服務管理程序

1、服務管理程序文件編號：文件版本：B生效日期：發(fā)文編號：編制銷售部審核XXXX批準XXX服務管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/01 目的落實質量方針和質量承諾，規(guī)范售前、售時、售后服務工作，最大限度地滿足用戶的服務需求。2 適用范圍適用于本公司產品的售前、售時和售后服務。3 定義3.1 售前服務：指為滿足顧客需求而與顧客/潛在顧客進行的各種溝通工作。3.2 售時服務：指對顧客從開票、結算、退貨、或換貨過程的服務。3.3 售后服務：指公司對顧客提供的技術支持、質量“三包”等服務。4 職責4.1 銷售部為銷售服務工作的歸口管理部門，負責產品售前、售時、售后服務。4.2 其它相關部門配合實施本程序。5

2、 工作內容5.1 售前服務5.1.1 銷售部負責向客戶介紹、推銷公司產品、質量情況及服務承諾，確切了解客戶要求，對客戶提出的要求及時與規(guī)劃研發(fā)部、生產質量部、采購供應部等部門溝通，并進行評價，與客戶協(xié)商一致后，作為簽訂訂單/合同和質量改進的依據(jù)，記錄予以保存。5.1.2 若客戶要求提供樣品，由銷售部提出書面申請，由相關部門核準，交由生產質量部安排樣品制作，銷售部負責樣品的追蹤、確認等相應工作。5.1.3 若客戶提出要求特制樣品、技術資料、技術指導、技術協(xié)議、質量協(xié)議時，由銷售部人員提出書面申請，呈相關部門主管批示，經批示可行則由相關部門提供該項服務；若批示不可行，則由銷售部人員婉言向客戶說明。

3、5.1.4 對客戶做各項的信息調查或客戶主動提供的信息，由銷售部人員填寫客戶走訪記錄，呈部門領導審核后正本由銷售部保存，若有需要時則以復印件通知相關單位，以便讓其可以了解各項市場信息。5.2 售時服務5.2.1 銷售部應了解客戶訂單 /合同的生產過程及進度，及時將信息反饋客戶，同時將客戶信息傳達各部門。5.2.2 建立客戶檔案，銷售部建立與客戶溝通渠道，雙方確立通訊地址、聯(lián)絡人姓名、職務等聯(lián)系方式。5.2.3 做好顧客來電、來函、來訪的記錄和接待工作。5.2.4 銷售部將信息及時反饋有關部門處理，并于一周內（除特殊情況） 向顧客反饋。5.2.5 必要時將分析與糾正措施的結果通知顧客，并融入持續(xù)

4、改進或開發(fā)工作。5.3 售后服務5.3.1 一級配套用戶售后服務5.3.2 銷售部按照用戶要求，選派服務人員常駐用戶單位，及時提供優(yōu)質服務。1/4服務管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/05.3.3 駐用戶單位服務人員遇到無法解決的質量問題，應將有關信息及時傳遞到銷售部，銷售部與生產質量部及其它相關部門協(xié)調后拿出解決方案并實施。5.3.4 配套用戶售后服務5.3.4.1 二級配套用戶一般不派駐服務人員。5.3.4.2 外出服務人員在確認屬于本公司產品質量問題的情況下，按照“能修則修，不能修則退換”的原則予以妥善處理。對于重大質量問題應及時向銷售部領導請示。5.3.4.3 派駐人員應視質量問題的頻

5、率提出備件的需求，并負責監(jiān)控使用。對配套用戶處存放的經檢查不合格的產品應做出標識，視情況從公司調件維修或總成返修。不合格品的管理參見不合格品控制程序 。5.3.5 社會市場銷售用戶售后服務零星用戶由銷售人員（代理商）隨時提供售后服務，重點用戶由銷售部指派專人進行定點服務。5.4 產品早期預警系統(tǒng)5.4.1 公司通過以適當?shù)姆椒ㄕ莆债a品在使用階段的表現(xiàn)，以防范產品在使用期內出現(xiàn)的隱患。5.4.2 質管部就可能出現(xiàn)的失效情況分析后，出具書面報告通知銷售部。由銷售部通知顧客并協(xié)商解決途徑。5.4.3 適當?shù)姆椒òǖ粌H限于以下方法：a. 售后服務的反饋b. 顧客采購量明顯減少c. 定期顧客滿意度調

