銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度（適用于銷(xiāo)售部的所有員工）(word版)

1、 精編范文 銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度（適用于銷(xiāo)售部的所有員工）溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實(shí)用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度（適用于銷(xiāo)售部的所有員工） 本文簡(jiǎn)介：銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度（適用于銷(xiāo)售部的所有員工）目錄第一章、日常行為管理規(guī)范第二章、新人培訓(xùn)制度第三章、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待制度第四章、銷(xiāo)售會(huì)議制度第五章、處罰制度銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度（適用于銷(xiāo)售部的所有員工） 本文內(nèi)容：銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度（適用于銷(xiāo)售部的所有員工）目錄第一章、日常行為管理規(guī)范第二章、新人培訓(xùn)制度第三章、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待制度第四章、銷(xiāo)售會(huì)議制度第五章、處罰制度第六章、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制

2、度第七章、案場(chǎng)考核制度第八章、車(chē)輛管理制度第九章、宿舍管理制度第十_大節(jié)日展會(huì)等不安排輪休, 具體的輪休安排由主管上級(jí)負(fù)責(zé)制定。（2）、銷(xiāo)售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休, 如需調(diào)休需要先由經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn), 不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向案場(chǎng)經(jīng)理提出, 換休應(yīng)當(dāng)自愿, 不可強(qiáng)行安排。（3）、如因部門(mén)工作需要而被取消的正常輪休, 可以作為積假安排補(bǔ)休。（4）、銷(xiāo)售人員因本人工作安排原因（如老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)等）而在輪休日返回公司, 不能作為正常出勤, 不安排補(bǔ)休。如提前申請(qǐng)調(diào)休由案場(chǎng)經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否批準(zhǔn)。二、工作禮儀銷(xiāo)售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司形象的代言人, 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人

3、員的儀容儀表及言行舉止都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。1、儀容儀表（1）、所有銷(xiāo)售人員必須在工作規(guī)定場(chǎng)所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡；（2）、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽, 不可有皺紋及污點(diǎn)；（3）、頭發(fā)梳理整齊, 不留怪異發(fā)型, 不染發(fā)。勤剪指甲, 保持面部和手部清潔；（4）、穿深色皮鞋, 禁止穿涼鞋、拖鞋；（5）、上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀(guān)；（6）、衣服整潔, 領(lǐng)口、袖口保持干凈, 注意平整；（7）、西裝口袋不放與工作無(wú)關(guān)的物品, 禁止兩手下垂插入下口袋中；（8）、男士長(zhǎng)袖襯衫要著裝得體, 袖子不可卷起；（9）、穿著襪子應(yīng)以深

4、色為主, 忌穿白色；（10）、女士宜化淡妝, 并涂口紅, 勿佩帶過(guò)多飾品, 領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成, 不能在前臺(tái)補(bǔ)妝, 更不能當(dāng)著客人面前化妝。）2、行為禮儀時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng), 面對(duì)客人不卑不亢, 時(shí)刻注意體現(xiàn)對(duì)公司及對(duì)公司產(chǎn)品的信心, 樹(shù)立賓至如歸的待客意識(shí)。（1）、精神飽滿(mǎn), 并保持正確的站姿。不得手插褲袋, 大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。（2）、不可隨意開(kāi)客人玩笑, 說(shuō)粗俗的話(huà), 引起客人之不悅。（3）、不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來(lái)的目的, 對(duì)前來(lái)參觀(guān)的客人, 都應(yīng)熱情接待。（4）、看到客人有困

5、難時(shí), 應(yīng)主動(dòng)幫忙, 不可視而不見(jiàn), 或刻意回避。（5）、不可在銷(xiāo)售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書(shū)報(bào)紙雜志、寫(xiě)私人信件、修指甲、打呵欠, 大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺(jué)、吸煙等。（6）、對(duì)于客人的抱怨, 應(yīng)耐心聆聽(tīng), 并適時(shí)給予安撫, 不可表示不耐煩、更不可與客人爭(zhēng)吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿(mǎn), 應(yīng)禮貌道歉、作出解釋, 并承諾向上級(jí)反映及匯報(bào)。（7）、對(duì)待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭(zhēng)吵及報(bào)怨客戶(hù)。（8）、對(duì)公司、部門(mén)、上級(jí)有意見(jiàn)或建議, 應(yīng)通過(guò)正常渠道反映, 不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵和抱怨。（9）、對(duì)開(kāi)發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀, 主動(dòng)打招呼, 多

6、用禮貌用語(yǔ), 保持良好的形象。（10）、隨時(shí)攜帶名片, 并保持名片的整潔, 與客戶(hù)交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。3、電話(huà)禮儀作為公司銷(xiāo)售前線(xiàn)的一員, 您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益, 而電話(huà)是您與客戶(hù)溝通不可缺少的工具, 請(qǐng)注意電話(huà)禮儀。（1）、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范, 要熱情有禮, 談吐清晰。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速, 語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。（2）、使用禮貌用語(yǔ), 主動(dòng)向客人問(wèn)好, 例如“您好, *項(xiàng)目, 我姓-, 有什么可以幫到您”、“請(qǐng)稍后”、“多謝您的來(lái)電”“讓您久等了”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠(chéng)意的邀請(qǐng)您到*項(xiàng)目參觀(guān)”等等。（3）、及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。鈴響三聲內(nèi)接

7、起, 遲接電話(huà)須表示歉意。如有來(lái)電找其他同事, 應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等。并用手蓋話(huà)筒叫該同事接聽(tīng), 嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽(tīng)電話(huà)及避免令來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。（4）、當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話(huà)、與客人交談或不在售樓部時(shí), 應(yīng)該說(shuō)：“他走開(kāi)了, 或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問(wèn)題, 事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。如果遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題, 應(yīng)留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà), 并立即通知該同事解決。（緊急電話(huà)、長(zhǎng)途電話(huà)除外）（5）、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí), 遇投訴電話(huà)或不明原因電話(huà)應(yīng)盡量心平氣和地聽(tīng)客人傾訴。屢次向客人解釋后問(wèn)題還未能解決的應(yīng)立刻請(qǐng)示主管。（6）、遇不禮貌電話(huà)應(yīng)平靜對(duì)待, 仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà), 不在電話(huà)

