粥膳坊單店督導手冊

1、 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 1 頁 共 28 頁 內部資料，嚴禁外傳 單店督導手冊 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 2 頁 共 28 頁 目錄 1 概述 . 4 1.1督導工作的重要性 . 4 1.2督導原則 . 4 1.3督導手冊適用的范圍 . 4 1.4督導的作用 . 5 1.5督導員工作的內容 . 5 1.6綜合督導員的職業(yè)素質要求 . 5 2 督導工作的組織結構圖、崗位職責、流程與制度 . 6 2.1督導工作的組織結構圖 . 7 2.2客服督導部經理 . 7 2.2.1 工作簡介 . 7 2.2.2 任職資格 . 9 2.3督導員

2、 . 10 2.3.1 工作簡介 . 10 2.3.2 任職資格 . 11 2.4督導工作流程 . 13 2.5督導工作的管理規(guī)章制度 . 13 2.5.1 督導員的形象管理規(guī)章制度 . 13 2.5.2 督導員工作的管理規(guī)章制度 . 13 2.5.3 督導員出差管理規(guī)章制度 . 14 2.5.4 督導員督導匯報工作管理規(guī)章制度 . 14 2.6督導工作的處罰制度 . 15 2.6.1 督導員 . 15 2.6.2 單店 . 15 2.7督導員的考勤制度 . 15 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 3 頁 共 28 頁 3 督導員的分類 . 16 4 三

3、種督導制度和兩類督導方式 . 16 5 督導工作的具體內容 . 17 6 督導工作的方法、工具 . 18 6.1督導方法 . 18 6.2督導工具 . 18 7 督導工作的終端管理表格 . 19 7.1出品督導 . 19 7.2店面督導 . 20 7.3經營督導 . 21 7.4服務督導 . 22 7.5人員督導 . 23 7.6其他方面的督導 . 24 8 督導工作的內部管理表格 . 26 8.1督導工作日志 . 26 8.2對督導員的經營指導反饋表（由加盟商填寫） . 26 8.3督導出差反饋表 . 28 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 4 頁 共

4、 28 頁 1 概述 1.1 督導工作的重要性 特許經營被稱為“一本萬利”的模式，它的“本”不是本錢的“本”，“利”也不是“利潤”的利，而是指一個“基本”的模式，被一萬次地利用，即將一個店鋪的贏利模式無限的復制。例如麥當勞有一個“本”，就有3萬多個店在用這個“本”。 在一個完善的特許經營體系中，對受許人的有效管理是整個體系至關重要的環(huán)節(jié)，也是科學地對整個特許經營體系實施有效控制與支持的基礎。管理的核心就是要對整個體系進行有效控制與支持。在以受許人為中心的特許經營體系之中，特許經營總部的支持與控制自然也就成為總部非常重要的任務。整個管理機能需要總部的管理職能部門與其它各部門密切配合，針對受許人所

5、開展的營運活動予以監(jiān)測、檢查和調整，并進行綜合分析、計劃和控制，最終通過督導員實施培訓、指導和監(jiān)督，以達成管理目標，實現有效控制與支持，從而保證整個體系的高效平穩(wěn)運轉。 為規(guī)范”粥膳坊”的特許經營單店督導工作，保證”粥膳坊”加盟店的正常順利運營，維護”粥膳坊”的品牌形象，維護”粥膳坊”的運營質量標準，規(guī)范督導人員的督導工作，特編制本手冊。 1.2 督導原則 “粥膳坊”督導工作應遵循以下原則： 1、客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則。 2、監(jiān)督和指導相結合的原則。 3、以提高”粥膳坊”加盟店業(yè)績?yōu)閷颉?4、多角度、多方面綜合監(jiān)督指導的原則。 1.3 督導手冊適用的范圍 1、”粥膳坊”總部督導服

6、務部。 2、”粥膳坊”所有的加盟店。 3、”粥膳坊”所有的直營店。 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 5 頁 共 28 頁 1.4 督導的作用 1.4.1 定期、不定期地探訪加盟店和直營店，并做實質性指導、支援，糾正加盟店和直營店的不良做法，現場指導并解決營運上存在的問題。 1.4.2 幫助加盟店和直營店訂立營業(yè)計劃和改善經營績效，進行市場分析和營業(yè)分析。 1.4.3 根據當地實際情況給予加盟店和直營店廣告宣傳和品牌形象支持。 1.4.4 根據需要給予加盟店和直營店管理及財務方面的咨詢與服務。 1.5 督導員工作的內容 督導員是聯(lián)系特許總部與各加盟店之間

