客戶滿意度提升PPT培訓(xùn)資料

1、客戶滿意度提升,2,客戶滿意的含義,充分認(rèn)識(shí)及了解客戶，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合客戶的需要，進(jìn)而產(chǎn)生滿足的 感覺(jué)，必須以對(duì)客戶的服務(wù)為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務(wù)，贏得顧 客的芳心。 滿意度的衡量,當(dāng)你要住進(jìn)一家五星級(jí)賓館之前，你會(huì)有什么期望？你的期望是從哪里來(lái)的？如何產(chǎn)生的,3,客戶滿意的含義（續(xù),售后服務(wù)過(guò)程中客戶的期望值 期望 1在維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 應(yīng)迅速確定維修預(yù)約 預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間 期望 2服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 我到達(dá)時(shí)，能立即得到接待 服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的維修需要 在開(kāi)始維修工作前，與我一起檢查車輛 在開(kāi)始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用

2、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間 對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙 期望 3第一次即將車輛修理好 期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛 應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng) 應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更 應(yīng)按照承諾的時(shí)間修理好車輛 應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 維修技師在維修過(guò)程中，應(yīng)保持車輛的清潔,4,客戶滿意的含義（續(xù),期望 5就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明 交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 交車時(shí)向我提供車輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議 期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意 在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，

3、給我打電話，給予我所希望的關(guān)注 愿意隨時(shí)為我提供幫助 期望 7對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 我就有關(guān)事項(xiàng)與第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問(wèn)題 應(yīng)向我提供清晰有益的建議 嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾,5,CSI的介紹,J.D. Power的由來(lái),J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡(jiǎn)稱，在他的家鄉(xiāng)美國(guó)，人們常常稱他為“質(zhì)量先生”。 1953年，戴維大學(xué)畢業(yè)，工作了4年后到賓州大學(xué)沃頓金融學(xué)院學(xué)習(xí)并取得了MBA學(xué)位。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過(guò)職。 在通用汽車公司做高級(jí)市場(chǎng)調(diào)查員期間，戴維認(rèn)識(shí)到了一個(gè)重要的問(wèn)題，這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)

4、的動(dòng)機(jī)。在工作中戴維注意到，當(dāng)時(shí)美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對(duì)研究報(bào)告所提出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的消化和改善。 戴維對(duì)這種態(tài)度很不認(rèn)同。他堅(jiān)持認(rèn)為，針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題具有重要性，而且對(duì)企業(yè)解決問(wèn)題具有相應(yīng)的指導(dǎo)性。在這種信念的指導(dǎo)下，1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調(diào)查研究工作,6,J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告”，該報(bào)告主要反映消費(fèi)者買入新車后最初3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況。其次是“汽車可靠性調(diào)查”，該報(bào)告調(diào)查

5、新車使用前三年的維護(hù)情況。還有購(gòu)買后三年內(nèi)，每年一次的“客戶服務(wù)指數(shù)”調(diào)查。類似的調(diào)查還有“銷售滿意度指數(shù)”等。近10年來(lái)，“銷售店態(tài)度調(diào)查”調(diào)查項(xiàng)目也備受關(guān)注。 客觀上講，這種基于美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者的調(diào)查，對(duì)各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅(jiān)持質(zhì)量改善，消費(fèi)者的認(rèn)可就會(huì)到來(lái)。例如，基于 51000份問(wèn)卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告”推出后，引起市場(chǎng)極大關(guān)注。 戴維說(shuō)：“值得注意的是，不同國(guó)別的汽車品牌在初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告中雖然排名有先后，但是其差距越來(lái)越小，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，它們之間的質(zhì)量差別并不大。2004年，韓國(guó)汽車品牌的平均質(zhì)量水平的確提高很多?！?在購(gòu)買汽車的決策過(guò)

