客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧（課堂PPT）

1、1,客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧,2,內(nèi)容提要,客戶心理的一般概念及需要分析 銷售及服務(wù)中客戶心理與溝通技巧 客戶的不同人際風(fēng)格及其有效溝通 客戶抱怨和投訴中的溝通技巧,3,客戶心理的基本分析,4,人的一般心理現(xiàn)象,認(rèn)識過程- 感覺、知覺、記憶、想象、思維等 心理過程 情感過程- 情緒和情感 意志過程- 決策和行動(dòng) 心理現(xiàn)象 個(gè)性心理特征氣質(zhì)、能力、性格等,5,人的氣質(zhì),氣質(zhì)是一個(gè)人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，它主要表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征和指向性特征 心理活動(dòng)的動(dòng)力特征，是指心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等 心理活動(dòng)的指向性特征，是指心理活動(dòng)的內(nèi)向含蓄或外向顯露的程度 氣質(zhì)主要是是由人的

2、神經(jīng)過程的生理特點(diǎn)所決定的 氣質(zhì)具有較明顯的穩(wěn)定性和持久性 氣質(zhì)的特點(diǎn)一般通過人與人之間的相互交往顯示出來,6,人的一般氣質(zhì)類型,高級神經(jīng)活動(dòng)類型與氣質(zhì)的對應(yīng)關(guān)系,7,購買者氣質(zhì)對購買行為的影響,氣質(zhì)使每個(gè)人的心理活動(dòng)涂上個(gè)人獨(dú)特的色彩。購買者會(huì)在購買過程中，把獨(dú)特的個(gè)性色彩表現(xiàn)出來，并形成各種不同的購買行為,8,氣質(zhì)類型：多血質(zhì)（活潑型,神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強(qiáng)，而且平衡，靈活性較強(qiáng) 情緒興奮性高，活潑好動(dòng)，富于表現(xiàn)力和感染力 對外界事物較為敏感，容易隨著環(huán)境的變化而轉(zhuǎn)變 精力充沛，善于交際，興趣廣泛，反應(yīng)迅速，較易轉(zhuǎn)向新鮮事物，面部表情和外部動(dòng)作明顯,9,氣質(zhì)類型：膽汁質(zhì)（興奮型,神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)強(qiáng)烈

3、，且不平衡 興奮過程強(qiáng)于抑制過程，容易興奮而難于抑制 情緒易于激動(dòng)和不冷靜，抑制能力較差 心境變化劇烈，反應(yīng)迅速，行動(dòng)敏捷，脾氣倔強(qiáng) 精力旺盛，不易消沉，能以極大熱情投身于事業(yè)，但一旦精力耗盡，便失去信心，轉(zhuǎn)為沮喪而一事無成,10,氣質(zhì)類型：粘液質(zhì)（安靜型,神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)緩慢，但較平衡，靈活性較低 抑制過程強(qiáng)于興奮過程，一般表現(xiàn)類情緒比較穩(wěn)定，沉著冷靜，善于克制 責(zé)任感強(qiáng)，不易分心，態(tài)度持重，交際適度 心理狀態(tài)極少外露,11,氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)（沉靜型,神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較弱，興奮速度較慢 主觀體驗(yàn)深刻，對外界事物的反應(yīng)速度慢而不靈活 遇事敏感多心，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心體驗(yàn)深刻 沉默寡言，遇事遲疑而羞澀,

4、12,討論：如何向不同氣質(zhì)類型的客戶介紹產(chǎn)品,13,購買者的需要,需要是指人們在個(gè)體生活和社會(huì)生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài),14,馬洛斯的需要層次理論,自我實(shí)現(xiàn)的需要,尊 重 的 需 要,社 交 的 需 要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,15,購買者一般心理過程,刺 激,需要 需求 問題,動(dòng)機(jī),行為,需求 滿足,新的需求,16,常見的客戶購買動(dòng)機(jī),求實(shí)購買動(dòng)機(jī) 求新購買動(dòng)機(jī) 求美購買動(dòng)機(jī) 求廉購買動(dòng)機(jī) 求名購買動(dòng)機(jī) 儲備購買動(dòng)機(jī) 自我表現(xiàn)購買動(dòng)機(jī) 好勝購買動(dòng)機(jī) 偏愛性購買動(dòng)機(jī) 惠顧購買動(dòng)機(jī),17,銷售及服務(wù)中客戶心理與溝通技巧,18,購買過程中的客戶心理和行為,客戶

