2019年賓館工作年終個(gè)人總結(jié)三篇

1、2019 年賓館工作年終個(gè)人總結(jié)三篇MV篇一自學(xué)校畢業(yè)來(lái) xx 賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員， 直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我 xx 年 上半年工作總結(jié)：前臺(tái)作為酒店的窗口 , 是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持 自己的形象 , 面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人， 讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱 呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一 點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要 收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足

2、客人，讓賓客 的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客 人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人 情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞， 快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要 讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有 什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫 馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮 節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持 與客人有時(shí)間間隔地交流

3、目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講 話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑， 特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再 大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多 用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí) 要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人 錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意 想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起， 才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同 的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累

4、，但是我卻感覺(jué)很 充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工 作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì) 做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌 !MV 篇二20xx 年即將度過(guò)，回顧自 20xx 年 9 月 19 號(hào)正式開(kāi)業(yè)以來(lái)來(lái)人事 部的各項(xiàng)工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門的 緊密配合和大力支持下，通過(guò)以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在 認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)用工的方針、政策和規(guī)定的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持 以人為本的管理理念，維護(hù)員工的合法權(quán)益，積極營(yíng)造和諧、穩(wěn)定的 企業(yè)環(huán)境。同時(shí)加強(qiáng)本部門所屬員工政治教育和管理，牢固樹(shù)立責(zé)任 意識(shí)

5、和管理意識(shí)，嚴(yán)格按照大廈管理制度做好各項(xiàng)人事管理工作，一 年來(lái)取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將 20xx 年人事部工作具體總結(jié)如下：一、加強(qiáng)所屬員工政治思想教育，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，明確管理分 工，逐步提高人事管理水平和效率人事部門屬大廈職能部門，現(xiàn)共有人員 5 名，其中經(jīng)理 1名，主 管 2 名，員工餐廚師 2 名，發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、管理和員工基 本生活保障等作用，工作瑣碎，主觀能動(dòng)性強(qiáng)，因此要求所屬人員要 有一定的綜合素質(zhì)，一年來(lái)人事部在組織實(shí)施大廈各類政治教育活動(dòng) 的同時(shí)，不斷加強(qiáng)了本部門政治思想教育，切實(shí)將做好政治思想教育 視為做好人事管理工作的基礎(chǔ)，通過(guò)利用每周、每月開(kāi)部門例會(huì)和工 作不忙的情

6、況下，以總結(jié)工作，查擺和糾正不足，開(kāi)展學(xué)習(xí)大廈行政 管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項(xiàng)大廈政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方 式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的 工作思想，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當(dāng) 中，嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，年初對(duì)所屬部門人員工作進(jìn)行了明確分 工，并制定了人事部日常工作明細(xì)表，認(rèn)真予以執(zhí)行落實(shí)，為人事部 各項(xiàng)工作全面、正常、有序進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)也逐步提高了 人事管理水平和工作效率。認(rèn)真做好大廈招聘工作，合理定崗定員， 降低人員成本，提高工作效率。二、認(rèn)真做好大廈招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提 高工作效率酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)

7、，人員流動(dòng)性較大，有時(shí)因人員不能 及時(shí)招聘到位，勢(shì)必會(huì)影響工作的正常進(jìn)行，因此，今年人事部重點(diǎn) 抓好招聘工作，通過(guò)在晨報(bào)發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及 與技校取得聯(lián)系，簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議等方式進(jìn)行人才的選用，并對(duì)應(yīng)聘資 料進(jìn)行篩選、儲(chǔ)備，除此之外，人事部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián) 系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來(lái)源途徑較 廣的方法，也起到了良好的效果，通過(guò)以上的舉措，保證了各崗位工 作的正常開(kāi)展，與此同時(shí)，對(duì)各工作崗位深入進(jìn)行分析研究，進(jìn)行合 理定員，確保工作效率化。大廈現(xiàn)有人員情況：酒店現(xiàn)有員工共計(jì) 91 名，其中人事部、辦公室 7名（含總經(jīng)理 ），司機(jī)班 3人，財(cái)務(wù)部 6

8、 人，工程部 6 人，保安部 9人，客房部 11人，前廳部 11 人，餐飲部 29人（含廚房 14人） ，服務(wù)中心 8 人，在所有人員中，總經(jīng)理 1名，總 經(jīng)理助理 1 名、現(xiàn)役官兵 9 名，經(jīng)理 7 名，副經(jīng)理 1 名，主管 4 名， 領(lǐng)班 7 名，員工 61名，督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的 23%，員工占總?cè)?數(shù)的 67%，現(xiàn)役官兵占總?cè)藬?shù)的 10%。認(rèn)真做好各類檔案資料的管理工 作。三、認(rèn)真做好各類檔案資料的管理工作 檔案管理也是人事部的一項(xiàng)重要工作，今年人事部在檔案管理方 面，通過(guò)對(duì)各類資料進(jìn)行統(tǒng)編歸類，將各類資料大體歸類為辦公室檔 案和人事檔案 2 個(gè)部分，其中辦公室檔案分為精神文明、愛(ài)