6、程中，許多人有一個(gè)共同感受：汽車技術(shù)參數(shù)和性能狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費(fèi)者自己對(duì)它們進(jìn)行比較的話，信息量太大，難以把握。而借助相對(duì)權(quán)威的調(diào)查得出的簡(jiǎn)化排名來(lái)大致比較不同車型，則要簡(jiǎn)單得多。就J. D. Power報(bào)告而言，客戶追求的這種信息簡(jiǎn)單化是通過(guò)質(zhì)量定義的簡(jiǎn)單化來(lái)實(shí)現(xiàn)的,CSI的介紹（續(xù),7,戴維特別強(qiáng)調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告”以及J. D. Power其他調(diào)查報(bào)告，并不區(qū)別汽車的“大故障”和“小故障”。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng)中，某車型存在的典型制動(dòng)系統(tǒng)故障與該車型售后服務(wù)過(guò)程中單純的“客戶不滿意”，都算是該車型的“質(zhì)量”問(wèn)題。同時(shí)，各種“質(zhì)量”問(wèn)題之間并沒(méi)有程度上的區(qū)別。 戴維堅(jiān)

7、持認(rèn)為：“所謂質(zhì)量問(wèn)題，其實(shí)包含了在汽車消費(fèi)者整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生的一切問(wèn)題。因此，我們?cè)谡{(diào)查問(wèn)卷上努力為汽車消費(fèi)者提供一個(gè)包括所有容易被認(rèn)知的故障名單，讓消費(fèi)者挑出他們認(rèn)定的故障。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費(fèi)者填寫(xiě)任意他們想到的而問(wèn)卷中沒(méi)有出現(xiàn)的汽車故障。我們的調(diào)查始終圍繞消費(fèi)者，并最終為消費(fèi)者和生產(chǎn)者服務(wù)。,CSI的介紹（續(xù),8,J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目,新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）向制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購(gòu)買者在買車后2-6個(gè)月內(nèi)遇到的問(wèn)題的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。綜合得分通過(guò)每百輛車所出現(xiàn)的問(wèn)題（PP100）衡量，得分越低說(shuō)明質(zhì)量越好。該項(xiàng)調(diào)查對(duì)9個(gè)IQS問(wèn)題類進(jìn)行量化：駕駛、操控及制動(dòng)，配

8、置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)。 雖然這項(xiàng)調(diào)查從2000年開(kāi)始就在中國(guó)進(jìn)行，但公開(kāi)發(fā)布調(diào)查的總體簡(jiǎn)要結(jié)果卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國(guó)的汽車新車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結(jié)果相比提高了63。 2008年中國(guó)新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100） 高檔中型車,新車質(zhì)量調(diào)查(IQS,CSI的介紹（續(xù),9,J.D.Power Asia Pacific自2001年開(kāi)始獨(dú)立開(kāi)展年度CSI調(diào)查，以衡量客戶對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該調(diào)查基本上包括了所有在中國(guó)銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于客戶在七個(gè)方面的感受，這

9、些因子都有權(quán)重以反映什么對(duì)中國(guó)駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)啟動(dòng)。CSI指數(shù)的總分為1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明客戶對(duì)保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。 2005年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分 北京吉普 827分 一汽奧迪 821分,售后市場(chǎng)滿意調(diào)查（CSI,CSI的介紹（續(xù),10,以汽車消費(fèi)者為對(duì)象，根據(jù)他們的報(bào)告來(lái)評(píng)測(cè)新車在銷售后2-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項(xiàng)調(diào)查評(píng)估車子的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，

10、音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（得分越高的越好），結(jié)果顯示2004年度的行業(yè)平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。中國(guó)車主最滿意其新車的造型/外觀。 2005年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL） 中型車 （307在中型車中排名最高，并在八類測(cè)評(píng)中的六類測(cè)評(píng)方面表現(xiàn)尤佳。） 標(biāo)致307 842分 別克凱越 833分 大眾高爾夫 830分,汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查 (APEAL,CSI的介紹（續(xù),11,2008年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu),在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客戶（客戶初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)） 開(kāi)始接待客戶的時(shí)間（客戶從

