員工服務(wù)儀容儀表規(guī)范優(yōu)秀課件

1、1,人力資源部 2011年度,大潮流員工儀容儀表 和服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn),2,人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌,一）什么是儀容儀表,3,服飾是人的廣告、體現(xiàn)人的品位修養(yǎng)。 在識別系統(tǒng)中，包涵著三大識別要素：視覺、理念、行為，在淺層次上人們往往注意的是視覺觀，也就是第一感觀。 樹立良好的自我形象，才能對外增強(qiáng)吸引力、感召力、信任力。 健全的自我形象意味著生存與發(fā)展，人的形象是事業(yè)成功與否的關(guān)鍵。 他對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表 員工在推銷自己產(chǎn)品之前首先遇到的是一個推銷自己的問題 你，代表著大潮流的形象,二）儀容儀表的重要性,4,男士頭發(fā)，后不可過領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型

2、，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。(給客戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會使客戶對我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會使客戶感到舒服) 女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)（披肩長發(fā)會給服務(wù)過程造成不便） 女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強(qiáng)烈的顏色。（淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時是對客戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給客戶一種不舒服的感覺,三）儀容儀表基本內(nèi)容,5,按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象（注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向客戶說明工作人員對工作的責(zé)任感和自豪

3、感，留給客戶一個良好的第一印象） 襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外（清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給客戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象） 工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，專賣店一線員工穿諾基亞專用服裝，售后服務(wù)人員統(tǒng)一著黑色中高領(lǐng)底衫為襯，康寧形象店、三星店的員工需穿紅色工服以黑色中高領(lǐng)底衫為襯配深藍(lán)色牛仔褲。拉鏈?zhǔn)酵馓捉y(tǒng)一將拉鏈拉至與工牌佩帶的二分之一處。便于客戶辨認(rèn)（工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等） 穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象（肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一

4、種整潔、不浮夸的感覺） 愛惜工作制服，如有工服損壞務(wù)必及時修好，如不能自己處理需報有關(guān)部門給予處理,四）著裝儀表,6,頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑（服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給客戶留下美好的印象，因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令客戶產(chǎn)生壓抑感） 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。 不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán) 平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須 領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜 男士要系黑色皮帶，穿深色襪子 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新（香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令客戶產(chǎn)

5、生厭惡感） 工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料,五）細(xì)節(jié)要求,7,微笑 接待咨詢 站立 行走 路遇 指示方向 引領(lǐng)敲門 遞交物品 交談 其他注意事項(xiàng),六）在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范,8,親切微笑地與客戶寒暄問候（微笑是身心健康的象征） 親切微笑地為客戶提供服務(wù)（微笑是熱情友好的表示） 親切微笑地回答客戶詢問（微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光） 與客戶目光相遇，親切微笑致意,微笑,9,接待在一旁等候的客戶時，要首先說“對不起”（這樣可以緩和客戶因等待而造成的厭煩情緒） 伸出右手示意客戶請坐，致問候語：“您好，請坐” 查驗(yàn)證件時，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。 返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞

6、還，并再次致謝（雙手接遞物品表示對他人的尊重） 對客戶問詢有問必答，耐心解釋 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當(dāng)班同事幫助解答 與客人交談的同時，另一客人進(jìn)來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待,接待咨詢,10,女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方（站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向客戶顯示“隨時愿為您提供服務(wù)”的信息） 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有客戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好

7、，請問我能為您做些什么？”。（只有在客戶開口前就能洞察客戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務(wù)”） 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象,站立,11,抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等（時刻留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時跟進(jìn)整改） 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如；男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃（避免給客戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺） 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施（靠右邊行走，方便客戶，方便其它工作人員，秩序井然） 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動（在公共

8、區(qū)域跑動，會讓不明就里的客戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩） 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋（避免給客戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象） 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度,行走,12,行進(jìn)間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭道(親切微笑致意，會使客戶感到處處充滿了陽光。禮讓客戶，處處方便客戶，體現(xiàn)對客戶的尊重) 讓道時，不能背對客戶，要面對客戶，一只腳先后撤半步，退至方便客戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物

9、品，更不能失態(tài)(得體的退讓，給客戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀) 需要客戶讓路時，千萬不要喊：“哎?！睉?yīng)講：“對不起，請您讓一下?！保S后還要向客戶道謝(客戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝) 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他客戶造成滋擾，同時亦對客戶造成不雅的感覺,路遇,13,目光親切注視著客戶，說：“您請。”或簡要重復(fù)客戶的問詢，例如：“管理處嗎？請往那邊”(目光注視客戶，表示對其的尊重) 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向(左

10、手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁) 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)(用食指指點(diǎn)客戶，更是對客戶輕視的表現(xiàn)) 一般可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往轉(zhuǎn)?！保梢猿颂栯娞萆蠘牵?使用規(guī)范的禮貌用語，可給客戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象,指示方向,14,引領(lǐng)客戶時，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對客戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客戶，向前行進(jìn)(引領(lǐng)客戶要體現(xiàn)出對客戶關(guān)照的心情，時刻留意客戶是否跟上了，彎曲背對客戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免) 在行進(jìn)過程中，可使用以下禮

11、貌用語：“先生/小姐，請往走” 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理： 如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時，應(yīng)上前推開門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待客戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng) 如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候客戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng) 引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談(若與熟識的人攀談，易讓被引領(lǐng)的客戶產(chǎn)生被冷落的感覺，也不禮貌) 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理： 上電梯，門開之后示意客戶先上，并說：“您請” 下電梯，門開之后示意客戶先下，并說：“您請” 如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈

12、活地設(shè)法為客戶控制梯門，而不拘于先后次序。乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先,引領(lǐng),15,用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但按鈴總數(shù)不能超過四次 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)110秒(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安) 若無反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止) 切勿用力敲門，更不能用器具（如鑰匙、螺絲刀）敲門(用器具敲門是很不禮貌的行為) 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準(zhǔn)備時間,敲門,16,態(tài)度誠懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不到位時就隨

13、手丟過去(如果不遞到客戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺) 如果客戶坐在座位上要從客戶右側(cè)呈上，高度方便客戶接收，切忌越過客戶身體遞交(越過客戶身體遞交物品，是對客戶極為輕視失禮的行為,遞交物品,17,與客戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然(給客戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象) 交談過程中手里不可把玩任何物品,交談,18,原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處(有礙雅觀) 不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語(扎堆閑聊會給客戶造成忽視客戶存在的感覺，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的

14、印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓人覺得在議論或嘲笑客戶) 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲商討(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會影響客戶正常作息和留下不好的印象) 進(jìn)入設(shè)在客戶樓層的管理用房工作時應(yīng)隨手關(guān)門，切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使客戶不小心撞到) 非交流時，勿過分注視客戶(過分注視，會使客戶感到厭惡) 不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等(給人懶散的印象) 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺) 工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔 不能對

15、著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過身，避過對面的人并用手掩口鼻，隨即對他人致歉，“對不起”(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范) 在路遇、接待時，碰撞到客戶或因自己的突然出現(xiàn)而令客戶驚慌，應(yīng)當(dāng)即道歉：“對不起”(這是基本的文明禮儀,其他注意事項(xiàng),19,接待訪客 對客戶進(jìn)行勸阻 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人 客戶大發(fā)牢騷 客戶要求代辦事項(xiàng),七）特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范,20,前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后，即時通知被訪人，并指引客人在接待室或會議室等候（若被訪者無空閑，前臺人員應(yīng)及時告知來訪者，使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌） 前臺接待人員對來訪客人要熱情

16、、禮貌（我們的客戶不應(yīng)局限于客戶，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶） 無特殊急須請示、報告事項(xiàng)，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開會時，若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說：“對不起，打擾一下”（在接待客戶或訪客時有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福缓笥幂^短時間結(jié)束電話通話,接待訪客,21,應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?，并使用?guī)范語言。示例如下但并不限于此： 對不起，先生/小姐，我們的工作人員正在進(jìn)行維修，請您轉(zhuǎn)用好嗎？（不要讓客戶覺得受到不公平的待遇） 對不起，先生/小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作（不要讓客戶覺得受到不公平的待遇） 對不起，先生/小姐，大廈公共地

17、方不能吸煙。為了您及其它客戶的健康，請配合我們的工作，謝謝（也不要客戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感） 對不起，先生/小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝您的合作（口徑一致，是為了讓客戶感到確實(shí)有章可循，并不是我們對其故意進(jìn)行刁難，避免加深我們和客戶之間的矛盾） 對不起，這是根據(jù)政府規(guī)定,對客戶進(jìn)行勸阻,22,如果客戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕（遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時，要利用換位思考法，盡量站在客戶的立場上認(rèn)真分析客人氣憤的原因，細(xì)心地聽取客人講話，盡力幫助。此時化解矛盾的關(guān)鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的問題得到重視,遇到態(tài)度強(qiáng)

18、硬的客人,23,如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請這位客戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下（尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它客戶面前，造成客戶的不安） 安慰客戶、傾聽客戶申訴（用心聆聽，有助于緩和客戶不滿情緒） 分析客戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉專蚩蛻舻狼?，并感謝客戶提出的正確有益的意見（應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙） 向有關(guān)主管人員或部門匯報，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（避免今后再次因同一問題遭到客戶投訴，提高服務(wù)工作水平） 提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客戶，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)（重新獲得客戶的認(rèn)可,客戶大發(fā)牢騷,24,記下客戶的姓名、電話（記錄時應(yīng)和客戶重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無

19、誤） 記下客戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求 向客戶說明代辦過程中，必要的手續(xù)及客戶所需提供的證件（應(yīng)盡可能一次性說明清楚，不要三番五次的打擾客戶） 向客戶表示我們將盡力為他代辦（如果政策或條件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)） 及時向客戶通報進(jìn)展情況與結(jié)果,客戶要求代辦事項(xiàng),25,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí) 嚴(yán)禁與客戶搶道通行 嚴(yán)禁打擊報復(fù)客戶 嚴(yán)禁用手指或物品指人 嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嬉戲 嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為 嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗 嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物 嚴(yán)禁向客戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項(xiàng) 嚴(yán)禁在任何客戶面前討論其他客

20、戶,八）十項(xiàng)服務(wù)禁忌,26,維修人員服務(wù)規(guī)范,一、儀容儀表（5要7不準(zhǔn)） 要按規(guī)定穿著制服，并保持制服干凈平整。 要把襯衣下擺束扎在褲子里面。 要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。 要定期清洗和梳理頭發(fā)，男性發(fā)腳不得長過衣領(lǐng)，鬢角不得長過耳朵。女性長發(fā)應(yīng)束起。 要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準(zhǔn)。 不準(zhǔn)在公共場所和客戶面前做出下列行為： 整理衣著。 無故把褲腳和袖子卷起來。 站立時倚靠它物。 雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 坐下時翹起二郎腿。 做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。 不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對比強(qiáng)烈的顏色。 不準(zhǔn)佩戴有色眼鏡和夸張飾物。 不準(zhǔn)在上班前喝含酒精的飲料。 不準(zhǔn)在上班前進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產(chǎn)生口氣的食物。 不準(zhǔn)涂抹氣味太濃的香水。 不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食,27,維修人員服務(wù)規(guī)范,二、禮貌禮儀（9要9不準(zhǔn)） 要在公共場所與客戶迎面相會時面