7、最重要的聯(lián)系人，承擔經營輔導與監(jiān)督執(zhí)行雙重角色，他需要成為各加盟店與總部間稱職的溝通者、專業(yè)輔導者、問題發(fā)現者和解決者、加盟店的經營行為監(jiān)督者。他需要具有專業(yè)知識，溝通能力，對問題的敏銳感及解決能力。 督導員的主要工作是： 1.5.1發(fā)現問題，解決問題。 1.5.2受許人與總部間的溝通。 1.5.3幫助、指導受許人提升加盟店業(yè)績和改進營業(yè)水平。 1.5.4經營行為監(jiān)督。 1.6 綜合督導員的職業(yè)素質要求 綜合督導員必須對整個特許經營體系、總部、單店的人、財、物以及所有工作的方方面面都有所了解。 1.6.1 綜合督導員所需要的基本知識 1.6.1.1 本體系的督導員的工作職責及行為模式。 特許人

8、企業(yè)的規(guī)章、制度、政策、中長期發(fā)展計劃、歷史、現狀及未來。 1.6.1.2國家、地區(qū)、行業(yè)相關的政策法令。1.6.1.3 特許經營的系列合同。 1.6.1.4特許經營體系運營手冊的內容。1.6.1.5 特許經營的基本理論。 1.6.1.6 企業(yè)診斷的基本技術。 1.6.1.7 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 6 頁 共 28 頁 1.6.2 綜合督導員所需基本專業(yè)知識 1.6.2.1 商圈調查與商情分析。 店鋪銷售策略、促銷策略。 1.6.2.2 虧損分析與行動計劃。 1.6.2.3 談判技巧。 1.6.2.4現代化的信息技術。1.6.2.5 門店輔導

9、實務技巧。 1.6.2.6 單店運營的相關知識，包括財務會計、物流配送、人力資源、廣告宣傳、市場推廣1.6.2.7 等的知識。 1.6.2.8 前廳服務和后廚技術。 1.6.3 綜合督導員所需要的基本管理才能 1.6.3.1 領導的才能。 團隊建立的能力。 1.6.3.2 咨詢輔導和培訓的能力。 1.6.3.3 良好的組織、溝通與人際關系能力。 1.6.3.4 問題的分析與決策能力。 1.6.3.5 時間管理。 1.6.3.6 壓力管理。1.6.3.7 公關能力。 1.6.3.8 計劃能力。 1.6.3.9 1.6.3.10 診斷能力。 上述職業(yè)素質要求是針對綜合督導員而言的，對于專項督導員、

10、兼職督導員而言，其職業(yè)素質要求就不必這么嚴格，其只要具備上述中的某些就足夠了。 2 督導工作的組織結構圖、崗位職責、流程與制度 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 7 頁 共 28 頁 2.1 督導工作的組織結構圖 客服督導部經理 督導員 督導員 2.2 客服督導部經理 2.2.1 工作簡介 2.2.1.1基本資料 1、職務名稱 客服督導部經理2、所屬部門 “粥膳坊”總部客服督導部經理 3、轄員人數2-8人 2.2.1.2職位關系 直接上級 “粥膳坊”總部主管特許經營副總經理 營建部經理、招商授權部經理、培訓學校校長、物流采購部經理、養(yǎng)殖基地經理、加工廠廠

11、長、市場企劃部經理、 平級關系信息部經理、直營管理部經理、研發(fā)部經理、財務部經理、行政人事部經理、裝修設計部經理 直接下屬 督導員 督導員 后備頂替人員特許經營副總經理上一級職業(yè)發(fā)展方向 工作環(huán)境2.2.1.3 工作場所“粥膳坊”總部 環(huán)境狀況舒適執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 8 頁 共 28 頁 2.2.1.4工作任務 編號 工作任務內容 權限 備注 領導和管理下屬督導員，負責督導服務部工作正常、 1 自主負有序開展制定督導服務的短期、中期和長期計劃并組織實施自主負2 對督導員進行培訓，提高督導員業(yè)務素質和業(yè)務水平。3 自主負責 更新、維護督導手冊