11、等待到被接待的時(shí)間） 期望 2我到達(dá)銷售店時(shí)，能立即得到接待,對(duì)即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋 期望 2服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的維修需要 禮貌、尊重的對(duì)待客戶 期望 2服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 誠(chéng)實(shí) 期望 2 對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙 知識(shí)豐富，專業(yè)水平高 完全履行對(duì)客戶的承諾 期望 2 對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙 傾聽(tīng)客戶的要求 期望 2服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的維修需要 為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn) 對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確,服務(wù)初期 10.2,服務(wù)顧問(wèn) 11.5,CSI的介紹（續(xù),12,客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時(shí)間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書(shū)、看電視、看維修自己的車。） 干凈

12、整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū) 娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等,在承諾的時(shí)間內(nèi)維修/保養(yǎng)好 期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 交付車輛時(shí)的工作效率 期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋 期望 5交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋 期望 5交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 結(jié)帳過(guò)程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹 車輛的清潔程度 期望 4維修技師在維修過(guò)程中，應(yīng)保持車輛的清潔,第一次就維修/保養(yǎng)好 維修質(zhì)量 完全徹底的達(dá)到客戶的要求 配件齊全 期望 3第一次即將車輛修理好,舒適度（客戶休息室） 12.1,

13、服務(wù)交付 15.4,服務(wù)質(zhì)量 14.7,CSI的介紹（續(xù),13,是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題（車輛操作無(wú)問(wèn)題） 期望 3第一次即將車輛修理好 解決車輛的異響或發(fā)抖問(wèn)題 期望 3第一次即將車輛修理好 輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修 期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,價(jià)格的合理性 期望 2對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙 客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值 期望 5交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想 期望 1預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間 期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度 期望 7對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 服務(wù)后的及時(shí)跟

14、蹤 期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意 特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利 營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 硬件設(shè)施的形象及清潔,維修經(jīng)歷 20.4,友好服務(wù) 15.8,CSI的介紹（續(xù),14,客戶滿意與忠誠(chéng)度,為確保客戶忠誠(chéng)，要先做到了解客戶的需求和期待，做到比客戶的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購(gòu)買。 反之，客戶的需求和期待若無(wú)法滿足，將對(duì)我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致客戶流失，負(fù)面的宣傳更嚴(yán)重影響我們個(gè)人的聲譽(yù)和企業(yè)形象。 研究表明 “非常滿意”客戶的忠誠(chéng)度是”滿意”客戶忠誠(chéng)度的六倍,做好客戶滿意的服

15、務(wù)，可以省去許多事后彌補(bǔ)的成本。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取一位新客戶的營(yíng)銷成本相當(dāng)于留住一位老客戶的3-5倍。比較起來(lái)，留住老客戶的成本較低，利潤(rùn)相對(duì)提高,600,增加利潤(rùn),確?？蛻糁艺\(chéng)度,15,弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在： 案例分析： 1.一次修復(fù),弱項(xiàng)改善的運(yùn)作,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn),16,弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在： 案例分析： 2。準(zhǔn)時(shí)完工,弱項(xiàng)改善的運(yùn)作,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn),未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)工,時(shí)間不夠用,時(shí)間不夠用,工單多,17,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù),弱項(xiàng)改善 3. 及時(shí)接

16、車 客戶進(jìn)店1分鐘內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)熱情迎接客戶 4. 貼心關(guān)愛(ài) 大堂專員提供超出客戶期望的關(guān)愛(ài)服務(wù) 5. 增值服務(wù) 提供客戶延伸增值服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)至尊服務(wù)，盡己之所能，滿足客戶之所需,根本原因，現(xiàn)有的績(jī)效考核制度沒(méi)有激發(fā) 員工工作的主動(dòng)性、積極性和工作熱情,18,客戶滿意度分析,客戶滿意構(gòu)成,19,魚(yú)骨圖分析,問(wèn)題解決的PDCA方法PDCA循環(huán)是弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施中必不可少的。除非PDCA循環(huán)的每個(gè)階段都被采用，否則弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施將不會(huì)取得成功,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù),20,計(jì)劃制定的SMART原則,M 可衡量的（Measurable） 目標(biāo)是否可以衡量,A 可達(dá)到的（Attainable） 目標(biāo)能否達(dá)到,R 相關(guān)的（Relevant） 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān),T 基于時(shí)間的（Time - based） 目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求,S 具