5、購買過程中，在其心理上大致要經(jīng)歷 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評價(jià)階段 信心階段 行動(dòng)階段 感受階段,19,客戶購買心理過程：觀察階段,觀察階段的客戶心理行為類型 全確定型 客戶已有明確的購買目標(biāo)，他們一般能有目的地選擇商品，并主動(dòng)地提出需購買商品的各項(xiàng)要求，毫不遲疑地買下商品 半確定型 客戶已有明確目標(biāo)，但具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過挑選比較而完成的，實(shí)現(xiàn)購買目的需要經(jīng)過較長的比較、評價(jià)階段 不確定型 客戶有明確的購買目標(biāo)，只是隨便逛一下或了解一些有關(guān)產(chǎn)品的情況，碰到感興趣與合適的商品也會(huì)購買 習(xí)慣型 客戶往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購買行為，或長期惠顧某家店，

6、或長期使用某個(gè)品牌的產(chǎn)品，而較少受時(shí)尚風(fēng)氣或別人的影響,20,客戶購買心理過程：興趣階段,客戶會(huì)特別欣賞符合他們興趣愛好的商品，而對于那些不符合自己興趣愛好的商品則很少關(guān)心 由于客戶各有所好，廠商不可能滿足所有客戶的興趣愛好，因此，銷售人員只能努力使自己經(jīng)營的商品去滿足特定的、目標(biāo)客戶的興趣愛好,21,客戶購買心理過程：聯(lián)想階段,客戶如果對某一商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，就會(huì)聯(lián)想到自己使用這種商品時(shí)的樣子，于是便不知不覺產(chǎn)生一種興奮的感覺 銷售人員應(yīng)主動(dòng)促使客戶提高他們的聯(lián)想力，如：把商品展示給客戶，讓客戶易于觸及商品，讓客戶試用商品等,22,客戶購買心理過程：欲望階段,客戶對某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后，

7、使其開始產(chǎn)生購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買該商品，而是在其頭腦中形成“擁有概念”，即想象自己擁有此商品 銷售人員應(yīng)設(shè)法推動(dòng)和強(qiáng)化客戶此時(shí)的欲望,23,客戶購買心理過程：評價(jià)階段,客戶形成對商品的“擁有概念”后，他會(huì)對同類商品進(jìn)行比較，權(quán)衡其優(yōu)劣、利弊，進(jìn)行鑒別，作出評價(jià) 銷售人員此時(shí)應(yīng)充分陳述本公司及產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上的優(yōu)異之處，并要特別注意產(chǎn)品的陳列和展示,24,客戶購買心理過程：信心階段,客戶產(chǎn)生購買信心主要來自： 相信銷售人員的介紹/相信廠商或店家/相信商品 客戶失去購買信心，最大的原因是沒有他真正需要的誠心的商品，但有時(shí)也不完全如此，還有如下的種種原因： 。銷售人員的銷售方式或商品的廣

8、告或陳列方式不當(dāng) 。銷售人員的產(chǎn)品知識不足 ?？蛻魧κ酆蠓?wù)感到不保證 。同購買計(jì)劃的矛盾,25,客戶購買心理過程：行動(dòng)階段,客戶如果對某種商品形成一定的信心與偏愛，便會(huì)做出購買行動(dòng)，對銷售人員來說，就是成交 成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙和及時(shí)地把握客戶的購買時(shí)機(jī),26,客戶購買心理過程：感受過程,購后感受是客戶購買心理過程決策的反饋階段 它是本次購買的結(jié)果，又是下次購買或不夠買的開端 銷售人員應(yīng)充分和及時(shí)了解客戶的購后感受，它是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度的重要環(huán)節(jié),27,客戶滿意的四個(gè)層次,感受階段 客戶忠誠 行動(dòng)階段 信心階段 客戶滿意 評價(jià)階段 欲望階段 客戶接觸 聯(lián)想階段 興趣階