12、。4 按公司規(guī)定 開發(fā)和建立完善的督導體系，包括非現場親臨的現代自主負責5 化督導技術的使用、神秘顧客體制的建立。填寫、維護與保管督導記錄、文檔。主要包括督導6 工作日志、對督導員的經營指導反饋表（由加按公司規(guī)定 盟商填寫）督導出差反饋表。 確保所有加盟店的問題、困惑與疑難在第一時間得到自主負責7 完滿解決。按公司規(guī)定 每日向特許經營副總經理匯報工作狀況。 8 自主負責 與其他部門協(xié)調工作。 9 標準化政策得粥膳坊確?！碧卦S經營體系的統(tǒng)一化、自主負責 10 到完全的貫徹實施。自主負責 確保各加盟商遵循了特許經營合同的約定。11 在最大限度地提高督導效果的同時，最大限度地節(jié)約自主負責 12 督導

13、費用。自主負責 13 維護好特許人和加盟商之間的良好關系。 從法、商兩個主要方面確保所有加盟店有最大的贏利自主負責14 概率。對體系內加盟店的成功經驗和失敗教訓認真總結、匯15 自主負責 編成冊，每周一上報特許經營副總經理。自主負責16 執(zhí)行上級安排的其他工作。執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 9 頁 共 28 頁 2.2.2 任職資格 2.2.2.1身體要求性 25以上 年齡 健康，無傳染病。 身體狀況 無 其他 心態(tài)能力2.2.2.2企業(yè)文化，誠實、忠誠，正直、寬容、敬業(yè)、有責”認可”粥膳坊 心態(tài) 任感，能夠虛心接受和傾聽不同的意見，敢于承擔責任。的

14、全部特溝通強、協(xié)調強、耐心強。掌握并能熟練實踐”粥膳坊”能力 許經營體系的知識、技術。2.2.2.3學歷要求 所需最低學歷 大專 不限專業(yè) 2.2.2.4所需技能培訓談判、溝通、演講、前廳服務、后廚技需培訓專業(yè)科目 術、特許經營政策、特許經營合同、特許經營知識等 培訓期限 7天 2.2.2.5工作經驗要求 年以上5從事相關崗位經營管理工作 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 10 頁 共 28 頁 2.3 督導員 2.3.1 工作簡介2.3.1.基本資 1、職務名稱督導員 2、所屬部門“粥膳坊”總部客服督導部 2.3.1.2職位關系 直接上級 “粥膳坊”總

15、部客服督導部經理 營建部經理、招商授權部經理、培訓學校校長、物流采購部經理、養(yǎng)殖基地經理、加工廠廠長、市場企劃部經 平級關系理、信息部經理、直營管理部經理、研發(fā)部經理、財務部經理、行政人事部經理、裝修設計部經理等直接下屬 直接下屬 督導員 后備頂替人員客服督導部經理上一級職業(yè)發(fā)展方向 工作環(huán)境2.3.1.3 工作場所 “粥膳坊”總部 舒適 環(huán)境狀況 工作任務2.3.1.4 工作任務內容編號 備注權限 1 負責加盟店的服務管理的督導工作。 2 負責加盟店的每日開店作業(yè)流程的督導工作。執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 11 頁 共 28 頁 編號 工作任務內

16、容 權限 備注 3 負責加盟店的服務的督導工作。 4 負責加盟店出品的督導工作負責加盟店的設備使用、維修及保養(yǎng)的督導工作5負責加盟店的收銀、錢財管理的督導工作6 7 負責加盟店的人員出勤管理的督導工作。防火、防盜、防騙、防搶、(負責加盟店的安全管理8 督導工作。意外傷害等) 9 負責加盟店的環(huán)境的督導工作。 監(jiān)督加盟店的市場價格。10 維護加盟店的品牌形象。11 監(jiān)督對顧客服務的滿意程度。12 監(jiān)督特許加盟合同的執(zhí)行。13 14 信息情報的溝通管理。 15 維護和加盟商的良好關系。 16 對加盟商疑難問題、困惑問題的解答、指導和培訓。 17 接受上級主管的業(yè)務督導和業(yè)務培訓。 與其它部門合作，