9、國(guó)衛(wèi)生、 健康教育、計(jì)劃生育、總部來(lái)文、上報(bào)和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化 活動(dòng)等 8 個(gè)類別，人事部檔案分為績(jī)效考核、員工考勤與花名冊(cè)、員 工工資、各類總結(jié)、離職人員、圖片資料、勞動(dòng)合同、社保資料、員 工應(yīng)聘信息等 9 個(gè)類別。要求辦公室主管和人事主管每月對(duì)檔案資料 進(jìn)行整理，定期進(jìn)行檢查，確保各類資料的全面完整和便于查找，今 年在總隊(duì)考核組和上級(jí)部門對(duì)大廈的檔案資料的檢查中，均沒(méi)有出現(xiàn) 問(wèn)題。四、認(rèn)真抓好員工薪酬管理工作，維護(hù)員工合法利益 薪酬是單位對(duì)員工的貢獻(xiàn)包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績(jī)等所做出 的各種回報(bào)，是員工比較關(guān)心和敏感的問(wèn)題，今年人事部在員工薪酬 管理方面，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示，在年

10、初 1 月份開(kāi)始對(duì)全體員工的 工資水平進(jìn)行了重新調(diào)整，結(jié)合工作崗位分析和社會(huì)平均工資水平， 重新制定了各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作 中堅(jiān)持公平、公正原則，對(duì)符合條件的員工及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理給予調(diào)整 工資和職位晉升。共有 28名員工工資得到調(diào)整， 11 名員工被任命為經(jīng) 理、主管、領(lǐng)班等職務(wù)。極大的促進(jìn)了員工的工作積極性和工作熱 情。同時(shí)人事部能做好每月工資核算工作，對(duì)各部門每月上報(bào)的考勤 表、過(guò)失單、員工的各項(xiàng)扣款、工齡工資認(rèn)真進(jìn)行審核，確保工資的 準(zhǔn)確，維護(hù)員工的切身利益。五、衛(wèi)生管理、計(jì)劃生育、精神文明建設(shè)工作 衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事，食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作 的

11、主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作，由以前的一個(gè)月 兩次檢查改為每周一次檢查，人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標(biāo) 準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生管理責(zé)任制，對(duì)每次檢查情況進(jìn)行通報(bào)，并按照衛(wèi) 生管理制度規(guī)定對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行扣分處罰，對(duì)庫(kù)房食品及時(shí)進(jìn)行檢 查，發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品責(zé)成庫(kù)管下架報(bào)廢，嚴(yán)禁使用和出售過(guò)期食品、原 料。計(jì)劃生育工作是國(guó)家的基本國(guó)策，我們嚴(yán)格按照國(guó)家計(jì)劃生育政 策，自覺(jué)接受辦事處計(jì)生辦的工作指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)育齡婦女登記建檔工 作，為酒店婦女進(jìn)行了婦檢。每月均能按時(shí)參加街道辦事處的計(jì)劃生 育例會(huì)，上報(bào)人口流動(dòng)信息，管理和發(fā)放好計(jì)生藥具。精神文明建設(shè) 工作是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營(yíng)工作的潤(rùn)

12、滑劑和助推劑，抓 好精神文明建設(shè)工作，對(duì)大廈各項(xiàng)工作至關(guān)重要，作為市級(jí)精神文明 單位，今年繼續(xù)抓好各項(xiàng)精神文明工作，落實(shí)各項(xiàng)市級(jí)精神文明單位 標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)接受辦事處文明辦的工作指導(dǎo)，按時(shí)參加例會(huì)，填報(bào)材 料。確保大廈精神文明工作的順利開(kāi)展。六、員工餐和員工宿舍管理 做好員工生活基本保障工作是促進(jìn)各項(xiàng)工作有利開(kāi)展的前提，今 年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫，本著以人為本的思想理 念，經(jīng)常檢查員工餐伙食質(zhì)量，同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食 計(jì)劃，逢年過(guò)節(jié)改善和豐富伙食，在每月不超成本的前提下，合理調(diào) 配飲食，注重營(yíng)養(yǎng)搭配，堅(jiān)持讓員工吃好、吃飽為原則，在接待維穩(wěn) 工作組期間，將每日剩余自助餐打