9、段 客戶認(rèn)知 觀察階段,28,客戶滿意的四個(gè)層次,接近客戶 客戶忠誠 了解客戶 說服客戶 客戶滿意 留住客戶 客戶接觸 客戶認(rèn)知,29,接近客戶：找到關(guān)鍵人物,關(guān)鍵人物（KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs,30,接近客戶：與客戶成為朋友,1.真誠相待 2.經(jīng)常微笑 3.悉心聆聽 4.投其所好 5.口齒留芳 6.自信樂觀,31,接近客戶：七種主要的入門法,1. 益處入門法 2. 好奇心入門法 3. 事實(shí)入門法 4. 助人為樂入門法 5. 介紹入門法 6. 有獎(jiǎng)（禮物）入門法 7. 解決問題入門法,32,了解客戶：需要的差異化,成功的感覺 個(gè)人形象 時(shí)尚

10、品味 尊貴 享受 攀比及從眾 受尊重的感覺 換供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn) 安全可靠 超值感覺 特殊待遇 占到便宜,33,問”和“聽”的技巧,通過“問”和“聽”的技巧 可以快速準(zhǔn)確地了解 客戶的 “問題”及“需要需求,34,探問的方法,開放式問題：讓客戶自由發(fā)揮，收集盡可能多的信息 選擇式問題：限定客戶回答的方向 封閉式問題：確定相關(guān)信息,35,問題漏斗,友好的寒暄 寬廣且便于回答的開放式問題 針對詢問方式的選擇式問題 針對詢問方式的封閉式問題 針對特定目標(biāo)的開放式問題 針對特定目標(biāo)的封閉式問題 NEED,36,說明法,好處- 有點(diǎn)項(xiàng)目-因?yàn)檫@ 具有下列幾點(diǎn)有點(diǎn) 1. 2. 3. 反問：-你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)

11、 優(yōu)點(diǎn)對你目前而言，那一項(xiàng)最為重要,37,傾聽的技巧,示意在聽（注意體態(tài)語言） 問（鼓勵(lì)對方多說） 表現(xiàn)理解（意譯） “你是說。” “你的意思是 ?！?“你覺得?！?“你覺得。，因?yàn)?。?總結(jié),38,引導(dǎo)的技巧（控制交流內(nèi)容的有效方式,理解對方（意譯） 用問題的方法引出你要說的話題,39,說服客戶：以利益引導(dǎo)客戶,確認(rèn)及總結(jié)客戶需求,解決方案總結(jié),客戶價(jià)值及效益轉(zhuǎn)換,需求1,需求2,價(jià)值,價(jià)值,特色1,特色2,讓客戶覺得有針對性 （被重視的感覺,讓客戶感受到價(jià)值 （具更高煽動(dòng)性,40,核心賣點(diǎn)與差異賣點(diǎn)的呈現(xiàn),對各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)進(jìn)行精簡包裝,以客戶業(yè)務(wù)情況及客戶化語言說明,將賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為客戶切身效

