家政服務(wù)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)

1、家政服務(wù)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)家政服務(wù)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū) 一創(chuàng)意來(lái)源在現(xiàn)代都市社會(huì)生活中，特別是在一個(gè)文化歷史氣氛很濃的社會(huì) 階層，中國(guó)菜文化深深打動(dòng)并繼續(xù)著人們不斷追求著一種做菜的 文化生活方式。社會(huì)上，家庭里人們都普遍喜歡自己制作美味可 口的飯菜，很多人再做菜的過(guò)程中不僅是為了燒制自己喜歡的口 味，制作適合自己的飯菜；更多人在做菜的過(guò)程中體味生活的樂(lè) 趣，在做菜中享受生活，做菜是一種生活方式的體會(huì)。但是，在 社會(huì)上很多人喜歡自自己做菜， 卻不喜歡做菜前準(zhǔn)備和做菜后的 清掃活動(dòng)。那么我們的家政服務(wù)就是以為這些目標(biāo)顧客提供做菜 前的準(zhǔn)備和做菜后的清掃活動(dòng)為我們主要的服務(wù)內(nèi)容，讓顧客享受故和個(gè)性化需求服務(wù)，

2、讓顧客體會(huì)更多的生活樂(lè)趣。我們公司的核心服務(wù)包括菜前準(zhǔn)備工作：1買(mǎi)菜，送菜上門(mén)，按顧客需求切菜苪做好各種必須品的準(zhǔn)備；2做菜后的清理階段：收拾做菜后的各種用具的整理與清掃， 打 掃衛(wèi)生以及其他附加服務(wù)。二概要桂花家政服務(wù)有限公司是一個(gè)針對(duì)中、高消費(fèi)群體的服務(wù)性質(zhì)公 司，主要從事家政服務(wù)的業(yè)務(wù)， 并愿意為顧客提供一些信息以及 家政的技術(shù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)了。 它是新型的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)一一服務(wù)業(yè)。 本公 司提供的家政服務(wù)主要包括家庭烹飪的準(zhǔn)備已經(jīng)后勤工作， 以及 日常家務(wù)等一系列服務(wù)為一體。 即包括所有家庭日常生活勞務(wù)額 服務(wù)。本公司提供的家政服務(wù)適合所有的家庭， 但公司將主要的 目標(biāo)市場(chǎng)定位于中檔住宅小區(qū)的居民

3、， 是便民利民的業(yè)務(wù)， 并且 向一些出入社會(huì)活缺乏的經(jīng)驗(yàn)的顧客提供指導(dǎo)服務(wù)。 本公司注重 長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展， 但是由于資金不足， 所以我們先立足于現(xiàn)有的產(chǎn)品 和特色，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)現(xiàn)有市場(chǎng)，不斷改進(jìn)做大，加大人才的培養(yǎng)力 度，不斷推陳出新，力爭(zhēng)使我們的服務(wù)走向全成都甚至全國(guó)。我 們確信在全體員工的共同努力下必將是走向成功。三 公司描述1 公司宗旨：讓每一個(gè)家庭都享受做菜的樂(lè)趣。2 公司名稱：桂花家政服務(wù)公司3 公司經(jīng)營(yíng)策略：1 以優(yōu)質(zhì)取勝， 服務(wù)至上。 及時(shí)為顧客提供滿意和周到的服務(wù)讓 顧客順心、開(kāi)心。2 鎖定特定客戶群，成都市中檔居民區(qū)的家庭3 服務(wù)多樣化，符合顧客的個(gè)性化需求4 加大影響力度， 重點(diǎn)是