8、中與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或辯解, 充分顯示公司良好的風(fēng)范；（7）、遇不清楚或暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題, 應(yīng)第一時(shí)間向客人表示道歉, 請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼, 告知客人會(huì)在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。（8）、當(dāng)客人所找的同事不在時(shí), 應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事情需要幫忙, 并準(zhǔn)確記錄電話(huà)內(nèi)容, 及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。（9）、談話(huà)結(jié)束, 表示謝意, 等待對(duì)方先掛電話(huà), 再輕放電話(huà)。（10）、接電人對(duì)于客戶(hù)致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢(xún)和投訴分別做好登記, 不得隱瞞不報(bào)。（11）、工作時(shí)間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話(huà), 做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。展銷(xiāo)會(huì)及活動(dòng)期間不能打私人電話(huà)。三、案場(chǎng)行為規(guī)范1、門(mén)口（1）、當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序, 在門(mén)口候客,

9、 如客人到訪(fǎng), 下一位值班銷(xiāo)售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。（2）、客戶(hù)進(jìn)門(mén), 立即向前迎接, 面帶微笑, 用問(wèn)候語(yǔ)（您好, 歡迎參觀(guān)）。詢(xún)問(wèn)客人是否第一次到訪(fǎng)本樓盤(pán), 假如之前已到訪(fǎng)過(guò)詢(xún)問(wèn)客人哪位銷(xiāo)售人員曾經(jīng)接待, 并立即通知該銷(xiāo)售人員后返回值班崗位。（3）、精神飽滿(mǎn), 并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋, 大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作；（4）、雙手遞交本人名片, 盡量留下客戶(hù)名片或電話(huà)。（5）、必須主動(dòng)熱情地招呼客戶(hù), 并引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入售樓部參觀(guān)。2、接待前臺(tái)（1）、保持至少1名銷(xiāo)售人員在前臺(tái)接電話(huà), 如客人較多未能留守前臺(tái)接電話(huà), 則由最后一位前臺(tái)銷(xiāo)售人員通知銷(xiāo)售助理到前臺(tái)接待。（2）、接待前臺(tái)必須保持整潔

10、, 擺設(shè)充足的、必要的銷(xiāo)售資料。（3）、銷(xiāo)售資料需擺放在銷(xiāo)售臺(tái)的一側(cè)。（4）、前臺(tái)除放銷(xiāo)售資料及電話(huà)外, 不得放與銷(xiāo)售資料無(wú)關(guān)的其他物品。（例如飲水杯, 私人用品等）。（5）、銷(xiāo)售人員必須保持正確的坐姿, 不得隨意走動(dòng)聊天, 不得在銷(xiāo)售前臺(tái)做任何不雅的動(dòng)作。（6）、不得在銷(xiāo)售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。（7）、各銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量少打私人電話(huà), 做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)（三分鐘為限）。（8）、各銷(xiāo)售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整, 不可將公司有關(guān)文件隨意擺放, 特別是內(nèi)部保密文件。3、洽談區(qū)（1）、接待客戶(hù)在洽談區(qū)洽談時(shí), 應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)先坐并禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求, 再做介紹, 語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)。（2）、引導(dǎo)客戶(hù)

11、就坐時(shí), 應(yīng)第一時(shí)間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水, 與客戶(hù)洽談時(shí)須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背, 雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上, 不可置于兩腿間或玩弄其它物品, 雙腿自然平放并攏, 不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾, 用柔和目光注視對(duì)方, 面帶微笑, 并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。（3）、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)后, 銷(xiāo)售人員需主動(dòng)把桌、椅及時(shí)復(fù)位并將桌面清理干凈。4、音樂(lè)播放制度（1）音樂(lè)類(lèi)型：各種輕音樂(lè)、快節(jié)奏音樂(lè)、英文歌曲, 切忌播放中文歌曲。（2）、按時(shí)間：早晨適合播放輕音樂(lè)；中午人容易疲憊困倦, 精神不夠好

12、, 播放一些節(jié)奏快的音樂(lè)；下午時(shí)刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂(lè), （3）、按現(xiàn)場(chǎng)氣氛：現(xiàn)場(chǎng)氣氛較火爆, 客戶(hù)較多時(shí)此時(shí)應(yīng)播放快節(jié)奏音樂(lè), 以烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛促進(jìn)成交；客戶(hù)較少, 現(xiàn)場(chǎng)較冷清時(shí), 可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂(lè), 以調(diào)節(jié)氣氛；(4)、音量適中, 不能影響到和客戶(hù)交流。5、樣板房（1）、隨時(shí)保持樣板房干凈、整潔, 進(jìn)入樣板房必須穿鞋套。（2）、盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài)。（3）、愛(ài)護(hù)樣板房?jī)?nèi)的家居、擺設(shè), 禁止隨意挪動(dòng)或占用。（4）、任何人不得在樣板房?jī)?nèi)休息。（5）、未經(jīng)許可, 不得帶無(wú)關(guān)人士進(jìn)入樣板房。（6）、未經(jīng)許可, 樣板房?jī)?nèi)禁止拍照、攝相。（7）、不得帶客人進(jìn)入正在施工或未開(kāi)

13、放的樣板房參觀(guān)四、接待流程客戶(hù)進(jìn)門(mén), 應(yīng)主動(dòng)招呼（客戶(hù)到, 歡迎參觀(guān)）介紹區(qū)域介紹模型引導(dǎo)客戶(hù)至洽談區(qū)、坐下、交換名片為客戶(hù)倒水介紹產(chǎn)品帶看樣板房回售樓中心、逼定請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)來(lái)人表送客戶(hù)出門(mén)桌椅歸位, 收拾水杯客戶(hù)資料登記到自己的客戶(hù)記錄上。1、每一位銷(xiāo)售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料, 開(kāi)門(mén)迎接客戶(hù)遞上名片并咨詢(xún)客戶(hù)姓名：（1）、帶客戶(hù)參觀(guān)模型、示范單位, 引導(dǎo)客戶(hù)就座進(jìn)入洽談室, 斟茶給客戶(hù), 力爭(zhēng)成交；（2）、暫不成交的, 做好客戶(hù)登記, 并盡量向客戶(hù)索取其它的聯(lián)系方式, 以便日后跟進(jìn), 客戶(hù)離開(kāi), 送至門(mén)口道別并指引離開(kāi)的方法（如公共汽車(chē)的停留地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間、目地等）目送客戶(hù)離開(kāi)。2、客

