以客戶為中心[互聯(lián)網(wǎng)+]

1、一、兩則故事1.我在一個小區(qū)居住的故事。我在深圳住過一個小區(qū)，這個小區(qū)非常大，2006年建成，3400戶。在我剛住進去的時候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫去停。就此，我想去管理處交費的時候跟管理處做一個溝通。我去交錢的時候就問財務(wù)，財務(wù)說關(guān)于車輛的事情，需要由保安來處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說需要跟保安的隊長去進行溝通，要隊長告訴他們，他們才能做。我又去找隊長，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們?nèi)蝿?wù)，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個事件就沒有結(jié)果。從這件事情上

2、，我們可以想到一個公司的業(yè)務(wù)，當客戶有問題的時候，到底應(yīng)該向誰提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應(yīng)該如何接收和管理這個需求，誰又來回復(fù)這個需求客戶才能滿意？這個故事中是一個非常典型的以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心的管理方法。所以對于客戶而言，感受是非常差的、是不滿意的。2.老太太買棗子的故事。一個老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒有買到想要的東西。原來當老太太說要買棗子，然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說這個棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個老太太都搖頭，都不買。這個老太太走了很多家水果店，都沒有買到。這個時候，有一位小伙子來問，阿姨，你到底需要什么

3、樣的棗子？買來有什么用？這個時候阿姨就說，我是買給我兒媳婦吃的。隨后這個阿姨才說，因為她的兒媳婦懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個小伙子就明白了，跟她說我們有一種酸棗，你可以買一點嘗一下，但我們還有一個非常好的產(chǎn)品，營養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個老太太又來買獼猴桃了，因為她的媳婦告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。這個故事就給我們一個非常好的案例，就是當客戶來購買東西的時候，我們需要了解客戶的真實的需求。二、以客戶為中心這句話很多人覺得很普通、很常見，甚至所有企業(yè)的相關(guān)工作人員都能說出來。但是在實際工作中，卻不一定能夠

4、做的到，有時甚至變成了一句口號。首先我們需要重新理解一下客戶的含義。作為職能部門，我們的客戶可以分為：公司內(nèi)部的“內(nèi)部客戶”、外部的“外部客戶”。我們更多要面對的是內(nèi)部客戶，所以我下文所指的客戶，更多的是指內(nèi)部客戶，就是公司內(nèi)部與我們有工作接觸的同事、管理者們。三、我是從以下幾個方面來理解“以客戶為中心”的內(nèi)涵：1、以客戶需求為導(dǎo)向。站在客戶的角度，想客戶之所想。大家都希望獲得對方的認可與好評，但是是否有人考慮對方在什么狀態(tài)下會給予認可與好評呢？舉一個例子：一個人第一次計劃要去沙漠探險旅行兩周，您是建議他用木桶帶一桶水還是帶一把鐵鍬。很多人都會說帶一桶水，但是不知道大家是否有考慮過，木桶攜帶的

5、方便性？以及鐵鍬的作用呢？其實如果是一次為期十天的沙漠活動，我們可以使用鐵鍬大約挖三次井即可，這些“井水”是給駱駝飲用的，因為在沙漠中生長植物的地方，如蘆葦、胡楊生長較多的地方，一般下挖到2.5米左右可以出水，這項工作大約需兩三個小時。我想大家心中目前會有一個初步的答案了：即站在客戶的角度，考慮客戶的實際需求甚至是他們業(yè)務(wù)未來可能的需要，結(jié)合我們的專業(yè)知識給出專業(yè)性建議。我想當我們的客戶在探險活動中在饑渴的狀態(tài)下用您提供給他的鐵鍬挖出了生命之水，他心中對您的贊美之詞一定泛濫了。設(shè)想一下，如果您通過自己的專業(yè)性工作結(jié)果的輸出，能夠滿足客戶的需求，甚至超出客戶的期望，那么您一定能夠獲得客戶的好評。

6、客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導(dǎo)向是企業(yè)成長不可或缺的驅(qū)動力。2、快速響應(yīng)客戶需求，急客戶之所急?？蛻粲媱澣煲臇|西，我們結(jié)合實際情況，發(fā)揮主動性是否可以提前給他們呢。我們是否可以兩天半就完成這項工作，也給自己留下應(yīng)急空間，以保障按期交付客戶。而不是等了三天，客戶來催，才想起來這個事情還沒做。您告訴客戶說，我們在采購新的設(shè)備，來滿足您的需求，所以您需要再等幾天。您設(shè)想過客戶是什么反應(yīng)嗎？大家可以換位思考一下，如果您口渴要去買礦泉水，商鋪告訴您他們正在打井，需要兩天后才能有水，您會有什么反應(yīng)？沒錯，您一定會毫不猶豫的直接走向另一家商鋪。3、高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務(wù)。沒有需求，就沒有產(chǎn)品

