《如何應(yīng)對客戶稽核》PPT課件

1、如何應(yīng)對客戶稽核,編制：品質(zhì)部,http:/,第一部分 稽核基礎(chǔ)知識講解 第二部分 如何應(yīng)對客戶稽核 第三部分 公司各部門注意事項 第四部分 著名客戶審廠資料,第一部分 稽核基礎(chǔ)知識講解,1、稽核的定義： 稽核是一項系統(tǒng)化及獨立性的查驗，決定各項品質(zhì)活動與相關(guān)的成果是否與預(yù)先籌劃者相符合，以及這些籌劃事項是否有效地付諸實施，且適合于達(dá)成目標(biāo),2、稽核的目的： 稽核的主要目的乃是在于 (一)管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性） (二)所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性） (三)執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性） 總之，稽核只是系統(tǒng)運作上做為改善的一種工具，并提升系

2、統(tǒng)執(zhí)行的有效性,3、稽核的種類： 第一方稽核：（First party audit，第一者稽核） 由公司對其自己部門所做的內(nèi)部稽核。 第二方稽核：（Second party audit，第二者稽核） 由買方直接對賣方所做的稽核。 第三方稽核：（Third party audit，第三者稽核） 由第三方組織（如各認(rèn)證機構(gòu)），代表未來客戶對供應(yīng) 商之機構(gòu)所做的稽核,2）、不定期稽核： 在下列狀況發(fā)生時可執(zhí)行不定期稽核： 組織之系統(tǒng)變動 制程產(chǎn)品重大變更 服務(wù)品質(zhì)重大變更 組織人員重大變更 制程重大變更 設(shè)備重大變更 追蹤重大矯正措施,4、稽核的時機：稽核的時機區(qū)分為例行與不定期。 （1）、例行稽核

3、： 由組織規(guī)定在一特定的時間內(nèi)，針對組織的系統(tǒng)運作進(jìn)行全面的查驗,5、稽核的范圍 ISO9001：2008品質(zhì)管理系統(tǒng)的稽核 (QSA) ISO14001：2004環(huán)境管理系統(tǒng)的稽核（EMS） QC080000：2005有害物質(zhì)過程管理系統(tǒng)稽核（HSF） OHSAS18001：2007 職業(yè)健康安全體系的稽核 SA8000：2008社會責(zé)任管理體糸 制造過程的稽核 (QPA) 產(chǎn)品的稽核 (FAI/OBA) EICC管理系統(tǒng)的稽核（電子行業(yè)行業(yè)準(zhǔn)則） 其它稽核,準(zhǔn)備 正式稽核 改善 效果跟進(jìn),第二部分 如何應(yīng)對客戶稽核,失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗 fail to prepare is prepa

4、re to fail,1、客戶稽核前準(zhǔn)備工作： (1)、事先了解客戶的稽核計劃，包括： 稽核的人員 稽核的目的 稽核的范圍 稽核的產(chǎn)品 稽核的依據(jù)（Audit Checklist) 稽核的具體時間的安排 稽核的相應(yīng)過程和活動,2)、召開客戶稽核準(zhǔn)備會： 闡述客戶的稽核計劃 應(yīng)對客戶稽核小組的組成及分工 -應(yīng)對稽核小組組長 -應(yīng)對稽核小組成員 Review Audit Checklist 安排自我審核工作和時間 討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項,3)、稽核前準(zhǔn)備項目： 文件和資料準(zhǔn)備： -事先準(zhǔn)備好相關(guān)程序文件、記錄和表單，確保相關(guān)的文件可隨時找到 -對審核員可能會問到的問題，資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好，或

5、隨身攜帶 文件相關(guān)注意事項： -不能剪貼，最好不要用涂改液涂改 -任何修改或涂改要有簽名或蓋章 -涂改過多的記錄（多于三處以上）的應(yīng)予撤換，重寫 -各種記錄均應(yīng)加以簽名確認(rèn)，尤其是品質(zhì)記錄 -電腦打印的質(zhì)量記錄，有打出姓名者，亦需簽名或蓋章 -文件或記錄，禁用鉛筆書寫 -確保表單記錄的完整性，尤其是需要做持續(xù)追蹤的記錄,人員安排： -審核當(dāng)天，每一位審核員，需安排一位主陪審員 -對審核中的每一作業(yè)項目，需安排一個人主答 -現(xiàn)場操作人員的篩選，要安排領(lǐng)班、主管在場 -不熟練之人員可安排調(diào)班 -對自己本職工作的要求（WI/QI）應(yīng)熟悉并描述重要的參數(shù)、數(shù)據(jù) -審核工作的配合,（如到下班時,審核未結(jié)