12、益及價(jià)值,依客戶反應(yīng)提出差異,擴(kuò)大差異化賣點(diǎn)之價(jià)值或減少代價(jià),41,留住客戶：處理步驟,Y N,客戶有離開傾向或轉(zhuǎn)向競爭對手,對客戶表達(dá)關(guān)心和理解,探詢客戶原因,以新業(yè)務(wù)來滿足客戶的特殊需求,是否接受,協(xié)助辦理新業(yè)務(wù)，挽留成功,感謝客戶，并持續(xù)追蹤關(guān)心,記錄下來，并承諾回復(fù)時(shí)間,探詢其他，顧慮和要求,是否有現(xiàn)成 業(yè)務(wù)可解決,42,留住客戶：關(guān)鍵技巧,不要在第一時(shí)間否定客戶想法,也不要立即爭辯，先表達(dá)關(guān)心和重視，仔細(xì)傾聽 理解和認(rèn)知客戶想法（雖然你不同意） 不要批評你的競爭對手（等于是批評客戶,43,留住客戶：關(guān)鍵技巧,不要直接與同行比較條件，要把重點(diǎn)放在了解客戶的需求，動(dòng)機(jī)和期望 以客戶的需求

13、為出發(fā)，尋找適合的方案或新業(yè)務(wù)，借由自己差異化的優(yōu)勢，讓客戶體會(huì)到“更高”的價(jià)值，或者，避免“更大”的代價(jià),44,銷售及服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié),N Y,以職業(yè)化形象及適當(dāng)?shù)拈_場引發(fā)客戶的信任，安心和興趣,探詢客戶情境，了解其對業(yè)務(wù)的使用狀況,以開放性提問引導(dǎo)客戶對目前情境的感覺,感覺滿意 ,引導(dǎo)客戶說出不滿的原因及問題,引導(dǎo)說出客戶最滿意的特色,引導(dǎo)客戶將問題擴(kuò)大化為價(jià)值,引導(dǎo)客戶更佳優(yōu)化之需求,45,客戶的不同人際風(fēng)格及其有效溝通,46,溝通的極端,最容易被說服的人： 請你想出一個(gè)客戶：同他打起交道來最容易，溝通起來最輕松，他也最容易被你說動(dòng)。換句話說，你感到和他最合的來。 請?jiān)谙旅鎸λ饕环?/p>

14、述,47,溝通的極端,最難被說服的人： 再從另外一個(gè)極端去想一個(gè)客戶：他是你最難影響、最難溝通、最令你感到不舒服，也最困難去了解的人?？傊@是一個(gè)你必須付出最大精力去對付的人。 請?jiān)谙旅鎸λ饕环枋?48,人一般的行為習(xí)慣,支配的 隨和的 描述支配行為的特征 描述隨和行為的特征 主動(dòng)問 總是答問題 做決定 配合決定 要求別人 聽從他人 動(dòng)作迅速 動(dòng)作緩慢 點(diǎn)子多多 附和他人意見 表達(dá)力強(qiáng) 傾聽能力強(qiáng),49,人一般的情緒反應(yīng),描述情感外顯的行為特征： 熱情奔放 動(dòng)作較大 外 情緒外露 顯 隨興而發(fā) 的 夸張表情 性情激動(dòng) 表情嚴(yán)肅 動(dòng)作緩慢 內(nèi) 按部就班 斂 有條不紊 的 不會(huì)夸張 性情溫和

15、 描述情感內(nèi)斂的行為特征,50,四種不同的人際風(fēng)格,人際風(fēng)格矩陣 認(rèn)同/肯定 外顯的 接納/受歡迎 表現(xiàn)型（支配/外顯） 友善型（隨和/外顯） 點(diǎn)子多 待人和善 活力十足 心情輕松 熱情 是一個(gè)“好人” 社交能力強(qiáng) 喜歡應(yīng)和大家意見 有創(chuàng)意 傾聽他人意見 喜歡接近他人 附和團(tuán)隊(duì)意見 支配的 服從的 控制型（支配/內(nèi)斂） 分析型（隨和/內(nèi)斂） 行動(dòng)快速 有耐心 要求結(jié)果 做事精確 追求勝利 循序漸進(jìn) 固執(zhí)堅(jiān)定 表情嚴(yán)肅 非常有效率 動(dòng)作遲緩 期望高成就 分析邏輯明白 內(nèi)斂的 權(quán)利/控制 規(guī)律/精確,51,不同人際風(fēng)格的基本需求,獲得肯定 分析型 要求正確 受歡迎 友善型 獲得知識 達(dá)到成果 控制