14、戶(hù)參觀(guān)示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷(xiāo)售人員陪同前往, 并且?guī)О踩弊咧付肪€(xiàn), 如是休假同事的客人, 當(dāng)班的同事必須陪同, 發(fā)揮“有你有我, 互相協(xié)助”的精神。3、如遇客戶(hù)指定找的銷(xiāo)售人員休息或不在場(chǎng), 接待該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員應(yīng)招呼客人就坐, 斟水, 并即聯(lián)絡(luò)該同事, 在此期間必須盡量與客戶(hù)作交談, 避免“涼客”。4、銷(xiāo)控記錄的管理（1）、銷(xiāo)控表必須嚴(yán)格保管好, 不得讓客戶(hù)公開(kāi)查閱, 案場(chǎng)經(jīng)理或銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)管理, 各同事閱后必須放回原處。（2）、任何人不得私自涂改銷(xiāo)控表, 如因故意涂改, 并虛假進(jìn)行銷(xiāo)售, 所造成的后果自負(fù), 并追究一切責(zé)任。如接開(kāi)發(fā)商電話(huà)需保留房源的應(yīng)通知案場(chǎng)經(jīng)理, 并通知各位同事。5、

15、日常工作要求（1）、上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志, 了解最新資訊和工作信息, 閱后簽名。善用值班經(jīng)理日志（包括接收開(kāi)發(fā)商、信息、案場(chǎng)經(jīng)理的工作安排、日常培訓(xùn)重點(diǎn)等）案場(chǎng)經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。（2）、成交資料、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記以及值班經(jīng)理日志等要擺放在固定位置上, 取閱后要自覺(jué)放回原位。（3）、成交后要自覺(jué)做好工作, 劃銷(xiāo)控(電子銷(xiāo)控)、完整填寫(xiě)成交報(bào)告；銷(xiāo)售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。（4）、成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)（如改認(rèn)購(gòu)書(shū)的編號(hào)、改付款、大定、退定轉(zhuǎn)單位等）而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的, 均要用瑩光筆涂上, 并注明原因, 并重新填寫(xiě)正確的成交報(bào)告。(但更改的所有資料必

16、須經(jīng)更改審批流程通過(guò)后方可更改成交報(bào)告)（5）、在銷(xiāo)售上如有任何問(wèn)題, 應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理詢(xún)問(wèn), 不能直接問(wèn)開(kāi)發(fā)商人員。6、客戶(hù)資料管理（1）、所有的客戶(hù)登記資料必須在當(dāng)天下班前交到案場(chǎng)經(jīng)理處。（2）、所有的客戶(hù)資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫(xiě), 否則視為無(wú)效客戶(hù)資料, 不納入客戶(hù)管理范疇；（3）、所有的客戶(hù)資料需由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)整理保管, 如發(fā)現(xiàn)有人外泄客戶(hù)資料且情況屬實(shí)的必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任, 情節(jié)嚴(yán)重者公司即時(shí)開(kāi)除。第二章新人培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn), 使銷(xiāo)售人員掌握項(xiàng)目的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧, 以及了解不同目標(biāo)客戶(hù)的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味

17、、投資習(xí)慣等。二、培訓(xùn)方式：1、公司統(tǒng)一招聘的由銷(xiāo)售主管安排基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn), 培訓(xùn)時(shí)間為兩周, 培訓(xùn)考核結(jié)束后分配至各崗位；2、案場(chǎng)主管針對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行培訓(xùn), 培訓(xùn)時(shí)間為兩周, 經(jīng)經(jīng)理考核合格后方可進(jìn)行接待；三、培訓(xùn)內(nèi)容：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)責(zé)任人考核形式1公司管理制度和企業(yè)文化1個(gè)課時(shí)行政部書(shū)面考核與口試2銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)銷(xiāo)售部3建筑學(xué)基本常識(shí)2個(gè)課時(shí)銷(xiāo)售部4房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)銷(xiāo)售部5置業(yè)顧問(wèn)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)1個(gè)課時(shí)銷(xiāo)售部6電話(huà)接聽(tīng)和跟蹤技巧2個(gè)課時(shí)銷(xiāo)售部7銷(xiāo)售技巧及客戶(hù)分析4個(gè)課時(shí)銷(xiāo)售部8市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)加實(shí)踐銷(xiāo)售部第三章：客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待制度一、現(xiàn)場(chǎng)接待原則1、現(xiàn)場(chǎng)接待要調(diào)動(dòng)大家的積極

18、性, 并以保證大多數(shù)人利益為原則；2、銷(xiāo)售人員要有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶(hù)來(lái)到售樓處, 而同事不在時(shí), 其他銷(xiāo)售人員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待, 并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)；3、接待新客戶(hù)視為接待客戶(hù)一次, 老客戶(hù)復(fù)訪(fǎng)不納入輪次。二、銷(xiāo)售程序問(wèn)題及責(zé)任1、銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)保留房源、轉(zhuǎn)名, 不得以各種理由為自己或他人炒樓；2、銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜；3、任何銷(xiāo)售人員不得向客戶(hù)傳遞不正確的樓盤(pán)信息, 如客戶(hù)有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾, 因此引起的投訴和責(zé)任由該銷(xiāo)售人員承擔(dān)。4、如遇特別重要問(wèn)題（如折扣、簽約時(shí)間、變動(dòng)）無(wú)法正確回答, 須請(qǐng)示案場(chǎng)

