以客戶為中心[互聯(lián)網(wǎng)+]

1、一、兩則故事1.我在一個(gè)小區(qū)居住的故事。我在深圳住過(guò)一個(gè)小區(qū)，這個(gè)小區(qū)非常大，2006年建成，3400戶。在我剛住進(jìn)去的時(shí)候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來(lái)，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實(shí)際上小區(qū)地下車庫(kù)是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫(kù)去停。就此，我想去管理處交費(fèi)的時(shí)候跟管理處做一個(gè)溝通。我去交錢的時(shí)候就問財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)說(shuō)關(guān)于車輛的事情，需要由保安來(lái)處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說(shuō)需要跟保安的隊(duì)長(zhǎng)去進(jìn)行溝通，要隊(duì)長(zhǎng)告訴他們，他們才能做。我又去找隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)需要小區(qū)管理處的主任來(lái)給他們?nèi)蝿?wù)，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個(gè)事件就沒有結(jié)果。從這件事情上

2、，我們可以想到一個(gè)公司的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶有問題的時(shí)候，到底應(yīng)該向誰(shuí)提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應(yīng)該如何接收和管理這個(gè)需求，誰(shuí)又來(lái)回復(fù)這個(gè)需求客戶才能滿意？這個(gè)故事中是一個(gè)非常典型的以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心的管理方法。所以對(duì)于客戶而言，感受是非常差的、是不滿意的。2.老太太買棗子的故事。一個(gè)老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒有買到想要的東西。原來(lái)當(dāng)老太太說(shuō)要買棗子，然后銷售人員立即跟她說(shuō)我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說(shuō)這個(gè)棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個(gè)老太太都搖頭，都不買。這個(gè)老太太走了很多家水果店，都沒有買到。這個(gè)時(shí)候，有一位小伙子來(lái)問，阿姨，你到底需要什么

3、樣的棗子？買來(lái)有什么用？這個(gè)時(shí)候阿姨就說(shuō)，我是買給我兒媳婦吃的。隨后這個(gè)阿姨才說(shuō)，因?yàn)樗膬合眿D懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個(gè)小伙子就明白了，跟她說(shuō)我們有一種酸棗，你可以買一點(diǎn)嘗一下，但我們還有一個(gè)非常好的產(chǎn)品，營(yíng)養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個(gè)老太太又來(lái)買獼猴桃了，因?yàn)樗南眿D告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。這個(gè)故事就給我們一個(gè)非常好的案例，就是當(dāng)客戶來(lái)購(gòu)買東西的時(shí)候，我們需要了解客戶的真實(shí)的需求。二、以客戶為中心這句話很多人覺得很普通、很常見，甚至所有企業(yè)的相關(guān)工作人員都能說(shuō)出來(lái)。但是在實(shí)際工作中，卻不一定能夠

4、做的到，有時(shí)甚至變成了一句口號(hào)。首先我們需要重新理解一下客戶的含義。作為職能部門，我們的客戶可以分為：公司內(nèi)部的“內(nèi)部客戶”、外部的“外部客戶”。我們更多要面對(duì)的是內(nèi)部客戶，所以我下文所指的客戶，更多的是指內(nèi)部客戶，就是公司內(nèi)部與我們有工作接觸的同事、管理者們。三、我是從以下幾個(gè)方面來(lái)理解“以客戶為中心”的內(nèi)涵：1、以客戶需求為導(dǎo)向。站在客戶的角度，想客戶之所想。大家都希望獲得對(duì)方的認(rèn)可與好評(píng)，但是是否有人考慮對(duì)方在什么狀態(tài)下會(huì)給予認(rèn)可與好評(píng)呢？舉一個(gè)例子：一個(gè)人第一次計(jì)劃要去沙漠探險(xiǎn)旅行兩周，您是建議他用木桶帶一桶水還是帶一把鐵鍬。很多人都會(huì)說(shuō)帶一桶水，但是不知道大家是否有考慮過(guò)，木桶攜帶的