4、公關(guān)關(guān)系。 爭(zhēng)取讓每位顧客都成為我們 的宣傳員。5 抓住重要的時(shí)機(jī)加大同各居民區(qū)的關(guān)聯(lián)，加深同居民的交流6 搶占新的市場(chǎng)，搶先宣傳四 公司的地理位置和特點(diǎn)地理位置：四川成都是桐梓林中路 8 號(hào)桐梓林小區(qū)地理特點(diǎn)：1 位于二環(huán)外， 房?jī)r(jià)居中， 成都市區(qū)未來(lái)的反展方向。 此區(qū)域內(nèi)， 經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，商業(yè)繁榮，是成都南部的中心地帶，難靠家樂(lè)福 大世界店，玉林美食街等經(jīng)濟(jì)地帶。2 交通便利：公司地處桐梓林中路，市內(nèi)可乘 11 路、 59 路、 93 路、 76路、 110 路、304 路等公交車(chē)到達(dá)市內(nèi)。交通便利，有利 于我們的服務(wù)開(kāi)展。3 接近消費(fèi)者。 公司地處桐梓林中路桐梓路小區(qū)， 東有牡丹路各 活

5、力，主要錦繡花園和世紀(jì)錦苑，北靠銀都花園，嘉信花園和晏 苑公寓，西臨紫金嘉苑，紫竹苑和紫金名苑，南部地帶是翔宇花 園。以上住宅小區(qū)都是中檔級(jí)別的居民區(qū)， 符合我公司定位于中 檔住宅小區(qū)的目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)。 且這以區(qū)域內(nèi)的居民大多屬于工 薪階層，上下班的工作以市區(qū)及高新區(qū)為主，人口眾多，且住宅 區(qū)為居民提供了多種娛樂(lè)功能，南部的人口數(shù)量占有相等的份 額，且人口的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與知識(shí)水平都處于成都市的中高檔水平。 成都的 “東窮西富，南安北亂”的傳言可以得到驗(yàn)證。所以說(shuō)， 南部的住宅區(qū)絕對(duì)符合目標(biāo)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)要求， 西面也是我們的 以各中要目標(biāo)拓展市場(chǎng)。5 勞動(dòng)力資源豐富：桐梓林中路北臨成都市誠(chéng)信人力資源

6、市場(chǎng)， 公司可以在勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘一些下崗婦女及外地的農(nóng)村女孩作 為我們的職工。 成都市區(qū)也是一個(gè)大學(xué)相對(duì)集中的地區(qū)， 市內(nèi)有 多個(gè)大中專(zhuān)院校， 這為我們公司的未來(lái)發(fā)展提供了很好的人力資 源條件6 接近資源：桐梓林小區(qū) 100 米處就是家樂(lè)福大世界店，資源充 足，且北臨好又多九茹村店，價(jià)格便宜。再者，各住宅區(qū)附近都 擁有菜市場(chǎng)，以上可以滿足不同類(lèi)型需求的顧客。五 市場(chǎng)環(huán)境分析1 宏觀市場(chǎng)環(huán)境分析 服務(wù)業(yè)是我國(guó)大力發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)， 我國(guó)人口數(shù)量多。 又很多的 閑散人口?，F(xiàn)代社會(huì)，很多農(nóng)村人進(jìn)入城市務(wù)工，且嘗試也存在 大量的事業(yè)婦女。 成都是一個(gè)融休閑與娛樂(lè)為主的城市， 閑散是 成都地區(qū)人的普遍生活

7、態(tài)度， 很大一部分人都不愿花太多的時(shí)間 區(qū)做過(guò)多的家務(wù)， 再者， 我國(guó)改革開(kāi)放多年來(lái)所取得的成功是顯 而易見(jiàn)的， 我國(guó)的居民經(jīng)濟(jì)能力普遍提高， 特別是在一些大中型 城市。居民的經(jīng)濟(jì)能力已經(jīng)達(dá)到了中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平。在成都， 作為西部打開(kāi)發(fā)的中心城市，目前及未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)十分巨大， 那么對(duì)成都地區(qū)的居民而言是一個(gè)很好的經(jīng)濟(jì)提升機(jī)會(huì)， 經(jīng)濟(jì)有 一定在未來(lái)得到長(zhǎng)足發(fā)展。其次，成都未來(lái)的發(fā)展在南部，這與 我們公司的目標(biāo)市場(chǎng)帝國(guó)那為相一致。當(dāng)做菜工作成為一種文 化，特別是在四川。川菜的影響力是可以讓多數(shù)人為之癡迷。2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析： 現(xiàn)有目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總體情況處于一種規(guī)模小，企業(yè)多， 企業(yè)分散的特點(diǎn)

