客戶服務學員操作手冊

1、自主經營-客戶服務學員操作手冊使用心得客戶服務學員操作手冊客戶服務之培養(yǎng)和擴大忠誠客戶群【課程目標】了解什么是忠誠客戶及忠誠客戶帶來的好處掌握培養(yǎng)忠誠客戶的方法掌握擴大忠誠客戶群的方法【忠誠客戶的定義】認同業(yè)務員認同保險認同公司和產品不斷地在你這里加保愿意為你不斷地轉介紹【忠誠客戶的好處】客戶源源不斷，收入持續(xù)穩(wěn)定忠誠客戶越多，拜訪越顯輕松拓展人脈關系，增員不成問題做好客戶服務，真正一勞永逸【如何培養(yǎng)忠誠客戶】通過優(yōu)質的服務讓客戶高度認同，重復購買，推薦他人1培養(yǎng)忠誠客戶制式化服務：建立客戶檔案工具：服務寶典內容：客戶聯(lián)絡卡、客戶拜訪記錄表總公司培訓部內部資料嚴禁外傳5客戶聯(lián)絡卡7Sffl男偉

2、岀帕 冃日1974.01.13SJ吉辰m5BJ7QQ-789XKZExxtnqgJ單圍B址囚市3HJU輕人廁臣旳攝壹干2012M-D832012D4-0&1關 A同事ZD12D4-0853012M-Q36iFWKnKMCcMt 41Ktt3D0S- 0910300aiioooao1%BOOOjpgj.個人訣下齊j巴1 |帖61- -4P廠rwpaM 7Ba：KD廠RPVJ/.-土勸填 內莽般賞際填寫怡動類潮慣寫用.MHRr M加公司平魯刪為以 ftws進,業(yè)務員MAA井訴導戶即活動何隔為出iTiAtfilt込*容戶禮昇講從咖動動副rtmaft客/W畑T約戶U般舉ifl”f4WU附號產別犒釧問諫

3、所i客戶定期回訪內容：客戶服務三步走（保單百日回訪、客戶生日回訪、保單十一個月回訪）atrT-劃的制皇自主經營-客戶服務學員操作手冊總公司培訓部內部資料嚴禁外傳#百日回訪卡目的：強化窖戶的購買at 望，増強所購產品的認同度使用心得十耳溫馨卡目的：保單怵檢，維護窖一 戶保單信息完整性具體內容:時問 節(jié)點介入動作鋪助T具后賀動柞第一步棵單承需啟 第月T冬呈拜訪客戶 以好壇金 司發(fā)展*益撬理象、蓮化 客戶巌階弄律為王.酉口客戶卻誼卡 （弓冋執(zhí)）回執(zhí)抽整第二歩橙図人袪保 瞪人）生日冏信/電話/血訪均可 體理益可品工去杯無無第三步第牛月島員耳訪客戶以介整登 可腿弟、保全即識、維護 客戶 M 悟息為主.客

4、戶耳訪卡 （殖號冋執(zhí)回旗抽置尺 咨戶惜總怩全“三步走”回訪卡使用流程圖及相關話術（附件i）保單整理頻次：每年一次自主經營-客戶服務學員操作手冊使用心得、本人投保記錄險種保單號生效日保額年交保費交費 期限保險 公司續(xù)期 賬號銀行備注、配偶投保記錄險種保單號生效日保額年交保費交費 期限保險 公司續(xù)期保費自動 轉賬賬號銀行備注、子女投保記錄險種保單號生效日保額年交保費交費 期限保險 公司續(xù)期保費自動 轉賬賬號銀行備注四、父母投保記錄險種保單號生效日保額年交保費交費 期限保險 公司續(xù)期保費自動 轉賬賬號銀行備注五、生存期間定期領取保險金備忘錄 （未含保單中疾病”、意外傷害”或“身 故”等理賠金）險種被

5、保險人領款時間及金額您購買的所有分紅型產品，保險公司每年還將根據(jù)分紅保險業(yè)務的經營情況進行分紅?？蛻魴n卡 遊員耐）詈歷ZUMtiL已購蟲辭探單號|購旳胴脅戶保單整理的五大動作：（開門話術及拒絕處理見附件 2） 整理保單，羅列已有的保障明細，明確不足的保障部分 回顧客戶的保險責任 為客戶辦理保單的變更（地址、電話、年齡、受益人等） 提醒客戶領取生存保險金的時間、所備資料和方式 告知客戶理賠事宜（報案程序和所需資料）2、培養(yǎng)忠誠客戶的個性化服務個性化服務的定義：是有別于基礎服務的、超出客戶期望 的服務，是根據(jù)每個客戶不同需求來提供的一種有針對性 的服務方式。個性化服務的精髓：預知客戶的個性化需求及

