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文檔簡(jiǎn)介
1、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)課程設(shè)計(jì)一網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查方案設(shè)計(jì)二網(wǎng)上購(gòu)物問(wèn)卷設(shè)計(jì)三網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查報(bào)告四資料整理和分析調(diào)研人員:報(bào)告接受人:2009 年 12 月 27 日星期日一問(wèn)卷網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的高速發(fā)展,使電子商務(wù)迅速普及。憑借互聯(lián)網(wǎng)無(wú)地域限制的優(yōu)勢(shì),消除了產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商和需求者之間地點(diǎn)與距離相關(guān)的障礙, 我國(guó)經(jīng)濟(jì)正逐漸成為以互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)?,F(xiàn)在越來(lái)越多的人為了方便節(jié)約時(shí)間,使得網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越貼近人們的生活,B2B,C2C 模式在降低運(yùn)營(yíng)成本、方便快捷等方面的優(yōu)勢(shì)大大降低了企業(yè)和個(gè)人的行業(yè)進(jìn)入 門檻, 一時(shí)間網(wǎng)商如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起,正悄然改變著社會(huì)的商業(yè)結(jié)
2、構(gòu)和生活方式。在中國(guó),電子商務(wù)的提法已經(jīng)不再時(shí)髦,人們把網(wǎng)上超市、網(wǎng)上商城或者網(wǎng)上拍賣統(tǒng)稱為“網(wǎng)上購(gòu)物”.隨著科技的進(jìn)步,網(wǎng)上購(gòu)物便開(kāi)始飛入尋常網(wǎng)民家,從發(fā)送 E-mail 到網(wǎng)上購(gòu)物,網(wǎng)上購(gòu)物已成為網(wǎng)民生活中不可或缺的組成部分。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本來(lái)是互聯(lián)網(wǎng)最早提出的概念,透過(guò)時(shí)下各大高校紛紛開(kāi)設(shè)電子商務(wù)課程,專業(yè)班級(jí)之多就知道很多年前這個(gè)產(chǎn)業(yè)名詞就非常盛行了,只是早先由于各種各樣的因素,網(wǎng)上購(gòu)物還沒(méi)有成熟起來(lái)。但是隨著國(guó)內(nèi)兩大 C2C 網(wǎng)站知名度的不斷擴(kuò)大以及各大購(gòu)物搜索引擎、商品導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站等陸續(xù)活躍起來(lái),網(wǎng)購(gòu)變得越來(lái)越多越來(lái)越成熟了,有效推動(dòng)了各類人群網(wǎng)上購(gòu)物的必然產(chǎn)生。但也有部分客戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物存在
3、的一系列問(wèn)題感到擔(dān)憂,不敢輕易嘗試。以下是我們?yōu)楸敬沃黝}設(shè)計(jì)的一份問(wèn)卷。1.職業(yè)A 學(xué)生B 黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位 C 企業(yè)人員D 自由職業(yè)者2.文化程度A 中專及以下B 大專C本科D研究生及以上3.有在網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷嗎A有 B沒(méi)有 C沒(méi)有,但是想嘗試 D其他4.網(wǎng)購(gòu)原因A價(jià)格便宜 B種類多 C方便 D其他5.經(jīng)常光顧的網(wǎng)站是A 淘寶網(wǎng)B易趣網(wǎng)C當(dāng)當(dāng)D拍拍網(wǎng)E 其他6.網(wǎng)購(gòu)平均金額A 50 元以下B 50100C 100-200D 200500E500 元以上7.選購(gòu)產(chǎn)品A化妝保養(yǎng)品B 書籍C服飾E禮品類F食品G.虛擬物品8.付款方式A 貨到付款 B 信用卡 C 網(wǎng)上銀行 D 郵局匯款9.如果在網(wǎng)上
4、購(gòu)買的物品不如意或有質(zhì)量問(wèn)題A 反正東西不多,吃點(diǎn)虧算了B 非常生氣,再也不在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物C 向銷售網(wǎng)點(diǎn)提出退貨要求D 其他電D子產(chǎn)品10. 網(wǎng)上購(gòu)物的前景A 非??捎^B 不妙C存在缺陷 應(yīng)該完善.二調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)我們共發(fā)放了 60 份問(wèn)卷,收回六十份,但是存在六份問(wèn)卷信息無(wú)效。以下為 54 份調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):ABCDEFG職業(yè)2191113文化程度323514購(gòu)物經(jīng)歷44550網(wǎng)購(gòu)原因1811232光顧網(wǎng)站403452購(gòu)物金額7181856選購(gòu)產(chǎn)品4162323729支付方式98341售后解決107298前景28521三.資料分析網(wǎng)購(gòu)用戶群體學(xué)歷比普通網(wǎng)民偏高。我國(guó)網(wǎng)民集中在高中及以下,占 7