5、方便性？以及鐵鍬的作用呢？其實(shí)如果是一次為期十天的沙漠活動(dòng)，我們可以使用鐵鍬大約挖三次井即可，這些“井水”是給駱駝飲用的，因?yàn)樵谏衬猩L(zhǎng)植物的地方，如蘆葦、胡楊生長(zhǎng)較多的地方，一般下挖到2.5米左右可以出水，這項(xiàng)工作大約需兩三個(gè)小時(shí)。我想大家心中目前會(huì)有一個(gè)初步的答案了：即站在客戶的角度，考慮客戶的實(shí)際需求甚至是他們業(yè)務(wù)未來(lái)可能的需要，結(jié)合我們的專業(yè)知識(shí)給出專業(yè)性建議。我想當(dāng)我們的客戶在探險(xiǎn)活動(dòng)中在饑渴的狀態(tài)下用您提供給他的鐵鍬挖出了生命之水，他心中對(duì)您的贊美之詞一定泛濫了。設(shè)想一下，如果您通過(guò)自己的專業(yè)性工作結(jié)果的輸出，能夠滿足客戶的需求，甚至超出客戶的期望，那么您一定能夠獲得客戶的好評(píng)。

6、客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，以客戶需求為導(dǎo)向是企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的驅(qū)動(dòng)力。2、快速響應(yīng)客戶需求，急客戶之所急?？蛻粲?jì)劃三天要的東西，我們結(jié)合實(shí)際情況，發(fā)揮主動(dòng)性是否可以提前給他們呢。我們是否可以兩天半就完成這項(xiàng)工作，也給自己留下應(yīng)急空間，以保障按期交付客戶。而不是等了三天，客戶來(lái)催，才想起來(lái)這個(gè)事情還沒做。您告訴客戶說(shuō)，我們?cè)诓少?gòu)新的設(shè)備，來(lái)滿足您的需求，所以您需要再等幾天。您設(shè)想過(guò)客戶是什么反應(yīng)嗎？大家可以換位思考一下，如果您口渴要去買礦泉水，商鋪告訴您他們正在打井，需要兩天后才能有水，您會(huì)有什么反應(yīng)？沒錯(cuò)，您一定會(huì)毫不猶豫的直接走向另一家商鋪。3、高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務(wù)。沒有需求，就沒有產(chǎn)品

7、和服務(wù)；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足，否則就不會(huì)有假冒偽劣的商品。我們通過(guò)客戶需求來(lái)創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。但是我們?yōu)榭蛻艚桓妒裁礃拥漠a(chǎn)品和服務(wù)才符合常識(shí)呢？企業(yè)要有對(duì)客戶負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)理念，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。我們有了完全以客戶需求為導(dǎo)向，又有能夠按照高質(zhì)量的為客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)。有了這兩條，實(shí)際上客戶就應(yīng)該有很高的滿意度，但是還不夠。4、對(duì)工作結(jié)果輸出負(fù)責(zé)，考慮下一環(huán)節(jié)的應(yīng)用。作為職能部門來(lái)講，無(wú)論何種制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，如果不經(jīng)過(guò)與實(shí)際情況的充分結(jié)合，那就只能是停留在紙面上的文字。大家都學(xué)過(guò)馬克思主義哲學(xué)，都知道理論來(lái)源

8、于實(shí)踐，要求我們一切從實(shí)際出發(fā)，同樣，如果我們不從實(shí)際情況出發(fā)，您就很有可能提供給客戶的是“桶裝水”而不是“鐵鍬”，表面上您提供給客戶的桶裝水，看似滿足了沙漠旅行對(duì)于水的需求，但是當(dāng)客戶在沙漠旅行過(guò)程中可能會(huì)不斷抱怨木桶的沉重，甚至在水喝完之后，面對(duì)饑渴的威脅時(shí)而對(duì)于您充滿怨恨的抱怨。5、低成本運(yùn)作公司內(nèi)部的運(yùn)作，內(nèi)部端到端的管理，要最大限度的降低成本。內(nèi)部運(yùn)作成本的高低，體現(xiàn)了公司的運(yùn)作水平和管理水平。在同樣質(zhì)量的產(chǎn)品情況之下，公司的價(jià)格最優(yōu)，客戶就能夠購(gòu)買更多我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)最大，客戶購(gòu)買力就會(huì)強(qiáng)。其實(shí)這里面有個(gè)非常重要的概念，質(zhì)量和服務(wù)的概念。什么樣的質(zhì)量，什么的服務(wù)，就