19、主管或經(jīng)理, 否則因此引起的責(zé)任由該銷(xiāo)售人員承擔(dān)。5、任何人不得擅自涂改銷(xiāo)控表, 因故意涂改, 造成公司或客戶(hù)損失的, 公司將追究一切責(zé)任。6、填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)須注意：書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn)購(gòu)書(shū)上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管；認(rèn)購(gòu)書(shū)上的各項(xiàng)條款都必須向客戶(hù)一一解釋清楚, 避免客戶(hù)不必要的疑慮；銷(xiāo)售人員不得私自修改認(rèn)購(gòu)書(shū)。三、接待前準(zhǔn)備工作1、銷(xiāo)售人員進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶(hù)接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容, 對(duì)不符合要求的, 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可以取消其本輪待客戶(hù)的資格。2、銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶(hù)接待前必須先做好銷(xiāo)售工具、資料的準(zhǔn)備, 不得

20、在接待客戶(hù)的中途離開(kāi)拿取資料、工具。3、每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作, 如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等, 否則發(fā)生錯(cuò)誤, 作違規(guī)處理, 不得以不知情作為借口。4、銷(xiāo)售人員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整, 停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為, 將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶(hù)身上, 以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。5、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況, 對(duì)不符合要求的, 不允許參與接待, 并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。四、新客戶(hù)的接待1、銷(xiāo)售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶(hù), 未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)銷(xiāo)售人員不得自行調(diào)換接待客戶(hù)的順序。2、排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式, 即根據(jù)一定順序循環(huán)接待, 周

21、而復(fù)始。若輪到的銷(xiāo)售人員無(wú)故不在崗位的, 取消其本輪接待客戶(hù)資格。3、客戶(hù)一進(jìn)入售樓處, 當(dāng)值銷(xiāo)售人員就必須上前迎接招呼, 并了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖。4、統(tǒng)一咨詢(xún)口徑：“您好, XXX-, 有什么可以幫到你？請(qǐng)問(wèn)您是第一次到訪(fǎng)嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶(hù)屬于需接待對(duì)象后, 銷(xiāo)售人員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)是否來(lái)過(guò), 若來(lái)過(guò), 應(yīng)將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。五、客戶(hù)區(qū)分原則：1、客戶(hù)建檔有效期為10天（最后一次回訪(fǎng)客戶(hù)至客戶(hù)成交為10天）；以回訪(fǎng)記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單客戶(hù)必須在建檔期內(nèi)方可有效, 如未按照規(guī)定的時(shí)間回訪(fǎng)則不考慮分單。2、每日的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表必須及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù), 由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷(xiāo)售

22、部助理須定期整理并保存, 所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀, 如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。3、客戶(hù)成交以交訂或簽訂協(xié)議書(shū)為準(zhǔn)。4、客戶(hù)登記有沖突時(shí), 以先登記者為準(zhǔn)。5、在任何情況下, 必須要熱情接待客戶(hù), 不得以任何理由, 借口冷落客戶(hù)。六、客戶(hù)區(qū)分細(xì)則：1、銷(xiāo)售員在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)必須詢(xún)問(wèn)“是否第一次來(lái)”“是否有人聯(lián)系過(guò)”。2、銷(xiāo)售員A在接待過(guò)程中, 知道銷(xiāo)售員B曾接待過(guò)該客戶(hù), 而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng), 應(yīng)交回B接待, 成交后業(yè)績(jī)屬B；3、客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò), 但B不在現(xiàn)場(chǎng), 則由排班在最后的一位銷(xiāo)售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量與原銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系, 告知相關(guān)事宜并了解客戶(hù)情況, 以便更有

23、效的進(jìn)行接待。4、客戶(hù)說(shuō)出B曾經(jīng)接待過(guò)或在正常接待過(guò)程中, 不愿意找B, 對(duì)B提出投訴, 則A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和B, 案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員, 經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷(xiāo)售人員B無(wú)過(guò)錯(cuò), 則成交后A、B兩人平分；如銷(xiāo)售人員B確有過(guò)錯(cuò), 案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰, 此客戶(hù)按新客處理, 原銷(xiāo)售人員B不再享有任何權(quán)益。5、客戶(hù)到本樓盤(pán)看樓多次, 并由多名銷(xiāo)售員接待過(guò), 如未成交前發(fā)現(xiàn), 則以接待時(shí)間最早, 且有持續(xù)回訪(fǎng)的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)跟蹤, 如成交以最終成交者為準(zhǔn), 業(yè)績(jī)屬此銷(xiāo)售人員。6、如A所接待客戶(hù)為爭(zhēng)取銷(xiāo)售折扣而回頭找B, 則業(yè)績(jī)提成全部屬A。7、夫妻客在成交前分別來(lái)訪(fǎng), 分別由甲乙接待

24、登記, 之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系, 則由甲、乙共同接待, 傭金雙方各得一半, 后期回訪(fǎng)由最先建檔者為主。8、銷(xiāo)售員A在接待過(guò)程中,若客戶(hù)第一次來(lái)訪(fǎng)時(shí), 同時(shí)明確找銷(xiāo)售員B接待, 或客戶(hù)在進(jìn)門(mén)時(shí)由B直接認(rèn)出, 則轉(zhuǎn)為B接待, 不計(jì)入排輪；若客戶(hù)第一次來(lái)訪(fǎng)時(shí), 進(jìn)門(mén)之后在A接待過(guò)程中由B認(rèn)出, 則還歸A接待, B為幫客。9、老客戶(hù)：（1）落定或簽合同的客戶(hù), 再次上門(mén), 應(yīng)由銷(xiāo)售員見(jiàn)客, 分配原則按正常原則進(jìn)行。客戶(hù)上門(mén)時(shí), 如原見(jiàn)客人員不在或正在接待其他客戶(hù), 經(jīng)理應(yīng)安排其他銷(xiāo)售員幫客, 但后者僅視為幫助原銷(xiāo)售員, 不計(jì)業(yè)績(jī)。（2）未落定或未簽合同的老客戶(hù)再次上門(mén)時(shí)若原見(jiàn)客銷(xiāo)售人員無(wú)其他客戶(hù), 則由原