5、4.9%;而網(wǎng)購(gòu)用戶主要集中的大專及以上,占 71.5%,從這一層面講,網(wǎng)購(gòu)還尚未普及到更大范圍的網(wǎng)民群體。鑒于我們調(diào)查環(huán)境的局限性,我們調(diào)查的主要群體為周圍高校在校大學(xué)生,所以本科學(xué)歷占據(jù)很大的份額,但經(jīng)過(guò)我們不斷的觀察與調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn),發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)在向低學(xué)歷人群滲透。目前大專學(xué)歷已經(jīng)取代大學(xué)本科學(xué)歷成為網(wǎng)購(gòu)用戶最多的學(xué)歷類型。同時(shí),低學(xué)歷網(wǎng)購(gòu)用戶的比例逐步提高。上面的餅狀圖是我們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物原因的細(xì)致調(diào)查在我們所列選項(xiàng)中,對(duì)購(gòu)物方便性的追求占據(jù)將近一半的比例:1.部分工作人群業(yè)務(wù)繁忙,沒(méi)有多余時(shí)間上街購(gòu)物,網(wǎng)上購(gòu)物便是一種很簡(jiǎn)便的方式,從訂貨、買貨到貨物上門無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng),既省時(shí)又省力 ;2.以前
6、在店鋪購(gòu)買東西的時(shí)候,出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題的時(shí)候就要返回去進(jìn)行維修 等,現(xiàn)在有了網(wǎng)上購(gòu)物,可以直接用快遞進(jìn)行彌補(bǔ),而且有的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi);3. 手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品在傳統(tǒng)店貓膩比較多,數(shù)碼廣場(chǎng)的小柜臺(tái)又經(jīng)常換,但在大的網(wǎng)上商城買的話質(zhì)量和售后都有保證第二項(xiàng)重要指標(biāo)便是價(jià)格1、網(wǎng)上是無(wú)店鋪銷售,壓縮了物理店以及店員的成本 ,也少去很多傳統(tǒng)銷售的成本,比如店鋪?zhàn)饨?、廣告費(fèi)、水電費(fèi)等等。2、比較大的網(wǎng)站大都直接從廠商那直接拿貨,節(jié)省了中間環(huán)節(jié)再者,現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的種類豐富,您想到的到的基本網(wǎng)上都能找的到,足不出戶,加上網(wǎng)上商店競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng),所有商家都在盡可能的完善自己的進(jìn)貨渠道,爭(zhēng)取給顧客最完美的產(chǎn)品及服務(wù)。本次
7、調(diào)查結(jié)果顯示,淘寶在網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位,以下是我們總結(jié)出來(lái)的淘寶備受青睞的主要原因:1.淘寶是全國(guó)性電子商務(wù)網(wǎng)站,本著“先培育人氣、再追求效益”的原則, 知名度高,而且從覆蓋范圍看,淘寶要廣泛的多。2.健全的產(chǎn)品種類,便捷的搜索方式。3.在支付功能上,淘寶打造了最誠(chéng)信和最安全的網(wǎng)上交易市場(chǎng)。淘寶開(kāi)發(fā)的支付寶功能,最大程度的符合會(huì)員的強(qiáng)烈要求,共同建造網(wǎng)上交易誠(chéng)信環(huán)境, 讓買家敢于嘗試網(wǎng)上購(gòu)物,讓賣家能取信于客戶。4.當(dāng)賣家們?cè)谝兹げ坏貌婚_(kāi)始繳納登陸費(fèi)和交易費(fèi)的時(shí)候,淘寶打著“免費(fèi)” 的旗號(hào)殺了出來(lái), 不可避免的召回了一大批跳槽顧客。其次 易趣在運(yùn)營(yíng)期間出現(xiàn)的一系列問(wèn)題也使其客戶量不斷流失
8、,例如 與顧客的溝通之間的問(wèn)題。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí), 應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問(wèn)題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然 會(huì)感激不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。再者,易趣店鋪的品牌形象價(jià)值還有待加強(qiáng),應(yīng)該讓更多的顧客知曉了解并嘗試去購(gòu)買,這就要求店鋪一方面通過(guò)改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象,提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗,以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5.騰訊的拍拍網(wǎng)他之所以沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)過(guò)淘寶網(wǎng),定位上
