店內(nèi)接待訪(fǎng)客

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)教案培訓(xùn)內(nèi)容：店內(nèi)接待訪(fǎng)客 所需物品：1、紙2、筆培訓(xùn)前簡(jiǎn)介：1、回顧上回培訓(xùn)2、提問(wèn)（鞏固上回培訓(xùn)）3、以提問(wèn)的方式介紹本次培訓(xùn)的內(nèi)容：A、為什么要在店內(nèi)接待訪(fǎng)客？B、如何店內(nèi)接待訪(fǎng)客？C、所提問(wèn)題取決于受訓(xùn)員工的反映。4、本次培訓(xùn)的內(nèi)容為店內(nèi)接待訪(fǎng)客”5、有無(wú)疑問(wèn)？步驟/做什么？WHAT規(guī)范動(dòng)作/如何去做？HOW為什么如此做？WHY標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)STANDARD1、接待來(lái)訪(fǎng)客 人，確定參觀(guān) 事項(xiàng)。1、確定一個(gè)雙方都感到方便的時(shí)間和見(jiàn) 面地點(diǎn)或當(dāng)場(chǎng)帶領(lǐng)客人參觀(guān)。2、檢查參觀(guān)場(chǎng)地和預(yù)訂惜況，并注意盡 量避開(kāi)酒店各類(lèi)活動(dòng)高峰時(shí)間。1、接待來(lái)訪(fǎng)客人必須首先雙方 進(jìn)行溝通，這樣可避免雙方 的

2、不便，使接待參觀(guān)達(dá)到最 理想的效果。1、詢(xún)問(wèn)周詳，接待熱 情。2、認(rèn)真核對(duì)，避免出現(xiàn) 預(yù)訂沖撞。2、準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料和宣傳卡片、名 片、記錄用紙、筆等。2、對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。3、將客人的姓名或客戶(hù)公司名稱(chēng)及約見(jiàn) 時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)、大堂副理等相 關(guān)人員。4、通過(guò)PDA查找合適的客房，并要求前 臺(tái)準(zhǔn)備好鑰匙。1、充分的準(zhǔn)備是體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的 尊重。2、只有通過(guò)充分的準(zhǔn)備工作， 才能使參觀(guān)活動(dòng)有序地進(jìn) 行。3、在準(zhǔn)備過(guò)程中將客戶(hù)資料告 知相關(guān)人員有利于客戶(hù)到訪(fǎng) 時(shí)的接待，能充分體現(xiàn)星級(jí) 酒店的服務(wù)質(zhì)量。4、推銷(xiāo)用品準(zhǔn)備齊全， 無(wú)重大遺漏。5、檢查仔細(xì)，無(wú)衛(wèi)生、 安全和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)

3、題。6、可戶(hù)資料詳細(xì)，通知 到位。7、提前30分鐘準(zhǔn)備好 房間及鑰匙。3、帶客參觀(guān)。1、想客人介紹行走路線(xiàn)，可根據(jù)客人的 時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整。2、分發(fā)推銷(xiāo)資料。3、按既定順序帶領(lǐng)客人參觀(guān)，介紹各種1、帶客參觀(guān)是訪(fǎng)客接待的一個(gè) 重要步驟，通過(guò)帶客對(duì)酒店 進(jìn)行參觀(guān)，能更加直觀(guān)和形 象地向客人介紹我們的產(chǎn)3、詳細(xì)介紹，靈活調(diào) 整。4、保證酒店基本宣傳資 料人手一份。步驟/做什么？WHAT規(guī)范動(dòng)作/如何去做？HOW為什么如此做？WHY標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)STANDARD設(shè)施的主要特點(diǎn)，并做好相關(guān)記錄。4、在參觀(guān)的過(guò)程中，如遇到各崗位的主 管，向客人介紹他們，請(qǐng)他們介紹各 自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀(guān)內(nèi)容，表 現(xiàn)團(tuán)

4、隊(duì)精神。若有時(shí)間可請(qǐng)客人喝些 飲料。品，從而達(dá)到推銷(xiāo)的日的。2、參觀(guān)過(guò)程中的各種技巧是為 充分激發(fā)參觀(guān)活動(dòng)所帶來(lái)的 使客人感到愉悅、滿(mǎn)意的各 種感受。達(dá)到使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)酒 店產(chǎn)品的目的。5、注意針對(duì)性的介紹， 抓住客人的實(shí)際需求 進(jìn)行銷(xiāo)售。6、主動(dòng)介紹同事，熱 情協(xié)調(diào)之間關(guān)系。7、靈活處理談判時(shí)間。4、送客1、總結(jié)要點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他問(wèn) 題，積極爭(zhēng)取客人預(yù)訂。2、感謝客人，并送客人出門(mén)。1、送客前需再次確認(rèn)客戶(hù)是否 預(yù)訂或購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品，促使 客人下決心。1、總結(jié)需簡(jiǎn)潔明了，積 極爭(zhēng)取預(yù)訂。2、誠(chéng)懇感謝客戶(hù)光臨。5、記錄跟進(jìn)1、整理記錄，寫(xiě)報(bào)告，為下一步銷(xiāo)售工 作做計(jì)劃。1、對(duì)參觀(guān)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和對(duì)客進(jìn)行分析有利于進(jìn)一步銷(xiāo)售1、及時(shí)整理記錄并逐級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示。小結(jié)：至此，我們已懂得了如何進(jìn)行店內(nèi)接待訪(fǎng)客。隨堂復(fù)習(xí)：1）提問(wèn)2）演示3）趣味競(jìng)答 4）分組練習(xí)下次培訓(xùn)內(nèi)容：下次培訓(xùn)內(nèi)容為會(huì)議接待”CROSS-REFER