客服心得體會(huì)范文3篇

1、客服心得體會(huì)范文 3 篇 隨著互聯(lián)網(wǎng)以及物流業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)逐漸成為人 們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚馁?gòu)物方式， 客服工作越來(lái)越多， 下面是帶來(lái) 的客服心得體會(huì)范文，歡迎閱讀。只有這樣，增強(qiáng)危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司 20xx 年的工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。 在如今瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中， 企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題無(wú)疑復(fù)雜而險(xiǎn)惡。市場(chǎng)、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷 變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而 危機(jī)的不可預(yù)見(jiàn)性和破壞性， 足可以使一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突 然死亡，或

2、者陷入深度休克。這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識(shí)。即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)?，但一個(gè)企業(yè)的危機(jī)感，一 分鐘也不能少。像比爾蓋茨的”微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月，張 瑞敏的 我每天的心情都是如履薄冰， 如臨深淵 。這種意識(shí)會(huì)催促員 工們更努力地去做。 因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)向往善， 你要是告訴他有危機(jī)， 他會(huì)害怕，他會(huì)產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷(xiāo)售、人事、財(cái)務(wù)、公 關(guān)- 任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤， 都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機(jī)。 市 場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，沒(méi)有計(jì)謀就會(huì)失敗，在戰(zhàn)場(chǎng)上連生命都會(huì)結(jié)束，商場(chǎng)上 會(huì)導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿(mǎn)，大河沒(méi)水小河干

3、。讓他們覺(jué)得 如果沒(méi)有危機(jī)感，有一天大家就會(huì)慢慢死去。日常工作中不贊成 溫水中的青蛙 作法。其實(shí)，問(wèn)題管理中的 青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的： 如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中， 青 蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。 但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱， 青蛙會(huì) 在不知不覺(jué)中失去跳出的能力， 直至被熱水燙死。 企業(yè)中的問(wèn)題也是 這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累， 就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問(wèn) 題的能力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì)，讓危機(jī) 得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚 就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有 些人看到戰(zhàn)爭(zhēng)的死亡和滄桑，卻無(wú)動(dòng)于衷。所

4、以需要企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)，必須考慮到以下幾個(gè)問(wèn)題： 一是確保組織內(nèi)部信息暢通無(wú)阻， 即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過(guò)組織內(nèi) 適當(dāng)?shù)某绦蚝颓?，傳遞到合適的管理層級(jí)和人員 ; 二是確保組織內(nèi) 信息得到及時(shí)的反饋， 即傳遞到組織各部門(mén)和人員處的信息必須得到 及時(shí)的反應(yīng)和回應(yīng) ; 三是確保組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)和人員責(zé)任清晰、權(quán)利 明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭(zhēng)相處理。 四是確保組織內(nèi)有危機(jī)反 應(yīng)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)門(mén)的授權(quán)， 即組織內(nèi)須設(shè)非常設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)， 并授與 其在危機(jī)處理時(shí)的特殊權(quán)利。所以，提倡各同事應(yīng)該經(jīng)常捫心自問(wèn)， 自己是否是溫水中的青蛙 ?有危機(jī)意識(shí)的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識(shí)。企 業(yè)的持續(xù)發(fā)展

5、能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力， 而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要 取決于企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)， 創(chuàng)新意識(shí)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力， 不肯 創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。 因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)并非是 價(jià)值交換 的一元模式， 而 是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng) 鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營(yíng)模式， 無(wú)論其中哪一因素的 不利變化都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。 因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連 串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺(jué)得在公司里，公司文化之一就 是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說(shuō)得好 - 實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能 的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí) 現(xiàn)一切可能。同時(shí)，本人從事客戶(hù)服務(wù)

6、工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感，時(shí)刻緊記真 心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠(chéng)信，這也 是新世界要傳遞給公眾的信息和形象， 也是我們要不斷努力維護(hù)的品 牌。沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)。 新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使 命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客， 各員工必須想盡辦法來(lái)創(chuàng)造公司的客戶(hù)資源， 創(chuàng) 造更多的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額 ; 增強(qiáng)企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細(xì)節(jié)工作，必須遵從公司的管 理經(jīng)驗(yàn)與制度，嚴(yán)格、及時(shí)地將工作做好。將 z 園的業(yè)主簽約、房款 資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。 在各部門(mén)進(jìn)一步溝通客戶(hù)服務(wù)方 面的工作、增強(qiáng)大家客戶(hù)服務(wù)意識(shí)盡力。在工作中，本人相信

7、，只有大家真正做到了善待客戶(hù)，公司就 一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值，實(shí)踐我們 提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商 的使命，達(dá)至公司成就萬(wàn)千夢(mèng)想 的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶(hù)、 增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中一定要把握好。教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身 材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無(wú)存。授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升 就好像整個(gè)人被洗了腦，模糊的概念、印象評(píng)估等讓我聞所未聞，知 道自己的無(wú)知和渺小。 不管是充電還是洗腦， 都讓我對(duì)現(xiàn)在的工作方 式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。其實(shí)從 z 教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能 感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù)，