8、。形成規(guī)模，擁有固定市場(chǎng)的企業(yè)較少。且這些企業(yè)的服務(wù)大體上處于同一種狀態(tài)， 也九是以相似的服務(wù)提供給 不同的消費(fèi)者， 它們的服務(wù)內(nèi)容遍及家務(wù)。 輸送煤氣等家庭事務(wù) 的內(nèi)容。很少有企業(yè)涉及為家庭提供買(mǎi)菜、切菜服務(wù)的。也很少 或根本沒(méi)有為顧客提供關(guān)于家務(wù)的知道與信息服務(wù)。 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的優(yōu)勢(shì)主要有，現(xiàn)有企業(yè)擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)，經(jīng)驗(yàn)豐富，有業(yè)務(wù) 熟悉的工作人員與成熟的經(jīng)營(yíng)管理體系。 他們已經(jīng)形成固定的市 場(chǎng)以及擁有一定的顧客資源并且有的企業(yè)與社會(huì)簡(jiǎn)歷了很好的 關(guān)系基礎(chǔ)。入住這些區(qū)域市場(chǎng)將產(chǎn)生一定的困難。六 目標(biāo)市場(chǎng) 分析： 目標(biāo)市場(chǎng)：定位于桐梓林小區(qū)以及周邊小區(qū) 目標(biāo)市場(chǎng)分析：1 桐梓林小區(qū)及周邊小區(qū)

9、居民主要的特征是收入屬于人均收入達(dá) 2500/ 月以上的中高級(jí)別。2 人均水兵比較高，一般都是受到高等教育、文化水平較高的居 民。3 一般分為散三口之家，并且男女都是屬于工薪階層。上班時(shí)間 都為 8小時(shí)/ 天以上。在現(xiàn)代快節(jié)奏的都市生活中，下班后他們 很少有時(shí)間去做更多的繁雜家務(wù)并且一般家庭都有小孩。 小孩的 教育都很重視。4 都地主、打麻將和喝茶是成都人最基本的生活習(xí)慣，休閑是成 都人的生活主旋律， 那么對(duì)于這些小資本而言， 下班后對(duì)這些生 活的最求將大大提高。5 高薪族情保姆。底薪族缺乏資金。只有中高等收入的一族可以 并且愿意花錢(qián)來(lái)享受特殊的服務(wù)。 那么這一區(qū)域內(nèi)的顧客正好為 這一階層的人

10、群。6 桐梓林小區(qū)處于成都南部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地帶，是漁民的集中地區(qū)， 經(jīng)濟(jì)繁榮，且有附近相對(duì)集中的大型超市和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)， 資源充足。 七 swot 分析1機(jī)會(huì)1) 目前市場(chǎng)空白或很少有企業(yè)涉足于專(zhuān)業(yè)為顧客提供做菜的準(zhǔn) 備與善后服務(wù)。2) 對(duì)于服務(wù)業(yè)特別的家政服務(wù)而言，成都的整體文化環(huán)境 休閑之都，為我們提供了一個(gè)十分有利的發(fā)展空間。3) 目標(biāo)市場(chǎng)。人們的生活水平日益提高，記過(guò)瘧疾支付能力加 強(qiáng)，成都的經(jīng)濟(jì)主要的南部，人口的經(jīng)濟(jì)能力與經(jīng)濟(jì)潛力巨大。4) 更多的人愿意享受生活，享受工作之后的空余時(shí)間，享受做 菜的快樂(lè)與成就感。 那么這些繁雜的工作九交給了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人 員。2威脅1) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)多且十分分散