7、和服務(wù)；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足，否則就不會有假冒偽劣的商品。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。但是我們?yōu)榭蛻艚桓妒裁礃拥漠a(chǎn)品和服務(wù)才符合常識呢？企業(yè)要有對客戶負責的經(jīng)營理念，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。我們有了完全以客戶需求為導(dǎo)向，又有能夠按照高質(zhì)量的為客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)。有了這兩條，實際上客戶就應(yīng)該有很高的滿意度，但是還不夠。4、對工作結(jié)果輸出負責，考慮下一環(huán)節(jié)的應(yīng)用。作為職能部門來講，無論何種制度、流程、標準，如果不經(jīng)過與實際情況的充分結(jié)合，那就只能是停留在紙面上的文字。大家都學過馬克思主義哲學，都知道理論來源

8、于實踐，要求我們一切從實際出發(fā)，同樣，如果我們不從實際情況出發(fā)，您就很有可能提供給客戶的是“桶裝水”而不是“鐵鍬”，表面上您提供給客戶的桶裝水，看似滿足了沙漠旅行對于水的需求，但是當客戶在沙漠旅行過程中可能會不斷抱怨木桶的沉重，甚至在水喝完之后，面對饑渴的威脅時而對于您充滿怨恨的抱怨。5、低成本運作公司內(nèi)部的運作，內(nèi)部端到端的管理，要最大限度的降低成本。內(nèi)部運作成本的高低，體現(xiàn)了公司的運作水平和管理水平。在同樣質(zhì)量的產(chǎn)品情況之下，公司的價格最優(yōu)，客戶就能夠購買更多我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品的競爭力就會最大，客戶購買力就會強。其實這里面有個非常重要的概念，質(zhì)量和服務(wù)的概念。什么樣的質(zhì)量，什么的服務(wù)，就

9、意味著什么樣的價格和價值。所以說我們公司的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的等級，決定了我們價值的高低。我們有必要，也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品的價值。同樣的質(zhì)量，誰的價格低我就買誰的，這是一個常識，也是人的本性所認識的。所以公司只有在管理上進行提升，降低公司的運作成本?！巴荣|(zhì)量和服務(wù)，價格最優(yōu)”，是企業(yè)管理和運作的主動追求。我們端到端的低成本運作，是為了讓更多的利益給客戶。價格更加合理，可以吸引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一。總結(jié)一下，“以客戶需求為導(dǎo)向、快速響應(yīng)客戶需求，急客戶之所急、為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、快速響應(yīng)客戶需求和企業(yè)端到端實現(xiàn)低成本運作”，是以客戶為中心的五個核心內(nèi)

10、涵。很多人都會想，為什么獲得榮譽的是他，為什么獲得榮譽的是那個團隊，為什么不是我們。其實理由很簡單，他們都滿足了客戶的需求，讓客戶感受到了便利甚至獲得“利益”，而我們可能僅僅是因為缺少了對服務(wù)客戶的真正思考，沒有把以客戶為中心的工作理念融入到自己的實際工作中去，何談客戶對于我們工作的認可。沒有認可，我們哪有資格去爭取榮譽。如果我們能真正的聚焦客戶需求，抓住客戶的痛點，那么成就客戶的同時，我們也成就了我們自己。其實就是要分析客戶的需求，根據(jù)對方的需求來完善自己的服務(wù)和產(chǎn)品。產(chǎn)品始終是首位的。但是客戶為中心不代表客戶一切都是對的。需要對客戶進行適當?shù)囊龑?dǎo)和帶領(lǐng)。最終實現(xiàn)終端的消費。(一)從注重產(chǎn)品

