服務(wù)員技能比賽題庫

1、服務(wù)員技能比賽題庫一、填空題（共10題，每空1分，共計30分）1、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 所規(guī)定的九項消費者權(quán)利是：安全權(quán)、 了解權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、索賠權(quán)、組織權(quán)、認(rèn)知權(quán)、尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。2、 服務(wù)課開具退換貨單給顧客，退換貨單一式三聯(lián)，留存一聯(lián)，顧客一聯(lián)， 財務(wù)一聯(lián)。3、接待顧客投訴的第一人是該投訴的全程負(fù)責(zé)人。4、公司的人道是指：觀念主導(dǎo)行動、行動養(yǎng)成習(xí)慣、習(xí)慣形成品德5、 2005年3月1號，在美國加州的棕櫚泉，公司董事長與IGA董事長海蓋博 士簽署了合作協(xié)議，標(biāo)志公司正式加入 IGA。6、 步步高企業(yè)之歌是我們走在大路上 步步高人團結(jié)就是力量 。7、步步高公司的標(biāo)志是以 BB

2、G三個字母作為設(shè)計的元素，標(biāo)志的圖形中大 小，方圓對比運用靈活自然，整體造型呈紅色三角形，預(yù)示著企業(yè)穩(wěn)健、有力， 紅色的應(yīng)用喻示著 企業(yè)的蓬勃朝氣、及步步高人的熱忱服務(wù)。8在規(guī)范服務(wù)中，我們提倡員工使用禮貌用語 23字是您好！歡迎光臨、請！ 謝謝！對不起！請稍等！好走，歡迎下次光臨！9、 零售業(yè)即是服務(wù)行業(yè)的一種。我們所倡導(dǎo)的三優(yōu)服務(wù)是：優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)質(zhì) 商品、優(yōu)美環(huán)境。10、公司2005年公司在江西開店，實現(xiàn)跨省經(jīng)營。11、顧客遺失電腦小票，強制要求的退換，金額在 200元以下的商品，由門店 服務(wù)課長簽字認(rèn)可，即可辦理；金額超過200元的商品則必須由 值班經(jīng)理以上人 員簽字。12、到2006年

3、，公司已經(jīng)成立_十二_周年了。13、公司處理顧客抱怨的最基本原則是：顧客永遠(yuǎn)是對的14、 日用品類商品屬于質(zhì)量問題的，自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨、維修；_15 天_內(nèi)可以換貨、維修； 一三個月_內(nèi)可以維修。15、 店面對每一起顧客投訴的處理都要在顧客投訴意見薄進(jìn)行詳細(xì)的總 結(jié)和綜合評價，以便以后處理顧客投訴提供依據(jù)和案例。二、判斷題（共10題，20分，Y代表正確，N代表錯誤；括號內(nèi)為錯誤的原因）：1、短期內(nèi)同一種商品連續(xù)三次被投訴或退貨， 屬質(zhì)量問題門店應(yīng)該停止銷售！（Y）2、開發(fā)票時，只能開賣場內(nèi)銷售的商品，除辦公用品、勞保用品 （N）3、 公司規(guī)定名煙名酒、保健品、高檔化妝品都不能退換

4、貨?。?丫）4、特殊情況發(fā)票可以涂改、劃破、粘貼 （N5、 開具發(fā)票時,開具的金額只要不超過小票金額的10%,就可以多開。（N）6、作廢的發(fā)票就沒有用了，可以撕掉。 （N）（必須全聯(lián)保留，注明“作廢”或加蓋“作廢”章，并粘在原發(fā)票聯(lián)上。）7、 保持沉默是處理顧客投訴的最好辦法。（N）（解決問題并讓顧客滿意才是）8顧客的電腦小票丟失了就不能到我們這里退換貨。（N）（如通過各種方式可以確定此商品是從本商場售出的也可以）9、 因為服裝類商品一旦被穿過了就折舊了，故一經(jīng)售出概不退換。（N）（內(nèi)衣、內(nèi)褲不予退換，其它商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷 售的，3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的

