道路旅客運輸企業(yè)服務規(guī)范(20201124125208)

1、道路旅客運輸企業(yè)服務規(guī)范、總則1. 本規(guī)范規(guī)定了道路旅客運輸服務（含基本要求、營運客車、駕駛?cè)藛T、車輛營運、安全行車和意見處理等）的要求。2、本規(guī)范適用于我公司道路旅客運輸服務。二、基本要求1，公司必須依法經(jīng)營，誠實信用，公平競爭，為旅客提供安全、舒適、便捷的客運服務。2、公司所有班車進站經(jīng)營，并按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的途經(jīng)站點進站上下旅客，無正當理由不得改變行駛線路，不得站外上客或者沿途攬客。三、營運客車1、技術(shù)等級客車技術(shù)性能應符合國家標準營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB18565 ）的要求；安全技術(shù)性能應符合國家標準機動車運行安全技術(shù)條件（GB7258 ）的要求。2、

2、車輛外觀客運車輛應按要求在車身兩側(cè)中間噴貼客運標志和客運經(jīng)營者名稱，在車尾、車身內(nèi)部噴貼行業(yè)監(jiān)督電話；客運 車輛應在車輛的前擋風玻璃右下方（從車輛正前方看，下同)、駕駛前臺上放置客運標志牌?？瓦\班車應在車輛的前 擋風玻璃左下方放置進站證等證牌。車身外表美觀清潔,蒙皮無凹坑、無破損，漆色光亮一致，無剝落、銹斑。噴涂、 張貼和放置的各類標識標志的字跡和圖案要清晰、完整，不 缺字、不漏字。車頂應完好，無滲漏；車窗玻璃清潔明亮， 無缺損。所有車門和行李艙門開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可 靠，通風網(wǎng)罩完好整齊?？蓭詥⒋皯_關(guān)輕便、密封良好； 各種車燈齊全完好，燈罩完整通透無破損。3、設施設備車廂內(nèi)壁、頂板及

3、壓條應清潔、完整，無缺損，無污跡；車廂地板、地板革及壓條應完整，無破洞、破損和翻卷；空調(diào)進出風口裝置完好；駕駛臺無雜物；內(nèi)行李架完整無缺損。乘客座椅齊全無損；環(huán)保清潔袋及時清理和補缺；座位 編號清晰顯目，各調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠；靠背和坐墊護面應 色調(diào)柔和、款式一致，并清潔無污跡、破損或脫線；座頭套 應定期更換，保持整潔。車內(nèi)扶手、護攔、拉手等裝置應安裝牢固，無凸出尖銳 部分。窗簾擋光性能好，懸掛整齊、清潔。墊套、地毯清潔無 破損、污跡?？蛙噾惭b使用滿足道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終 端技術(shù)要求(JT/T794-2011)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)。車內(nèi)消防、安全設施齊全有效，標志醒目，按規(guī)定配備滅火器、座

4、椅安全帶等。車內(nèi)掛置旅客意見簿。駕駛員隨身物品應放置在存儲箱內(nèi)。拖把、水桶等清潔用具應放置在行李艙內(nèi)。駕駛室內(nèi)不 得放置、張貼、懸掛、裝飾物件及個人物品。四、駕駛?cè)藛T1、人員從業(yè)要求年齡不超過 60周歲。取得相應的機動車駕駛證，持有效 從業(yè)資格證。身體健康，五官端正，無影響正常駕駛操作的 疾病和殘疾。身心健康，具有良好的職業(yè)道德。2、儀容儀表駕駛員在工作中應儀容整潔、修飾得體：a）頭發(fā)要常洗常梳理，保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型要大方;b）面部要保持清潔、妝飾得體；c）手部清潔無污垢。指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。d）勤洗澡，勤換衣襪，衣袖干凈，身上無汗味或異味。駕駛員在工作中應著裝得體、衣帽整潔、儀表端莊

5、。服 裝應平整合體，無損壞、掉色、污漬、掉扣、幵線等情況。 道路客運經(jīng)營者統(tǒng)一工作服裝的，還應根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一時 間換裝。駕駛員在工作中應文明禮貌、大方優(yōu)雅。駕駛車輛時，應正對方向盤坐穩(wěn)，兩手按規(guī)定要求分別握在方向盤的左右兩側(cè)，頭部端正；3、文明用語駕駛員及相關(guān)司乘人員在工作中應態(tài)度和藹，語氣親切。工作中應文明用語，不使用服務忌語。五、車輛營運1、運輸準備駕駛員發(fā)車前，要預先了解行程安排，提前掌握天氣情 況、途中路況及其他交通信息。駕駛員在出車前應做好發(fā)車前的各項準備：a）按規(guī)定做好出車前的車輛例保檢查工作，確保車輛工況正常,車內(nèi)設施設備、安全部件完好有效；b）檢查車載衛(wèi)星定位設備，確保正常工