6、潛在需求， 并能用創(chuàng)意的方法來滿足顧客的這些需求，讓客戶在每個 時刻、每一個細微的環(huán)節(jié)都感受到專屬于自己的的服務。汁對一溝通創(chuàng)意執(zhí)行超岀期望獲得良好口碑A建立個人品牌 二 一 * -;s總公司培訓部內部資料嚴禁外傳9定期組織重點客戶的小型家庭聚會，尊享服務，女口：打牌、釣魚、爬山、郊游定期制作個性化的服務簡報個人榮譽服務承諾公司資訊健康知識理財常識理賠流程驚喜式的服務生日時送束鮮花或蛋糕圣誕節(jié)時扮演圣誕老人為客戶家的孩子送上禮物和歡樂【如何擴大忠誠客戶群】1、培養(yǎng)影響力中心客戶成為影響力中心的條件：優(yōu)質的已成交客戶，認同產品認同你、認同保險認同公司 人脈資源豐富，有主見、有客戶來源、有地位的人

7、 人緣好、善交際、朋友多最關心、關注你的親友培養(yǎng)客戶影響力中心的核心方法個人的服務意識、口碑、專業(yè)并彼此相互信任，把客戶服 務經營從狩獵式變成畜牧式讓影響力中心了解你的工作性質和保險的功能需要較長時間的接觸和相互了解持續(xù)強化壽險的意義和功用如果影響力中心是客戶，應該為其提供持續(xù)、良好及時的 售后服務讓客戶認可公司及公司產品經常把行業(yè)、公司的信息、資料給客戶讓其認可公司及公司產品簡單描述你所要找的客戶類型為什么我們需要他們的幫助？我們究竟需要什么樣的名單？需要提供多少個名單？他們應該如何提供名單？打消影響力中心的顧慮對名單上的人有什么好處？（你會給這些人提供什么，他們會有什么益處）將如何接觸名單

8、上的人？接觸、說明對影響力中心本人有什么好處？及時向影響力中心反饋拜訪進展我近期接觸了哪些名單上的人？有沒有成功？自主經營-客戶服務學員操作手冊使用心得有沒有提到影響力中心的名字？他們有什么反饋? 還需要影響力中心哪方面的協(xié)助？時常做有價值回饋（客戶基本法） 時常對客戶的付出表示感謝記住客戶來源中心本人和其家人的生日定期與客戶來源中心聯(lián)系2、通過業(yè)務活動擴大客戶群助學行旅產會小交會3、通過職團開拓擴大客戶群通過職團開拓擴大客戶群科聯(lián)乘單位工 會介紹活動位用工具*艄豹 *酒盤車舉 辦諼單茵的專15附件1: “三步走”回訪卡使用流程圖及相關話術百日回訪卡一、回訪對象：個險保單承保滿三個月的客戶二、

9、回訪目的：強化客戶保險理念，強化產品認同感三、回訪理由：貫徹保監(jiān)會項主席提出的？抓服務、嚴監(jiān)管、 防風險、促發(fā)展？的監(jiān)管精神要求，提升售后 服務，維護客戶權益使用心得百日回訪卡參考話術：寒暄：XXX先生，您好，按照保監(jiān)會項主席提出的“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展” 的監(jiān)管精神要求，加強客戶服務，維護客戶權益。我們公司特安排本次客戶回訪活 動，以維護您的權益。有一些公司規(guī)定的回訪內容，大約耽擱您10分鐘的時間，講解給您聽，希望您配合，這即是我的工作，您也可以參加公司下個月舉辦的抽獎活 動，一等獎xxx二等獎xxx三等獎xxx還有機會參加公司舉辦的年度抽獎機會， 一等獎是香港游，二等獎是免費體檢