16、型 被接納 作決定 獲得贊揚(yáng) 表現(xiàn)型,52,不同人際風(fēng)格的基本需求,獲得肯定 分析型 要求正確 受歡迎 友善型 獲得知識 達(dá)到成果 控制型 被接納 作決定 獲得贊揚(yáng) 表現(xiàn)型,53,信任的四大要素,可靠度 開放度 接納度 坦白度,54,建立信任的能力,通常，具有不同溝通風(fēng)格的人，建立信任的能力也是不同的。 然而最重要的是，在我們建立彼此互信的過程中，我們都以自己的優(yōu)點(diǎn)，而不是以缺點(diǎn)來建立信任，所以我們常常同與自己溝通風(fēng)格相近的人相處得較好。在下面的象限中，請寫出各溝通風(fēng)格最強(qiáng)和最弱的信任要素。 外顯的 表現(xiàn)型 友善型 + 開放度 + 接納度 - 可靠度 - 坦白度 支配的 隨和的 控制型 分析型

17、 + 坦白度 + 可靠度 - 接納度 - 開放度 內(nèi)斂的,55,別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人,下列是一組不同的溝通風(fēng)格可能出現(xiàn)的個(gè)性，他們是來自其他風(fēng)格的人所歸納出來的看法。在下一頁四項(xiàng)溝通風(fēng)格象限中，分別填入較適宜的詞句。 1.熱忱的 11.有活力的 2.刺激的 12.開放的 3.冷漠的 13.沖動(dòng)的 4.直接的 14.肯定的 5.有創(chuàng)造力的 15.確實(shí)的 6.果敢的 16.耐心的 7.有效率的 17.謹(jǐn)慎的 8.接納的 18.溫暖的 9.合作的 19.樂觀的 10.精確的 20.保留的,56,別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人,外顯的 表現(xiàn)型 友善型 支配的 隨和的 控制型 分析型 內(nèi)斂的,

18、57,不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用他們的時(shí)間 下列是一些與時(shí)間有關(guān)系的詞句，請將它們分別與事宜的溝通風(fēng) 對應(yīng)起來，并填入下頁的四個(gè)象限中,1. 忙碌/緊迫的 2. 常遲到的 3. 未來導(dǎo)向的 4. 輕松的 5. 守信的 6. 愿花時(shí)間與效率高的人相處 7. 現(xiàn)在導(dǎo)向 8. 愿意花時(shí)間和任何人相處,9. 過去導(dǎo)向的 10.過度許諾的 11.效率高的 12.把過去/未來/現(xiàn)在視為同等重要的 13.事情來了才去做 14.愿意化時(shí)間與有經(jīng)驗(yàn)及知識的人相處 15.愿意花時(shí)間與活潑的人相處,58,不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用它們的時(shí)間,外顯的 表現(xiàn)型 友善型 支配的 隨和的 控制型 分析型 內(nèi)斂的,59,不同

19、溝通風(fēng)格的人，如何克服自身的缺點(diǎn),60,當(dāng)緊張程度增加時(shí)，每種溝通風(fēng)格的人將如何反應(yīng)了解每種人際風(fēng)格的人在緊張下如何面對，當(dāng)人們面對某種改變就會(huì)產(chǎn)生緊張，如果這種改變愈難被接受，則人們的緊張度會(huì)愈強(qiáng)烈你認(rèn)為公眾溝通風(fēng)格面對緊張?jiān)黾訒r(shí)，他們可能有什么反應(yīng)，請?zhí)钊氡砀裰?61,在與客戶溝通中，四種不同的人際風(fēng)格如何說服對方,認(rèn)同/肯定 外顯的 接納/受歡迎 表現(xiàn)型（支配/外顯） 友善型（隨和/外顯） 贏取比人-社交技巧 建立關(guān)系 模仿配合 溫暖的友誼 強(qiáng)烈的熱情 愛 支配的 服從的 控制型（支配/內(nèi)斂） 分析型（隨和/內(nèi)斂） 效率過人 大量資料 運(yùn)用權(quán)力 運(yùn)用專業(yè)名詞與術(shù)語 權(quán)威的展示 邏輯推理