6、作；c）車輛營運證照等各類證件齊全有效；d）檢查車輛衛(wèi)生，補充隨車物品。客運班車駕駛員應提前30分鐘到達汽車客運站，辦理報班手續(xù)，接受并檢查行包和快件，核對相關(guān)票據(jù)。客運車輛應在發(fā)車前10-15分鐘到達發(fā)車區(qū)，放好客運標志牌，提前打幵車門和行李艙，等候旅客上車。2、上客服務駕駛員應站在車門口，迎接旅客，招呼安全登車，打開行李艙并幫助旅客將大件行李放進行李艙內(nèi)。同時，協(xié)助乘務員對行包進行安全檢查。旅客上車完畢后，應鎖好行李艙門，檢查旅客隨身攜帶 行包是否安放正確，確保過道上無物品，行李架上的物品不 會脫落。核對旅客人數(shù)?？瓦\班車駕駛員還應辦理結(jié)算憑證交接手 續(xù)。幵車前，駕駛員要配合乘務員說明本次

7、行車安排、途中注 意事項等或播放安全須知視頻。3、途中服務駕駛員應精力集中，謹慎駕駛，文明開車，確保行車安 全。駕駛員在營運時應按規(guī)定及時使用車上服務設施，所播 放音頻、視頻內(nèi)容健康有益。執(zhí)行班車客運任務，應按規(guī)定 線路行駛。關(guān)注旅客在車廂內(nèi)的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)非法活動應及時報警， 維護旅客人身和財產(chǎn)的安全。行駛途中，遇有旅客突發(fā)重病 應采取就近送醫(yī)的措施。行車途中發(fā)生故障或事故，并一時難以繼續(xù)行駛時，應 安撫旅客，并聯(lián)系救助或組織換乘。4、到達服務到達站點時，應服從現(xiàn)場服務人員指揮，?？康街付ㄎ?置。車輛停穩(wěn)后，應提醒旅客拿好自己隨身物品，下車開啟 行李艙門，幫助旅客提取行李。旅客和行李離車后，應檢

8、查門窗是否關(guān)好，是否有遺漏 物品，時間充裕時還應安全檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。六、安全行車1、基本要求安全行車的基本方針是“安全第一，預防為主”。駕駛車輛時，應嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。嚴禁駕駛員酒后駕車、疲勞駕車、 違法超車、 超載、超速；嚴禁駕駛員駕車時吸煙、飲食、閑談和使用手機等。車輛停放時，應拉緊手制動器，鎖好車門。在客運站、村莊附近不鳴高音喇叭。2、普通道路行車要求密切觀察路面情況和車輛行人動態(tài)，特別注意非機動車突然拐彎和行人橫穿馬路。車輛以高于20公里以上時速行駛時，不得脫檔滑行。需停車時，應在允許停車的路段靠邊停車。禁止騎、壓車道分界線行駛；禁止長時間占用超車道行駛；禁止隨意變更車道。車輛

9、因故障等原因停車時，須幵啟危險警報閃光燈（夜間或惡劣天氣還須開啟尾燈、示廓燈和防霧燈），并迅速在來車方向至 少150米以遠放置危險警告標志牌。駕駛員放置和收取危險警告標志牌時，應當在護欄外行走，確保自身安全。如遇同方向拋錨車輛需駁客時，應將車停在拋錨車前方，不允許本車旅客下車，迅速將拋錨車上的旅客帶領上車。3、雨霧天氣行車要求雨霧天氣行車應當降低車速，拉大行車間距。雨天應確 保雨刮器、照后鏡裝置完好有效。如行駛中發(fā)生故障必須修 復后方準繼續(xù)行駛。霧天應保持擋風玻璃、駕駛室側(cè)窗玻璃、后視鏡、倒車監(jiān)視器清潔有效。當霧達到二級交通管制時，應就近駛離公路。不得隨意停車。4、冰雪天氣行車要求車輛行駛前，

10、應清潔檔風玻璃和駕駛室側(cè)窗玻璃、倒車 鏡、后窗玻璃、倒車監(jiān)視器，清除轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的冰雪，并在行 駛途中加強檢查和清除。雪地行車駕駛員須配帶防護眼鏡。當大雪覆蓋道路并情況不明時，不得冒險行車，要提前與 前車拉大間距。冬季冷車起動要預熱，低速運轉(zhuǎn)。起步時必須試踩制動，檢查剎車是否有效，防止管道總泵冰凍，造成制動失效特殊情況行車要求遇到執(zhí)行公務的搶險車、救護車、警車，應當在確保安全 的情況下，主動讓行。不穿插或與上述車輛（車隊）競駛。車輛在行駛途中起火，應立即停車，迅速疏散乘客，并采 取滅火措施，及時向公安交通管理部門和所屬單位報告，請 求救援。駕駛員不得擅自離開現(xiàn)場。發(fā)生行車事故應立即停車，保護現(xiàn)場，搶救傷員，立即 報警并報告本單位；不得擅自離開、移動或故意破壞事故現(xiàn) 場。不得隱瞞不報，不得私自處理。遇到治安事件、 刑事案件時， 要及時報警并報告本單位,