25、見(jiàn)客人員見(jiàn)客, 分配原則按正常的分配原則分配若原銷(xiāo)售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶(hù), 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排其他人員見(jiàn)客, 若后者僅短期時(shí)間接待后, 原見(jiàn)客人員即到場(chǎng)并接著談客, 該種情況下, 后面的銷(xiāo)售員僅計(jì)為幫客, 不計(jì)業(yè)績(jī), 該銷(xiāo)售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同, 業(yè)績(jī)傭金分配進(jìn)行均分。（3）如該客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪(fǎng), 但已記不得原接待銷(xiāo)售人員, 將視為新客戶(hù)由新銷(xiāo)售人員繼續(xù)接待。如當(dāng)日原銷(xiāo)售人員認(rèn)出客戶(hù)或客戶(hù)認(rèn)出原銷(xiāo)售人員, 則還由原銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。如新銷(xiāo)售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交, 且成交前未認(rèn)出原銷(xiāo)售人員的, 原銷(xiāo)售員在簽約前認(rèn)出客戶(hù), 客戶(hù)資源和傭金由原銷(xiāo)售員和新銷(xiāo)售人員平分；簽約后認(rèn)出,

26、客戶(hù)資源和傭金全部歸新銷(xiāo)售人員所有。如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交, 在之后1周內(nèi)認(rèn)出來(lái)的, 客戶(hù)應(yīng)由原銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn), 成交客戶(hù)資源和傭金歸原銷(xiāo)售員所有, 新銷(xiāo)售人員按照制度補(bǔ)接客戶(hù)。如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交, 在之后1周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的, 客戶(hù)由新銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn), 成交客戶(hù)資源歸新銷(xiāo)售人員, 傭金按原銷(xiāo)售員占30和新銷(xiāo)售員占70分配。如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交, 在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的, 客戶(hù)資源和傭金全部歸新銷(xiāo)售人員所有。10、“客帶客”：“客帶客”是指新客戶(hù)是由老客戶(hù)親自帶上門(mén)或通知原售樓處人員的情況。新客戶(hù)僅僅是“聽(tīng)”過(guò)某個(gè)老客戶(hù)講起樓盤(pán)或客戶(hù)談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶(hù), 不能算為“客帶客”。（1）老客戶(hù)帶新客

27、戶(hù)上門(mén)時(shí), 應(yīng)由原見(jiàn)客銷(xiāo)售員接待, “銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”正常原則分配；（2）若原見(jiàn)客銷(xiāo)售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶(hù), （3）公司關(guān)系戶(hù)的處理：第一次來(lái)在售樓處咨詢(xún)并有銷(xiāo)售人員接待, 成交歸銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī), 如第一次來(lái)訪(fǎng)直接找公司關(guān)系, 則按見(jiàn)客排輪順序安排銷(xiāo)售人員接待, 業(yè)績(jī)屬于該銷(xiāo)售人員；（4）說(shuō)明：當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象, 當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商, 協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵, 業(yè)績(jī)提成歸部門(mén)。當(dāng)發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí), 由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定, 銷(xiāo)售員必須服從, 否則該筆成交業(yè)績(jī)提成歸部門(mén)公傭所有。七、客戶(hù)管理及跟蹤1、所有客戶(hù)的歸屬以實(shí)際上門(mén)參觀(guān)售樓處、樣板間及所留姓名、電話(huà)號(hào)碼

28、登記為準(zhǔn), 如沒(méi)有登記則所有客戶(hù)按售樓處新客戶(hù)處理。2、所有客戶(hù)登記必須形成書(shū)面形式, 填妥來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表、來(lái)電客戶(hù)登記表及客戶(hù)跟進(jìn)情況表后輸入電腦客戶(hù)系統(tǒng)。3、銷(xiāo)售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶(hù), 原則上在客戶(hù)上門(mén)后3天內(nèi)要第一次追蹤。可用電話(huà)或其他方式, 主動(dòng)跟蹤聯(lián)系, 繼續(xù)了解說(shuō)服, 并做好回訪(fǎng)記錄。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶(hù), 該客戶(hù)歸屬權(quán)將自動(dòng)取消, 由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶(hù)交于其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行追蹤。4、銷(xiāo)售員應(yīng)整理好自己所接觸的客戶(hù), 根據(jù)客戶(hù)的情況, 進(jìn)行主次劃分, 并建立自己的客戶(hù)檔案, 結(jié)合客戶(hù)成交的可能性, 進(jìn)行有計(jì)劃的、合理的、定期的客戶(hù)跟蹤, 這中間還包括對(duì)一些已成交客戶(hù)的管

29、理, 須定期與其聯(lián)系, 加深與客戶(hù)的關(guān)系, 使其為自己帶來(lái)新客戶(hù)。5、項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶(hù)及業(yè)主資料, 并根據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并根據(jù)部門(mén)制定的客戶(hù)跟蹤制度嚴(yán)格督促銷(xiāo)售人員進(jìn)行未成交客戶(hù)的跟進(jìn)和成交客戶(hù)的售后服務(wù), 并填寫(xiě)相關(guān)記錄。前期準(zhǔn)備工作接待規(guī)范介紹樓盤(pán)情況熟悉銷(xiāo)售資料, 樹(shù)立銷(xiāo)售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn), 遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售資料工備站姿站立于入口處迎客開(kāi)門(mén)迎客, 笑面迎人引客指引客戶(hù), 相互介紹洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程成交過(guò)程送客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤(pán)基本介紹參觀(guān)樣板房、示范單位實(shí)地介紹洽談推介詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控求助主管促進(jìn)成交核實(shí)成交單位營(yíng)造成交氣氛核實(shí)成交單位交齊定金交臨

30、定金寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)補(bǔ)足定金寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)同事成交內(nèi)容變更地盤(pán)銷(xiāo)控成交原因分析報(bào)告跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)送客到售樓部門(mén)外, 向客人說(shuō)再見(jiàn)八、基本銷(xiāo)售流程第四章銷(xiāo)售會(huì)議制度1基層會(huì)議制度早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟? 而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流反饋信息的平臺(tái), 檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用, 詳細(xì)會(huì)議, 議程見(jiàn)下表：會(huì)議名稱(chēng)議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì)1、點(diǎn)到并檢查銷(xiāo)售人員的儀容儀表；2、做好工作分工安排；3、提出工作要求；4、考核基本素質(zhì)；5、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。6、閱報(bào), 針對(duì)當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。每天上班后開(kāi)始主持：經(jīng)理/主管與會(huì)人員：當(dāng)值銷(xiāo)售人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定人員現(xiàn)場(chǎng)

