客服重大事件響應機制

1、1、目的客服重大事件響應機制為了加強對各類重大突發(fā)事件的管理，規(guī)范客服人員對重大事件的應急處理方法，特制訂本辦法。該辦法旨在:提高客服人員對重大突發(fā)事件及客戶投訴的反應速度，為快速解決問題贏得寶貴時間，最大程度降低公司的負面影響， 并對投訴處理流程的規(guī)范性和執(zhí)行情況進行有效監(jiān)督和驗證。2、重大事件類型（1）通訊網(wǎng)絡故障：由于網(wǎng)絡系統(tǒng)故障導致客戶無法正常使用 業(yè)務功能，在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴咨詢，或客戶投訴量雖小， 但已經(jīng)或有可能造成較大負面影響的重大問題。（2）業(yè)務支撐系統(tǒng)故障:各類業(yè)務支撐系統(tǒng)(如 PMS 系統(tǒng)、商合系統(tǒng)) 及 IT 服務工單平臺無法正常提供服務，從而導致大量客戶咨詢，或

2、可能產(chǎn)生大量客戶投訴的重大問題。（3）業(yè)務操作問題:由于后臺業(yè)務操作、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)等操作不當導致的業(yè)務差錯，或后臺支撐協(xié)作延遲導致客戶需求無法實現(xiàn)，導致短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能造成較大負面影響的重大問題。（4）基礎(chǔ)服務問題:各服務界面基礎(chǔ)服務工作中產(chǎn)生的問題，如由于客服人員、支撐人員的服務水平、服務態(tài)度等引發(fā)短時間內(nèi)大量客戶投訴，或投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能對公司造成較大負面影響的重大問題。（5）其它重大事件：指其它影響公司運營，造成大面積客戶咨詢與投訴，或者重大疑難、敏感的客戶投訴。3、組織原則和工作模式（1）總原則重大事件應急工作應當遵循預防為主、快

3、速解決的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責、反應迅速、措施果斷、加強合作的原則。（2）首問負責制原則重大事件信息接收部門負責對接收信息的確認，由問題所屬部門牽頭組織應急處理，并及時反饋處理的進展情況及結(jié)果，如需跨部門解決，可牽頭成立跨部門/專業(yè)線條的專項工作小組，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成事件處理。（3）以客戶為中心原則重大事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進一步擴大，再進行內(nèi)部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預防、事中處理和事后改善。（4）組織原則1預處理原則:客服人員受理或發(fā)現(xiàn)重大事件后，必須按照公司規(guī)定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，避免

4、事件進一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難。2快速反饋原則: 對于各類重大投訴，爭取在最短的時限內(nèi)向相關(guān)領(lǐng)導和部門反饋匯報。3知情必報原則:各類重大事件必須第一時間向相關(guān)領(lǐng)導反饋匯報，對于隱瞞重大投訴、知情不報者，將給予通報或考核處理。4信息準確性原則：報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，保證全面客觀地反映投訴內(nèi)容和客戶感知。4、重大事件的處理流程一線工作人員或其它相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)異常后必須立即報告現(xiàn)場負責人。現(xiàn)場負責人確認發(fā)生信息系統(tǒng)重大事件后，應在第一時間將事 件通知到本單位應急預案中事先定義的通知范圍，通知內(nèi)容應盡可 能包括但不限于事件的性質(zhì)、影響范圍、嚴重程度及預計恢復時間。當場景不