6、束應(yīng)予配合） 環(huán)境準(zhǔn)備： -環(huán)境的整理，6S的加強，死角的清理 -工作計劃適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，盡量安排檢驗成熟的量產(chǎn)機種 -不合格品、廢品應(yīng)于認(rèn)證前一天全部清理,留在現(xiàn)場的只能是當(dāng) 時的,不合格品的處理應(yīng)有記錄,可追溯形成閉環(huán) -環(huán)境亮度確認(rèn)是否滿足要求,儀器設(shè)備準(zhǔn)備： -儀器設(shè)備是否齊備 -儀器設(shè)備的的設(shè)置要與作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的一致 -儀器設(shè)備的校驗 -儀器設(shè)備的點檢（如檢測中心/品質(zhì)部儀器、生產(chǎn)部電子稱等,4)、進(jìn)行自我審核和改善： 自我審核的人員：具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識和能力 自我審核的目的：各項活動和過程是否符合客戶的要求 自我審核的依據(jù)：客戶檢查表/稽核表（Audit Checklis

7、t） 進(jìn)行審核：依據(jù)Audit Checklist進(jìn)行逐項核對，對所有審核 項目需有客觀證據(jù)做為依據(jù)，記錄下不符合項。 準(zhǔn)備不符合事項報告：對所有不符合事項需有證據(jù)作為依據(jù) 召開自我審核問題點檢討會：闡述不符合報告，檢討糾正和預(yù)防措施 不合格發(fā)生部門進(jìn)行原因分析和改善預(yù)防對策實施 審核的人員進(jìn)行跟進(jìn)，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項,2、客戶正式稽核： (1)、過程說明： 參加首次會議（Open Meeting），確認(rèn)原先計劃是否有變，以便隨時做出調(diào)整 陪同人員陪同審核員開始審核 審核期間，各負(fù)責(zé)人及工作人員務(wù)必在場，直至審核結(jié)束，各級人員應(yīng)認(rèn)真回答評審人員提出的問題 審核完成后，參加未次會議

8、（Close Meeting），并認(rèn)真記錄客戶發(fā)現(xiàn)的問題點,2)、應(yīng)對技巧： 回答問題技巧： -先確定了解問題后再回答 -有問必答，答其所問 -回答要有根據(jù)，審核員認(rèn)可所答的問題后，不可以延伸，發(fā)展該問題盡 可能盡速回答 - 應(yīng)切忌與審核員的沖突,避免強辯,明顯的錯誤應(yīng)謙虛接受,稽核現(xiàn)場問題點處理技巧： -審核員所提及之缺點或建議事項要隨時記下來（記清楚），盡量在審核后會議（總結(jié)會）之前完成文件方面的糾正措施。 -對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，通常以“培訓(xùn)”和“不符合項報告”方式處理，以點帶面，而非只局部處理被發(fā)現(xiàn)的其中一個問題 -多做不一定是好事，多做部分應(yīng)予說明、規(guī)定。 欠缺部分應(yīng)以作業(yè)指導(dǎo)書的方式

9、規(guī)定，臨時補充,3、客戶稽核點改善： (1)、過程說明： 收到客戶稽核問題點報告后，立即召開檢計會 由不合格發(fā)生部門進(jìn)行原因分析 針對分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施 分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施 提供糾正預(yù)防措施報告給客戶 針對提出的措施進(jìn)行實施和效果確認(rèn),2)、客戶稽核過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的不合格問題： 文件問題 - 沒有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化 - 文件不能放映實際運作情況 - 文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯誤 - 文件之間有矛盾 執(zhí)行問題 -沒有按文件要求執(zhí)行工作 -有執(zhí)行，但不徹底 培訓(xùn)問題 -方法錯誤 -技術(shù)錯誤,3)、糾正措施制定的注意事項： 糾正措施的描述要具體 糾正措施要切實可行