31、晚上例會(huì)1、各銷(xiāo)售人員匯報(bào)當(dāng)天接待情況, 交流成交經(jīng)驗(yàn)；2、經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作, 提出工作注意事項(xiàng)；3、經(jīng)理對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。4、如果是展銷(xiāo)會(huì)的總結(jié)會(huì), 策劃人員提出銷(xiāo)售工作建議。每天下班前, 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客人時(shí)。主持：經(jīng)理/主管與會(huì)人員：當(dāng)值銷(xiāo)售人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：銷(xiāo)售助理2公司會(huì)議制度會(huì)議名稱(chēng)議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員案場(chǎng)周例會(huì)1、市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)分析通報(bào)；2、本周來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析；3、銷(xiāo)售人員向經(jīng)理匯報(bào)上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃；4、上周案場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及考核情況并公布下周考核指標(biāo)；5、經(jīng)理對(duì)上周工作中存在問(wèn)題的進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和解決。6、經(jīng)理對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié), 并安排下周工作計(jì)劃；每周六主

32、持：經(jīng)理與會(huì)人員：案場(chǎng)全體人員、策劃部相關(guān)人員會(huì)議紀(jì)錄：銷(xiāo)售助理月度工作總結(jié)會(huì)1、本月工作完成情況以及下月工作計(jì)劃；2、工作中存在的困難和問(wèn)題；3、經(jīng)理針對(duì)上月考核進(jìn)行公布, 并對(duì)下一步工作指示及建議。次月的二號(hào)上午主持：經(jīng)理與會(huì)人員：案場(chǎng)主管會(huì)議紀(jì)錄：指定人員第五章、處罰制度一、目的制定本辦法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí), 對(duì)公司已有明確規(guī)定的, 依公司規(guī)定執(zhí)行；對(duì)沒(méi)有規(guī)定或沒(méi)有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。二、違紀(jì)種類(lèi)1、一般性違紀(jì)指危害性較小, 情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般給予口頭警告、書(shū)面警告并做相關(guān)處罰。2、嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的

33、行為。一般給予通報(bào)批評(píng)、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。三、處罰權(quán)限由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)行為的檢查和核實(shí)。1、對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管根據(jù)公司及部門(mén)規(guī)定直接作出處理決定。2、對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報(bào)銷(xiāo)售管理部經(jīng)理級(jí)以上主管作出處理決定。職務(wù)警告通報(bào)批評(píng)停崗罰款辭退案場(chǎng)主管決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)對(duì)200元以下的罰款有決定權(quán)對(duì)200元以上的罰款有提議權(quán)提議權(quán)經(jīng)理決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)四、處罰細(xì)則1、口頭警告：?jiǎn)T工犯有下列行為之一的, 給予口頭警告, 口頭警告第一次不罰款, 當(dāng)月累計(jì)2次以上罰款20元/次（含第二次）, 當(dāng)月累計(jì)違反同一行為2次或同犯3種行為以上的, 給以予書(shū)面警告。（1）違

34、反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的；（2）違反銷(xiāo)售工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度情節(jié)較輕者；（3）上班遲到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者；（5）對(duì)客戶(hù)不夠禮貌, 接待不熱情者；（6）上班精神狀態(tài)不佳, 工作不積極者；（7）培訓(xùn)遲到、早退或無(wú)故缺席者；2、書(shū)面警告：?jiǎn)T工犯有下列行為之一的, 給予書(shū)面警告, 罰款50-200元/次；或當(dāng)月累計(jì)違反同一行為2次或同犯3種行為的, 給予通報(bào)批評(píng)并做加罰50元/次。（1）累計(jì)三次口頭警告者；（2）對(duì)客戶(hù)不敬, 向客戶(hù)傳達(dá)錯(cuò)誤信息, 引致投訴, 情節(jié)較輕者；（3）違反成交程序情節(jié)嚴(yán)重或重復(fù)違反者；（4）無(wú)故曠工半天以上者（累計(jì)曠工超過(guò)三天作解雇

35、處理）；（5）向外泄露客戶(hù)資料、成交情況、公司機(jī)密, 造成不良后果者；（6）因個(gè)人原因, 未能按時(shí)完成公司下達(dá)的工作任務(wù)者；3、通報(bào)批評(píng)：?jiǎn)T工犯有下列行為之一的給予停崗三天之處罰并進(jìn)行通報(bào)批評(píng), 情節(jié)嚴(yán)重者給予罰款300-500元的處罰；或當(dāng)月累計(jì)書(shū)面警告兩次以上者, 給與停崗三天之處罰。（1）拒不服從上級(jí)工作安排或工作指令的；（2）違反職業(yè)操守的；（3）有越級(jí)行為的；（4）有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)的行為；（5）被開(kāi)發(fā)商和顧客投訴, 情節(jié)嚴(yán)重并經(jīng)證明與事實(shí)符合的；（6）故意破壞或損壞公司財(cái)產(chǎn)的；（7）有意流失客源, “揀客”現(xiàn)象嚴(yán)重者；4、員工犯有以下情形之一的, 一經(jīng)查

36、實(shí)一律作辭退處理。（1）對(duì)玩忽職守, 有失職行為者, 惡意違規(guī)且后果嚴(yán)重的給予開(kāi)除；（2）對(duì)散布謠言, 惡意中傷, 造成不良后果的；（3）對(duì)泄露公司機(jī)密、公司客戶(hù)、銷(xiāo)售資料造成嚴(yán)重后果的；（4）對(duì)營(yíng)私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)利益, 損害公司利益的；（5）對(duì)隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定, 引導(dǎo)客戶(hù)作出違背客戶(hù)利益或違背公司利益的；（6）對(duì)公然對(duì)抗公司或部門(mén)管理, 拒不執(zhí)行上級(jí)決定或命令, 情節(jié)惡劣的；（7）對(duì)違反對(duì)客戶(hù)管理制度, 欺瞞客戶(hù)并與客戶(hù)爭(zhēng)吵, 造成不良影響的；（8）對(duì)有偷竊、詐騙等違法行為的；（9）對(duì)連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工三次的；（10）同事間有打架行為且對(duì)公司形象造成不良