11、，很多企業(yè)已經(jīng)進(jìn)駐目標(biāo)市場(chǎng)并取 得了一定的市場(chǎng)和顧客忠誠(chéng)度。2) 目標(biāo)顧客的個(gè)性化需求難以把我或很多人不相信或不愿意把 一些重要的家務(wù)交給其他人來(lái)完成，特別是對(duì)于飲食方面的事 務(wù)。3) 現(xiàn)代社會(huì)的不良次序業(yè)可能引起顧客對(duì)服務(wù)人員的不信任4) 現(xiàn)代化的生活小區(qū)屬于生活空間，管理控制嚴(yán)格，促銷(xiāo)難以 進(jìn)入，廣告促銷(xiāo)效果不大。5) 雖然很多人不愿意化時(shí)間在做菜的準(zhǔn)備與善后過(guò)程，但是不 否認(rèn)的是有一部分人認(rèn)為做菜的整個(gè)過(guò)程應(yīng)缺一不可， 他們認(rèn)為 做菜的真正快樂(lè)在于完整性與操作性的享受性， 那么把握每一個(gè) 細(xì)節(jié)尤其重要。他們就不會(huì)將這些業(yè)務(wù)交給服務(wù)人員去做。3優(yōu)勢(shì)1) 我公司的業(yè)務(wù)是新興行業(yè)下的新型業(yè)務(wù)形

12、式，市場(chǎng)空白點(diǎn)大 且新穎。2) 可滿足網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化需求。根據(jù)每個(gè)顧客的具體需求為基礎(chǔ) 提供具體的服務(wù)項(xiàng)目。3) 成本低廉，收效快速。 一般我公司的主要投入在于廣告費(fèi)用。 聯(lián)系顧客主要靠電話。 一間辦公室即可。 服務(wù)成本只需基本的形 成費(fèi)用以及工具費(fèi)用。4) 在與顧客的溝通過(guò)程中很容易讓顧客形成對(duì)我服務(wù)的依賴， 可了解一些顧客的具體需求情況。4劣勢(shì)1) 難以把握每一個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)特征。2) 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能需求較高且較廣，一般需要有一定的經(jīng) 驗(yàn)或接受培訓(xùn)，擁有健康證的人員才能提供此類(lèi)的服務(wù)。3) 就進(jìn)入一個(gè)行業(yè)。一個(gè)新型的形式，無(wú)先例可循，只能是以“摸著石頭過(guò)河”的形式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。八 服務(wù)策

13、略 核心服務(wù)：我公司為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容以為顧客1) 記錄并按顧客的需求選擇資源2) 選擇顧客所需求的菜種及價(jià)格范圍內(nèi)的菜3) 買(mǎi)菜4) 將菜送上顧客家里5) 按顧客所需要進(jìn)行切菜6) 做好顧客做菜所需要的工具和配料的準(zhǔn)備工作7) 輔助顧客做菜過(guò)程8) 做好顧客做菜完以后的衛(wèi)生清掃，工具清潔與整理工作 工作流程圖：1接受服務(wù)過(guò)程：有三種方式：(一) 顧客通過(guò)電話訂購(gòu)服務(wù)。(二) 顧客上門(mén)登記服務(wù)(三) 長(zhǎng)期顧客的定時(shí)授予過(guò)程。 在這一過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)做好 如下工作。 1 接線員或傳遞服務(wù)信息人員應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一的顧客服務(wù) 登記，要明確顧客或需要的具體細(xì)節(jié)性問(wèn)題。 并將這些信息建立 在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中。

14、 2 初次服務(wù)的顧客按不同的需求指定不同的 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)。 3 非初次(即回頭客)按照顧客登記表的內(nèi) 容安排固定的服務(wù)人員， 如顧客無(wú)其他特別的要求按顧客登記表 的一般需求進(jìn)行服務(wù)（這些都在公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中），但要在征 求顧客的意見(jiàn)下才能使用此操作。 4 每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)具有自 己的一份所服務(wù)顧客的意見(jiàn)等一及數(shù)據(jù)庫(kù)表 （可由管理人員進(jìn)行 統(tǒng)一登記并宣讀給服務(wù)人員。 5 準(zhǔn)備服務(wù)過(guò)程中所需要的各種工 具及服務(wù)過(guò)程有可能遇到一些特殊情況的固定措施。 顧客服務(wù)登記表： 姓名： 性別： 電話：家庭人數(shù)：住址： 服務(wù)人員：所需服務(wù)的基本類(lèi)型：時(shí)間：地點(diǎn)：采貨金額： 貨物數(shù)量及具體種類(lèi)名稱：準(zhǔn)備項(xiàng)目