20、內(nèi)斂的 權(quán)利/控制 規(guī)律/精確,提 供 新 鮮 好 玩 的 觀 念,表 現(xiàn) 出 最 好 的 結(jié) 果,了 解 他 所 關(guān) 心 的 人,提 供 合 邏 輯 的 最 佳 選 擇,62,在與客戶溝通中，不同人際風(fēng)格的人如何做決定,外顯的 表現(xiàn)型 友善型 大膽的 偏好新方案 猶豫不決的 不情愿的 喜歡他人也參與決策 把所有的人都當(dāng)好人 直覺的 偏好附和團(tuán)隊(duì)決定 關(guān)心決策對人的影響 支配的 隨和的 控制型 分析型 有邏輯順序的 緩慢的 現(xiàn)實(shí)的 獨(dú)立的 喜歡仔細(xì)研究不同的方案 愿意冒有限度的風(fēng)險(xiǎn) 謹(jǐn)慎的 偏好經(jīng)測定過的方案 快速的 偏好有效的 內(nèi)斂的,63,在與客戶溝通中，面對溝通障礙，如何化解敵意,外顯的

21、 表現(xiàn)型 友善型 提供新奇的意見 展示無比的熱情和 找出有力的人際關(guān)系來支援 積極的行動(dòng) 立即附和對方的看法 支配的 隨和的 控制型 分析型 快速完成溝通，避免沖突 提出事實(shí)資料作為參考的證據(jù) 立即結(jié)束談話，進(jìn)入 結(jié)論，（不要拖 分析有利于對方的條件 時(shí)間，提高效率） 內(nèi)斂的,64,面對溝通障礙，如何使溝通得以繼續(xù),外顯的 表現(xiàn)型 友善型 請對方建議有什么新 主動(dòng)提出用餐或聚會(huì)的建議 的方向可以探討 支配的 隨和的 控制型 分析型 表示立場不容動(dòng) 請對方分析什么部分應(yīng)補(bǔ)強(qiáng) 搖同時(shí)給人臺階 （心里的答案） 內(nèi)斂的,65,面對客戶突然情緒失控，如何表達(dá)來處理對方的情緒,外顯的 表現(xiàn)型 友善型 不要

22、潑冷水，建議積極 分享過去合作的經(jīng)驗(yàn)，并要求 的作為 每一步的實(shí)際做法 支配的 隨和的 控制型 分析型 立即認(rèn)錯(cuò)，并請問如何 讓他留在現(xiàn)場，請求協(xié)助 做或等候進(jìn)一步的指示 或提供更多資料 內(nèi)斂的,66,面對自己突然情緒失控，如何表現(xiàn)自己的行為,外顯的 表現(xiàn)型 友善型 不要立即反應(yīng)，盡量減 勇敢提出既定的計(jì)劃，請對 少承諾 方同意 支配的 隨和的 控制型 分析型 仔細(xì)聽完對方意見，再 只處理情緒，不提出任何理性 提具體的要求 說明 內(nèi)斂的,67,客戶抱怨和投訴中的溝通技巧,68,如何與難纏的客戶溝通,針對吵嚷型客戶 不要爭吵 不要互相侮辱 不要用言語或肢體語言冷嘲熱諷 盡快解決問題 表示道歉，但