17、完成上級主管布置的工作任務。18 填寫、維護與保管督導記錄、文檔。19 對體系內加盟店的成功經驗和失敗教訓認真總結、20 匯編成冊，每周一上報督導服務部經理。 21 執(zhí)行與督導上級領導布置的其它交辦事項。 2.3.2 任職資格 2.3.2.1身體要求 性別 無 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 12 頁 共 28 頁 年齡 25以上 健康，無傳染病。 身體狀況無其他 2.3.2.心態(tài)能力認可”粥膳坊”企業(yè)文化，誠實、忠誠，正直、寬容、敬業(yè)、有責任感， 心態(tài)能夠虛心接受和傾聽不同的意見，敢于承擔責任。 溝通強、協(xié)調強、耐心強。掌握并能熟練實踐”粥膳坊”的全

18、部或部分能力 特許經營體系的知識、技術。 2.3.2.3學歷要求 所需最低學歷 高中 不限 專業(yè) 2.3.2.4所需技能培訓談判、溝通、演講、前廳服務、后廚技術、需培訓專業(yè)科目 特許經營政策、特許經營合同、特許經營知識等 培訓期限 7天 2.3.2.5工作經驗要求 從事相關崗位經營管理工作2年以上 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 13 頁 共 28 頁 2.4 督導工作流程 制定工作計劃 設定標準，執(zhí)行監(jiān) 對受許人的主動督導以及咨詢解答和信息收集 對存在的問題分析與解決 對受許人的培訓與指導 2.5 督導工作的管理規(guī)章制度 2.5.1 督導員的形象管理

19、規(guī)章制度 因督導員出差在外，為了體現公司形象，所以必須著正式服裝和注意儀容儀表，服裝和儀容儀表參考本體系之店長要求執(zhí)行。 2.5.2 督導員工作的管理規(guī)章制度 1.5.2.1 對于各個具體的受許人，事先做出相應的特殊核檢標準，并書面報上級領導批準。 1.5.2.2 每家店至少每隔一個月，督導一次。 1.5.2.3 督導結果記錄備案，并隨時觀察其進步或退步情況。 1.5.2.4 對單店的成功的經驗進行總結歸納，對不足之處加以分析進而提出改進方案。 1.5.2.5 根據改進方案，制定培訓計劃，督導改進。 1.5.2.6 督導工作期間嚴禁飲酒。 1.5.2.7 督導工作期間嚴禁接受直營店、加盟商或其

20、員工的吃請、禮物等贈予。 1.5.2.8 嚴禁將督導信息事先通知所督導單店，必須實行突襲式督導。 1.5.2.9 嚴禁督導工作不按規(guī)章制度開展或存有私情。 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 14 頁 共 28 頁 1.5.2.10 出差期間自覺遵守勞動紀律，保證每天至少8小時的正常工作。 督導期間，1.5.2.11 對員工訪談選擇在員工中午或晚上營業(yè)低峰期休息時間進行訪談，每個人訪談時間不超15分鐘，以免影響員工休息。 1.5.2.12 督導員督導訪談工作的對象至少包括以下崗位：加盟商、店長、前廳經理、廚師長、迎賓員、服務員、保安、收銀員、廚師。 1.5

21、.2.13 督導員的實際店面督導工作的開展必須選擇在餐廳營業(yè)時間，這樣才能實際發(fā)現問題。 嚴格填寫、上報督導工作相關的表格、文件等。 1.5.2.14 愛護并按標準方式使用、保養(yǎng)督導工作的相關工具。 1.5.2.15 2.5.3 督導員出差管理規(guī)章制度 1.5.3.1 出差補助：一級城市150元/人/天；二級城市120元/人/天；三級城市100元/人/天。上述費用包括住宿費、餐飲費。就餐必須在”粥膳坊”，并付現款。 1.5.3.2 交通：1500公里以上，飛機經濟艙；800公里-1500公里，火車硬臥；500公里-800公里，火車硬坐或大巴。 1.5.3.3 市內交通為公交車。車費實報實銷。

