飯店服務(wù)心理學(xué)試卷

1、20132014學(xué)年度第2學(xué)期飯店服務(wù)心理學(xué)期末考試姓名 班級(jí) 成績 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單一、單項(xiàng)選擇題1. 按照馬斯洛的需要層次理論需要可以分為 ( )A 自然性需要、社會(huì)性需要 B 物質(zhì)需要、精神需要C 生存需要、活動(dòng)需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要 D 生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要 2. 現(xiàn)代心理學(xué)的研究對(duì)象是（ ）A 人的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生及其發(fā)展變化的規(guī)律 B 健康C 大腦 D 人際溝通3. 不屬于態(tài)度構(gòu)成要素的是（ ）A 認(rèn)知要素 B 情感要素 C 行為傾向要素 D 健康要素4. 溝通可能性最大的溝通方式是（

2、）A 非語言溝通 B 語言溝通 C 無意溝通 D 單向溝通5. 5 .下列現(xiàn)象不屬于認(rèn)知過程的有（ ）A 知覺 B 思維 C想象 D性格6. 人對(duì)客觀事物反復(fù)感知后，在頭腦中形成較為鞏固的映像，并在需要時(shí)把映像重現(xiàn)出來的心理活動(dòng)，稱為（ ）A 知覺 B 想象 C 記憶 D 知覺7. 馬斯洛認(rèn)為，人類最高層次的需要是：（ ）A 社會(huì)性需要 B 物質(zhì)需要 C 自我實(shí)現(xiàn)的需要 D 精神需要8. 不屬于知覺特征的是：( )A選擇性 B個(gè)別性 C理解性 D恒常性9. 1879年，（ ）在萊比西大學(xué)創(chuàng)立了第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著心理學(xué)的誕生。A 榮格 B 馮特 C 華生 D 馬斯洛10. 精力旺盛，情緒

3、容易沖動(dòng)、脾氣暴躁是（ ）的人的典型特征A 多血質(zhì) B 粘液質(zhì) C 膽汁質(zhì) 抑郁質(zhì)11. （ ）的人有主見，能獨(dú)立自主地作出判斷和選擇，不易接受外界因素的影響。獨(dú)立型藝術(shù)型順從型經(jīng)濟(jì)型12. 不屬于人的氣質(zhì)類型的是（ ）A 多血質(zhì) B粘液質(zhì) C 抑郁質(zhì) D 內(nèi)傾型13. 人類情緒的四種基本形式，不包括（ ）A 喜 B 怒 C 恨 D 恐14. 飯店領(lǐng)導(dǎo)講話屬于溝通中的 （ ） A平行溝通 B非正式溝通 C書面溝通 D正式溝通15. （ ）效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)。A 首因效應(yīng) B 暈輪效應(yīng) C近因效應(yīng) D 刻板效應(yīng)16. 林黛玉屬于什么氣質(zhì)類型（ ）A 膽汁質(zhì) B 多血質(zhì) C粘液質(zhì) D 抑郁質(zhì)17.

4、魯智深屬于什么氣質(zhì)類型（ ）A 膽汁質(zhì) B 多血質(zhì) C粘液質(zhì) D 抑郁質(zhì)二、填空題18. 心理學(xué)是研究（ ）及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。19. 人的心理過程可以分為三種即（ ）（ ）（ ）20. 1879年，德國哲學(xué)教授（ ）在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建了世界上第一個(gè) ，它標(biāo)志著心理學(xué)開始走上科學(xué)道路。21. 人們的情緒狀態(tài)主要有（ ）（ ）（ ）（ ）幾種22. 氣質(zhì)類型分為（ ）型、（ ）型、（ ）型、（ ）型等。23. 前廳服務(wù)在飯店服務(wù)中的心理效應(yīng)包括（ ）效應(yīng)、（ ）效應(yīng)、（ ）效應(yīng)、（ ）效應(yīng)。24. 客人對(duì)客房服務(wù)的心理要求包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）25. 客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求

5、 （ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）三、判斷正誤26. 多血質(zhì)的人往往比較安靜、行為穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，情緒不易外露。( )27. 個(gè)性心理主要包括個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。（ ）28. 心理是腦的機(jī)能，只要有人腦就會(huì)有人的心理。（ ）29. 按照氣質(zhì)類型的分類，紅樓夢(mèng)之中的林黛玉屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)類型。( )30. 人的心理過程包括認(rèn)識(shí)過程、情緒情感過程和意志過程。（ ）31. 服務(wù)態(tài)度是可以改變的。（ ）32. 提高旅客的滿意度是民航旅客服務(wù)工作的宗旨。（ ）33. 人格特征是影響人際吸引的因素之一。（ ）34. 旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，說明旅客從來不會(huì)犯錯(cuò)誤。（ ）35. 不良情緒產(chǎn)生

6、的原因有認(rèn)知原因、社會(huì)原因和他人的原因（ ）三、簡(jiǎn)答題36. 寫出四種不同氣質(zhì)類型的常用詞各5個(gè) 37. 簡(jiǎn)述飯店“金鑰匙”服務(wù)的起源、創(chuàng)始人、含義38. 餐廳服務(wù)對(duì)工作人員有什么心理要求？39. 如何對(duì)賓客進(jìn)行鑒貌辨色？五、案例分析題小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務(wù)員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點(diǎn)了最愛吃的蟹粉千頁豆腐、柳橙魚丁，外孫也要了自己愛吃的桔香水晶蝦等，一家人點(diǎn)了很多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來了。這是荷香蒸三臘，這是芥香竹林雞，這是桔香水晶蝦，請(qǐng)慢用。小王一邊將菜端上，一邊介紹菜名。不一會(huì)兒，桌上就擺滿了菜，當(dāng)小王端來蟹粉千頁豆腐時(shí)，桌上已經(jīng)沒有地方放了。小王見桔香水晶蝦只剩下一塊了，就將這道菜撤下，然后將蟹粉千頁豆腐擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務(wù)員拿走了，就對(duì)媽媽說：媽媽，媽媽，我還要吃呢！為了不破壞氣氛，小莉便對(duì)孩子說：還有其他好多菜，也特別好吃呀！來，給你加快雞肉。很快，小王又端上了最后一道菜-廣式蒸黃石斑，她見