9、存在很大問(wèn)題.騰訊在網(wǎng)民心中做的很多業(yè)務(wù)都是以?shī)蕵?lè),游玩為主,所以注定很多網(wǎng)民對(duì)拍拍交易平臺(tái)不是那么投入熱情. 而很多人一提起淘寶,往往會(huì)有一種輕松愉快的 感 覺(jué) 。6淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)誠(chéng)信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化,給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物交易環(huán)境,秉著“避免問(wèn)題,減少問(wèn)題,挽救錯(cuò)誤”等的原則。但與此相比,當(dāng)當(dāng)卻出現(xiàn)了不少問(wèn)題:如,不少客服人員業(yè)務(wù)部熟悉;對(duì)有商品缺貨的訂單跟進(jìn)緩慢;不少服務(wù)方面的條款自相矛盾;當(dāng)消費(fèi)者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物過(guò)程中碰到問(wèn)題時(shí),相關(guān)人員經(jīng)常相互推卸責(zé)任等。這對(duì)于注重商品服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō),是一個(gè)致命的缺陷。四結(jié)論和建議經(jīng)過(guò)我們對(duì)問(wèn)卷的調(diào)查分析,我們得出以下結(jié)論:我們的被調(diào)查人群大多為本科
10、學(xué)歷學(xué)生,他們選擇購(gòu)買最頻繁的網(wǎng)站是淘寶網(wǎng),購(gòu)買的主要物品是服裝和電子產(chǎn)品,平均購(gòu)買金額為 50200,支付方式多為信用卡。但還有一部分不敢嘗試進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物,以下是他們不敢嘗試網(wǎng)購(gòu)的原因及我們的解決措施:1.網(wǎng)上產(chǎn)品信息和圖片都不屬實(shí),很多物品的圖片不是商家親自拍攝的實(shí)物圖,而是從別處引用來(lái)的,而且實(shí)物和網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量功能都不匹配,很多好評(píng)常常是商家信用造假。商家應(yīng)該提高自己店鋪的誠(chéng)信度,所銷售物品要與展示物品一致。給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境,讓顧客在購(gòu)買之后形成滿意的心態(tài),在進(jìn)行下次的購(gòu)買活動(dòng)中會(huì)預(yù)先想到該店鋪的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)。2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不安全, 網(wǎng)上銀行、支付寶等三方支付交易平臺(tái)存在一定的漏洞
11、, 而黑客往往抓住這些漏洞對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者進(jìn)行欺騙,造成財(cái)產(chǎn)上的損失 和精神上的傷害。針對(duì)這種情況,國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部應(yīng)當(dāng)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境, 提供技術(shù)支持,來(lái)完善和保護(hù)這些第三方支付平臺(tái),免得網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)群 體再次遭受傷害。同時(shí),商家為了保障自己客戶的權(quán)益不受侵犯,應(yīng)當(dāng)重視 客戶的價(jià)值,設(shè)身處地的為顧客考慮,積極配合信息產(chǎn)業(yè)部的調(diào)整,完善各 種支付手段,減少避免網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)群體的權(quán)益受到侵害。3.商家的信用程度受到質(zhì)疑,商家解答買家問(wèn)題不誠(chéng)實(shí),有些商家對(duì)于明知的商品問(wèn)題不告知買家,在買家發(fā)現(xiàn)之后再左右搪塞。讓很多顧客嘗試過(guò)初次買之后便對(duì)網(wǎng)購(gòu)失去信心。4.購(gòu)物方式看似簡(jiǎn)單,其實(shí)麻煩:不能試穿只
12、能眼觀, 常常貨比三家,也無(wú)法確定商品情況,浪費(fèi)時(shí)間,不僅流失了客源,而且對(duì)顧客以后的網(wǎng)購(gòu)造成恐懼心理。5. 快遞看似方便快捷,實(shí)際有很多弊端:很多快遞不秉承“本人簽收”原則, 易導(dǎo)致糾紛;有些商家發(fā)快遞卻不掃描快遞單號(hào),無(wú)法查證;工作效率低下。還有些商家收到訂單以后拖延發(fā)貨時(shí)間,給顧客帶來(lái)不便,商家應(yīng)該提高發(fā)貨速度及銷售效率,準(zhǔn)確及時(shí)的發(fā)放貨物。而且像家具等的大件笨重物品, 無(wú)法通過(guò)快遞方式送達(dá),商家應(yīng)該施行改進(jìn)措施滿足大件物品的銷售。6. 對(duì)于交易的過(guò)程,并不是買到了東西就完成了,大部分人對(duì)其產(chǎn)品的售后服務(wù)還是比較看重的,也持有懷疑與擔(dān)心,尤其是對(duì)網(wǎng)上購(gòu)得的商品比較擔(dān)憂,怕產(chǎn)品出了問(wèn)題無(wú)人可找。這就要求賣家做好售后服務(wù)體系,為買家所買到的產(chǎn)品提供保障,為買家吃顆“定心丸”,提高自身的信譽(yù)。針對(duì)那些B2C 的企業(yè)網(wǎng)站,可在各地設(shè)本網(wǎng)站的售后服務(wù)中心,產(chǎn)品出問(wèn)題買家可以直接到本地的售后服務(wù)中心進(jìn)行咨詢和修理,為自己的企業(yè)的售后提供了有力的保障,同時(shí)也提升了企業(yè)的形象。7.網(wǎng)購(gòu)的步驟比較的繁瑣,需要熟悉網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境并且熟練操作網(wǎng)上銀行、支付寶等網(wǎng)上付款平臺(tái)的技術(shù),才能在線下好訂單并且完成網(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程! 但
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