5、完全匹配或事件特別重大時按下列原則執(zhí)行：（一） 立即采取措施防止事態(tài)進一步擴大；（二） 若可能迅速恢復生產(chǎn)；（三） 若問題比較嚴重一時無法恢復生產(chǎn)，應盡可能保護人員、數(shù)據(jù)和設(shè)施的安全。（四） 在處置過程中應及時向主管領(lǐng)導和上級主管部門報告相關(guān)信息，重要操作必須得到相應領(lǐng)導的授權(quán)。（五） 緊急生產(chǎn)事件及突發(fā)事件的處置人員以事發(fā)現(xiàn)場工作人員為基礎(chǔ)，專業(yè)人員迅速加入，指揮員視事態(tài)變化逐步升級。具體原則是：1. 對 1 級生產(chǎn)事件：定義系統(tǒng)性能嚴重下降, 部分交易受影響處置 調(diào)動響應室、運維室業(yè)務線負責人、所有相關(guān)人員參與解決問題；緊急啟動生產(chǎn)系統(tǒng)應急響應流程和相關(guān)預案。上報報告響應室業(yè)務線負責人，以

6、后每 30 分鐘更新一次信息， 直至事件解決。2.對 2 級生產(chǎn)事件：定義 關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)性故障；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)破壞或丟失；關(guān)鍵機房及基礎(chǔ)設(shè)施無法提供正常服務；其它對全公司運營和聲譽有影響的事件。處置 調(diào)動響應室、運維室、測試室業(yè)務線負責人、開發(fā)室應急聯(lián)系人、所有可能相關(guān)人員參與解決問題；通知相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門準備啟動應急預案。上報 報告響應室領(lǐng)導。30 分鐘未解決升級事件等級。3. 對 3 級突發(fā)事件（較大突發(fā)事件）：定義 由于信息系統(tǒng)服務異常，在業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達半個小時（含）以上；業(yè)務系統(tǒng)日間停頓 530 分鐘；關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)預計中斷時間超過半小時；

7、有客戶信息破壞或丟失；預計關(guān)鍵機房無法進入時間超過 30 分鐘；預計關(guān)鍵機房無法提供正常服務時間超過 4 小時；其他滿足較大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件。處置 由響應室領(lǐng)導業(yè)務線負責人協(xié)調(diào)各室相關(guān)業(yè)務線負責人負責；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門執(zhí)行應急預案；事件情況、處置方案和處置結(jié)果向信息安全類處置組報告。上報 報告響應室領(lǐng)導、相關(guān)室領(lǐng)導；30 分鐘無解決方案書面上報響應室領(lǐng)導。4. 對 4 級突發(fā)事件（重大突發(fā)事件）：定義 由于信息系統(tǒng)服務異常，在業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達 3 個小時（含）以上，或兩個（含）以上省直分公司業(yè)務無法正常開展達半個小時（含）以上；業(yè)務系統(tǒng)日間停頓

8、30120 分鐘；其關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)預計中斷時間超過 1 小時；出現(xiàn)關(guān)鍵實時交易數(shù)據(jù)破壞或丟失；預計關(guān)鍵機房無法進入時間超過 4 小時；預計關(guān)鍵機房無法提供正常服務時間超過 12 小時； 其他滿足重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件處置 由響應室領(lǐng)導協(xié)調(diào)各室相關(guān)專家負責；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門執(zhí)行應急預案；事件情況、處置方案和處置結(jié)果向信息安全類處置組報告。上報 報告響應室領(lǐng)導、相關(guān)室領(lǐng)導、信息院院長，30 分鐘內(nèi)無解決方案面見上報信息院領(lǐng)導。5. 對 5 級突發(fā)事件（特別重大突發(fā)事件）：定義 由于信息系統(tǒng)服務異常，在業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達 6 個小時（含）以上，或兩個（含）

9、以上省直分公司業(yè)務無法正常開展達 3 個小時（含）以上；業(yè)務系統(tǒng)日間停頓 2 小時以上；關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)預計中斷時間超過 4 小時；出現(xiàn)賬務數(shù)據(jù)破壞或丟失；預計關(guān)鍵機房無法進入時間超過 12 小時；預計關(guān)鍵機房無法提供正常服務時間超過 24 小時；其他滿足特別重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件處置 由信息院院長直接指揮突發(fā)事件領(lǐng)導小組；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門執(zhí)行應急預案；事件情況、處置方案和處置結(jié)果向信息安全類處置組報告。上報 報告響應室領(lǐng)導、相關(guān)室領(lǐng)導、信息院院長，10 分鐘內(nèi)上報信息院領(lǐng)導。5、重大事件的事后改善各相關(guān)部門要對問題進行認真梳理和整改，擬定和實施整改計劃，預防類似問題