15、：所需項(xiàng)目：備注：顧客反饋意見(jiàn)： 日期： 年 月 日 2尋找貨源過(guò)程：在尋找顧客所需要的菜源的原則應(yīng)遵循以下 原則 . 。（1）就近選擇原則：資源的接近顧客所在地；貨源地接 近公司或服務(wù)人員所在地。 就近選擇貨源地進(jìn)行顧客所需的貨物 的采購(gòu)。（ 2）檔次符合原則：服務(wù)人員選擇的采購(gòu)地點(diǎn)應(yīng)符合 顧客的特征及顧客所需要的物質(zhì)的特征。 （ 3）制定目的地原則： 指定目的地的原則是服務(wù)人員應(yīng)充分尊重顧客所選擇的采購(gòu)地 點(diǎn)。3購(gòu)買(mǎi)及選擇貨物過(guò)程 在此過(guò)程中服務(wù)人員按照顧客的詳細(xì)需求情況選擇所需要的物 質(zhì)和價(jià)位的貨物并詳細(xì)做好記錄或收集好購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種票 據(jù)證明以便顧客詳實(shí)和報(bào)帳 購(gòu)買(mǎi)及選擇貨物的過(guò)程有

16、兩種選擇方式：（ 1）服務(wù)人員可直接 去貨源地進(jìn)行采購(gòu)并送到顧客處報(bào)帳。（ 2）服務(wù)人員可先行至 顧客處進(jìn)行詳細(xì)的貨物情況購(gòu)買(mǎi)并領(lǐng)取購(gòu)物所需要的資金與項(xiàng) 目名單。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)本著為顧客省錢(qián)， 最大限度的滿足顧客 所需求的原則進(jìn)行采購(gòu) 4送貨到顧客所在地過(guò)程：準(zhǔn)確認(rèn)準(zhǔn)到達(dá)顧客所在地，由于我 公司目前財(cái)務(wù)狀況不太理想。 資金困難， 因所有服務(wù)人員都是以 不幸的方式上門(mén)服務(wù)。 在接受顧客服務(wù)過(guò)程中將顧客所在地詳細(xì) 信息進(jìn)行記錄并傳達(dá)給服務(wù)人員， 服務(wù)人員必須在指定的時(shí)間由 到達(dá)指定的地點(diǎn)并帶齊指定的工具與貨物。 服務(wù)人員應(yīng)選擇最缺 的、最合適的路徑到達(dá)， 并在此過(guò)程中恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c物業(yè)人員

17、 的溝通關(guān)系。如遇到阻攔，以和為貴，絕不與其發(fā)展不必要的矛 盾沖突， 必要的時(shí)候應(yīng)該與顧客溝通解決， 確保人員與貨物在恰 當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)呢浳镞_(dá)到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。5做菜前的準(zhǔn)備過(guò)程 這個(gè)過(guò)程是我們服務(wù)的核心過(guò)程。在服務(wù)人員到達(dá)顧客所在地 后，應(yīng)使用公司專(zhuān)門(mén)使用的鞋套套在自己的鞋上以后才能進(jìn)入顧 客家中。在顧客家中如果需要飲水或者是吃東西應(yīng)在征得顧客得 同意后并且必須使用自己得杯子或食物， 絕不能用顧客得杯子或 者食用顧客得食物， 在用完以上東西以后也必須把服務(wù)過(guò)程中得 垃圾放入自己隨身攜帶得垃圾袋中帶走，絕不留在顧客家中。 其次工具得使用。 服務(wù)人員使用得工具以顧客家中得工具并妥善 使用并避免發(fā)生