10、。（語言簡潔、開門見山，通過闡述回訪理由及抽獎活動，引起客戶參與的興趣） 公司介紹：感謝您對合眾人壽的信任并選擇了這樣一款保障型產品（可以說出產品名稱）。正是由于有300多萬客戶的支持，我們公司已經擁有26家省級分公司，約200個中心支公司，逐步建立了一套完善、規(guī)范的治理結構和決策機制，有效實現(xiàn)了所有 權和經營權的奮力，為公司高速發(fā)展，高效成長、科學民主決策奠定了良好的基 礎。壽險對于我們而言，是對自己及家庭應盡的一份責任，減少人們因遭受不幸 而產生的痛苦。因愛而生的合眾人壽一直致力于“做老百姓買得起的保險產品”， 秉承“更好的產品，更好的服務”的理念開發(fā)了結構合理、質優(yōu)價廉的產品體系， 并力

11、求打造“行業(yè)最優(yōu)”，全面滿足廣大客戶的需求，力求為客戶及其家人撐起 一片希望的天空。（主要講解公司的發(fā)展規(guī)模，保險對于個人、家庭的重要性，公司設計產品的理念。強化客戶對公司、保險理念的認同度）問題調研：為了讓我們的服務更滿足廣大支持我們的客戶，有幾個問題想征求一下您的意見（進入四個問題的調研問答）。（講明調研問題的目的，建立同理心）數(shù)字合眾：非常感謝您的配合，正是有您這樣支持我們公司的客戶，我們公司才能取得令業(yè) 內矚目的成績，保費收入從05年的6億提升到11年的105億。有很多大客戶也非常信賴我們公司，你看這是去年在我們公司投保最多的十大客戶。當然無論客 戶投保多少，我們都提供滿意的服務。這張

12、卡請您惠存，我們會在 X月X日抽獎，我會第一時間告訴你抽獎結果。在您 的保單滿10個月時，還會有一次抽獎機會。更驚喜的是如果您的朋友陪您去公司 領獎，他也會收到和你一樣的一份獎品。（具體抽獎時間，分公司自訂）（強調客戶如果帶朋友來領獎，朋友也可以獲得獎品，進入轉介紹環(huán)節(jié)自然流暢，淡化直接轉介紹意識）結束語：非常感謝您的配合，請問你還有其他意見和建議沒？這張卡會交回公司，公司會認 真考慮你的建議。（真誠詢問客戶是否有建議意見）您的聯(lián)系地址與保單上的不一樣，以后我們公司寄發(fā)的一些信函，你就可能收不到。我?guī)湍鷮懙竭@張卡上，回公司幫您變更過來，可以嗎？（如果客戶聯(lián)系地址沒變化， 可以不提此事）公司對于

13、我們這次客戶回訪是有嚴格要求的，如果您對我本次的回訪滿意，請您在這里簽名，這也是您這張回訪卡參加抽獎的資格，如果沒有您的簽名，就不能參加 抽獎。再次謝謝您的配合，期待您中獎。十月溫馨卡（強調客戶簽名的重要性）一、回訪對象：個險保單承保滿十個月的客戶二、回訪目的：維護客戶保單信息，提供保全服務三、回訪理由：貫徹保監(jiān)會項主席提出的？抓服務、嚴監(jiān)管、 防風險、促發(fā)展？的監(jiān)管精神要求，加強客戶 信息維護，提供保單檢視，提高客戶滿意度十月溫馨卡參考話術 寒暄：XXX先生，您好，你對上次抽到的獎品很滿意吧，這次抽獎機會又來了，上次我 也跟你說過，等保單滿十個月的時候，還有一次抽獎機會。按照保監(jiān)會項主席提出

14、 的“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管精神要求，加強客戶信息維護，提 供保單檢視，提高客戶滿意度是我們本次回訪的主題。同樣有一些公司規(guī)定的回訪 內容，大約耽擱您10分鐘的時間，講解給您聽，希望您配合，這即是我的工作，您 也可以參加公司下個月舉辦的保單十個月抽獎活動，一等獎xxx二等獎xxx三等獎XXX還有機會參加公司舉辦的年度抽獎機會，一等獎是香港游，二等獎是免費體檢。（語言簡潔、開門見山，通過闡述回訪理由及抽獎活動，引起客戶參與的興趣） 保單體檢：我們買的保險隨著我們生活的變化，要不斷檢視，就像我們的身體每年需要體檢一 樣。否則容易產生不足或遺漏，從而起不到全面的保障。為讓您的保險更“