5、，如：商品斷線、開縫、實際尺 碼與標(biāo)準(zhǔn)尺碼不符等，自購買日起7天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨；）10、 顧客因鞋大小不一、不順腳，未正常穿過商品 7天內(nèi)可以退貨。（N）（7天內(nèi)可以換貨，但不予退貨）二、不定項選擇題：（共25題，每題目1分，共25分）1、 本公司經(jīng)營的“兩大理念”是：D 。A廉價省錢多快好省 B 勤進(jìn)快銷多快好省C勤進(jìn)快銷廉價省錢 D 廉價省錢以量求利2、公司擁有三項最寶貴的財產(chǎn)是：我們的 _ Q _A供應(yīng)商、顧客和商品B 員工、顧客和市場份額C員工、顧客和商品D 員工、顧客和利潤3、 公司所有職能部門和所有員工的服務(wù)對象及目標(biāo)，就是A 。A顧客 B 供應(yīng)商 C大宗客戶

6、D政府部門4、公司“三要三不要”的具體含義是：ABCA要禮貌待客，不要讓顧客受氣C要貨真價實，不要讓顧客上當(dāng)5、下列商品售出可退貨：A茶葉、保健品 B奶粉CB要買賣公平，不要讓顧客吃虧D要態(tài)度友好，不要帶情緒上班三個月內(nèi)的家電商品D內(nèi)衣內(nèi)褲6服務(wù)課退換貨的商品應(yīng)該馬上退回賣場的有ACDA冷凍冷藏食品B鮮橙多(瓶)C鮮肉 D 家電類商品7、服務(wù)臺基本崗位職責(zé)有：ABCDA快捷、準(zhǔn)確為顧客存取包B熟練準(zhǔn)確為顧客開具發(fā)票C能妥善解決顧客的投訴D熟練、快捷根據(jù)顧客要求為顧客包裝、打包8、 每日將涉及到商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴按要求在 D 和 詳細(xì)登記A消費者投訴受理投訴臺帳、消費者意見表B消費者投訴受

7、理記錄表、消費者意見表C消費者投訴受理投訴臺帳、消費者處理表D消費者投訴受理投訴臺帳、消費者投訴受理記錄表9、以下播音時間段與內(nèi)容對應(yīng)正確的有：(ABCD)A 8:00-9:00早市價格商品促銷和公司簡介B 12:00-15:00自由音樂C 19:00員工清潔、上貨、補貨生日祝福等D 21:45送客篇10、處理顧客投訴基本上在B 處終結(jié)A服務(wù)臺人員B服務(wù)課長C值班店長 D 店長11、 處理顧客投訴時，如果雙方因質(zhì)量問題存在差異，以D 的鑒定為準(zhǔn)A勞動局B消費者協(xié)會 C物價局 D 技術(shù)監(jiān)督部門12、 以下哪些屬于交接班的內(nèi)容：ABCDA當(dāng)面點清備用金、兌獎票B檢查換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠用C交接

8、上午班未及時處理完的工作 D告知新進(jìn)行的贈品活動等情況 13、服務(wù)熱線的處理原則上，在接到投訴后內(nèi)予以落實，并將處理結(jié)果告 知投訴人。A 12小時 B 24 小時 C 36 小時 D 48 小時14、妥善處理顧客投訴本著 _D_三字的原則。A短精快 B 短平好 C 短平穩(wěn) D 短平快15、 凡退現(xiàn)金必須在單據(jù)上注明為_D_ 。A退錢 B 已退 C 返現(xiàn) D 退現(xiàn)16、顧客憑電腦小票在 一B_J可以開具發(fā)票。A 15天 B 一個月內(nèi) C 3 個月 D 半年17、 超市消防安全管理的方針是D_ ,且重點抓好防火及滅火的工作。A預(yù)防為輔、防消結(jié)合 B預(yù)防為主、防消分開C預(yù)防為先、防消結(jié)合 D預(yù)防為主