18、損壞或傷殘行為。 服務(wù)人員必須自帶工具， 如果 要使用必須征得顧客得同意，才能使用。燒、切菜過(guò)程， 清洗之前必須包裝服務(wù)人員得個(gè)人衛(wèi)生及之前得 衛(wèi)生清潔工作。必須保證所有菜物的清洗完整干凈物任何病蟲(chóng) 害。切菜的順序必須是顧客要求的或者根據(jù)顧客的順序來(lái)進(jìn)行， 切菜的具體細(xì)節(jié)上以顧客的個(gè)性化需求而定。 服務(wù)人員特別在次 過(guò)程中具體把握過(guò)程的變化及顧客的具體需求， 貴在與復(fù)課的溝 通中得到信息。其他準(zhǔn)備過(guò)程， 為了保證復(fù)課在做菜過(guò)程中能構(gòu)最理想的使用工 具或進(jìn)行做菜的順序， 在一些原料的拜訪位置及順序中應(yīng)在與顧 客的溝通中得到病實(shí)施， 如無(wú)此過(guò)程應(yīng)由服務(wù)人員根據(jù)一般的情 況而實(shí)施，一定藥確保各種用具

19、的使用方便，隨手既是。 在一切準(zhǔn)備過(guò)程都已經(jīng)做好以后檢查并請(qǐng)顧客進(jìn)行檢查邀請(qǐng)顧 客可以進(jìn)行正是的做菜活動(dòng)。這時(shí)可能出現(xiàn)兩種情況： （一）：顧客進(jìn)行正常的的做菜過(guò)程。 （二）：顧客此時(shí)不滿意或者是不在愿意繼續(xù)進(jìn)行烹飪，這時(shí)服 務(wù)人員應(yīng)按復(fù)課的要求認(rèn)真進(jìn)行整理或藥復(fù)課的要求為其制作 菜的業(yè)務(wù)。總之是要百分之百的保證按照顧客的需求服務(wù)。 6輔助顧客做菜過(guò)程： 服務(wù)員在這個(gè)過(guò)程中充當(dāng)一個(gè)助理的角色， 主要任務(wù)是輔助顧客 的做菜過(guò)程。為復(fù)課提供一些必要的做菜支持如工具的接遞。 這個(gè)過(guò)程是根據(jù)顧客的具體情況而定的， 可由可無(wú)， 顧客如需要 服務(wù)人員可進(jìn)行這個(gè)過(guò)程。 如無(wú)需要?jiǎng)t不需要此過(guò)程。 服務(wù)人員 即可

20、突出復(fù)課家庭待吃飯過(guò)后再進(jìn)入服務(wù)。 注：如果復(fù)課不需要接下面的服務(wù)， 服務(wù)人員即可在此過(guò)程借宿 后記帳后離開(kāi)。 7做菜后的善后過(guò)程 做菜后的善后過(guò)程主要由兩個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容。 一：做菜完后的 各種廚具的掃潔與整理工作。 二：顧客在享用完餐后的各種家務(wù) 事宜，這屬于核心業(yè)務(wù)的延伸服務(wù)。 服務(wù)人員在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)注 重是要確保各種餐具的清潔與整齊， 保證讓各種餐具的正確安全 的放在恰當(dāng)?shù)奈恢茫?jié)約清潔用品并將所有的垃圾帶走。 在這個(gè)完結(jié)后就是與顧客辦理結(jié)帳服務(wù)的過(guò)程， 服務(wù)人員必須與 顧客進(jìn)行和善溝通， 認(rèn)真把我每一個(gè)細(xì)節(jié)。 按照公司額規(guī)定進(jìn)行 帳務(wù)結(jié)算。8評(píng)估服務(wù)過(guò)程評(píng)估服務(wù)過(guò)程包括兩個(gè)部分， 即