22、1.5.3.4 差旅坐車時間一般選擇晚上10點至次日上午11點之間，以節(jié)約白天的督導時間，增加督導效率和店數。 2.5.4 督導員督導匯報工作管理規(guī)章制度 2.5.4.1時間 ? 日匯報，周一到周四，每天的5點前 ? 周匯報：每周五下午5點集中匯報 2.5.4.2地點 ? 日報：督導所在地直接匯報 ? 周報：”粥膳坊”總部或督導所在地 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 15 頁 共 28 頁 2.5.4.3內容 督導報表，詳見本手冊督導工作的終端管理表格。 2.5.4.4匯報部門 總部客服督導部。 2.6 督導工作的處罰制度 2.6.1 督導員 2.6.

23、1.1未匯報或未按時匯報工作。 一次扣20元，連續(xù)3次以上未匯報者，開除。 2.6.1.2徇私舞弊、吃拿卡。 發(fā)現一次，立即開除。 2.6.1.3督導時間不滿8小時/天。 不滿時間之每小時扣除20元，連續(xù)3小時以上，開除。 2.6.1.4形象不規(guī)范。 一次扣除30元，連續(xù)3次以上未匯報者，開除。 2.6.2 單店 2.6.2.1加盟商 不按照”粥膳坊”特許經營合同的規(guī)定經營，按照特許加盟合同的規(guī)定進行處罰。 2.6.2.2直營店 按照公司相關規(guī)定來處罰。 2.7 督導員的考勤制度 2.7.1每天工作必須至少8小時。 2.7.2以出差申請單的日期及每日的匯報表輔助考核。 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人

24、 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 16 頁 共 28 頁 2.7.3每日的匯報表由被督導的人員進行簽字確認，總部進行抽查。 3 督導員的分類 “粥膳坊”特許經營體系的督導員分為如下幾個類別： 3.1 按照督導員身份來源分兩類： 3.1.1專職督導員，指的是總部的客服督導部的專職工作人員。 3.1.2兼職督導員，比如”粥膳坊”的每個顧客都可以成為本體系的義務督導員。另外，我們也可以在社會上公開邀請其他人員擔當。 3.2 按照督導員所負責的地理區(qū)域分類： 可以根據直營及加盟店所分布區(qū)域設置華東區(qū)督導員、華南區(qū)督導員等。 3.3 按照督導的內容或督導對象分兩類： 3.3.1專項督導員

25、。 3.3.2綜合督導員。 比如，專項督導員可以分為前廳督導員和后廚督導員等，他們只負責督導單店經營和特許經營關系的部分內容。綜合性的督導員所督導的內容包括了單店的前廳、后廚及特許經營關系的多個方面。 4 三種督導制度和兩類督導方式 為了提高督導的效果，我們的督導未必一定是公開的、事先通知的、定期的督導，事實證明，隱蔽的、不期而至的、非定期的督導的效果更好，因為這樣可以使被督導的對象時刻保持“緊張”狀態(tài)，否則的話，很容易使督導變成一種形式和貓捉老鼠的游戲。 4.1 “粥膳坊”有三種檢查督導制度： 4.1.1常規(guī)性月度考評。每月對加盟店進行一次考評。 4.1.2巡店，總部督導人員至少每季度巡回檢

26、查所有加盟店一次。 4.1.3抽查，在全部加盟店之中隨機抽取單店進行檢查。督導員以普通顧客的身份去加盟店考察出品的新鮮度和味道，地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛(wèi)生，以及柜臺服務員為顧客服務的態(tài)度和速度等。 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 17 頁 共 28 頁 4.2 “粥膳坊”有兩類督導方式： 4.2.1 現場督導。即督導人員親臨單店現場進行實際的監(jiān)督與指導工作。 4.2.2 非現場督導。督導人員沒有親臨單店現場的督導，具體采取的手段包括： ? 信息系統(tǒng)：比如從MIS、POS、EDI等都可以督導單店的部分工作 ? 通訊工具溝通：具體的工具可以包括