9、、防消結(jié)合18、 商品的最小分類是：A 。A單品 B商品 C小類 D 小商品19、下列屬于常見的內(nèi)盜方式有：ABDA、給親朋好友結(jié)帳時不收或少收B、利用工作之便把貴重商品調(diào)包到價格低的商品里面C、故意損壞公司設(shè)備D利用顧客未要的銷售小票，騙取公司的贈品和商品20、 下面符合公司接聽電話禮儀要求的有：ABC _A電話鈴響三聲即接聽 B、很禮貌的說“您好，步步高”C、說話保持聲調(diào)平靜 D、長話使用IP21、電子存包柜在 ABC情況下會出現(xiàn)報警提示。A空箱誤操作 B 物品未取盡 C 箱門未關(guān)好 D 未裝滿22、寄存包的工作要求 ABC 。A在寄物前后，仔細(xì)檢查物品，特別注意易碎物品的保管B一般情況下

10、，顧客必須在營業(yè)結(jié)束前來取走所寄存的物品C顧客發(fā)生存包牌的遺失后，應(yīng)及時幫助顧客尋找，在確認(rèn)丟失后，問清顧 客情況并做好記錄，確認(rèn)無誤后，收取成本費五元D以下物品是不屬于寄存的：貴重物品、現(xiàn)金、通訊設(shè)備、雨傘23、 購物車、籃管理員的崗位職責(zé)有：亠ABCD。A堅持安全、及時、定點管理的原則，管理好購物車、籃B主動為顧客提供服務(wù)C定期清洗，保持清潔D每日盤點，對實物的保管負(fù)責(zé)24、對賣場保潔工作的檢查至少每日 _B_。A 1次 B、2次 C、3次 D 、4次25、我們所倡導(dǎo)的三優(yōu)服務(wù)是：A優(yōu)質(zhì)服務(wù)B 優(yōu)良商品C 優(yōu)美環(huán)境D 幽雅的環(huán)境三、創(chuàng)意題（共 3 題，第一題，第二題各 10分，第三題 5

11、分道，共計 25 分 答案不唯一，答題要點作為參考） ：1、處理顧客投訴時， 在與顧客達(dá)成一致的解決方案過程中應(yīng)該注意些什么？ 答題要點：A 客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引商場的政策制度和國家法律法 規(guī)進(jìn)行處理。B 圓滿的解決方案是要使顧客感覺到公平合理。C 超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級的管理者。D 對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。E 暫時無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答 復(fù)。2、04 年 3 月某晚，一顧客氣沖沖地向服務(wù)臺投訴：她于當(dāng)日在我公司某門店熟 食部購買了一只烤鴨。晚上吃時，發(fā)現(xiàn)烤鴨已經(jīng)變味

12、了，搞得連吃晚餐的味口 都沒有了。顧客為此非常的生氣，一再指責(zé)賣場的商品質(zhì)量太差。后經(jīng)服務(wù)課 長的耐心解釋及道歉，最終給顧客作退貨處理。事后通知熟食部課長，讓他查 明原因，并罰了款，但是， 4 天后同樣的事情又出現(xiàn)了。 你是怎么看待這一案例的？答題要點：1、熟食部是我們賣場的一個毛利較大部門。其產(chǎn)品的質(zhì)量對顧客而言，至關(guān)重要。這個部門的商品質(zhì)量只要稍不注意就會出問題，如：一只鴨子烤制時間不到或超 時都有質(zhì)量問題存在；需冷凍的商品如果冷凍的溫度不夠，也易產(chǎn)生商品變質(zhì)等等。 所以，熟食部員工一定要高度注重商品的質(zhì)量。2、只有商品的質(zhì)量做好了，才有回頭客，熟食部的銷售才有可能上去。 如何保證商品質(zhì)量，既有責(zé)任心的問題，也有業(yè)務(wù)技能的