9、意味著什么樣的價(jià)格和價(jià)值。所以說(shuō)我們公司的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的等級(jí)，決定了我們價(jià)值的高低。我們有必要，也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品的價(jià)值。同樣的質(zhì)量，誰(shuí)的價(jià)格低我就買誰(shuí)的，這是一個(gè)常識(shí)，也是人的本性所認(rèn)識(shí)的。所以公司只有在管理上進(jìn)行提升，降低公司的運(yùn)作成本?！巴荣|(zhì)量和服務(wù)，價(jià)格最優(yōu)”，是企業(yè)管理和運(yùn)作的主動(dòng)追求。我們端到端的低成本運(yùn)作，是為了讓更多的利益給客戶。價(jià)格更加合理，可以吸引更多的客戶。這實(shí)際上是以客戶為中心的重要管理思想之一?？偨Y(jié)一下，“以客戶需求為導(dǎo)向、快速響應(yīng)客戶需求，急客戶之所急、為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、快速響應(yīng)客戶需求和企業(yè)端到端實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作”，是以客戶為中心的五個(gè)核心內(nèi)

10、涵。很多人都會(huì)想，為什么獲得榮譽(yù)的是他，為什么獲得榮譽(yù)的是那個(gè)團(tuán)隊(duì)，為什么不是我們。其實(shí)理由很簡(jiǎn)單，他們都滿足了客戶的需求，讓客戶感受到了便利甚至獲得“利益”，而我們可能僅僅是因?yàn)槿鄙倭藢?duì)服務(wù)客戶的真正思考，沒有把以客戶為中心的工作理念融入到自己的實(shí)際工作中去，何談客戶對(duì)于我們工作的認(rèn)可。沒有認(rèn)可，我們哪有資格去爭(zhēng)取榮譽(yù)。如果我們能真正的聚焦客戶需求，抓住客戶的痛點(diǎn)，那么成就客戶的同時(shí)，我們也成就了我們自己。其實(shí)就是要分析客戶的需求，根據(jù)對(duì)方的需求來(lái)完善自己的服務(wù)和產(chǎn)品。產(chǎn)品始終是首位的。但是客戶為中心不代表客戶一切都是對(duì)的。需要對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和帶領(lǐng)。最終實(shí)現(xiàn)終端的消費(fèi)。(一)從注重產(chǎn)品

11、的差異化轉(zhuǎn)向注重顧客差異化在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，由于產(chǎn)品的極大豐富，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，客戶擁有了很大的自主選擇權(quán)。因此，為了實(shí)現(xiàn)和客戶之間的長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，必須通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，轉(zhuǎn)變觀念，整合業(yè)務(wù)流程。建立以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。(二)二者管理模式的注重點(diǎn)不同以產(chǎn)品為中心的管理模式更注重的是自己的產(chǎn)品是否能滿足顧客的需求，即更注重的是產(chǎn)品的價(jià)值。而以客戶為中心的管理模式注重的是客戶的價(jià)值。的經(jīng)營(yíng)早已從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心了。(三)營(yíng)銷目標(biāo)由提高市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶忠誠(chéng)。一個(gè)客戶的獲取成本往往是保持成本的6-10倍，而客戶的保持一般能帶來(lái)穩(wěn)定的收入流。據(jù)IBM的調(diào)查，

