餐飲部工作手冊(cè)( 19頁(yè))

1、餐飲部工作手冊(cè)第一節(jié)部門(mén)概述餐飲部是酒店為賓客提供飲食生產(chǎn)與服務(wù)的主要職能部門(mén)之一， 是酒店的重要利潤(rùn)中心，在對(duì)客服務(wù)中具有重要的地位。餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過(guò)為客人提供熱情、周到、細(xì)膩的服務(wù)，是賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。（與此同時(shí)，餐飲部還應(yīng)努力控制餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)水平。）餐飲部服務(wù)的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服務(wù)水平和特色。餐飲部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽(yù)， 加強(qiáng)餐飲管理，對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理都有重要意義。第二節(jié)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容、餐飲部經(jīng)理：管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：各餐廳主管、廚師長(zhǎng)、文員、管事部保管

2、員、預(yù)訂員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)制定并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作，并且認(rèn)真組織落實(shí)，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。工作內(nèi)容1.貫徹酒店精神，組織落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指示、指令。領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。提供有關(guān)信息， 協(xié)助總經(jīng)理決策。2.制定餐飲部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，熟悉主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求，推廣餐飲產(chǎn)品銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制定促銷計(jì)劃，與廚師長(zhǎng)研究新菜（飲）品，不斷推出適應(yīng)市場(chǎng)需求的菜單或特色產(chǎn)品。3. 制定服務(wù)操作規(guī)范和烹飪操作規(guī)范、培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。監(jiān)視走動(dòng)式管理，定期深入各部門(mén)檢查所轄部門(mén)日常工作

3、情況， 抓好本部的班前布置、班中督導(dǎo)和班后檢查三環(huán)節(jié)。4. 宏觀控制餐飲部收支狀況，制定餐飲價(jià)格，正確控制毛利率， 加強(qiáng)食品原料及物品的管理。降低費(fèi)用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情況，加強(qiáng)對(duì)餐飲財(cái)產(chǎn)的管理。5.負(fù)責(zé)下屬部門(mén)負(fù)責(zé)人的選拔推薦，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估， 按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并做好所轄部門(mén)的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門(mén)的溝通合作。6. 全面督導(dǎo)檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量，征集客人意見(jiàn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，妥善處理客人投訴。7. 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，自覺(jué)接受質(zhì)檢部、保安部、值班經(jīng)理的督導(dǎo)檢查。8. 抓好員工隊(duì)

4、伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況、工作表現(xiàn)，重視員工的思想教育，在生活上關(guān)心員工、培養(yǎng)員工“愛(ài)店如家”的品質(zhì)。9. 全面督導(dǎo)組織餐飲部的員工培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。10. 每日召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，研究本部業(yè)務(wù)，做好每月部門(mén)總結(jié)，不斷找出部門(mén)不足，定期向經(jīng)理匯報(bào)工作。、文員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營(yíng)的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理工作。工作內(nèi)容1.做好部門(mén)經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好部門(mén)管理工作，完成經(jīng)理交給的任務(wù)。2.記錄本部門(mén)員工的出勤，加班加點(diǎn)情況，報(bào)送人事部。3.做好本部門(mén)的物資、文件、表格等管理性工作，嚴(yán)

5、格遵守保密制度。4.負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復(fù)印等工作。5.參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。6.傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)指示，做好日常工作中種要事情的記錄和催辦。7.做好餐飲部月計(jì)劃，并且及時(shí)領(lǐng)用、保管；以及做好辦公室的衛(wèi)生工作。、餐廳主管：管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：迎賓員、吧員、服務(wù)員崗位職責(zé)傳達(dá)酒店及餐飲部的例會(huì)精神，全面管理餐廳的接待服務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。工作內(nèi)容1.落實(shí)餐飲部主管交代的各項(xiàng)工作任務(wù)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。2.每日參加部門(mén)例會(huì)，并且餐前召開(kāi)班前會(huì)布置任務(wù)，檢查員工儀容儀表、出勤情況、清理衛(wèi)生、餐廳擺臺(tái)及其

6、他用品準(zhǔn)備工作；檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。3.安排服務(wù)員的班次，督導(dǎo)員工日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)的銜接。4.了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及廚房供應(yīng)情況，與廚房后臺(tái)協(xié)調(diào)好工作關(guān)系。5.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)控制餐廳的服務(wù)工作，督導(dǎo)員工積極推薦各種食品、飲品，對(duì)特殊客人、重要客人給予特殊關(guān)照。做好推薦銷售，搞好與賓客的關(guān)系。6.確保餐廳用具、餐具質(zhì)量及使用量，全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，堅(jiān)持走動(dòng)式管理，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。7.當(dāng)班結(jié)束后，檢查本部門(mén)衛(wèi)生狀況及有無(wú)安全隱患，填好各種表格及交接班日志。8.考核評(píng)估下屬員工的工作，組織好員工的日常培訓(xùn)工作。9.組織落實(shí)部門(mén)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)

7、，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。10. 根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)際情況分析問(wèn)題， 向經(jīng)理提出本部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理方面的建議及對(duì)員工的獎(jiǎng)懲建議。四、餐廳領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐廳主管崗位職責(zé)配合餐廳主管做好餐廳的日常營(yíng)業(yè)，帶領(lǐng)本班次服務(wù)員為就餐賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作內(nèi)容1.配合餐廳主管的工作。2.掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報(bào)。3.負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。4.了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)不止當(dāng)班任務(wù)。5.確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。6.檢查服務(wù)柜里的物品、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況。7.開(kāi)餐時(shí)參加并監(jiān)督食品和飲料的

8、服務(wù)，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)按質(zhì)上菜。8.接受賓客投訴，并向經(jīng)理主管匯報(bào)。9.負(fù)責(zé)點(diǎn)菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。10.向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)備損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。11.檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好形象。12.下班前負(fù)責(zé)為下一餐布置好臺(tái)面。13.核查賬單，保證在交賓客簽字付款前完全正確，并核查客人簽名。14.負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。15.當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫(xiě)“每日工作檢查記錄”（LOGBOOK）。五、預(yù)訂員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)推銷酒店的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)預(yù)訂，對(duì)外推銷等具體工作。2. 與營(yíng)銷部緊密溝通，做