11、的差異化轉(zhuǎn)向注重顧客差異化在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，由于產(chǎn)品的極大豐富，賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，客戶擁有了很大的自主選擇權(quán)。因此，為了實現(xiàn)和客戶之間的長期、良好的合作關(guān)系，必須通過實施客戶關(guān)系管理，轉(zhuǎn)變觀念，整合業(yè)務(wù)流程。建立以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。(二)二者管理模式的注重點不同以產(chǎn)品為中心的管理模式更注重的是自己的產(chǎn)品是否能滿足顧客的需求，即更注重的是產(chǎn)品的價值。而以客戶為中心的管理模式注重的是客戶的價值。的經(jīng)營早已從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心了。(三)營銷目標由提高市場份額轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶忠誠。一個客戶的獲取成本往往是保持成本的6-10倍，而客戶的保持一般能帶來穩(wěn)定的收入流。據(jù)IBM的調(diào)查，

12、客戶留置率上升5%，的利潤就能增加25%-85%.在定制營銷方式下，隨著市場細分終極化和信息技術(shù)的發(fā)展，的營銷目標不再單純是在某一目標市場上占有率的多少，而是逐漸轉(zhuǎn)向鞏固和提升客戶服務(wù)的深度，通過對客戶需求的了解，使其盡可能多地使用的產(chǎn)品或服務(wù)。(四)營銷組織管理由產(chǎn)品管理型演變?yōu)榭蛻艄芾硇?。在傳統(tǒng)的營銷管理體制下，一般根據(jù)產(chǎn)品的功能特征設(shè)定營銷體系，而定制營銷則要求根據(jù)不同客戶類型，建立專門負責某類客戶關(guān)系和營銷管理的部門?？蛻艄芾淼哪康氖窃鰪娍蛻魸M意度與忠誠度，要以客戶關(guān)系為先導(dǎo)，對重要客戶市場進行分類，實行集中、重點營銷。圍繞以顧客為中心的理念我們應(yīng)該怎樣做一、始終堅持以客戶為中心的服務(wù)

13、理念的創(chuàng)新以客戶為中心，除了要以客戶的當前需求為中心外，更要以客戶的潛在需求為中心，通過分析問題、解決問 題、再分析問題的方式，提供高于客戶期望值的服務(wù)結(jié)果，同時對服務(wù)的結(jié)果的評價也要以客戶的評價為中心，只有 客戶滿意才能體現(xiàn)服務(wù)的價值，這與公司的整體管理目標相符結(jié)果體現(xiàn)價值，價值決定生存也是非常統(tǒng)一 的。一流的服務(wù)就是為顧客多做一步,滿足并超越顧客期待的服務(wù)。 感動來自超越期待。感動客戶是贏得客戶忠誠最有效的方式，也是提升服務(wù)價值的法寶。 一個企業(yè)永續(xù)經(jīng)營,無本萬利的商業(yè)模式,就是為顧客提供兩種永不淘汰的服務(wù)產(chǎn)品：一是對顧客的需求給予人性化的關(guān)懷,二是對顧客的情感給與人格化的尊重。任何一個顧

14、客只要得到了企業(yè)的真誠關(guān)懷和尊重,一旦被感動,就會想方設(shè)法地去回報這個企業(yè)。二. 始終堅持服務(wù)平臺化、支持模塊化、監(jiān)督多面化的三大服務(wù)手段1. 堅持服務(wù)平臺化的服務(wù)手段成立統(tǒng)一的服務(wù)中心，建立統(tǒng)一的服務(wù)接口，通過一點接入，全面服務(wù)的方式，搭建公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺。2. 堅持支持模塊化的服務(wù)手段3. 堅持監(jiān)督多面化的控制手段三. 始終堅持管理制度化、業(yè)務(wù)流程化、操作規(guī)范化、技術(shù)專業(yè)化、考核科學化的五重保障措施1、堅持管理制度化的保障措施2、堅持業(yè)務(wù)流程化的保障措施3、堅持操作規(guī)范化的保障措施4、堅持技術(shù)專業(yè)化的保障措施5、堅持考核科學化的保障措施四. 始終堅持服務(wù)零缺陷，溝通零距離，客戶零投訴的服務(wù)目標1、堅持服務(wù)零缺陷目標2、堅持溝通零距離目標3、堅持客戶零投訴目標五. 始終堅持產(chǎn)品個性化、競爭市場化、業(yè)績創(chuàng)一流的市場開拓策略1、堅持產(chǎn)品個性化策略2、堅持競爭市場化策略3、堅持業(yè)績創(chuàng)一流策略六. 始終堅持服務(wù)促進業(yè)務(wù)增長，增加公司價值的經(jīng)營目標自身的轉(zhuǎn)變