10、的再次發(fā)生。6、附則本辦法自發(fā)布之日起施行。附件 1、重大事件記錄表附件 1：中國*信息系統(tǒng)突發(fā)事件處置快速一覽表事件級別信息系統(tǒng)突發(fā)事件1 級2 級3 級4 級5 級緊急生產(chǎn)事件較大突發(fā)事件重大突發(fā)事件特別重大突發(fā)事件黃橙紅黑事件定義影響程度及判斷標準系統(tǒng)性能嚴重下降部分交易受影響關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)性故障；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)破壞或丟失；關(guān)鍵機房及基礎(chǔ)設(shè)施無法提供正常服務；其它對全公司運營和聲譽有影響的事件。由于信息系統(tǒng)服務異常，在業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達半個小時（含）以上；業(yè)務系統(tǒng)日間停頓 530 分鐘；關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)預計中斷時間超過半小時；有客戶信息破壞或丟失；預計關(guān)鍵機房無法進入時間超過

11、 30 分鐘；預計關(guān)鍵機房無法提供正常服務時間超過 4 小時；其他滿足較大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件。由于信息系統(tǒng)服務異常，在業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達 3 個小時（含）以上， 或兩個（含）以上省直分公司業(yè)務無法正常開展達半個小時（含）以上；業(yè)務系統(tǒng)日間停頓 30120 分鐘；其關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)預計中斷時間超過 1 小時；出現(xiàn)關(guān)鍵實時交易數(shù)據(jù)破壞或丟失；預計關(guān)鍵機房無法進入時間超過4 小時；預計關(guān)鍵機房無法提供正常服務時間超過 12 小時；其他滿足重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件由于信息系統(tǒng)服務異常，在業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達 6 個小時（含）以上，或兩個（含）以上省直分公司業(yè)務無法正常開

12、展達 3 個小時（含）以上；業(yè)務系統(tǒng)日間停頓 2 小時以上；關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)預計中斷時間超過 4 小時；出現(xiàn)賬務數(shù)據(jù)破壞或丟失；預計關(guān)鍵機房無法進入時間超過 12 小時；預計關(guān)鍵機房無法提供正常服務時間超過 24 小時；其他滿足特別重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件解決時間4 小時內(nèi)解決盡快解決盡快解決盡快解決盡快解決報告第一時間響應室業(yè)務線負責人響應室業(yè)務線負責人、響應室領(lǐng)導報告響應室領(lǐng)導、相關(guān)室領(lǐng)導；30 分鐘無解決方案書面上報響應室領(lǐng)導報告響應室領(lǐng)導、相關(guān)室領(lǐng)導、信息院院長；30 分鐘內(nèi)無解決方案面見上報信息院領(lǐng)導報告響應室領(lǐng)導、相關(guān)室領(lǐng)導、信息院院長；30分鐘每 30 分鐘更新一次信息30 分鐘未解決升級事件等級每 30 分鐘更新一次信息每 30 分鐘更新一次信息；每 30 分鐘更新一次信息調(diào)動所有相關(guān)人員調(diào)動所有可能相關(guān)人員參與解由響應室領(lǐng)導業(yè)務線負責人協(xié)調(diào)各室相關(guān)業(yè)務線負由響應室領(lǐng)導協(xié)調(diào)各室相關(guān)專家負責；由信息院院長直接指揮調(diào)度全院資源；需要參與解決問題；決問題；責人負責；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)的行緊急啟動生產(chǎn)系統(tǒng)通知相關(guān)部門及省分公司、直相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技