9、到六知三了解，知國(guó)籍、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、身份、標(biāo)準(zhǔn)、接待單位，了解生活特點(diǎn)、用餐緩急、風(fēng)俗習(xí)慣和 特殊要求等，共同處理經(jīng)營(yíng)銷售接洽的業(yè)務(wù)。3. 接受宴會(huì)的預(yù)定時(shí)間，進(jìn)行詳細(xì)記錄，待客大方有禮，盡可能的滿足客人的消費(fèi)需求。4. 根據(jù)客人預(yù)訂的要求，填寫(xiě)宴會(huì)通知單，詳細(xì)注明各種要求，核對(duì)無(wú)誤后，分發(fā)給有關(guān)部門(mén)。對(duì)于常客的菜單，要注意花色品種的更換和搭配。5. 負(fù)責(zé)當(dāng)餐估清表填報(bào)及分送，熟悉了解廚房的各種菜品和成本， 控制成本，正確掌握毛利率。6. 在接到客人因故要提前、推后或取消舉行宴會(huì)的通知后，要及時(shí)書(shū)面通知相關(guān)部門(mén)。7. 解決來(lái)訪客人的要求，向客人提供必要的信息、建議供客人參考，推銷公司產(chǎn)品。8

10、. 接受團(tuán)體預(yù)訂和大型會(huì)議餐時(shí)，必須清楚明了其日期、具體時(shí)間、人（桌）數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、特別菜式及客戶的具體要求，及時(shí)跟進(jìn)確認(rèn)和向經(jīng)理匯報(bào)，通知相關(guān)人員，提前做好準(zhǔn)備工作。9. 大型宴會(huì)或重要宴會(huì)要按公司領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示，認(rèn)真落實(shí)，完成各項(xiàng)具體任務(wù)。10.宴會(huì)活動(dòng)結(jié)束后，收集客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量與菜品質(zhì)量的反映，及時(shí)將信息反饋給經(jīng)理，以便于內(nèi)部的改正、提高。11.整理客戶檔案及菜單，了解?？偷膯挝弧⑿彰⒙殑?wù)、聯(lián)系方式、飲食習(xí)慣、愛(ài)好進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，與客人保持良好關(guān)系。六、迎賓員：管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐廳主管崗位職責(zé)歡迎并引領(lǐng)客人到位，負(fù)責(zé)管理菜牌。工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)客人的領(lǐng)位和迎送接待工作。

11、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)微笑到謝。2. 將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，向客人認(rèn)真解釋，并先請(qǐng)客人坐在酒吧喝飲料或去賓客休息處， 同時(shí)為客人辦理登記候位手續(xù)。3. 熟記每餐客人的預(yù)訂情況，做到準(zhǔn)確帶位。4. 盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。5. 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)。6. 負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌。7. 隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。8. 負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。七、吧員：管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：主管崗位職責(zé)在主管的督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好酒水的保管控制工作。工

12、作內(nèi)容1. 上崗前，核對(duì)上一班的盤(pán)點(diǎn)表與實(shí)物是否相符，負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)取和保管。2. 保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和補(bǔ)充。3. 供應(yīng)酒水要保質(zhì)保量，做好酒水品種供應(yīng)齊全，并且要熟悉各種酒水的名稱及價(jià)格，認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。4. 銷售的物品不得私自外借。5. 負(fù)責(zé)妥善保管賓客存放在吧臺(tái)內(nèi)得酒水。6. 檢查吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)施是否工作正常。7. 填寫(xiě)酒水日?qǐng)?bào)表，將帳單、酒水出售情況交至主管。8. 填寫(xiě)交接班日志，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日酒水，接受財(cái)務(wù)部的日常檢查。八、服務(wù)員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐廳主管崗位職責(zé)為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)工作內(nèi)容1. 認(rèn)真執(zhí)

13、行酒店的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，按照服務(wù)程序進(jìn)行日常工作。2. 工作時(shí)對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從主管安排和督導(dǎo)，為客人提供最佳的服務(wù)。3. 保持地面、服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生及餐具的補(bǔ)充、消毒擦拭。4. 熟悉菜牌、當(dāng)日菜品估清及酒水配備，積極向客人推銷，按規(guī)格填寫(xiě)客人的菜單和酒水單。5. 開(kāi)餐時(shí)，按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、撤臺(tái)，準(zhǔn)備開(kāi)餐所用的一切餐具、用品。要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。6. 盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)將客人問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給主客，尋求解決方法。7. 關(guān)注特殊、病殘和幼小的客人，提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)。8. 檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。9. 做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換

14、。10.積極參加部門(mén)組織的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。11.當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。12.切實(shí)填好服務(wù)中的各項(xiàng)相關(guān)表格。九、酒吧調(diào)酒員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：西餐廳主管崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。1. 根據(jù)銷售狀況將所需的酒水補(bǔ)充齊全。2. 檢查已開(kāi)封的酒水是否已變質(zhì)，備足配酒小吃及調(diào)酒裝飾物。3. 檢查并保證各種設(shè)備正常運(yùn)行：如：音響、燈光、制冰機(jī)、空調(diào)、咖啡機(jī)、榨汁機(jī)等。4. 關(guān)好酒吧內(nèi)的酒水展示柜，備足各種杯具和器具，并搞好清潔衛(wèi)生。5. 熟知各種酒水的飲用方式及各種雞尾酒的配方。6. 按程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服