21、顧客評(píng)估環(huán)節(jié)即服務(wù)人員評(píng)估兩 個(gè)部分。 這些評(píng)估或者由復(fù)課親自填寫(xiě)， 或者由服務(wù)人員與顧客 溝通后由服務(wù)人員進(jìn)行填寫(xiě)。內(nèi)容填寫(xiě)在表“顧客服務(wù)登記表” 上，服務(wù)人員將表格交予公司管理人員統(tǒng)一登記如 “顧客數(shù)據(jù)庫(kù) “再由管理人員根據(jù)顧客反饋及個(gè)人評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)過(guò) 程進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)做統(tǒng)一登記。其他服務(wù)內(nèi)容： 公司除了以上的核心服務(wù)外， 我公司的服務(wù)還包括一些主要的家 務(wù)，如：整理家庭環(huán)境，打掃家庭衛(wèi)生，擦窗戶等家務(wù)，但是這 些業(yè)務(wù)都只能是核心業(yè)務(wù)的延伸。一般公司不專(zhuān)門(mén)接受此類(lèi)業(yè) 務(wù)，只是作為我公司核心業(yè)務(wù)的一種延伸， 業(yè)就是說(shuō)在顧客的要 求下菜提供的服務(wù)項(xiàng)目。九 價(jià)格策略服務(wù)的收

22、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 3 小時(shí)內(nèi)按 50 元/ 次、 延伸服務(wù) 60 元/ 次、 3 小時(shí)以外按 30 元/ 小時(shí)收取。十 業(yè)務(wù)聯(lián)系方式 公司直接與各居民小區(qū)的居民進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系， 公司直接與居民進(jìn) 行宣傳，顧客通過(guò)廣告或者其他公關(guān)手段與我公司進(jìn)行服務(wù)聯(lián) 系，手段以電話聯(lián)系為主， 其次十根據(jù)顧客的定制服務(wù)進(jìn)行定期定時(shí)的服務(wù)。再次是顧客主動(dòng)找上門(mén)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求。 十一 促銷(xiāo)策略1廣告 廣告主題：享受烹飪樂(lè)趣，請(qǐng)桂花幫忙 廣告詞：滿足您的大廚欲望 廣告表現(xiàn)：桂花家政服務(wù)為您提供進(jìn)烹飪的所有下手工作 廣告區(qū)域：居民區(qū)外的廣告牌。各居民區(qū)樓道口 廣告媒體：平面廣告。 pop 為主要的廣告媒體 廣告安排：主要的目標(biāo)市場(chǎng)

23、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行長(zhǎng)期的廣告安排 2公共關(guān)系主要是搞好與居民區(qū)，顧客和資源地的關(guān)系顧客關(guān)系： 以為顧客提供最滿意的服務(wù)， 讓顧客對(duì)我們的服務(wù)作 出好評(píng)。 在重要的日子對(duì)顧客進(jìn)行聯(lián)誼或?yàn)槠涮峁┬畔⒎?wù)， 做 好顧客生活區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生與安全。在節(jié)假日顧客寄送貨卡送祝 福，逢年過(guò)節(jié)給顧客拜年等，加強(qiáng)與顧客的感情交流。社區(qū)關(guān)系： 義務(wù)做一些社區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)保工作， 為社區(qū)提供一個(gè) 安全衛(wèi)生環(huán)保的環(huán)境。做好與社區(qū)管理人員的關(guān)系與信息往來(lái)， 做好與社區(qū)內(nèi)其他業(yè)主的關(guān)系， 保持公司工作地區(qū)與公司外部環(huán) 境工作安排等。資源地關(guān)系： 經(jīng)常保持與資源地貨主地業(yè)務(wù)往來(lái)； 與貨主進(jìn)行長(zhǎng) 期地采購(gòu)；向貨主定購(gòu)；加強(qiáng)與貨主感情交流。

