門店服務(wù)禮儀素材課件

1、門店服務(wù)禮儀素材,門店服務(wù)禮儀素材,前 言,公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界,門店服務(wù)禮儀素材,名 人 名 言,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克,門店服務(wù)禮儀素材,禮，敬人也。 禮，養(yǎng)也。 禮，節(jié)之準(zhǔn)也,門店服務(wù)禮儀素材,1什么是服務(wù)禮儀？ 2禮儀的重要性 A. 提高個人素質(zhì) 服務(wù)人員的工作能力包括什么？ 業(yè)務(wù)能力+溝通能力 B. 塑造企業(yè)形象,服務(wù)人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點的要求應(yīng)遵循 的行為規(guī)

2、范和準(zhǔn)則,門店服務(wù)禮儀素材,員工的職業(yè)形象塑造,門店服務(wù)禮儀素材,基本站姿,基本站姿 動作 （1）平視前方 （2）背部挺直 （3）雙手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手），自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上彎曲，露出上排8顆牙齒 （5）腳跟并攏，腳尖打開成45度 時間、場所 （1）接待顧客時 （2）早、晚會時 （3）會議（培訓(xùn)）開始、結(jié)束時,門店服務(wù)禮儀素材,門店服務(wù)禮儀素材,工號牌,員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌一律佩在左上方第二顆和第三顆紐扣之間，保持整潔,門店服務(wù)禮儀素材,首飾的配戴,職場配戴首飾四原則 A.以少為佳 B.搭配原則 C.質(zhì)色原則 D.習(xí)俗原則,職場配戴首飾四不準(zhǔn)

3、 A. 珠寶首飾 B. 展示性別魅力 C. 十字型首飾 D. 耳環(huán),門店服務(wù)禮儀素材,標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀形態(tài) （形象：健康、活力、親切、信賴、專業(yè),儀容：發(fā)型、化裝適宜 雙手保持清潔 指甲勤修剪，胡子常刮凈 口氣清新，牙齒潔白 眼睛清亮，身體無異味 儀表： 著統(tǒng)一制服，佩戴工 牌 舉止大方有禮：語言、語音、語調(diào) 站姿. 接待行為端正,門店服務(wù)禮儀素材,站姿：儀態(tài)美的起點,門店服務(wù)禮儀素材,員工禮儀站姿,女職員： 雙腿并攏，腳尖分呈V字形，身體的重心放在兩腿中間。雙手合攏放在腹前,門店服務(wù)禮儀素材,員工禮儀站姿,男職員： 兩腳分開，雙腿并攏直立，雙腳平展地面與肩同寬，雙手雙臂自然下垂,門店服務(wù)

4、禮儀素材,員工禮儀蹲姿,當(dāng)需要蹲下時，通常一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人時避免露出內(nèi)衣。 蹲姿：特別是女性而言，正確的蹲姿能夠展現(xiàn)出優(yōu)雅，大方的職業(yè)形象。 下蹲時，一只手自然拿物品，另一只手則自然放在兩腿中間，穿裙裝時要注意下蹲時兩腿合攏,門店服務(wù)禮儀素材,走姿：動態(tài)美的展示,上身與站姿一致，腰部略放松 兩手自然下垂擺動 腳尖正對前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上 男士步幅為一腳半，女士為一腳距離 步頻適中，可快走但不可跑跳 忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧右盼、與人搶道,門店服務(wù)禮儀素材,門店服務(wù)禮儀

5、素材,手勢增強你的感染力,指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時候都不得用一根手指指人指物。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊 伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可 向上級、長輩招手。 遞接物品：須用雙手，遞送物品時不得將尖頭朝 向?qū)Ψ健?讓路：主動側(cè)身避讓（按站姿要求），當(dāng)對方走到 跟前時或目光接觸時主動微笑招呼,門店服務(wù)禮儀素材,員工禮儀指引,在過道引路：應(yīng)走在顧客左前方2，3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。 指引：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向,門店服務(wù)禮儀素材,l身軀歪斜

6、 腳位不正 l彎腰駝背 手位不當(dāng) l趴伏倚靠 半坐半立 l雙腿大叉 渾身亂動,不良姿勢,門店服務(wù)禮儀素材,忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗,運用身體語言有“三忌,門店服務(wù)禮儀素材,瘙癢或抓癢 猛撕或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 舌頭在嘴里亂動 坐立不安 打哈欠,照照鏡子 - 你有這些習(xí)慣動作嗎,門店服務(wù)禮儀素材,表情-微 笑 恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,門店服務(wù)禮儀素材,面部肌肉放松 嘴角微微上翹 不要發(fā)出聲音 不要露牙齦,微笑的特點,門店服務(wù)禮儀素材,店面接待禮儀,稱呼禮儀 A接待三聲 B禮貌待客 C熱情三到,來有迎聲，

7、問有答聲，去有送聲,您好、請、 謝謝、 對不起、 再見,眼、口、意,門店服務(wù)禮儀素材,工作崗位的基本用語,好的問候能體現(xiàn)營業(yè)員的服務(wù)素質(zhì)，拉近與顧客的距離，所以請熟練掌握下列基本用語和重點用語,基本用語 您好！ （迎接顧客時） 謝謝！您慢走！ （懷著感激之情送別顧客） 重點用語 請隨便看看。 請問您需要什么？ 請稍等一會。 對不起，讓您久等了。 請問您需要什么？ 非常抱歉，實在對不起。 （出現(xiàn)差錯，失禮之時， 向顧客致歉,顧客等待之后,顧客進店后,門店服務(wù)禮儀素材,工作崗位的基本用語,收銀用語 您好！請問您有會員卡嗎？ 請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？（選擇用語） 請輸入您的密碼，請在這里簽名，謝謝！ （選擇用語） 請問您需要購物袋嗎？ 謝謝！總共XX元；收您XX元；找您XX元，請收好！ 謝謝您的光臨， 請慢走。 對不起，讓您久等了！很抱歉，請稍等 （有特殊情況需要顧客等待時,熱情主動，精神飽滿，面帶微笑的對顧客致以問候； 在通道與顧客