10、 糾正措施要簡單有效 可能的糾正措施包括： -修改現(xiàn)有文件 -對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn) -改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以與文件相符 -增加資源,4、客戶Follow-up Audit： (1)、過程說明： 驗證時間：客戶根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，到責(zé)任部門進(jìn)行跟蹤審核 驗證內(nèi)容： - 計劃是否按規(guī)定日期完成？ -計劃中的各項措施是否已完成？ - 完成后的效果如何，自采取糾正措施以來，是否還有類似良發(fā)生？ -實施情況是否有記錄可查？ -如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？ 驗證結(jié)果：根據(jù)審核的結(jié)果，客戶將做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項,A，在合資公司做白領(lǐng)，覺得自己滿腔抱負(fù)沒有得到上級的賞識，經(jīng)常

11、想：如果有一天能見到老總，有機會展示一下自己的才干就好了！ A的同事B，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽老總上下班的時間，算好他大概會在何時進(jìn)電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機會可以打個招呼。 他們的同事C更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問題，精心設(shè)計了幾句簡單卻有份量的開場 白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久就爭取到了更好的職位,第三部分 公司各部門注意,一、品質(zhì)部關(guān)注重點 二、生產(chǎn)部關(guān)注重點 三、營銷部關(guān)注重點 四、行政人事部關(guān)注重點 五、采購部關(guān)注重點 六、PMC關(guān)注重點 七、工程部

12、 八、研發(fā)部 九、總經(jīng)辦/文控/ISO專員,一、品質(zhì)部關(guān)注重點,1、是否建立品質(zhì)工程圖 2、是否有相關(guān)檢驗標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范作為檢驗員檢查的 依據(jù) 3、來料檢驗處是否有合格供應(yīng)商清單 4、SQE是否能提供供應(yīng)商月度評估記錄，并分析 5、SQE能不能提供對供應(yīng)商的評估報告 6、查看發(fā)給供應(yīng)商的品質(zhì)異常報告是否有回復(fù)（制程中品質(zhì)異常是否有驗證） 7、查看現(xiàn)場的檢測設(shè)備是否定期校準(zhǔn)、標(biāo)簽、報告、內(nèi)校人員資質(zhì)、外校資質(zhì). 8、能否提供品質(zhì)月度及每周質(zhì)量分析報告,一、品質(zhì)部關(guān)注重點,9、是否有IQC/IPQC/OQC檢查作業(yè)指引 10、由任一個批次能否查到各工段的產(chǎn)品首件，巡檢記錄 11、產(chǎn)線上良品、不良品是否

13、有明顯區(qū)分 12、品質(zhì)人員是否有經(jīng)過相關(guān)的技能培訓(xùn)（每月） 13、品質(zhì)人員是否明確公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 14、過程中不合格品是否進(jìn)行判定隔離，并加以處置 15、OQC退貨的產(chǎn)品是否經(jīng)過再次檢驗，有無檢驗報告,一、品質(zhì)部關(guān)注重點（續(xù)1,16、制程出現(xiàn)不良情況時，是否開出異常單跟進(jìn) 17、如在制程中發(fā)現(xiàn)的不良品如何處理，相關(guān)記錄 18、返工的產(chǎn)品是否可追溯到檢驗結(jié)果記錄 19、成品出貨包裝是否有進(jìn)行查核，防止標(biāo)識錯誤及少數(shù)現(xiàn)象 20、是否制訂儀器校正周期及保養(yǎng)計劃 21、是否有儀校清單 22、儀校室是否有進(jìn)行溫濕度管控 23、儀器標(biāo)識是否在有效期內(nèi)，是否有相應(yīng)校正記錄,一、品質(zhì)部關(guān)注重點（續(xù)2

14、,1、員工是否有上崗證 2、員工是否明白公司的質(zhì)量與環(huán)境方針 3、特殊工位是否有培訓(xùn)，能否提交培訓(xùn)及考核記錄 4、要求戴手套、耳塞、防護(hù)的崗位進(jìn)行作業(yè) 5、產(chǎn)線物品的擺放是否有序、區(qū)域是否有規(guī)劃 6、產(chǎn)品的標(biāo)識是否清晰（數(shù)量、狀態(tài)標(biāo)識） 7、設(shè)備是否進(jìn)行定期點檢 8、是否有年度的培訓(xùn)計劃，隨機抽查相關(guān)的培訓(xùn)記錄,二、生產(chǎn)部關(guān)注重點,9、是否有對設(shè)備能力進(jìn)行評估 10、設(shè)備是否進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識（正常、維修中） 11、良品與不良品是否用相應(yīng)的進(jìn)行區(qū)分 12、作業(yè)指導(dǎo)書是否清晰易懂，員工是否遵循作業(yè) 13、機器周圍地面是否清潔 14、機器上是否擺放有不必要之物品 15、生產(chǎn)所屬設(shè)備是否有指定的人員專門保