24、十二 風(fēng)險(xiǎn)管理 公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能遇到主要問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)及采取的對(duì)策1在獲得訂單以前，可能出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用不足。 預(yù)先做好市場(chǎng)調(diào)查和相關(guān)經(jīng)營(yíng)策劃， 以避免盲目經(jīng)營(yíng)。 為廣大資 金容同，可通過(guò)與他人合作獲得更多的經(jīng)營(yíng)資金。2 因競(jìng)爭(zhēng)激烈而導(dǎo)致的降價(jià)風(fēng)險(xiǎn) 要由家戶的改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)人員的素質(zhì)， 提高服務(wù)質(zhì)量， 增 強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3原料采購(gòu)困難與原料采購(gòu)主簡(jiǎn)歷長(zhǎng)久合作關(guān)系， 使有固定的原料采購(gòu)地， 另外， 不斷尋找，開(kāi)發(fā)新的采購(gòu)地4 涉及或生產(chǎn)成本超出估算進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的資金桂花， 制定確定可行的發(fā)展計(jì)劃， 隨時(shí)掌握市場(chǎng)及顧客的信息，將不必要的損失降到最低5 訂單流入而服務(wù)人員數(shù)量不足先對(duì)老顧客進(jìn)行服務(wù)，

25、在關(guān)鍵時(shí)刻可招入新的人員到公司以應(yīng)對(duì) 緊急的人員需求。重點(diǎn)要與顧客進(jìn)行不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)的溝通。6 服務(wù)人員的素質(zhì)達(dá)不到顧客的需求招聘由經(jīng)驗(yàn)的， 對(duì)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)培訓(xùn)并愛(ài)公司內(nèi)進(jìn)行技術(shù)比拼活動(dòng)，使員工們之間互相學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)7 顧客的不信任服務(wù)人員必堅(jiān)持由健康證書(shū)， 讓顧客可試用我們的服務(wù)或多與顧 客進(jìn)行溝通，向顧客解釋服務(wù)。8 達(dá)不到預(yù)期的銷(xiāo)售計(jì)劃努力年兆長(zhǎng)期的顧客并與之建立服務(wù)關(guān)系， 最大限度的開(kāi)發(fā)市場(chǎng) 資源。同時(shí)服務(wù)需有新意，能滿足各層次人們的需求。工作人員 的工作熱情也得保障并傳達(dá)給顧客。十三 管理團(tuán)隊(duì)管理人員 1 名；前臺(tái)接待 1 人；服務(wù)人員 10 人(男 3 人，女 7 人)管

26、理人員(經(jīng)驗(yàn))需求：1) 本科學(xué)歷， 23 歲以上2) 能督促指導(dǎo)服務(wù)人員工作3) 有團(tuán)隊(duì)合作精神，了解顧客心里4) 能作團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及員工得激勵(lì)工作，使有策劃和領(lǐng)導(dǎo)能力5) 具備財(cái)務(wù)管理能力6) 善于溝通，協(xié)調(diào)顧客關(guān)系7) 具有服務(wù)意識(shí)接線員(數(shù)據(jù)管理員)1) 大專(zhuān)以上學(xué)歷，女，年齡 20 至 30 之間2) 計(jì)算機(jī)熟練，會(huì)使用辦公室軟件，及數(shù)據(jù)庫(kù)管理3) 有親和力，善于與顧客電話交流4) 能及時(shí)地記錄與分析顧客行為及需求5) 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，普通話流利，品德優(yōu)秀6) 形象氣質(zhì)佳 服務(wù)人員：1) 男 20 至 30 歲之間，女 20 歲以上，學(xué)歷不限2) 尋呼西各種菜物地種類(lèi)地采購(gòu)，熟練使用各種廚具及切割菜 功夫訓(xùn)練3) 個(gè)人修養(yǎng)好，有服務(wù)意識(shí)4) 熟練各種菜類(lèi)地烹飪及原材料地配置5) 擁有健康證6) 理想能力強(qiáng)，溝通能力順暢7) 有團(tuán)隊(duì)合作精神，責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗8) 能做到基本的文字記錄十四 獎(jiǎng)懲制度第一條 范圍凡