15、務(wù)。7. 按照標(biāo)準(zhǔn)份額和雞尾酒配方為客人調(diào)配各種酒水。8. 控制飲料成本，嚴(yán)防酒水浪費(fèi)和失竊。9. 善于理解客人的心理，做好酒水的推銷，并保持酒吧內(nèi)良好的氣氛。10.掌握食品衛(wèi)生法，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)去做。11.與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。12.與主管一起做好成本控制，做好酒水帳目的盤(pán)點(diǎn)。十、傳菜員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐廳主管崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，準(zhǔn)確、迅速的完成傳菜任務(wù)工作內(nèi)容1. 明確當(dāng)餐的主要傳菜任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的船菜注意事項(xiàng)。2. 按照本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備開(kāi)胃小吃、調(diào)味料、托盤(pán)等。3. 通知服務(wù)員當(dāng)日廚師長(zhǎng)推出的特色菜和當(dāng)日估清。4. 了解餐廳

16、各臺(tái)號(hào)的位置以及各種菜式的特點(diǎn)、名稱、所配調(diào)味醬料和服務(wù)方式，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞到餐廳，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。5. 傳菜過(guò)程中要注意檢查菜品的質(zhì)量、溫度與分量，并注意撤回用過(guò)的餐具。6. 用餐結(jié)束后，收回剩余的各種調(diào)味料，及托盤(pán)等，做好餐具收尾和衛(wèi)生工作，填寫(xiě)交接班日志。十一、管事部保管員：管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)組織所屬員工做好日常各項(xiàng)清潔工作和餐具領(lǐng)用保管工作，負(fù)責(zé)及時(shí)為餐廳和廚房提供充電、衛(wèi)生、光潔的餐具和用具。工作內(nèi)容1. 檢查餐具、布草的配備量，破損及消耗情況，根據(jù)實(shí)際需要申領(lǐng)物品。2. 把所有申領(lǐng)的物品分類碼放，并各自入賬，以備查詢。3. 督導(dǎo)洗碗工正確使用機(jī)器和

17、合理使用清潔劑及用品，避免浪費(fèi)， 保障安全。4. 負(fù)責(zé)制訂潔凈工作程序、操作規(guī)則，并組織員工具體實(shí)施，對(duì)洗碗工進(jìn)行考勤并考核其工作。5. 根據(jù)工作量安排人員、班次，班次之間的安排及員工的休假。6. 定期進(jìn)行培訓(xùn)，教育員工愛(ài)護(hù)各項(xiàng)清潔設(shè)備和用具，按規(guī)程做事。7. 根據(jù)物品賠償單等相關(guān)數(shù)據(jù)，做好前臺(tái)破損餐具的更換、補(bǔ)充工作。8. 定期對(duì)物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保持帳物相符。十二、洗碗工管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：管事部保管員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐具的清洗消毒工作工作內(nèi)容1.熟悉洗涮消毒的工作程序，對(duì)所有餐具、用具及時(shí)清洗消毒并整齊碼放到位。2. 搞好洗碗間和周?chē)孛娴男l(wèi)生，維護(hù)保養(yǎng)所用設(shè)備。3.科學(xué)使用各種清潔劑，注意節(jié)

18、約，學(xué)會(huì)使用各種消毒用具，掌握并貫徹執(zhí)行衛(wèi)生防疫制度。4. 遵守部門(mén)的安全制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。5. 下班前將垃圾桶和空瓶、罐頭盒、空紙盒分別運(yùn)送到指定地點(diǎn)。6. 負(fù)責(zé)去洗衣房更換布草，做好布草的清點(diǎn)工作。7. 填寫(xiě)交接班日志，做好一切收尾工作。第四節(jié)部門(mén)制度一、餐廳服務(wù)規(guī)定1. 儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。2. 迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。3.餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止倚靠在在工作臺(tái)、墻壁，服務(wù)員切忌用手倚著餐椅，決不允許聚堆聊天、閑談。4. 客人示意找服務(wù)員或招手找服務(wù)員，應(yīng)馬上上前并說(shuō)：“我可以為您服務(wù)嗎？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無(wú)動(dòng)于

19、衷或慢條斯理的對(duì)待。5. 集中精神值臺(tái)、巡臺(tái)，堅(jiān)持走動(dòng)式服務(wù)，不能發(fā)呆、開(kāi)小差。6. 介紹推銷食品、飲品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語(yǔ)，注意聲音高低。7. 禁止在客人面前指手劃腳，所有服務(wù)員在餐廳內(nèi)走動(dòng)要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。8.服務(wù)酒水時(shí)，不能當(dāng)著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八分滿。拿杯具時(shí)應(yīng)盡量不要在杯具上留下指紋，要拿杯的下端，高腳杯要拿杯頸，不能用手指接觸杯口。9.上菜時(shí)要報(bào)菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。10. 工作臺(tái)面要保持整潔、條理，各種餐具應(yīng)歸類放好，經(jīng)常更換用過(guò)的骨碟和煙缸，臺(tái)面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。11. 巡臺(tái)，及時(shí)為客人撤換空盤(pán)、空

20、碗和空杯，收拾臺(tái)面時(shí)一定要使用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手操作。12.客人用餐過(guò)程中離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將其餐巾疊好放回臺(tái)上，并把餐椅推回原位，留意客人回來(lái)時(shí)幫助拉椅。13. 客人吸煙時(shí)主動(dòng)為其點(diǎn)煙。14. 上甜品時(shí)，首先清理好臺(tái)面，再放置新餐具，然后上甜食。15. 廚房出來(lái)的菜應(yīng)及時(shí)送至客人面前。16.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，無(wú)論任何時(shí)候，服務(wù)人員都要“禮讓”客人， 不能當(dāng)著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、分配。17. 客人付款、簽單結(jié)賬要說(shuō)“謝謝您的光臨”。二、交接班制度：1. 接班人員必須提前 10 分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作。2. 當(dāng)值人員必須搞好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及膳后檢查工作。3