6、查d. 市場故障件的分析e. 最終用戶的調查訪問等5.5 顧客投訴的處理5.5.1 銷售部負責顧客投訴的接收，登記在顧客投訴登記表上，并轉換成8D報告交質管部，由質管部牽頭組織相關部門對顧客投訴進行分析，找出問題的原因并確定發(fā)生的崗位。5.5.2 若是正在生產的產品被投訴， 質管部必須立即制定緊急措施并要求相關部門實施，防止繼續(xù)出現(xiàn)同類不合格品。5.5.3 質管部會同生產部相關人員對已完成品進行記錄、隔離、標識，必要時安排返工，返工后的產品需經質管部檢驗合格后方能入庫，詳見不合格品控制程序。5.5.4 如顧客投訴的改善措施中需修改作業(yè)指導書，則技術部根據(jù)需要進行修改并跟蹤修改后的實施效果。2/

7、4服務管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/05.5.5 質管部、生產部根據(jù)工藝流程卡、生產報表、檢驗記錄追溯到產生不良產品的操作者和檢驗員，對責任者采取培訓等措施，防止不合格的再次發(fā)生。5.5.6 質管部將顧客投訴的調查處理結果以客戶要求的形式寫成回答書，通過銷售人員回復顧客。5.5.7 當發(fā)生顧客退貨時，質管部經理組織相關部門分析不良原因并確定改善措施，制作成 8D 報告通知本公司生產部、技術部等部門限期改進，質管部負責跟蹤。若是顧客設計制造不良，由銷售部與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。5.5.8 所有顧客投訴及處理結果由質管部傳閱管理者代表和總經理。5.5.9 銷售部將客戶投訴處理的有關資料保存，詳見記

8、錄控制程序?？蛻敉对V及其處理作為管理評審的資料。5.6“三包”賠償5.6.1“三包”賠償范圍5.6.1.1 自用戶購買之日起計算，一年內或行駛在3 萬公里以內（以先到者為準）予以保修。若銷售部與配套用戶簽訂了服務協(xié)議的，相關條款以服務協(xié)議為準。5.6.1.2 產品材質不符合公司技術文件或標準規(guī)定要求。5.6.1.3 因產品制造存在缺陷，影響用戶正常使用。5.6.2 有下列情況之一者，不屬于“三包”賠償范圍5.6.2.1 由于用戶未按產品說明進行安裝或使用不當造成的質量問題或改裝、拆卸不當造成的損壞。5.6.2.2 不能證明為本公司生產和銷售的產品。5.6.2.3 超過本公司承諾保質期限內的產品

9、。5.6.2.4 用戶管理不善造成的外觀缺陷（如：嚴重銹蝕、嚴重磕碰傷、摔裂、零部件殘缺不全等）。5.6.2.5 產品已經過改裝、拼裝的非原裝件產品。5.7 用戶走訪5.7.1 銷售部每年初應編制年度用戶走訪計劃，經銷售部領導審核，報公司主管領導批準。5.7.2 按用戶走訪計劃，銷售部組織有關人員對各主要用戶進行走訪。5.7.3 用戶走訪主要內容5.7.3.1 用戶意見和要求。5.7.3.2 出廠產品質量和售后服務情況。5.7.3.3 用戶對服務質量是否滿意。5.7.4 走訪人員應認真聽取并記錄用戶對產品、服務等方面的評價、意見和要求。用戶走訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，由訪問人員集中向銷售部書面反饋，

10、由銷售部組織制定改進3/4服務管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/0措施。5.8 技能培訓銷售部每年須至少組織一次對服務人員的技能培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質水平。技能培訓參見人力資源管理和培訓程序。5.9 要求5.9.1 用戶來訪、來函、 來電應認真聽取并做好登記，在24 小時內做出答復。重大質量問題應立即向生產質量部、銷售部反映或直接向公司主管領導報告。5.9.2 退修產品由服務人員會簽并填寫退修單，退回到成品庫房。成品庫在接收時應核對退修數(shù)量、會簽手續(xù)等，準確無誤后辦理接收。5.9.3 由于現(xiàn)場服務特殊情況，銷售部到成品庫辦理相關手續(xù)后可領取部分零部件或總成，庫房應優(yōu)先予以保證。5.9.4 服務人員應當建立服務記錄，記述有關質量缺陷、形態(tài)、配套廠家、處理結果等事項，每周將質量信息反饋到銷售部。5.9.5 銷售部將服務人員或用戶反饋的質量信息分類匯總后以信息反饋單形式報生產部、質量部和其它相關部門。重大典型質量問題以8D 報告形式立即呈報。5.9.6 銷售部每半年一次對階段服務工作做出總結，并提出服務工作總結報