12、客戶留置率上升5%，的利潤(rùn)就能增加25%-85%.在定制營(yíng)銷方式下，隨著市場(chǎng)細(xì)分終極化和信息技術(shù)的發(fā)展，的營(yíng)銷目標(biāo)不再單純是在某一目標(biāo)市場(chǎng)上占有率的多少，而是逐漸轉(zhuǎn)向鞏固和提升客戶服務(wù)的深度，通過(guò)對(duì)客戶需求的了解，使其盡可能多地使用的產(chǎn)品或服務(wù)。(四)營(yíng)銷組織管理由產(chǎn)品管理型演變?yōu)榭蛻艄芾硇?。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理體制下，一般根據(jù)產(chǎn)品的功能特征設(shè)定營(yíng)銷體系，而定制營(yíng)銷則要求根據(jù)不同客戶類型，建立專門負(fù)責(zé)某類客戶關(guān)系和營(yíng)銷管理的部門。客戶管理的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，要以客戶關(guān)系為先導(dǎo)，對(duì)重要客戶市場(chǎng)進(jìn)行分類，實(shí)行集中、重點(diǎn)營(yíng)銷。圍繞以顧客為中心的理念我們應(yīng)該怎樣做一、始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)

13、理念的創(chuàng)新以客戶為中心，除了要以客戶的當(dāng)前需求為中心外，更要以客戶的潛在需求為中心，通過(guò)分析問題、解決問 題、再分析問題的方式，提供高于客戶期望值的服務(wù)結(jié)果，同時(shí)對(duì)服務(wù)的結(jié)果的評(píng)價(jià)也要以客戶的評(píng)價(jià)為中心，只有 客戶滿意才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，這與公司的整體管理目標(biāo)相符結(jié)果體現(xiàn)價(jià)值，價(jià)值決定生存也是非常統(tǒng)一 的。一流的服務(wù)就是為顧客多做一步,滿足并超越顧客期待的服務(wù)。 感動(dòng)來(lái)自超越期待。感動(dòng)客戶是贏得客戶忠誠(chéng)最有效的方式，也是提升服務(wù)價(jià)值的法寶。 一個(gè)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng),無(wú)本萬(wàn)利的商業(yè)模式,就是為顧客提供兩種永不淘汰的服務(wù)產(chǎn)品：一是對(duì)顧客的需求給予人性化的關(guān)懷,二是對(duì)顧客的情感給與人格化的尊重。任何一個(gè)顧

14、客只要得到了企業(yè)的真誠(chéng)關(guān)懷和尊重,一旦被感動(dòng),就會(huì)想方設(shè)法地去回報(bào)這個(gè)企業(yè)。二. 始終堅(jiān)持服務(wù)平臺(tái)化、支持模塊化、監(jiān)督多面化的三大服務(wù)手段1. 堅(jiān)持服務(wù)平臺(tái)化的服務(wù)手段成立統(tǒng)一的服務(wù)中心，建立統(tǒng)一的服務(wù)接口，通過(guò)一點(diǎn)接入，全面服務(wù)的方式，搭建公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。2. 堅(jiān)持支持模塊化的服務(wù)手段3. 堅(jiān)持監(jiān)督多面化的控制手段三. 始終堅(jiān)持管理制度化、業(yè)務(wù)流程化、操作規(guī)范化、技術(shù)專業(yè)化、考核科學(xué)化的五重保障措施1、堅(jiān)持管理制度化的保障措施2、堅(jiān)持業(yè)務(wù)流程化的保障措施3、堅(jiān)持操作規(guī)范化的保障措施4、堅(jiān)持技術(shù)專業(yè)化的保障措施5、堅(jiān)持考核科學(xué)化的保障措施四. 始終堅(jiān)持服務(wù)零缺陷，溝通零距離，客戶零投訴的服務(wù)目標(biāo)1、堅(jiān)持服務(wù)零缺陷目標(biāo)2、堅(jiān)持溝通零距離目標(biāo)3、堅(jiān)持客戶零投訴目標(biāo)五. 始終堅(jiān)持產(chǎn)品個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化、業(yè)績(jī)創(chuàng)一流的市場(chǎng)開拓策略1、堅(jiān)持產(chǎn)品個(gè)性化策略2、堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化策略3、堅(jiān)持業(yè)績(jī)創(chuàng)一流策略六. 始終堅(jiān)持服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，增加公司價(jià)值的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)自身的轉(zhuǎn)變