21、. 接班人員必須查好上一班記錄，聽(tīng)取上一班值班人員營(yíng)業(yè)服務(wù)情況的介紹，交清設(shè)施器皿及注意事項(xiàng)。4. 交接班工作做完后，應(yīng)在交接本上簽字。5. 下列情況不得交接班：（1）、上一班職責(zé)內(nèi)應(yīng)完成的工作沒(méi)完成；（2）、上一班遺留工作未處理好，有關(guān)交接事項(xiàng)未交接清楚。（3）、接班人員未到，無(wú)合適人選代班時(shí)。6. 要特別做好各種鑰匙的交接工作。三、信息反饋制度：1. 注意隨時(shí)征求客人意見(jiàn)，了解客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2. 重視客人投訴，禮貌的聆聽(tīng)，向客人表示歉意并且及時(shí)通知當(dāng)班主管或經(jīng)理。3. 留意同行動(dòng)態(tài)，注意與同行進(jìn)行比較，找出問(wèn)題，加以提高和改進(jìn)。4. 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解決，整改措施要落實(shí)

22、到實(shí)處。5. 各項(xiàng)信息要做好記錄，作為參考經(jīng)驗(yàn)資料。四、餐飲成本控制規(guī)定1.嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān)，遵照酒店規(guī)定的進(jìn)貨程序辦事，即由廚師長(zhǎng)與采購(gòu)部、財(cái)務(wù)成本核算人員一起考察貨源市場(chǎng)，共同確定主要原材料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，堅(jiān)持采購(gòu)部進(jìn)貨，廚師長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部驗(yàn)收（原材料的重量、質(zhì)量及價(jià)格），貨到后由庫(kù)官員、廚師長(zhǎng)或申購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人驗(yàn)貨，再由廚師長(zhǎng)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)部門(mén)經(jīng)理核實(shí)簽字后方可報(bào)銷帳單。2.廚房對(duì)貴重物品要設(shè)專人、專柜保管，對(duì)貴重物品的使用要每班一盤(pán)點(diǎn)、記賬，并報(bào)廚師長(zhǎng)、餐飲部經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)務(wù)部成本核算組。3.餐飲預(yù)定員接到預(yù)訂開(kāi)下菜單時(shí)，要堅(jiān)持原則，以客人（含酒店款待）所定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，酒店上到總經(jīng)理，下到普通

23、員工， 任何人不得以任何方式為難預(yù)訂員。預(yù)訂員要堅(jiān)持每天餐前到廚房了解當(dāng)日原料種類及價(jià)格，了解每餐提供的菜品及面點(diǎn)。另外預(yù)訂員要掌握餐飲成本核算知識(shí)，在按標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)出菜單后，要計(jì)算出成本總額，有效控制毛利率。4.嚴(yán)禁服務(wù)員、吧員、廚師、預(yù)訂員、傳菜員間相互串通，做有損于酒店利益的事情。廚房接到菜單后，要看一下有無(wú)服務(wù)員或收銀員簽字，（或蓋章），若是發(fā)現(xiàn)沒(méi)有收銀員簽章的菜單而廚房出菜的情況，要對(duì)出品廚師給予嚴(yán)處。5.廚房嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜單的配料標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配料，必須使用臺(tái)稱對(duì)主要原料重量進(jìn)行稱量，不允許過(guò)量配菜或欠量配菜，確保酒店和客人利益不受損失。6.普通員工和主管沒(méi)有向客人贈(zèng)送菜品、水果、飲料、煙酒等

24、物 品的權(quán)利，如果有客人提出我們對(duì)其所提供的菜品質(zhì)量有問(wèn) 題，經(jīng)確認(rèn)后可作更換處理，但要餐廳主管在更改菜單上簽字方可有效，時(shí)候要向經(jīng)理匯報(bào)，并在部門(mén)例會(huì)中拿出處理意見(jiàn)。7.餐飲部經(jīng)理有權(quán)在公司規(guī)定的權(quán)限范圍對(duì)客人的消費(fèi)進(jìn)行打折，贈(zèng)送菜品、水果或減免服務(wù)費(fèi)，但三項(xiàng)中每次只能使用其中一項(xiàng)，所贈(zèng)送的菜品、水果及飲料等物品的金額不得超過(guò)菜金的 10%，并在客人賬單上注明原因。8.對(duì)因工作失誤給客人打折或贈(zèng)送菜品、水果等，必須由餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫(xiě)有關(guān)表單，打折或贈(zèng)送菜品、水果單于次日上報(bào)，并在酒店例會(huì)上匯報(bào)。9.任何部門(mén)或個(gè)人，不允許向餐飲部要求對(duì)本部門(mén)或個(gè)人的客戶、親朋提出違反以上規(guī)定的照顧。10

25、. 對(duì)貴重物品因保管存放不善（非人為）造成的損失，要填寫(xiě)報(bào)損單，餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。11. 嚴(yán)格遵守執(zhí)行餐飲部所定的各項(xiàng)關(guān)于成本和費(fèi)用控制的管理規(guī)定。12. 對(duì)于浪費(fèi)增加餐飲部成本和費(fèi)用的現(xiàn)象和個(gè)人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予嚴(yán)處。五、餐具使用管理規(guī)定1、營(yíng)業(yè)用餐具由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)發(fā)放、保管，在不同場(chǎng)所存放。各崗位人員都應(yīng)遵守收發(fā)制度及操作規(guī)程，做到輕洗、輕拿、輕放、最大限度降低餐具損耗。2、在清洗、使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)餐具破損，應(yīng)及時(shí)檢出，以舊換新，不論由何種原因造成餐具損壞、丟失，當(dāng)事人必須及時(shí)填寫(xiě)“餐具破損紀(jì)錄”并詳細(xì)注明原因，同時(shí)領(lǐng)取新餐具。3、宴會(huì)包房服務(wù)員于班前盤(pán)點(diǎn)餐具，班后盤(pán)