37、影響的；（11）連續(xù)2個(gè)月銷(xiāo)售排名末位的工資降一級(jí)（200元）, 連續(xù)3個(gè)月銷(xiāo)售排名末位的淘汰。五、處罰執(zhí)行（1）員工被處罰時(shí), 須在處罰單上簽收, 如員工拒絕簽收, 以第三人見(jiàn)證送達(dá)同樣生效；（2）處罰決定經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后即為生效, 被罰員工如有異議, 可依據(jù)程序進(jìn)行申訴, 但申訴不阻礙執(zhí)行；（3）罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后交銷(xiāo)售助理備案, 被罰款人當(dāng)日以現(xiàn)金形式繳納, 每逾期一天進(jìn)行翻倍；所有罰款產(chǎn)生的費(fèi)用由案場(chǎng)銷(xiāo)售助理建檔并報(bào)公司行政部存檔, 所有費(fèi)用最終返回案場(chǎng)并同公共金一并使用。六、處罰規(guī)定1、正常程序（1)對(duì)違紀(jì)行為的處理必須先經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí), 確保事實(shí)清晰, 定性準(zhǔn)確無(wú)誤；（2)

38、開(kāi)處罰通知書(shū), 必須填寫(xiě)處罰的事由（盡量提供證明人名單）, 及處罰的依據(jù)；（3)處罰通知書(shū)必須先交由被處罰員工簽名, 被處罰員工可就事實(shí)是否準(zhǔn)確、處罰是否合理提出辯駁意見(jiàn), 再提交。如被處罰員工既不簽名又不提出辯駁意見(jiàn), 則視為默認(rèn)；2、簡(jiǎn)易程序?qū)τ谝话阈赃`紀(jì)的處理, 如銷(xiāo)售人員對(duì)處罰事由和處理結(jié)果并無(wú)異議, 可適用簡(jiǎn)易程序。案場(chǎng)可不必填寫(xiě)處罰通知書(shū), 而直接將處罰決定告知當(dāng)事人, 并在銷(xiāo)售人員考核資料上進(jìn)行記錄。3、申述程序?qū)Π笀?chǎng)的處理不服的, 可在被要求簽署處罰通知書(shū)時(shí)直接在該通知書(shū)上寫(xiě)明申述理由, 由經(jīng)理查證后一周內(nèi)作出處理, 對(duì)經(jīng)理的處理決定不服的可向公司經(jīng)理層申述。類(lèi)型金額及方式適用

39、行為及對(duì)象執(zhí)行權(quán)限備注口頭警告罰20元/次, 并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn), 當(dāng)天交納男士不打領(lǐng)帶、不刮胡子、不修翩幅主管及以上女士不化妝、濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、佩戴異類(lèi)夸張的飾物、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等發(fā)型及色彩過(guò)分夸張、前衛(wèi)指甲過(guò)長(zhǎng)（男性不允許留指甲）對(duì)客戶(hù)不夠禮貌, 接待不熱情不使用問(wèn)候語(yǔ)言, 不主動(dòng)問(wèn)候接待客人完畢時(shí), 未把桌、凳及時(shí)復(fù)位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿不按接待流程及公司規(guī)定接待客人, 情節(jié)較輕者工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開(kāi)玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料, 書(shū)籍、報(bào)刊案場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者上班時(shí)間說(shuō)臟話(huà)、聚集閑聊與工作無(wú)關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工

40、作無(wú)關(guān)的資料上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者, 工作不積極者遲到10分鐘以?xún)?nèi)（不含10分鐘）站位時(shí)靠在旁邊的大門(mén)或是柱子上工作臺(tái)上擺放與工作無(wú)關(guān)的物品未經(jīng)同意隨意翻看同事的文件、資料等通話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要, 不得在電話(huà)中聊天；上班時(shí)間接打私人電話(huà)超過(guò)3分鐘；不允許用公司電話(huà)打私人電話(huà)或是辦理其它私人業(yè)務(wù)；任何情況下不允許長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)電話(huà)；不得在接待客戶(hù)過(guò)程中接聽(tīng)私人電話(huà)或擅自離開(kāi)書(shū)面警告罰50元/次, 備案, 并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn), 當(dāng)天交納把銷(xiāo)售夾、價(jià)格表丟給客戶(hù)隨意翻看主管及以上無(wú)故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)者不服從上級(jí)安排

41、, 討價(jià)還價(jià)者未經(jīng)準(zhǔn)許, 擅自補(bǔ)休、調(diào)休違反操作規(guī)程造成不良影響者消極怠工, 不聽(tīng)勸告者工作馬虎, 不認(rèn)真負(fù)責(zé), 屢教不改；制造消極情緒和散布謠言者包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者無(wú)故曠工者遲到10-20分鐘者同一事項(xiàng)達(dá)2次口頭警告（含第2次）通報(bào)批評(píng)罰200元/次, 次日下班前交納, 并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn), 以書(shū)面形式報(bào)行政部備案由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；主管及以上售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；私自向公司外人員泄露客戶(hù)資料, 及公司機(jī)密造成不良后果拒不執(zhí)行公司的工作安排, 嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；操作嚴(yán)重失責(zé), 違反操作規(guī)程, 造成嚴(yán)重后果惡意破壞公司物品者按實(shí)際損失賠償盜竊

42、、營(yíng)私舞弊者, 情節(jié)不嚴(yán)重者價(jià)格表丟失或未經(jīng)經(jīng)理同意復(fù)印在本人不在情況下把銷(xiāo)售夾放在除銷(xiāo)控臺(tái)以外的地方同一事項(xiàng)黃單警告2次（含第2次）瀆職警告罰300元/次, 次日交納, 并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn), 周例會(huì)通報(bào)違規(guī)行為, 視而不見(jiàn)者行政人事部對(duì)象為主管以上管理人員違規(guī)行為已確認(rèn), 但不按適用罰則處罰者下級(jí)投訴、偏袒、恂私情, 經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者重大事項(xiàng)、消極情緒、流言蜚語(yǔ)等未及時(shí)匯報(bào)行政人事部對(duì)違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí), 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理干部按本項(xiàng)警告勸退、開(kāi)除以書(shū)面形式報(bào)銷(xiāo)售部, 按離職異動(dòng)辦理, 報(bào)人事部。參與公司所售樓房炒作, 與客戶(hù)有個(gè)人交易行為,或要顧客請(qǐng)客送禮；行政人事部適用書(shū)面警

