連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程課件

1、連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,1,一、企業(yè)文化篇,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,2,華潤(rùn)集團(tuán),國(guó)資委下轄最大的多元化企業(yè)集團(tuán) 2009年世界五百?gòu)?qiáng)排名第395位 覆蓋數(shù)十個(gè)產(chǎn)業(yè)，1900多家企業(yè),華潤(rùn)醫(yī)藥 打 造 央 企 醫(yī) 藥 平 臺(tái),華潤(rùn)集團(tuán)七大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元之一 全國(guó)第二大醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán) 下屬企業(yè)：華潤(rùn)三九、北藥集團(tuán)、 華源藥業(yè)、東阿阿膠等,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,3,華潤(rùn)三九,華潤(rùn)集團(tuán)15個(gè)一級(jí)利潤(rùn)中心之一 “中國(guó)100最具價(jià)值馳名商標(biāo)”醫(yī)藥行業(yè)第一位 999品牌無形價(jià)值高達(dá)83.06億元,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,4,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,5,二、銷售技巧篇,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培

2、訓(xùn)教程,6,營(yíng)業(yè)員銷售方程式,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,7,內(nèi)容提綱,方程式1：需求+簡(jiǎn)潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售點(diǎn),方程式2：見機(jī)行事+說明技巧=化解異議,方程式3：觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求,方程式4：說明+行情+例證=全面介紹,方程式5：投其所好+調(diào)動(dòng)情緒+語言流利=成交,方程式6：FAB句式推介藥品最佳法,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,8,方程式1、需求+簡(jiǎn)潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售要點(diǎn),999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,9,把藥品特征中最影響顧客購(gòu)買決定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語言表達(dá)出來。我們把它稱之為銷售要點(diǎn),銷售要點(diǎn)包括藥品的功能

3、、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素,銷售要點(diǎn),一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn),999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,10,1、了解顧客需求,2、推介簡(jiǎn)短扼要,3、形象、具體地表現(xiàn)藥品,4、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語,如何正確地運(yùn)用銷售要點(diǎn),四個(gè)原則,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,11,1） 需要什么,2） 何人使用,3） 在何時(shí)使用,4） 為何需要,原則1：了解顧客需求,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,12,請(qǐng)記住美國(guó)市場(chǎng)專家艾爾蒙惠勒說的,藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一定要把“銷售要點(diǎn)”指出來，說明的語言越簡(jiǎn)煉越好，簡(jiǎn)煉能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主,原則2

4、： 推介簡(jiǎn)短扼要,說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要像寫信那般的冗長(zhǎng)。,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,13,藥店?duì)I業(yè)員一定要用生動(dòng)、具體的言詞表現(xiàn)藥品,原則3、形象、具體地表現(xiàn)藥品,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,14,藥店?duì)I業(yè)員在說明時(shí)盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷,原則4、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,15,需求+簡(jiǎn)潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售點(diǎn),1、顧客的需求,2、推介簡(jiǎn)短扼要,3、形象、具體地表現(xiàn)藥品,4、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語,總結(jié),正確運(yùn)用銷售要點(diǎn),遵循四

5、個(gè)原則,方程式,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,16,藥店?duì)I業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長(zhǎng)此以往，藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)水平就會(huì)有很大的提高,學(xué)習(xí)方法,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,17,方程式2：見機(jī)行事+說明技巧=化解異議,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,18,顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意向的征兆,為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧,顧客異議

6、,如何化解顧客異議,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,19,1、立即答復(fù),2、提前回答,3、延后回答,處理時(shí)機(jī),999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,20,在說服過程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī),1、先發(fā)制人法,2、自食其果法,3、攤牌法,4、歸納合并法,5、認(rèn)同法,6、比喻法,7、同意法,8、截?cái)嗪舐贩?說服技巧,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,21,見機(jī)行事+說明技巧=化解異議,總結(jié),方程式,為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，

7、只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見，巧妙運(yùn)用說服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,22,實(shí)際上顧客的反對(duì)意見使他參與到了銷售活動(dòng)中來，說明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息,如果顧客沒有購(gòu)買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了,學(xué)習(xí)方法,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,23,方程式3：觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,24,1）察顏觀色,如何了解顧客的購(gòu)買需求,A、觀察動(dòng)作,B、 觀察表情,2）試探推薦,999，愛在你左右,連鎖

8、零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,25,3）謹(jǐn)慎詢問,A、不要單方面地一味詢問,B、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行,C、 詢問要循序漸進(jìn),999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,26,4）耐心傾聽,A、做好“聽”的各種準(zhǔn)備,B、 不可分神，要集中注意力,C、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒,D、從傾聽中，了解顧客的意見與需求,E、注意平時(shí)的鍛煉,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,27,總結(jié),每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以 藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品而只要有了興趣，就很可能會(huì)演變?yōu)樾枨?，因而?duì)進(jìn)店顧客的需求的揣摩就顯得十分重要了,那么，怎樣才能了

9、解到顧客的購(gòu)買需求呢,觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求,方程式,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,28,方程式4：說明+行情+例證=全面介紹,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,29,推薦藥品有側(cè)重,1、讓顧客了解藥品的使用狀況,2、盡可能鼓勵(lì)顧客自己觀看藥品的說明,3、讓顧客感受到藥品的價(jià)值,4、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品,5、讓顧客從藥品的低價(jià)格看到高價(jià)格,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,30,銷售行情做比較,顧客都有從眾心理，三、五個(gè)人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會(huì)認(rèn)為是好的藥品,1、 市場(chǎng)銷售情況,2、價(jià)格行情,999，愛在你左