15、養(yǎng) 16、通道劃分是否明確,二、生產(chǎn)部關(guān)注重點（續(xù)1,17、現(xiàn)場標(biāo)識是否有殘缺破損、標(biāo)識不統(tǒng)一之現(xiàn)象 18、有安全風(fēng)險的地方是否有足夠的防防措施 19、有化學(xué)品溶劑的地方是否有懸掛MSDS報告 20、產(chǎn)線作業(yè)員是否明確該工序作業(yè)要求 21、有沒有識別出重點工位，對重點工位管控怎么做 22、設(shè)備保養(yǎng)員是否對設(shè)備進(jìn)行了定期保養(yǎng)，填寫了“設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)記錄”,二、生產(chǎn)部關(guān)注重點（續(xù)2,三、營銷部關(guān)注重點,1、是否有相關(guān)的人員培訓(xùn)記錄 2、對客戶滿意度是通過那些方法調(diào)查的 3、公司重要的客戶如何管理 4、對客戶的滿意度有沒有分析 5、對客戶的不滿意有沒有采取相應(yīng)的措施 6、對客戶的投訴是如何處理的

16、7、對客戶投訴有沒有進(jìn)行分析，以了解產(chǎn)品質(zhì)量趨勢,三、營銷部關(guān)注重點,8、合同的修改是否有再次評審，能否提供在評審記錄 9、我們是如何與客戶溝通的 10、對客戶的咨詢或反饋我們是如何處理的 11、我們是如何識別客戶要求的 12、我們是從那幾個方面識別客戶的要求 13、合同或訂單是否明確無誤的反映了客戶的要求 14、是否有對客戶進(jìn)行前期的評審上，有無評審記錄,三、營銷部關(guān)注重點（續(xù)1,五、人力資源部關(guān)注重點,1、崗位說明中是否對人員的能力要求（包括教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗的要求）作出了規(guī)定？ 2、人員的安排是否滿足要求？ 3、培訓(xùn)要求是如何確定的？是否根據(jù)培訓(xùn)需求制訂了必要的培訓(xùn)計劃？ 4、是否對所有員

17、工都進(jìn)行了培訓(xùn)？ 5、是否對全體員工進(jìn)行了“公司基礎(chǔ)培訓(xùn)”，學(xué)習(xí)了公司概況、廠紀(jì)廠規(guī)、公司方針目標(biāo)、質(zhì)量意識、ISO 9001知識、HSF、EMS、相關(guān)法律知識等內(nèi)容,四、行政人事部關(guān)注重點,6、培訓(xùn)時是否填寫了必要的會議/培訓(xùn)簽到表“？ 7、是否監(jiān)督各部門負(fù)責(zé)人隊其員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)？ 8、是否組織有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)效果進(jìn)行了評價，并填寫了“培訓(xùn)效果評價表”？ 9、消防設(shè)備的配置是否合理、查點檢記錄是否按時點檢 10、消防演習(xí)、化學(xué)品泄漏演習(xí)按時完成 11、前臺、會客室、會議室、公共區(qū)域、洗手間、樓梯的6S管理 12、歡迎牌、茶水、水果的準(zhǔn)備（業(yè)務(wù)通知,四、行政人事部關(guān)注重點（續(xù)1,六、采

18、購部關(guān)注重點,1、是否有選擇、評價、重新評價供應(yīng)商的準(zhǔn)則和文件？對供應(yīng)商控制的方式和程度是否體現(xiàn)了該產(chǎn)品對隨后實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度（供應(yīng)商如何分級）？ 2、采購前，是否對供應(yīng)商（承包商）進(jìn)行了評審 3、是否將合格供應(yīng)商登記在“合格供方名錄”中？ 4、每年是否對合格供應(yīng)商進(jìn)行了復(fù)評，填寫了“供方年度考核表”？是否將考評不合格的供應(yīng)商從“合格供方名錄”中剔除？ 5、給公司正常供貨的供應(yīng)商是否都包括在合格供應(yīng)商名冊中？ 6、首次從供方采購產(chǎn)品時，采購員是否填寫了“采購合同審批表”,五、采購部關(guān)注重點,6、采購文件（采購合同、采購單）上的采購信息是否寫的明確？ 1）是否明確了產(chǎn)品的類別、型號？