8、 分清 管和理的能效等，企業(yè)文化的 文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠(chéng)物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心 競(jìng)爭(zhēng)力。試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國(guó)三分之二的市場(chǎng)，企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)核心力在于價(jià)格， 以低價(jià)格占有市場(chǎng)。 而世界著名的 500 強(qiáng)企業(yè) 沃爾瑪核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么， 是跨國(guó)的規(guī)模 ?物品價(jià)格低廉 ?還是售后服 務(wù)的優(yōu)勝 ?都不是，沃爾瑪真正的核心競(jìng)爭(zhēng)是她擁有世界最大規(guī)模的 物流，她擁有世界上最大的莊園， 及世界上最大的物品集散地和最科 學(xué)的物流運(yùn)輸。 看看以往對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念定義， 總讓我找不到合 適的來(lái)概括我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么，從企業(yè)的體制來(lái)看， 我們還屬于國(guó)企， 我們的上級(jí)單位 具有壟

9、斷性質(zhì)的中國(guó)電信， 在這個(gè)母體下，我們?cè)杏l(fā)展，她具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn)， 從管理體系中來(lái)看，我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的一切，制度、人員 架構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主只有一個(gè)，即中國(guó)電信。從服務(wù)水 平上來(lái)看，表面上都不錯(cuò)， 只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體 現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來(lái)稱(chēng)托， 甚至不能把某部分拿出來(lái)冠冕堂皇地說(shuō)， 我很優(yōu)秀，我比你強(qiáng)，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要 定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 以下我引述我自身對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力最恰當(dāng)?shù)母?念。1 、核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力， 而不是外在資源的 強(qiáng)大。2 、核心競(jìng)爭(zhēng)力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)3 、核

10、心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力， 而不是相比對(duì)手的優(yōu) 勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：一價(jià)值性，即核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠?yàn)?客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 ; 二是她的釋放能夠大大降低對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是 所謂不戰(zhàn)而屈人之兵 。以上的概念是引自 江汝祥所著差距一書(shū)中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題， 但至少可以給我們參考的價(jià)值和思 考的空間。其次，在 z 教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式，聽(tīng) 者當(dāng)然歡聲笑語(yǔ)，孜孜不倦，但回過(guò)頭來(lái)，自己揣磨一下，其實(shí)教授 的妙語(yǔ)連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)， 并且是做具 有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo)， 就像摩托羅拉公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求。 在摩托羅 拉公司， 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要

11、的責(zé)任并不是去做決定或者指揮， 而是去創(chuàng) 造和保持一種催化環(huán)境， 要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的 遺產(chǎn)，并通 過(guò)制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)這種 遺產(chǎn) 進(jìn)行再創(chuàng)造。我對(duì)以上的概念深信不疑，但更認(rèn)為公誠(chéng)物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng) 該具有兩種風(fēng)格來(lái)體現(xiàn)管理藝術(shù)， 第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果 關(guān)系; 第二，學(xué)會(huì)應(yīng)用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個(gè) 結(jié)果，社會(huì)主義和共產(chǎn)主義 _ ，而是通過(guò)資本論提供一種方法，如 果兩者兼有，對(duì)工作來(lái)說(shuō)，一定事半功倍?？傊?，z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué)，讓我唾棄自己的無(wú)知、 讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。有人說(shuō)客服工作無(wú)非就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子， 不需和客戶(hù)直接面對(duì)面， 簡(jiǎn)直是最簡(jiǎn)

12、單的工作。也有人說(shuō)客服工作是辛苦的，電話一個(gè)接一個(gè)，手、眼、耳、 腦、嘴并用，身心俱倦。然而，在我短短幾個(gè)月的客服工作體驗(yàn)，我覺(jué)得，客服工作就 好像那杯濃郁的咖啡。每一口都會(huì)有不同的感受。一杯香醇的咖啡端上桌前， 是需要時(shí)間的等待的， 磨豆、打奶、 拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀 16 樓教室，每一個(gè)階段 都是現(xiàn)在上線接聽(tīng)的基石，那看似“枯燥”的日子，其實(shí)正是現(xiàn)在的 準(zhǔn)備。初至電銀，往來(lái)于 16層電梯之間， 卻對(duì)停靠的中間樓層時(shí)刻懷 揣著那顆好奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的 ?工作的場(chǎng)景是什 么樣的 ?這些好奇一直縈繞在我的腦海，陪我度過(guò)那段培訓(xùn)的日子。 這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎 ?湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16 樓，聆聽(tīng)老員工接電話的心情。聽(tīng)著老師們熟練準(zhǔn)確的解答客戶(hù) 的疑問(wèn)，心里充滿(mǎn)羨慕，同時(shí)也默默期待自己也有這么一天。嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺(jué)。剛剛上線的我，心里懷揣著 緊張與不安， 為無(wú)法第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題的焦急與愧疚， 這