26、存并定位集中存放，交由當(dāng)班領(lǐng)班主管確認(rèn)，如有缺少丟失，即時(shí)填寫(xiě)“餐具報(bào)損記錄”，領(lǐng)取并補(bǔ)齊數(shù)量。必要時(shí)要照價(jià)賠償。4、當(dāng)餐使用餐具應(yīng)做到當(dāng)餐清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量。5、如需大量使用，應(yīng)由主管提前一天填寫(xiě)“物料臨時(shí)調(diào)撥單” 送交倉(cāng)庫(kù)員，借用餐具必須在兩日內(nèi)歸還倉(cāng)庫(kù)，如有丟失， 有責(zé)任人賠償。6、倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)隨時(shí)注意餐具損耗情況并定期盤(pán)點(diǎn)，不足部分及時(shí)補(bǔ)充，保證各種餐具的相對(duì)固定周轉(zhuǎn)數(shù)。并且設(shè)立倉(cāng)庫(kù)最高和最低倉(cāng)存數(shù)，根據(jù)這個(gè)數(shù)字和實(shí)際倉(cāng)存數(shù)來(lái)決定是否填寫(xiě)申購(gòu)單，報(bào)餐飲部秘書(shū)，經(jīng)餐飲經(jīng)理同意后通知采購(gòu)部補(bǔ)貨。7、庫(kù)存餐具的收發(fā)應(yīng)作帳面紀(jì)錄，并定期存盤(pán)，不定期抽查核對(duì)，做到帳、卡、物相符。8、庫(kù)

27、存餐具應(yīng)定期清潔，確保隨時(shí)供應(yīng)使用，銀器、銅器定時(shí)清洗、上光保養(yǎng)。9、各班組、包房、餐廳之間餐具借用應(yīng)填寫(xiě)借據(jù)，并應(yīng)及時(shí)歸還，凡未經(jīng)正常手續(xù)借用及取用費(fèi)本區(qū)域餐具者，按偷盜處理。六、餐飲部財(cái)產(chǎn)管理制度1、餐飲部所屬各部門(mén)應(yīng)設(shè)定專人，對(duì)所屬部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)及低值易耗品付保管職責(zé)。2、財(cái)務(wù)部和餐飲部應(yīng)共同核對(duì)清點(diǎn)并設(shè)立賬冊(cè)，清除紀(jì)錄餐飲各部固定資產(chǎn)及低值易耗品。3、部門(mén)增減固定資產(chǎn)及低值易耗品，都應(yīng)將單據(jù)收存?zhèn)洳椋瑪[放位置及去向隨時(shí)記錄。4、每月各部門(mén)要配合財(cái)務(wù)部，對(duì)所屬部門(mén)固定資產(chǎn)及低值易耗品逐一進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并定期盤(pán)點(diǎn)銀器等貴重器皿。5、如資產(chǎn)需跨部門(mén)流動(dòng)時(shí)，一定要做好借用登記及回收記錄或物料資產(chǎn)調(diào)撥

28、處理。6、對(duì)人為造成資產(chǎn)損壞的行為，應(yīng)及時(shí)制止并追究其責(zé)任。7、對(duì)于客人原因或員公保管不善造成低值易耗品的損壞及遺失，都應(yīng)做好記錄，填好破損賠償單，報(bào)主管和經(jīng)理批準(zhǔn)。8、各部門(mén)如更換財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人，都應(yīng)做好財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)核對(duì)和交接工作。9、各部門(mén)的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)切實(shí)按管理制度執(zhí)行，餐飲經(jīng)理督導(dǎo)落實(shí)，共同將餐飲部的財(cái)產(chǎn)管理工作做好。七、餐飲部倉(cāng)庫(kù)管理制度1、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。2、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗后巡視倉(cāng)庫(kù)，檢查物品是否短缺，檢查電器安全，檢查消防設(shè)備，檢查有無(wú)火警隱患及可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級(jí)匯報(bào)。3、打掃倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持通道暢順。4、檢查倉(cāng)庫(kù)所有存放物品是否整齊，數(shù)量

29、是否充足，保證滿足餐廳營(yíng)業(yè)需要。5、物資必須按類別固定位置堆放，填寫(xiě)貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。7、認(rèn)真、詳細(xì)填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，請(qǐng)購(gòu)單。當(dāng)天帳目當(dāng)天清理，不得隨便涂改帳目，做到帳物相符。8、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負(fù)責(zé)保管物資的范圍。9、每月定期進(jìn)行物品盤(pán)查，核對(duì)所有數(shù)目。10、下班前檢查倉(cāng)庫(kù)，保證沒(méi)有火種，關(guān)閉所有電器、設(shè)備及電源，鎖好倉(cāng)庫(kù)門(mén)。八、餐飲布草的管理規(guī)定1、餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及餐廳內(nèi)周轉(zhuǎn)數(shù)目。2、為防止布草丟失，將多于部分的布草收回分類定點(diǎn)存放好， 需要時(shí)再按所需數(shù)量取用。3、布草應(yīng)及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)，用過(guò)的濕布草立即送洗。4、布草應(yīng)注意輪換使用

30、，專布專用。5、每周固定盤(pán)點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。每月底配合酒店洗衣房進(jìn)行盤(pán)存。九、餐前例會(huì)制度1、每日餐前例會(huì)由主管主持，員工列隊(duì)?wèi)?zhàn)好后，主管要傳達(dá)餐飲布例會(huì)精神，總結(jié)昨日及上一班次的工作情況，指出員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。詳細(xì)的布置當(dāng)餐的工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。通告對(duì)貴賓的接待要求，通報(bào)特色菜單和估清。要求員工聽(tīng)取，迅速記憶。2、講解菜品、酒水知識(shí)及服務(wù)規(guī)范和技巧。3、檢察員工儀表儀容及應(yīng)配備的服務(wù)用具（打火機(jī)、筆、開(kāi)瓶器等）。注：其他各項(xiàng)管理制度另附。第五節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議室服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室準(zhǔn)備程序標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議室使用前1、根據(jù)預(yù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。（會(huì)