10、右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,31,質(zhì)量信譽(yù)用實(shí)證,以往顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、抱怨普及率， 都能作為說服顧客購(gòu)買藥品的依據(jù),我們公司的產(chǎn)品是最好的” “我們這個(gè)牌子的產(chǎn)品大家都喜歡” “我們的產(chǎn)品全國(guó)質(zhì)量第一,給顧客王婆賣瓜的感覺,要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明,獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書 質(zhì)量認(rèn)證的證書 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料 專家評(píng)論 廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等等,可以引用的證據(jù)有,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,32,總結(jié),店員的導(dǎo)購(gòu)行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進(jìn)行藥物功效的說明有時(shí)并不十分有效，店員要想刺激顧客達(dá)成交易，就得進(jìn)行全面的藥品介紹。 顧客

11、在購(gòu)藥時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店?duì)I業(yè)員將藥品本身的情況做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的 聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生,方程式,說明+行情+例證=全面介紹,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,33,方程式5：投其所好+調(diào)動(dòng)情緒+語言流利=順利成交,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,34,投其所好,針對(duì)顧客的需要來介紹藥品,假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對(duì)重視價(jià)格的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；對(duì)追求品質(zhì)的顧客大講價(jià)格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會(huì)弄巧成拙,案例,一個(gè)顧客到一家藥店去給未來岳父買點(diǎn)保健品，顧客對(duì)其非常重視，言稱一

12、定要買最好的。他向藥店?duì)I業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點(diǎn)保健品，您給我推薦一種吧！”這么明顯的購(gòu)買需求信號(hào)，營(yíng)業(yè)員居然沒有注意到，因?yàn)樗龥]有認(rèn)真地去傾聽，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，顧客說：“便不便宜沒關(guān)系?！睜I(yíng)業(yè)員繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯(cuò)的，您買這個(gè)吧?！?，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動(dòng)，隨口問道：“還有其它更好一些的嗎？”，營(yíng)業(yè)員笑著說道：“這種是賣得最好的啦！”，顧客出于禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮?！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,35,善于應(yīng)付多種需求并存的顧客,投其所好,有

13、時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時(shí)注重藥品的功能、價(jià)格和品質(zhì)，那么藥店?duì)I業(yè)員在介紹藥品時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,36,調(diào)動(dòng)顧客的情緒,藥品說明不是由藥店?duì)I業(yè)員個(gè)人孤立完成的工作，因?yàn)樗幤氛f明的目的是要激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望,藥店?duì)I業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān) 系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,37,語言

14、要流利，避免口頭禪,在藥品說明時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“盡量”等口頭禪和話與話之間過長(zhǎng)的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí),如果藥店?duì)I業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會(huì)帶給顧客一種可信感,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,38,總結(jié),方程式,投其所好+調(diào)動(dòng)情緒+語言流利 =順利成交,顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即決定購(gòu)買，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過多方面的“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。所以，非常重要的一點(diǎn)就是將顧客需求的藥品加以詳細(xì)的說明、介紹，以利于顧客的

15、比較權(quán)衡,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,39,FAB句式推介藥品最佳法,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,40,如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個(gè)重點(diǎn)的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢,如何去解決顧客的困惑呢,FAB句式（利益推銷法,將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面,針對(duì)不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的,最有效的辦法是利用特性（F）、優(yōu)點(diǎn)（A）和利益（B）， 即“因?yàn)?，所以?duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,41,FAB定義,a.特性

16、（Feature）：“因?yàn)椤?特性是描述藥品的一些特征； 特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到； 特性回答了“它是什么,b.優(yōu)點(diǎn)（Advantage）：“所以” 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用； 優(yōu)點(diǎn)是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到； 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么,c.利益（Benefit）：“對(duì)您而言” 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求； 利益也是無形的； 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,42,藥店?duì)I業(yè)員在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購(gòu)買意愿，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧

17、客的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。因?yàn)槲覀兊哪康氖菫榱耸诡櫩透械奖憷?、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然、很高興地聆聽藥店?duì)I業(yè)員的解說,使用FAB注意事項(xiàng),999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,43,特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員對(duì)他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購(gòu)買所需藥品,總結(jié),請(qǐng)記?。?特性：是什么? 優(yōu)點(diǎn)：它能做什么? 利益：能為顧客帶來什么利益,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,44,學(xué)習(xí)方法,提醒各位藥店?duì)I業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識(shí)，才能將推介藥品的工作做好,在運(yùn)用FAB技術(shù)之前，藥店?duì)I業(yè)員在所銷

18、售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對(duì)FAB技術(shù)的理解,在理解的過程中，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來的某種利益,999，愛在你左右,連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程,45,推薦三步走,在了解顧客需求的前提下，首先推薦對(duì)癥的產(chǎn)品是我們推薦工作的第一步， 這需要店員具備醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識(shí),如果顧客仍然對(duì)店員首推的產(chǎn)品不認(rèn)可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品，即準(zhǔn)備二推、三推產(chǎn)品作為后備。同類幾種產(chǎn)品候選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營(yíng)品種的齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己做主決定購(gòu)藥的心理需求,如果顧客依然堅(jiān)持要他準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對(duì)藥品品種療效提供反饋信息，