15、保險”， 我把您的所有保單進行一次“體檢”，怎樣？如果您對您的這些保險不清楚，我可 以再給您講解一遍（幫客戶進行保單體檢，并提出合理化的綜合保障建議） 您的這幾張保單快到繳費日了，建議您按時繳費，這樣不容易遺忘。往往我們越覺 得時間寬裕的時候往往到最后卻遺忘了。現(xiàn)在都是銀行轉賬，只要您的轉賬銀行帳總公司培訓部內部資料嚴禁外傳13自主經營-客戶服務學員操作手冊使用心得戶有足夠的余額就可以了。為保證您的權利不受損失，建議您從現(xiàn)在開始就檢視您 的轉賬帳戶是否有足夠的余額，并建議您多存幾十元，避免因銀行相關費用的問題 導致轉賬不成功，影響您的利益。（主要給客戶進行保單體檢，再次講解保險條款，并提出合理

16、化綜合保障建議。提醒客戶保障轉賬帳戶余額足夠）問題調研：同樣為了讓我們的服務更滿足廣大支持我們的客戶，這次有幾個問題還想征求一下您的意見（進入四個問題的調研問答）。（講明調研問題的目的，建立同理心）十大理賠我們公司提出“合眾保險理賠不難”口號，推出了“延滯付利息”等全國首創(chuàng)理賠六大特色服務，這些您是了解的，其實我們購買保險最擔心的是保險公司的理賠 難，我們公司在理賠方面創(chuàng)造了多項業(yè)內紀錄，也得到了客戶的一致好評，這是我 們去年理賠的十大案例。守護溫馨時分，保障關鍵時刻，與客戶溝通零距離，服務 更貼心一直是我們追求的服務特色。同樣這張卡請您惠存，我們會在 X月X日抽獎，我會第一時間告訴你抽獎結果

17、。這次跟上次一樣如果您的朋友陪您去公司領獎，他也會收到和你一樣的一份獎品。您上次帶的朋友對獎品還滿意吧（具體抽獎時間，分公司自訂）（強調客戶如果帶朋友來領獎，朋友也可以獲得獎品，進入轉介紹環(huán)節(jié)自然流暢，淡 化直接轉介紹意識）結束語：非常感謝您的配合，請問你還有其他意見和建議沒？這張卡會交回公司，公司會認 真考慮你的建議。（真誠詢問客戶是否有建議意見）您的聯(lián)系地址與保單上的不一樣，以后我們公司寄發(fā)的一些信函，你就可能收不到。我?guī)湍鷮懙竭@張卡上，回公司幫您變更過來，可以嗎？（如果客戶聯(lián)系地址沒變化， 可以不提此事）公司對于我們這次客戶回訪是有嚴格要求的，如果您對我本次的回訪滿意，請您在 這里簽名，

18、這也是您這張回訪卡參加抽獎的資格，如果沒有您的簽名，就不能參加 抽獎。再次謝謝您的配合，期待您中獎。（強調客戶簽名的重要性）附件2：保單檢查開門話術：XX先生，您好！好久不見最近生意怎樣？您作為我的老客戶，對我的工作一直是大力支持。我非常感激，今天特意登門表示感謝，另外想替您整理一下您家 里的保單，來表示感謝！XX先生，好久沒有登門真是過意不去，快過節(jié)了，今天特意登門拜望，祝您 節(jié)印快樂。另外這幾年一直承蒙您的關照我受益多多，今天特意來替您整理一下 保單，為您服務服務我今天是特意為您的保險做年度檢查的檢查內容：1、自然狀況：聯(lián)系電話、職業(yè)類別、通信地址2、財務狀況（是否需要加?；蜣D保）總公司培訓部內部資料嚴禁外傳153、身體狀況（關注醫(yī)療險是否有資格續(xù)保）4、保障是否全面拒絕處理：一、太忙了 ！XXX先生,您看這只需要幾分鐘，不會浪費您的時間。 況 且您買了保險也不想做個胡涂人。您應該切切實實了解您的權益，這是您的權利同時也是我的義務！XX先生，這幾年您一直對我的工作非常支持，幫您整理一下保單是我應盡的義務。您不想我成為一名不合格的壽險 代理人吧？二、我不是在你們公司（你這里）投保的那沒關系，不管