23、要不卑不亢 不要抱怨你的公司，因?yàn)槟闶谴砉就蛻艚簧娴?找出解決問題的辦法并付諸實(shí)施,69,如何與難纏的客戶溝通,針對強(qiáng)勢型客戶 稱贊他，讓他感覺良好 讓他覺得自己的決定是正確的 稱贊他有品位 保持平靜、禮貌、友好，樂于幫助 不被對方的氣勢嚇倒 即使你不尊敬他，也要很尊敬地對待他 避免想占對方上風(fēng)的念頭 找出解決問題的辦法并付諸實(shí)施,70,如何與難纏的客戶溝通,針對憂郁型客戶 要謹(jǐn)慎對待 認(rèn)知他說的話，但要使談話回到正題 禮貌的打斷他 注意你自己的肢體語言,71,如何與難纏的客戶溝通,針對挑剔型客戶 深呼吸并牢記PERFECT方法 不要唯唯諾諾 不要催促他作出決定，這樣只會(huì)使他產(chǎn)生疑慮 不

24、要被對方的氣勢嚇倒 不要答應(yīng)太多，或輕易承諾做不到的客戶服務(wù) 說明所有的選擇及其優(yōu)、缺點(diǎn)，讓客戶自己決定,72,PERFECT的客戶溝通方法,Polite (禮貌） Efficient （高效） Respectful （尊重） Friendly （友好） Enthusiastic （熱情） Cheerful （快樂） Tactful （靈活,73,不滿的客戶會(huì)如何,一項(xiàng)調(diào)查顯示： 96%的不滿客戶不向公司訴說 客戶對服務(wù)不滿，會(huì)至少告訴9-10人，13%的不滿意的客戶把這事告訴給20人以上 對于公司收到的每一個(gè)抱怨，平均會(huì)有26人對此不滿，其中至少有6個(gè)是“非常嚴(yán)重”的 如果客戶的抱怨被滿意地

25、處理了，大約70%的人會(huì)與公司繼續(xù)往來，如果抱怨很快得到解決，95%的人會(huì)再與公司合作 抱怨得到滿意解決的客戶會(huì)把有關(guān)他們得到的積極對待告訴5個(gè)人,74,客戶為何而抱怨和投訴,對產(chǎn)品質(zhì)量不滿 -內(nèi)在/外在 -人為/設(shè)計(jì)上的缺陷 由服務(wù)方式或態(tài)度引起的抱怨和投訴 -應(yīng)對不得體或讓客戶受到難堪 -冷漠地對待客戶或歧視客戶 -以居高臨下的態(tài)度對待客戶 -服務(wù)不到位 -在規(guī)則簿上吊死 -客戶期望企業(yè)所訂的制度是用來幫助他們的，而不是給他們添麻煩 的,75,對待抱怨和投訴的態(tài)度,抱怨應(yīng)被視為一個(gè)未被解決的問題 抱怨應(yīng)被視為一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì) 企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一訓(xùn)練抱怨和投訴處理的方法 員工個(gè)人應(yīng)有技巧

26、地處理抱怨和投訴 從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)商機(jī),76,客戶抱怨和投訴處理的原則,聽取多方說明 查明真實(shí)情況 進(jìn)行及時(shí)溝通 采取公正立場,77,客戶抱怨和投訴處理的一般程序,傾聽意見 深入了解 設(shè)法解決 向上匯報(bào) 反饋客戶 總結(jié)追蹤,78,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,對客戶的建議必須表現(xiàn)重視 -傾聽并表現(xiàn)關(guān)心和重視 -澄清、探詢其原因、真相 -記錄、將其意見記下 -可以解釋當(dāng)場說明 -無法解釋的，予以明確交代反饋時(shí)間,79,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,對客戶合理要求,表達(dá)感謝并適當(dāng)贊美客戶,了解其要求之原因和緊急性,以替代方案暫 時(shí)解決較急之 局部要求,對未能解決者， 給予明確計(jì)劃， 交代解決時(shí)間