43、告處罰項(xiàng)中, 情節(jié)嚴(yán)重者視情節(jié)而定公司管理制度和勞動(dòng)合同法明確規(guī)定之情況第六章獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度一、有下列行為之一者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)1、各案場(chǎng)根據(jù)合同額評(píng)定年度銷(xiāo)售冠軍, 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、連續(xù)3個(gè)月取得銷(xiāo)售冠軍或取得年度銷(xiāo)售冠軍的銷(xiāo)售人員有職位需求的, 優(yōu)先考慮晉升；連續(xù)3個(gè)月銷(xiāo)售排名末位的淘汰。（主要目的鼓勵(lì)大家積極銷(xiāo)售, 并使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的員工能更加穩(wěn)定的在我司發(fā)展, 為公司發(fā)展發(fā)揮更大的貢獻(xiàn)。）二、獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行1、員工獎(jiǎng)勵(lì)時(shí), 經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn), 員工須在獎(jiǎng)單上簽收后生效；2、報(bào)行政部存檔。三、激勵(lì)制度1、各案場(chǎng)采用公共金的形式, 每月有案場(chǎng)組織相應(yīng)的集體活動(dòng), 按照100元/人/月的標(biāo)準(zhǔn), 憑發(fā)票經(jīng)行政

44、部審核后報(bào)總經(jīng)理審批進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)（該費(fèi)用可用于員工聚餐、辦公用品和醫(yī)藥品的采購(gòu)等）。（罰款收到公司, 員工福利待遇或?yàn)樘嵘判摹⒋龠M(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)費(fèi)用列出標(biāo)準(zhǔn)可以報(bào)支, 統(tǒng)一制度）第七章案場(chǎng)考核制度一、考核制度說(shuō)明：考核制度中以銷(xiāo)售和回款為重點(diǎn), 經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人進(jìn)行考評(píng), 公司對(duì)經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)。二、考核細(xì)則說(shuō)明：1、本月銷(xiāo)售指標(biāo)的考核是按照當(dāng)月確定的銷(xiāo)售量進(jìn)行考核, 銷(xiāo)售量高的得分高, 銷(xiāo)售量少的得分少；2、本月回款指標(biāo)的考核是按照當(dāng)月確定的回款額進(jìn)行考核, 回款額高的得分高, 回款量少的得分少；3、本月逾期簽約套數(shù), 按照約定簽定合同后7日內(nèi)由于客戶(hù)原因未能回款的統(tǒng)一視為逾期客戶(hù), 該項(xiàng)的考核以月總數(shù)為

45、考核分值, 個(gè)人發(fā)生的逾期套數(shù), 通過(guò)權(quán)重比值進(jìn)行得分。未發(fā)生逾期的得滿(mǎn)分, 有逾期的得負(fù)分；4、本月大定套數(shù)得分, 按照當(dāng)月新成交的客戶(hù)（含當(dāng)月簽約和大定未簽約）的平均值為考核分值, 個(gè)人成交高的得分高, 成交低的得分少；5、本月認(rèn)購(gòu)后退數(shù), 以客戶(hù)提交書(shū)面退房（包含退定）申請(qǐng)為準(zhǔn), 當(dāng)月提出退定一套扣1分；不退定的按照權(quán)重得5分；+6、客戶(hù)接待數(shù)量考核, 以當(dāng)天下班前提交給案場(chǎng)主管的客戶(hù)登記表為準(zhǔn), 不按照規(guī)定填寫(xiě)完整的視為無(wú)效。按照當(dāng)月新接待的客戶(hù)的平均值為考核分值, 個(gè)人接待數(shù)量多的得分高, 接待少的得分少；來(lái)電接聽(tīng)量考核, 以當(dāng)月來(lái)電登記表登記量為準(zhǔn)（不按照規(guī)定填寫(xiě)完整的視為無(wú)效,

46、弄虛做假的直接扣4分）。按照當(dāng)月來(lái)電量的平均值為考核分值, 個(gè)人接聽(tīng)量高的得分高, 成交低的得分少；7、本月市調(diào)樓盤(pán)情況, 每月制定個(gè)人調(diào)研計(jì)劃, 每少一個(gè)調(diào)研表相應(yīng)扣一分（當(dāng)月原則上不少于3個(gè)項(xiàng)目調(diào)研計(jì)劃）；8、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查, 當(dāng)月案場(chǎng)客戶(hù)客戶(hù)提出投訴的總量作為考核分值, 個(gè)人客戶(hù)投訴量為個(gè)人分值, 根據(jù)個(gè)人投訴量多少的進(jìn)行考評(píng)；9、工作紀(jì)律評(píng)分, 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)制度, 當(dāng)月黃點(diǎn)制度一個(gè)扣一分（相關(guān)的考核制度按照最新的管理制度約定執(zhí)行）10、工作專(zhuān)業(yè)度評(píng)分、工作規(guī)范評(píng)分由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷(xiāo)售人員日常綜合表現(xiàn)給與評(píng)分。11、當(dāng)剩余可售房源平均少于2套以下時(shí), 該考核方案不再執(zhí)行。第八章車(chē)輛管理制度為了規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)部車(chē)輛管理, 提高辦事效率, 確保營(yíng)銷(xiāo)部各項(xiàng)工作正常開(kāi)展, 特制定本制度。一、實(shí)行車(chē)輛調(diào)配制度, 車(chē)輛由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)配, 保證公務(wù)用車(chē)。二、實(shí)行用車(chē)申請(qǐng)制度, 用車(chē)前由用車(chē)部門(mén)或個(gè)人填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單, 辦公室接到用車(chē)申請(qǐng)后, 根據(jù)車(chē)輛實(shí)際情況填寫(xiě)派車(chē)單, 司機(jī)接到派車(chē)單后方可出車(chē)。領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)由用車(chē)領(lǐng)導(dǎo)通知辦公室, 由辦公室