31、議桌、臺(tái)裙、臺(tái)布、水杯、椅子、水壺、煙缸、火柴、筆、紙、鮮花、文件夾等）2、確定臺(tái)形，根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會(huì)議的臺(tái)形。二、擺臺(tái)1、先鋪好臺(tái)布，要求干凈、平整、無(wú)褶皺破損。2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上。3、每位擺放一份文件夾、鉛筆、紙。文件夾與桌沿距離為 1 厘米，鉛筆要提前削好，鉛筆要筆尖朝上呈 45 度角擺放在紙上。4、水杯要放在杯墊上，杯向左，擺放在紙的右上方，要求擺放整齊在一條直線上。5、煙缸按每?jī)扇藬[放一個(gè)，擺在一條直線上。三、擺放其他用具1、按預(yù)定單要求將所需設(shè)備擺放好，并且提前檢查麥克、幻燈機(jī)、錄像機(jī)等。四、檢查1、檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，

32、各種餐具要干凈、齊全、擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。五、服務(wù)的準(zhǔn)備1、會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，要根據(jù)預(yù)訂的工作要求準(zhǔn)備好水果飲料、香煙、香巾。2、將會(huì)議室門(mén)提前打開(kāi)，安排迎賓員為客人引導(dǎo)， 并且提前將指示牌放在特定位置。會(huì)議中的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)1、與會(huì)客人到達(dá)會(huì)場(chǎng)，服務(wù)人員要為其掛衣、讓椅等。2、要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話， 在場(chǎng)工作的服務(wù)員也要保持安靜。3、 為客人倒茶時(shí)將開(kāi)水倒入茶壺中安賓主順序， 將客人的茶杯從右側(cè)拿起放在托盤(pán)上，斟入熱水將其送上。4、 會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要站在會(huì)議室后面隨時(shí)注意客人為其添加酒水。5、要勤換煙缸，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過(guò)兩個(gè)。6、為客人服務(wù)要盡量不打擾客人，動(dòng)作要

33、輕、快、特殊情況可按客人要求服務(wù)。7、會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)桌面的廢紙、果皮，補(bǔ)充和更換各種用品。會(huì)議結(jié)束的清理程序標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議桌面的清理是否有客人的遺留物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人。1、檢查是否有未熄滅的煙頭。2、整理椅子，以保持會(huì)議室的清潔。3、清點(diǎn)方巾。4、收撤杯具，并且清洗、消毒后放回原處。5、更換臺(tái)布，以便下次使用。二、 中餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一.餐前（一）、例會(huì)的召開(kāi)程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)前準(zhǔn)備1、按時(shí)到崗，及時(shí)簽到。2、自查儀容儀表是否符合酒店規(guī)定。2、參加餐前例會(huì)1、整齊列隊(duì)，站立時(shí)注意自己的站姿是否規(guī)范；2、不交頭接耳，認(rèn)真聆聽(tīng)主管的講話；3、注意當(dāng)餐自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及酒店早晨會(huì)內(nèi)

34、容和昨日或一餐工作總結(jié)及考評(píng)分?jǐn)?shù)。4、服從主管的安排，如有不同意見(jiàn)可在會(huì)后與主管商討；5、了解當(dāng)天供應(yīng)品種及估清。（二）、擺臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺(tái)面1、選擇尺寸合適、干凈，無(wú)破損、熨湯平整的臺(tái)布。2、手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)覆蓋在桌面上，要求臺(tái)布正面朝上，中間折線要直對(duì)主位， 四周下垂部分相等。3、鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度，有無(wú)破損。4、用噴壺將臺(tái)布的折痕噴平。2、放轉(zhuǎn)芯及轉(zhuǎn)盤(pán)1、檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否清潔，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；2、將轉(zhuǎn)芯放在桌子中間，注意轉(zhuǎn)芯的正反面，并且檢查轉(zhuǎn)芯是否有噪音。3、將擦拭干凈，光亮的轉(zhuǎn)盤(pán)，放置與轉(zhuǎn)芯上，轉(zhuǎn)盤(pán)正面朝上。4、要求轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)噪音5、轉(zhuǎn)盤(pán)擺好后要試轉(zhuǎn)擺

35、放是否均勻。3、擺放餐具酒具 1、擺放所有餐具必須用托盤(pán)操作；2、首先擺好印花墊盤(pán)，墊盤(pán)距桌邊 1.5 厘米，順時(shí)針進(jìn)行，各墊盤(pán)的距離要求等距離，然后將墊盤(pán)花紙擺放大墊盤(pán)中間，最后將骨碟放在墊盤(pán)花紙上，拿取所有餐具時(shí)必須拿著餐具邊沿；3、在墊盤(pán)的有上方擺放湯碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向左側(cè)，所有勺柄朝向一致，墊盤(pán)右上方擺放醬油碟，墊碟小碗、醬油碟之間的距離均為 0.5厘米，湯碗和醬油碟為一條直線，距離 3 厘米。4、 在醬油碟右側(cè) 0.5 厘米處擺放筷子架，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出 5 厘米左右，筷子左邊擺放牙簽，5、茶碟距桌邊 12 厘米，距筷架 0.5 厘

36、米，茶杯倒扣于茶碟上，茶杯把向右。6、擺放煙缸，兩套餐位之間擺放一個(gè)，鮮花或花瓶置于轉(zhuǎn)盤(pán)中心。7、將酒杯擺放在湯碗和醬油碟的正前方；4、口布折花將口布折疊成扇形，打開(kāi)置于骨碟上，正面朝向客人。5、餐具整體布局骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間都等距離；6、擺放椅子擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干凈無(wú)塵，椅背成一條直線，對(duì)齊擺放四分之一椅面深入桌沿。7、擺臺(tái)的最后檢查凡是擺臺(tái)實(shí)際操作都嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前餐廳擺1、做到桌子、椅子前后為一條直線，桌子上的花瓶等物在一臺(tái)及桌椅檢查條線上且清潔無(wú)水跡；2、各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全；3、轉(zhuǎn)盤(pán)、桌椅、穩(wěn)固、