27、電話、傳真、QQ、e-mail等 ? 第三方反饋：比如顧客投訴、政府管理部門的通知、供應商意見、媒體報道等 5 督導工作的具體內容 5.1總部對加盟店的督導主要應包括兩個大的方面： 5.1.1加盟店本身的經營管理的各個方面，包括硬件、軟件，或有形的和無形的所有方面。 5.1.2 加盟商履行對盟主的加盟義務方面，比如交納特許經營費用、履行特許經營合同等。 5.2 具體而言，督導工作的主要內容或督導的對象應有： 5.2.1出品：主要包括出品的：類別、名稱、規(guī)格、價格、外形、包裝、質量、數量、口味、速度、衛(wèi)生、新鮮度、宣傳措施、附贈品、品牌、原料采購、庫存、盤點等。 5.2.2 店面：主要包括：店前

28、空間、店面外觀、裝修裝飾、店內布局、色彩、家具、餐茶具、店內衛(wèi)生、溫度、光亮、聲音、背景音樂、音像、氣味等。 5.2.3 經營：主要包括營銷、促銷、顧客管理、實際業(yè)績、商圈了解、消費調查等。 5.2.4 服務：主要內容應包括 ? 服務程序。 ? 服務內容與質量。 ? 服務技術。 ? 顧客檔案管理。 ? 顧客服務的相關硬件與軟件狀況。 5.2.5 人員：主要包括 ? 儀表：著裝、化妝、工作牌佩帶、精神面貌等。 ? 言談舉止：是否符合企業(yè)規(guī)范。 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 18 頁 共 28 頁 ? 數量。 ? 出勤和上崗情況。 ? 崗位技能。 ? 人

29、力資源管理的其他方面。 5.2.6 其他：主要包括 ? 對員工的培訓狀況，單店參加總部的培訓狀況等。 ? 廣告宣傳的硬件和軟件。 ? 特許經營系列合同的履行情況。 ? 廣義的CIS（即企業(yè)文化）的貫徹、實施情況。 ? 財務會計與稅收管理方面。 ? 總部規(guī)定的其余事項執(zhí)行狀況。 6 督導工作的方法、工具 6.1 督導方法 督導是一個連鎖企業(yè)的標準化實施得以保證的方法，所以我們要想盡一切科學有效的方法開展督導工作，以達到督導工作目的。具體方法如下： 6.1.1 看：看單店的外觀、設備設施的擺放、員工的操作流程是否符合要求。 聞：聞廚房出品的菜品的味道，大廳、衛(wèi)生間、辦公室、廚房、6.1.2 辦公室

30、、倉庫、擺臺的氣味。 品：品嘗廚房出品的菜品。 6.1.3聽：聽餐廳的背景音樂，服務顧客禮貌用語。 6.1.4問：問顧客對餐廳的菜品、服務、環(huán)境是否滿意，問員工的建議、想法、要求。6.1.5 拍：看到不滿意、不協(xié)調的、好的方面用數碼相機拍下來。6.1.6 記：遇到不符合規(guī)范或要求以及好的、優(yōu)秀的地方隨時用筆記錄在日記本上。 6.1.7 6.1.86.2 督導工具 督導員必須隨身攜帶的工具包括： 6.2.1 筆、日記本。 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 19 頁 共 28 頁 6.2.2 錄音筆。 數碼照相機。 6.2.3錄像機。6.2.4 電腦。6.2

31、.5 7 督導工作的終端管理表格 表格分為內部管理表格和終端管理表格，內部管理表格主要是對督導工作的檢查，終端管理表格是督導員對加盟店進行核查使用。 7.1 出品督導 出品檢核要點（表一） 優(yōu)普尚不 佳評分等級 進行檢核時評價因素 良 可良 通 1 12 3 5 出品類別是否有私自減少或私自增多？4 23 1 出品名稱是否準確？5 2 4 33 出品的盛器規(guī)格是否正確？1 2 5 4 43 出品的價格是否合乎規(guī)范？1 5 4 2 53 出品的外型是否合乎規(guī)范？ 5 2 4 1 63 外賣品的包裝是否合乎規(guī)范？1 5 4 2 73 出品的質量是否合格？ 5 2 4 1 83 出品的重量是否合乎規(guī)