19、2）是否寫明了與所采購的產(chǎn)品有關(guān)的檢驗規(guī)程及其他技術(shù)文件的名稱 3）是否明確了對供應(yīng)商的過程、設(shè)備、人員、質(zhì)量體系的必要要求 4）是否規(guī)定了對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證的活動 9、當(dāng)我公司或我公司的顧客要求在貨源處驗證時，是否在采購文件中對驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作了具體規(guī)定？ 10、采購文件發(fā)出前是否得到了審批？ 11、受控的技術(shù)文件外發(fā)時，是否填寫了“文件外發(fā)記錄表”？采購人員能否確保供應(yīng)商處的受控文件的更改與本公司同步進(jìn)行？是否將更改后的受控文件及其更改通知單送（傳）達(dá)到了供應(yīng)商,五、采購部關(guān)注重點（續(xù)1,1、物料在搬運的過程中是否有相應(yīng)的文件規(guī)定 2、對貯存場所環(huán)境，安全及防護(hù)設(shè)施是否適當(dāng) 3

20、、重要材料的倉儲環(huán)境是否有明確的要求(溫度、濕度) 4、倉庫貯存的溫度是否點檢 5、對易燃，易爆的產(chǎn)品是否有單獨區(qū)域進(jìn)行管理 6、庫存區(qū)域劃分是否明確，通道是否暢通無阻 7、是否有消防平面圖 8、是否有物品擺放區(qū)域示意圖 9、對過期的產(chǎn)品是否定期鑒定 10、抽檢庫存物料卡，查帳、物、卡是否一致,六、PMC部關(guān)注重點,11、對庫存的產(chǎn)品是否有相關(guān)的貯存管理規(guī)定 12、化工類物料貯存的地方是否有懸掛MSDS報告 13、是否有區(qū)分待檢區(qū)、不合格品區(qū)、合格品區(qū) 14、是否有單獨區(qū)分ROHS、ROHS、HF物品區(qū)，是否標(biāo)識 15、消防栓是否定期進(jìn)行點檢 16、對物品堆放的高度是否有明確說明 17、物料的

21、先進(jìn)先出如何管理的 18、是否有月份標(biāo)識卡對物料進(jìn)行識別 19、對有品質(zhì)不良產(chǎn)品如何追溯到現(xiàn)場 20、運輸叉車是否有進(jìn)行定期保養(yǎng),六、PMC部關(guān)注重點（續(xù)1,21、領(lǐng)料、發(fā)料、入庫是否有相應(yīng)的規(guī)定 22、貯存物料的場所安全防護(hù)措施是否適當(dāng) 23、檢驗合格入庫的產(chǎn)品，標(biāo)識是否正確 24、查看倉庫的相關(guān)電子稱是否有進(jìn)行檢驗 25、退倉/退貨物料是否有經(jīng)品質(zhì)檢查 26、倉庫環(huán)境是否做到防水，防火，防盜，防變質(zhì)及防意外事故 27、是否有制訂原材料及成品倉管理辦法并執(zhí)行 28、是否有提供防止搬運損壞的方法,六、PMC部關(guān)注重點（續(xù)2,1、設(shè)計部門之組織架構(gòu)與責(zé)任是滯劃分清楚，并廣泛的傳達(dá)員工了解 2、產(chǎn)品開發(fā)方案之執(zhí)行前有沒有經(jīng)過評估其市場、可行性、可實現(xiàn)性、及制度進(jìn)度管控 3、產(chǎn)品的開發(fā)有無擬定相應(yīng)的計劃，進(jìn)度管控產(chǎn) 4、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)的各個階段是否均有經(jīng)過檢測、驗證各全格后，再推進(jìn)至下一個階段 5、制程過程中重要特性、參數(shù)是否于設(shè)計過程予以設(shè)定并轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品檢測標(biāo)準(zhǔn)、工藝參數(shù)表給工程 6、設(shè)計與開發(fā)設(shè)計變更之管理，是否確保技保存與被執(zhí)行 7、設(shè)計發(fā)開及