典型投訴案例及分析(武分

1、近期淺表性服務(wù)問題典型案例及分析類型一：服務(wù)態(tài)度欠妥誘發(fā)的投訴典型案例：在2010年度全省服務(wù)工作會(huì)上，第三方提 供的錄像材料中，解放路合作營(yíng)業(yè)廳一名工作人員，在解決 用戶投訴過程中，未能控制情緒，與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至頂 撞用戶，爆出“我還信了你的邪！ ”的服務(wù)禁語(yǔ)，令現(xiàn)場(chǎng)與會(huì)人 員印象深刻。案例簡(jiǎn)析：經(jīng)核實(shí)，該員工是在與用戶反復(fù)解釋投訴問 題近1個(gè)小時(shí)后，逐漸失去耐心，并爆發(fā)沖突，造成惡劣影 響。在服務(wù)工作中，員工對(duì)用戶主動(dòng)及耐心服務(wù)最基本的要 求，學(xué)會(huì)克制自己的情緒，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，熟練運(yùn)用服務(wù)技 巧是解決該問題的最好辦法，同時(shí)必要和及時(shí)的懲戒引起其 他員工的警惕。類型二：業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)導(dǎo)致的

2、投訴典型案例：用戶周先生（號(hào)碼）反映 4月29日至大智 路營(yíng)業(yè)廳辦理退網(wǎng)，受理員工在未核實(shí)清楚退網(wǎng)條件的情況 下，為用戶直接辦理了退網(wǎng)，導(dǎo)致用戶當(dāng)即欠費(fèi)停機(jī)，用戶 反映強(qiáng)烈，投訴至工信部。經(jīng)核實(shí)用戶曾參加贈(zèng)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)， 辦理退網(wǎng)時(shí)仍在活動(dòng)期間。營(yíng)業(yè)員在操作時(shí)為核實(shí)清楚，并 在辦理退網(wǎng)時(shí)，將用戶的參與活動(dòng)的話費(fèi)進(jìn)行了返銷，導(dǎo)致 用戶停機(jī)，引發(fā)投訴。典型案例：用戶反映當(dāng)時(shí)在集團(tuán)武昌度伊特購(gòu)買此號(hào)碼時(shí)，工作人員告知其開通的是半月套餐，但實(shí)際是開通的全 月套餐，導(dǎo)致用戶費(fèi)用增加，客戶不滿投訴，并要求賠償。案例評(píng)析：以上兩個(gè)案例分別是營(yíng)業(yè)員工對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)則 的不熟悉、系統(tǒng)操作不細(xì)心所引發(fā)的投訴，反映出服務(wù)

3、人員 工作責(zé)任心問題。第一個(gè)案例，如果該受理員工仔細(xì)核查了 用戶業(yè)務(wù)信息，或是在操作返銷時(shí)與用戶進(jìn)行溝通和解釋， 就可避免該投訴產(chǎn)生；第二個(gè)案例中，如果開通人員在操作 時(shí)審核業(yè)務(wù)單據(jù)與系統(tǒng)錄入是否一致，就完全可以防止該筆 投訴。類型三：違規(guī)營(yíng)銷引發(fā)的投訴典型案例：用戶王先生（號(hào)碼）反映東西湖新吉天祥專 營(yíng)店的工作人員盜用身份證為辦理入網(wǎng)手續(xù)，導(dǎo)致客戶利益 受損，客戶要求賠償。案例評(píng)析： 對(duì)于渠道發(fā)展中杜絕虛假資料和盜用證件 的相關(guān)規(guī)定和處罰，公司早已下發(fā)管理規(guī)范，并一直秉持從 重、從嚴(yán)處罰的態(tài)度。涉及到盜用證件的問題，無論是用戶 本身還是司法、媒體機(jī)構(gòu)都非常敏感，一旦觸及，極易造成 惡劣影響，

4、并產(chǎn)生巨額賠償。因此，對(duì)于此類問題，各經(jīng)營(yíng) 單位必須從源頭嚴(yán)格管控，加大處罰力度。類型四：宣傳解釋有誤引發(fā)的投訴典型案例：用戶（號(hào)碼）反映其在購(gòu)買無線上網(wǎng)卡 （1000元包1000小時(shí)）時(shí)，工作人員并未告知此無線上網(wǎng)卡每月15G流量封頂，用戶由此表示不滿，并提出退卡要求，雖然 客服人員及經(jīng)營(yíng)單位與反復(fù)溝通，但在用戶的強(qiáng)烈堅(jiān)持下， 只得做退卡返款處理。案例評(píng)析：部分代理商或工作人員為獲取業(yè)務(wù)效益，在 對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的過程中避重就輕、夸大產(chǎn)品功能、甚 至虛構(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)和政策， 雖可獲取短期效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看， 一旦用戶發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的誠(chéng)信形象就崩然倒塌，絕大部分用戶 除了投訴賠償外，還會(huì)選擇離網(wǎng)，失

5、去對(duì)企業(yè)品牌的信任感， 給公司長(zhǎng)期發(fā)展和客戶口碑的建立產(chǎn)生極壞的影響。在以上 案例中，如該代理商在介紹完產(chǎn)品有時(shí)候，進(jìn)而提醒用戶“為用戶利益考慮，無線上網(wǎng)卡每月將15G設(shè)為流量封頂值，請(qǐng) 用戶注意”并在單據(jù)上進(jìn)行注明，則用戶的感知將截然不同， 即使用戶產(chǎn)生異議，在投訴處理過程中，我們也不會(huì)陷入被 動(dòng)。類型五：業(yè)務(wù)受理不及時(shí)引發(fā)的投訴典型案例：用戶李先生（號(hào)碼 026）反映4月20號(hào)辦 理號(hào)碼時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)繳納100元話費(fèi)，但僅打了 1個(gè)電話就停機(jī) 了，用戶對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑，懷疑費(fèi)用到帳有問題。案例評(píng)析：經(jīng)核實(shí)，代理商吉海網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)日為用戶安裝 完畢后，未及時(shí)進(jìn)行話費(fèi)充值工作， 致使用戶無法正常使用， 直至

6、4月25日，經(jīng)客服人員多次聯(lián)系和溝通，問題才得到 妥善解決。如上案例，如果該代理商考慮到用戶在安裝之日 會(huì)立即使用，按照規(guī)范及時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)操作，就不會(huì)引發(fā)用戶 因停機(jī)而對(duì)計(jì)費(fèi)產(chǎn)生懷疑。類型六：現(xiàn)場(chǎng)管理引發(fā)的投訴典型案例：5月6日行風(fēng)評(píng)議工作人員至香港路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，在現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)取了一個(gè)號(hào)，等待20分鐘后，才被叫到窗口辦事。數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)窗口中，有3個(gè)未開啟。經(jīng)向大堂經(jīng)理咨詢，3個(gè)未開啟窗口中（分別為購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)窗口、 大堂經(jīng)理專用（不對(duì)外服務(wù)）、“暫停服務(wù)”工作人員離開時(shí) 長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)）；大堂經(jīng)理意識(shí)到暗訪人員身份后，從后臺(tái)叫 出兩名工作人員才重新開始服務(wù)。該情況在行評(píng)官網(wǎng)上進(jìn)行 了曝光，標(biāo)題為 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)差。案例評(píng)析：從上述案例中，我們可以至少發(fā)現(xiàn)目前營(yíng)業(yè) 廳管理人員的兩個(gè)問題： 一是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員和臺(tái)席的調(diào)