32、范？1 5 4 2 93 出品的口味是否合乎規(guī)范？5 4 2 1 10出品的速度如何？5 1 2 4 3 115 出品的衛(wèi)生如何？2 4 1 3 12.1 4 2 出品的新鮮度如何？3 5 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 20 頁 共 28 頁 13.對于出品的宣傳是否到位和準確？ 5 4 3 2 1 1 3 14.出品的品牌是否合乎規(guī)范？ 5 2 4 1 2 4 15.出品的贈品是否合乎規(guī)范？ 3 5125416原料采購是否合乎規(guī)范31543217原料的庫存是否充足 1 4 3 5 2 18.出品、原料是否按正確方式保存？ 1 3 2 5 4 出品技

33、術是否熟練和準確？19. 1 3 5 4 2 20.出品的管理是否合乎規(guī)范？ 7.2 店面督導 店面檢核要點（表二） 普尚優(yōu)不 評分等級 佳進行檢核時評價因素 通 可 良 良 3 4 5 2 1店前空間和外觀是否合乎規(guī)范？ 1 1 5 2 2門頭是否標準、干凈、完好、整潔？ 4 3 1 3 5 2 4 3.店內外裝修裝飾是否標準、干凈、完好、整潔？ 1 3 4 5 2 店內布局是否合理？4.1 5家具是否標準、干凈、完好、整潔？4 3 2 5 1 2 餐茶具是否標準、干凈、完好、整潔？6 5 4 3 1 2 4 7店內衛(wèi)生是否合乎規(guī)范？ 5 3 1 4 5 3 店內溫度是否合乎規(guī)范？8 2 1

34、 3 5 9店內光亮是否合乎規(guī)范？4 2 1 4 3 5 店內拖把舞是否合乎規(guī)范？10 2 1 4 店內背景音樂是否合乎規(guī)范？113 5 2 1 4 店內音像是否合乎規(guī)范？123 5 2 1 13店外衛(wèi)生是否合乎規(guī)范？4 3 5 2 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 21 頁 共 28 頁 14衛(wèi)生間是否五凈一香？ 5 4 3 2 1 1 4 15后廚是否整齊有序、干凈、無異味？ 3 5 2 7.3 經營督經營檢核重點（表三 優(yōu)普尚不 佳進行檢核時評價因素 評分等級 通 可 良 良 3 2 4 1 15 是否認真經營，努力投入”粥膳坊”單店經營？ 2對于

35、經營淡季，是否事先制定經營對策？5 3 2 4 1 33 對單店經營、顧客服務、供貨商管理之關聯(lián)是否把握??？4 2 5 1 43 4 5 有關經營日報的業(yè)績，是否做整理、分析？2 1 5在經營分析上，是否針對出品銷售數量與金額都進行？5 1 3 2 4 6針對經營業(yè)績的數量與金額，是否依時間類別做趨勢分析？3 1 4 2 5 73 1 4 做出品構成進貨計劃時，是否充分利用銷售記錄資料？2 5 5 83 1 4 在做經營分析時，是否深入考慮顧客的需求性？2 91 對于經營的關鍵與事項，上下級之間與是否經常做充分溝通？3 2 4 5 10是否運營現代化的分析工具進行經營的分析？2 4 1 3 5

36、 5 4 2 3 促銷活動的形式和內容是否遵照了總部的規(guī)定？ 11.1 5 POP4 的形式和內容，是否合乎規(guī)范？2 1 123 5 的訴求內容，是否做到吸引顧客的效果？2 4 131 DM3 5 2 4 141 DM的運用，是否配合促銷活動的主題？3 5 154 2 1 會員卡的運用，是否能結合公司推動的相關活動？3 是否能引起顧客參加的意促銷活動的推展主題，16各項營銷、5 2 3 1 4 愿？5 4 171 3 對于年間的各項活動，是否制定積極的企劃？2 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 22 頁 共 28 頁 18年度的促銷活動，是否與經營計劃結