27、,80,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,超出職權(quán)之不合理要求 婉拒 局部配合,雖然超出職權(quán)，或不合理，但仍需仔細(xì)傾聽，了 解其原因和動(dòng)機(jī)，掌握要求全貌,表達(dá)和認(rèn)知（但不是同意），并表現(xiàn)愿意嘗試想辦 法，將報(bào)請上司,是否能配合,說明無法配合原因,以客戶利益導(dǎo)向， 解釋無法配合原因,提供替代方案或建議,爭取客戶諒解,趁機(jī)推介新服務(wù)以滿足其要求,81,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,處理客戶情緒化抱怨,先處理情緒，再處理問題 - 先以積極的傾聽，讓客戶有足夠的發(fā)泄 - 表現(xiàn)對其感受的理解和關(guān)心 - 表現(xiàn)愿“急人之所急”之配合意愿,82,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,處理客戶情緒化抱怨,主動(dòng)澄清抱怨，引導(dǎo)

28、客戶說出原因及動(dòng)機(jī) - 問開放式的問題 - 征詢客戶期望,83,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,處理客戶情緒化抱怨 站在客戶的立場，以客戶利害關(guān)系 進(jìn)行解說，引導(dǎo)客戶了解情況 切勿卷入情緒化的爭辯中,84,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,處理客戶情緒化抱怨 最好能單獨(dú)交流 根據(jù)其抱怨順勢推薦新產(chǎn)品,85,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,處理客戶情緒化抱怨 處理步驟 N Y,先表達(dá)關(guān)心及重視，仔細(xì)傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒,適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)理解及認(rèn)知，表達(dá)意愿盡快協(xié)助解決,澄清問題及了解客戶期望,客戶利益導(dǎo)向進(jìn)行解說，提供解決方案,接受,確定解決、并依其需求提供新業(yè)務(wù)和服務(wù),86,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,了

29、解或記錄要點(diǎn)： - 發(fā)生了什么事件？ - 何時(shí)發(fā)生？ - 當(dāng)時(shí)的服務(wù)是什么? - 當(dāng)事人是誰? - 真正不滿意的原因?yàn)楹? - 客戶希望以何種方式解決? - 客戶是否要求過分? - 是老面孔或是新面孔,87,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,如何面對要求過分和情緒激動(dòng)的客戶？ - 保持平心靜氣 - 要讓他知道你能體會(huì)他的狀況 - 提供其它的選擇給他 - 調(diào)整當(dāng)事人 - 改變時(shí)間 - 改變場所、地點(diǎn) - 你要堅(jiān)持立場，但是別激怒了他 - 盡量單獨(dú)跟這樣的客戶談，因?yàn)榕赃叺娜瞬灰欢靼姿囊笫窃?強(qiáng)人所難，這類客戶會(huì)在人越多的狀況下表現(xiàn)越過分,88,客戶抱怨和投訴處理的一般技巧,如何處理客戶的錯(cuò)誤

30、人非圣賢，孰能無過，企業(yè)在處理客戶的錯(cuò)誤時(shí)，一定要把眼光放遠(yuǎn)、放大，不可為了“近利”而傷了“根本”（客戶的心） 采取何種態(tài)度 - 尊重客戶立場，理解處境及傷害 - 委婉安慰，詳細(xì)傾聽說明，耐心說服解釋,89,處理抱怨和投訴的十句禁用語,這種問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分價(jià)錢，一分服務(wù) 絕對不可能有這種事發(fā)生 你要去問XX，這不是我們的事 嗯，我不太清楚 我絕對沒說過這種話 我不懂，我不會(huì) 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎？ 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你,90,你的氣質(zhì)類型,1. 做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事。 2. 遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話全說出來才痛快。 3. 寧肯一個(gè)人干事，不愿很多人在一起。 4. 到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)。 5. 厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等。 6. 和人爭吵時(shí)，總是先發(fā)制人、喜歡挑釁。 7. 喜歡安靜的環(huán)境。 8. 善于和人交往。 9. 羨慕那些善于克制自己感情的人。 10.生活有規(guī)律，很少違反作息制度。 11.在多數(shù)情況下情緒是樂觀的。 12.碰到陌生人覺得很拘束。 13.遇到令人氣憤的事，能很好地