37、光亮、無(wú)塵；2、餐前餐廳內(nèi)1、檢查所有服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備；衛(wèi)生檢查2、圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)自如且無(wú)噪音；3、餐桌上餐具清潔光亮，無(wú)油跡，無(wú)水跡，無(wú)毛絮，無(wú)破損；4、酒水車(chē)，毛巾車(chē)干凈，無(wú)污痕，在餐前半小時(shí)毛巾車(chē)注水，打開(kāi)開(kāi)關(guān)加熱；3、餐前服務(wù)1、服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布；邊柜檢查2、各邊柜根據(jù)實(shí)際情況擺放充足，以便翻臺(tái)或更換備用的餐具和備品（茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、筷架、煙缸、醬油碟、毛巾籃、牙簽、火柴、餐巾紙）定量折好的口布；3、柜內(nèi)所有餐具備品要分類擺放整齊；4、每個(gè)點(diǎn)菜夾里都夾上一份點(diǎn)菜單和估清表；5、將暖壺打滿開(kāi)水，并將暖瓶擦拭干凈，將干凈無(wú)破損茶壺、

38、醬油壺和蟹鉗托盤(pán)準(zhǔn)備好。4、對(duì)于已預(yù)訂餐臺(tái)的準(zhǔn)備工作1、根據(jù)預(yù)訂情況，整理餐桌，擺相應(yīng)的餐位；2、了解來(lái)賓所在單位，姓名及用餐人數(shù)；3、熟悉已預(yù)訂好的菜單，要根據(jù)菜品的需要準(zhǔn)備相應(yīng)器皿和洗手盅、蟹鉗、水果叉等。5、其他工作檢查餐廳內(nèi)有無(wú)死蒼蠅，應(yīng)積極主動(dòng)地做好滅蠅工作。餐中服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、站位迎賓1、開(kāi)餐前 5 分鐘，在各自崗位上迎候客人；2、站立時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然交叉相握于腹部，右手搭在左手上，肩平，挺胸、收腹，不叉腰，不依靠他物；2、客到時(shí)1、當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后，應(yīng)熱情問(wèn)候；3、拉椅讓座協(xié)同迎賓員為客人搬開(kāi)餐椅，先將椅子拉出，當(dāng)其坐下的同時(shí)，用膝蓋頂在椅背上，將椅子靠近餐

39、桌，來(lái)賓中如有嬰兒，應(yīng)為其提供嬰兒椅。服務(wù)細(xì)則1、根據(jù)來(lái)賓的實(shí)際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐椅及餐具，用菜卡是否保留，問(wèn)清楚客人飲用何種菜品。2、上香巾：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，從客人右邊遞香巾，并說(shuō)：“小姐/先生，請(qǐng)用香巾”語(yǔ)句親切，保持微笑。3、上茶：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，從客人右側(cè)將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤(pán)上，斟至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、將餐巾打開(kāi)，右手在前，左手在后，為客人鋪在腿上，如客人暫時(shí)離開(kāi)將餐巾一角壓在墊盤(pán)底下， 其它部分自然下垂（重疊餐巾平放在餐位的右邊）；5、撤筷套右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手將筷套拿至筷套的下端，將筷子抽出，筷子標(biāo)有店名的一面朝上，擺放在筷架上；6、收香巾左手托盤(pán)

40、，右手用香巾夾將香巾從盤(pán)中取走。7、點(diǎn)菜、介紹1、注意觀察客人，在客人看了菜牌一會(huì)以后，即主動(dòng)向前推薦飲品，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜；2、在客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客介紹菜品，推薦特色菜， 要有推銷意識(shí)和藝術(shù)，必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀；3、如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人致歉，建議點(diǎn)別的菜品；4、當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要接過(guò)菜牌復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；5、如果客人要求用標(biāo)準(zhǔn)餐，應(yīng)立即將菜金標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)以及客人要求通知預(yù)訂員開(kāi)好菜單后，請(qǐng)客人認(rèn)可，客人認(rèn)可后包括（點(diǎn)菜單）到吧臺(tái)處落單， 并由收銀簽字，注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)， 以最快的速度將訂單

41、傳到廚房；6、客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)推銷酒水、飲料，在未上菜之前，應(yīng)上 2 小碟開(kāi)味小吃，以免于客人等而著急，若是“潮州菜”在上小菜之前先上“功夫茶”；7、將客人所點(diǎn)的酒水填入酒水單交給酒水員領(lǐng)取酒水。8、上醬油將醬油碟從餐桌上取下放在托盤(pán)上，斟醬油少許， 五分之一后將醬油碟輕輕放回原位；9、上湯、上菜A、在上菜之前，需核對(duì)菜品是否與點(diǎn)菜單相符，若發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管，核對(duì)無(wú)誤后上桌報(bào)菜名。B、在上第一道菜后，要將盛有毛巾的毛巾簽送上；C、上湯時(shí)，要報(bào)湯名，主動(dòng)為客分湯，分湯在工作臺(tái)操作，要求每碗均勻，然后從客人右側(cè)送上，上湯時(shí)小碗要墊碟，并且將剩余的湯放在客人餐桌上。D、所上的菜需跟佐料的，

42、要先上佐料后上菜；E、上生食的刺身時(shí)，要用小碟給客人每人一疊辣根， 然后再上一壺“日本醬油”供客人配辣根使用；上鍋?zhàn)袝r(shí)現(xiàn)上桌后點(diǎn)酒精爐；上鐵板類菜品時(shí)，要注意提醒客人用口布遮擋一下，以免湯汁濺到身上， 鐵板類菜 2 分鐘后揭蓋；上沙鍋時(shí)要配專用的細(xì)沙鍋筐。F、注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還未上菜，要填寫(xiě)“催菜單”，并及時(shí)檢查有無(wú)錯(cuò)單、漏單， 若有應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，及時(shí)通知廚房為客人補(bǔ)烹制；G、客人所點(diǎn)的菜若已賣(mài)完，或暫無(wú)材料，要及時(shí)告知客人并詢問(wèn)是否換菜，若客人同意，即幫助客人寫(xiě)好菜單，以最快速度交由廚房烹制。H、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人菜已齊全，征詢客人是否需添加問(wèn)清楚何