37、合？ 5 4 3 2 1 1 3 5 4 2 19對于各項促銷活動，是否進行效果的檢測？1 20.當顧客來店時，是否存有對顧客的感激之心？ 4 3 5 214352商店周邊的環(huán)境、地域特性、生活型態(tài)等，是否了解21122固定顧客的培養(yǎng)，是否透過朋友、認識的人去擴散3245 1 23.對于所設定的目標顧客，相關資料的收集是否做的很積極？3 2 4 5 24.對顧客資料的收集，并建立詳細檔案是否積極在做？3 2 5 4 1 5 2 定期的寄發(fā)？3 25.建立的顧客檔案名錄，是否配合DM1 4 5 2 26.對客人的姓名臉龐特征等，是否能夠記憶的很清楚？4 1 3 27.對于客人生活方面的資訊，是否

38、積極在做以培養(yǎng)固定顧客？4 1 2 5 3 28.是否建立每一固定顧客家庭、消費等內容的詳細資料？2 4 1 3 5 5 2 3 1 4 29.顧客名冊的深入分析，是否當成日常的重要工作？5 經營的實際成績是否理想？ 2 3 1 30.4 7.4 服務督導 服務檢核重點（表四） 優(yōu)普尚不 佳評分等級 進行檢核時評價因素良 良 可 通1 3 1接待顧客應具備的專業(yè)知識與溝通能力，是否充足？2 4 5 2店內人員對于工作領域的專業(yè)知識，是否在努力充5 3 2 4 1 實？32 針對來店顧客，是否可依言談舉止大致判斷其需求？4 5 3 1 4在與顧客溝通之際，對于拉近彼此心理距離是否有把5 3 2

39、4 1 握？執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 23 頁 共 28 頁 5接待顧客時是否透過相關知識提供，刺激其消費意5 4 3 2 1 識？針對顧客的需求與詢問之回答，是否具有很強的說服65 4 3 2 1力1當要促成顧客做消費決定時，時機是否把握很恰當3254 8出品之材質、性能、功用等知識，是否適當融入對顧5 1 2 4 3 客說明？5 4 1 3 92 對顧客生活型態(tài)的變化，是否深入的加以觀察？5 1 2 4 103 服務標準是否合乎規(guī)范？ 5 3 服務程序是否合乎規(guī)范？1 2 4 11.5 3 1 4 12.2 服務是否經常遭到顧客投訴？ 5 1

40、 3 4 13.服務技術是否熟練？2 5 顧客檔案管理是否合乎規(guī)范、有效？4 2 3 1 14.5 2 1 4 15.顧客服務的硬件是否齊全？3 5 16.服務語言是否規(guī)范？2 3 1 4 5 服務是否經常得到顧客贊譽？3 1 17.2 4 5 18.是否私自減少服務的內容？4 3 2 1 5 2 是否私自減低服務的質量？19.4 3 1 5 1 4 2 20.3 是否經常培訓店內人員的服務意識、知識和技術？ 7.5 人員督導 人員檢核重點（表五） 優(yōu)普尚不 評分等級佳進行檢核時評價因素 良 良 可 通 執(zhí)筆人 本稿日期 審批人 審核人 文件名 粥膳坊-單店督導手冊 頁碼 第 24 頁 共 2

41、8 頁 1.儀表端莊、服裝整齊、佩帶胸卡、化妝等是否合5 4 3 2 1 乎規(guī)范？1 是否準時上崗？ 4 3 2 5 2.1是否不在工作崗位扎堆聊天3.43521是否不干私活43524. 1 4 5. 是否不脫崗？ 5 2 3 1 4 5 2 3 6.精神面貌是否優(yōu)良？1 7.言談舉止是否符合企業(yè)規(guī)范？ 5 2 3 4 1 5 2 3 4 8出勤是否正常？1 3 4 2 人員數量是否符合企業(yè)規(guī)范？9. 5 1 3 4 10.人員質量是否符合企業(yè)規(guī)范？ 5 2 1 4 員工跳槽率是否正常？11. 5 2 3 1 12.員工福利是否良好？5 4 2 3 1 2 3 5 13.員工是否認可、熱愛企業(yè)？ 4 1 崗位技能是否良好？2 3 5 4 14.1 15.3 4 2 是否有沒經過崗位技能培訓的員工上崗？ 5 1 16.員工是否經常接受培訓？4 3 5 2 1 3 5 是否有充足的后備人員？17. 4 2 1 3 4 2 18.是否有顧客投訴員工？5 1