)整；場地人員配置等,飯店業(yè)務(wù)督導與控制的重要方法是現(xiàn)場管理也稱為移動式管理，是業(yè)務(wù)管理的一種重要形式?，F(xiàn)場管理，就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場、在業(yè)務(wù)運行過程中執(zhí)行管理職能,二、業(yè)務(wù)運行的現(xiàn)場管理,一）現(xiàn)場管理旨要 1.明確現(xiàn)場管理的業(yè)務(wù)主體 2.體現(xiàn)管理的理念 賓客至上、賓客滿意 3.明確并執(zhí)行決策 4.執(zhí)行規(guī)范和標準 5.明確任務(wù),三）現(xiàn)場管理的主要形式,巡視管理