43、時(shí)可以上飯。10.餐中巡臺(tái)時(shí)A、及時(shí)撤換煙灰缸（超過(guò)兩個(gè)煙頭及要更換）B、如上手剝的菜品時(shí)，應(yīng)先上洗手盅，并講明用途，以免客人誤飲，同時(shí)撤換香巾，一餐至少為客人上三道香巾；C、及時(shí)為客更換骨碟，撤走空盤(pán)、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐具；D、及時(shí)為客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部為 8 分滿； E、做好到為服務(wù)：客人起身、入座時(shí)要上前拉椅；客人吸煙時(shí)，提供點(diǎn)煙服務(wù)；F、如席間發(fā)生發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在在灑酒處鋪一塊干凈的口布，并幫助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的；G、保持餐桌的清潔，如轉(zhuǎn)盤(pán)較臟、有污跡，可拿上餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上

44、如有雜物，要用夾子將其夾到托盤(pán)的骨碟里；H、如果客人點(diǎn)菜較多，I、用湯碗上食品，碗底必需加墊碟。J、上水果前，要為客人先換骨碟，從客人右側(cè)送上水果船。K、若客人杯中的茶水，長(zhǎng)時(shí)間未喝，則應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯；11、客人用完可以清理餐桌，順序?yàn)椋翰吮P(pán)-湯碗-湯勺-筷子架-醬油碟-骨碟-印花墊盤(pán)，最后征求客人意見(jiàn)撤去杯具上的香巾；12、為客結(jié)賬服務(wù)員將要結(jié)賬的客人向主管匯報(bào)，主管將賬單核對(duì)無(wú)誤后，將賬單夾在帳夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上請(qǐng)客人結(jié)賬， 并真誠(chéng)的感謝客人和征求客人意見(jiàn)，填寫(xiě)客人意見(jiàn)信息反饋表；13、送客 客人起身離座時(shí)，要上前拉椅，并為客取衣，提醒客人拿好隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨

45、。餐后工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、客離后1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；2、整理桌椅以保持餐廳的總體整潔；3、清點(diǎn)布巾：仔細(xì)清點(diǎn)客人所用的餐巾、香巾，如有短缺， 按規(guī)定填寫(xiě)賠償單；4、撤臺(tái)：A、先撤酒具，然后再撤小件餐具（筷子、筷架、醬油碟、毛巾筐、小瓷勺等）最后將菜盤(pán)，將客人剩余的菜品倒入專用塑料桶內(nèi)，將盤(pán)子清理干凈，連同印花墊盤(pán)全部撤至洗碗間洗刷；B、更換臺(tái)布，按照鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)換下一餐使用的臺(tái)布。2、班后衛(wèi)1、清理接餐柜及酒水車(chē)。生清理2、將洗刷并消毒過(guò)的餐具擦拭干凈，按廳面物品配備表的要求，將其分類定位存放于餐具邊柜中，并加蓋潔凈口布；3、清洗并擦干托盤(pán)更換托盤(pán)墊布。3

46、、易耗品的1、將牙簽、餐巾紙等易耗品按廳面工作臺(tái)物品配備表補(bǔ)充至配補(bǔ)充備數(shù)，并定位擺放。4、收撤餐廳1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，開(kāi)始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，并分類擺放整齊并加蓋潔凈口布。5、撤下當(dāng)餐臺(tái)布1、整理臺(tái)布并折疊整齊；2、將臺(tái)布送回布巾室并領(lǐng)出下餐所使用的6、換上臺(tái)布1、遵循操作規(guī)范鋪好下餐所使用的臺(tái)布；2、將花瓶、轉(zhuǎn)盤(pán)等置于餐臺(tái)正中。7、結(jié)束將工作完成情況向主管匯報(bào)，由主管驗(yàn)收后方可離開(kāi)工作崗位。三、西餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)、餐前準(zhǔn)備工作：1、餐廳公共衛(wèi)生（1）、餐前確保地面干凈光滑，打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。（2）、清潔自助餐臺(tái)，補(bǔ)充餐具。2、整理邊柜（1）、整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各了餐具

47、、用具擺放整齊。（2）、準(zhǔn)備充足的補(bǔ)臺(tái)用餐具，餐巾紙、牙簽、火柴、裝糖、冰水等。（3）、準(zhǔn)備長(zhǎng)、圓兩種服務(wù)托盤(pán)及托盤(pán)墊布，準(zhǔn)備各種草本。（4）、擦拭好各種調(diào)味瓶口和瓶盤(pán)，并確保調(diào)味品齊全。3、檢查臺(tái)面（1）、檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈。（2）、補(bǔ)充胡椒、鹽、各類袋糖和餐巾紙。（3）、檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔。、迎接客人1、迎接客人：（1）、提前到崗，做好迎賓的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）、保持正確的站姿和儀容儀表，向客人微笑并打招呼。（3）、盡可能的稱呼客人的姓名。2、引導(dǎo)客人入座（1）、問(wèn)主客人是否選擇無(wú)煙座。（2）、在客人左前方 1.5 米處引導(dǎo)客人。（3）、根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求等為客人安排餐桌， 并詢問(wèn)客人是否滿意。（4）、按女士有先，先賓后主的秩序，為客人拉開(kāi)椅，示意客人入座。當(dāng)客人到達(dá)餐椅前及將入座時(shí)，將餐椅輕輕前送。3、口布與菜單服務(wù)（1）、站在客人右側(cè)，將口布拿起拆開(kāi)，并對(duì)角折起，為客人鋪在大腿上面，（2）、將菜單打開(kāi)