13、到員工餐，供員工食用，即避免的 浪費(fèi)，又進(jìn)一步提高了員工的用餐質(zhì)量，得到了廣大員工的普遍認(rèn) 可，同時(shí)加強(qiáng)員工餐的衛(wèi)生管理，教育所屬人員養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生 習(xí)慣，經(jīng)常性的對(duì)員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，為員工提供一個(gè) 健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。其次加強(qiáng)宿舍人員管理力度，人事部結(jié)合各 崗位人員住宿情況按照部門為單位合理分配宿舍，目前共有宿舍 30 間，其中男員工宿舍 19間，女員工宿舍 11 間，住宿舍人員共計(jì) 41 人，定期檢查宿舍衛(wèi)生，教育員工養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，共同營(yíng)造干 凈、舒適的住宿環(huán)境。七、組織協(xié)調(diào)工作 在開(kāi)展各類活動(dòng)和召開(kāi)各種會(huì)議時(shí)，人事部能做好各類上傳下 達(dá)，組織協(xié)調(diào)，擬定方案和主持工

14、作，確保各類會(huì)議、活動(dòng)順利開(kāi) 展，同時(shí)認(rèn)真做好各崗位之間人員調(diào)動(dòng)工作，在今年的各類會(huì)議和大 廈活動(dòng)的開(kāi)展以及在大型宴會(huì)的接待中，通過(guò)部門人員的不懈努力， 各項(xiàng)工作組織協(xié)調(diào)得力，沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。八、存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方法 在取得輝煌成績(jī)的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到部門還存在有很多問(wèn)題有 待于改進(jìn)，主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：1、人事部人員在社會(huì)閱歷和管理經(jīng)驗(yàn)方面還不成熟，了解行業(yè)市 場(chǎng)、行業(yè)信息渠道狹窄，目前一些地方政府單位 （如市旅游局 ） 均實(shí)行 網(wǎng)絡(luò)辦公，人事部辦公室沒(méi)有連接互聯(lián)網(wǎng)，上報(bào)文件和接受文件要到 商務(wù)中心進(jìn)行，有時(shí)會(huì)造成一些行業(yè)通知不能及時(shí)傳達(dá)到人事部和上 報(bào)工作的諸多不便，建議人事部辦公室電

15、腦連接互聯(lián)網(wǎng)，方便與同行 業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)交流，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。并適時(shí) 將人事部人員派到其他酒店見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)，逐步提高管理水平。2、員工崗位技能培訓(xùn)工作不夠?qū)I(yè)，缺乏技能培訓(xùn)資料，目前在 服務(wù)技能培訓(xùn)方面只能是老員工帶新員工的方式進(jìn)行，造成員工業(yè)務(wù) 技能水平提高緩慢。建議同飯店協(xié)會(huì)或酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，對(duì)主 管、經(jīng)理進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，之后再由各部門主管、經(jīng)理對(duì)所 屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。3、部門人員缺乏溝通意識(shí)，不能及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作情況，針對(duì) 這方面，今后還要加強(qiáng)部門人員的教育，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)工 作請(qǐng)示匯報(bào)力度。4、員工就餐管理制度落實(shí)不夠，造成經(jīng)常有員工倒飯和浪費(fèi)現(xiàn) 象

16、，今后要加大對(duì)員工餐就餐制度的檢查和落實(shí)力度，做到監(jiān)督和處 罰相結(jié)合，同時(shí)加強(qiáng)員工餐師傅的烹飪技能，提高員工伙食質(zhì)量。5、抓平時(shí)日常檢查工作力度不夠，對(duì)違紀(jì)人員的處理不及時(shí)，造 成管理松懈，今后要加強(qiáng)日常工作檢查力度，并實(shí)行檢查考核記分 制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)處理，并做好統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)部門統(tǒng)計(jì)情 況進(jìn)行通報(bào)。MV-篇三過(guò)去的X年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回 首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們 x 酒店的差不多 xxxx 個(gè)月里，作為一名剛?cè)?職的員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒 店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到 能夠與客自如的交流 !

17、 在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事 們，謝謝 !現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他 們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是 非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店 對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其 重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去 的 xxxx 個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五 個(gè)方面來(lái)說(shuō)：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑， 怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言

18、等。二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以， 我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌 對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面 貌。從而留下深刻的良好印象 ! 并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng) 的提高。從而，影響我們以后的人生。三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工 作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息， 行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng) 和責(zé)任心 ! 以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便 !唯四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待 員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待 方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后 來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有 接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名 稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培