紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材課件

1、紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,1,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材 姜云華,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,2,尊敬的各位來賓： 本次會議即將開始，請您盡快就坐，并將手機調為靜音或振動狀態(tài)，謝謝合作。,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,3,前言：紅蜻蜓品牌男女服裝品類定位與市場規(guī)劃 第一講、服裝面料基礎知識 第二講、服裝生產工藝知識 第三講、服裝銷售技巧（十步曲/FAB/AIDI） 第四講、服裝銷售禮儀(形象/售前/售中/售后) 第五講、貨品管理技巧（訂貨/陳列/銷補/庫存控制）,本次培訓你將學習到以下專業(yè)知識,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,4,第四講服裝銷售禮儀(形象/售前/售中/

2、售后),紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,5,紅蜻蜓終端導購形象篇,一、頭發(fā)要求,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,6,二、工服與鞋襪要求,穿黑色有跟皮鞋包趾包腳。（鞋跟不超過5厘米 透明絲襪，且沒有破損、掛絲 除商場特殊要求以外統(tǒng)一穿公司導購工服（扣子整齊，領口與袖口保持清潔，衣褲熨燙平整，口袋內不準放物品）,紅蜻蜓終端導購形象篇,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,7,三、手的要求,手部皮膚光滑細膩，干凈清潔 不留長指甲、修剪圓潤整潔，不涂有色甲油 不佩戴戒指、手表、手鏈等飾物 冬季手部保持溫暖、夏季不得有汗?jié)n,紅蜻蜓終端導購形象篇,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,8,四、化妝要求,淡妝上

3、崗:化妝濃淡得宜，不得帶假眼睫毛、假發(fā),適量畫眉、眼線、眼影、胭脂和口紅 可隨時補妝，保持妝容 香水或香體露氣味不宜過濃,紅蜻蜓終端導購形象篇,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,9,五、體味要求,保持口氣清新，牙齒清潔無異味 身體無異味，無煙味，有淡雅體香,紅蜻蜓終端導購形象篇,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,10,六、微笑、與聲音要求,微笑時親切自然大方。露出八顆牙齒 與顧客溝通聲音親切自然，統(tǒng)一用普通話交流，語速適中,紅蜻蜓終端導購形象篇,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,11,七、站姿要求,站立時雙足跟并攏，腳尖離開約45度，雙臂下垂、放于小腹前、右手疊在左手前、四指并攏，不得把手交叉

4、抱在胸前。 挺胸收腹提臀，精神飽滿 迎賓時，導購站在專柜主位處,紅蜻蜓終端導購形象篇,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,12,售前、售中、售后禮儀,紅蜻蜓終端導購服務禮儀篇,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,13,售前恭迎賓客,當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會以恰當的語言和行為來迎接和問候進店的消費者。 具體做法： 主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。 如果見顧客東西多，主動幫助拿東西，征求顧客意見放置適當地方。 退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應。 言語表現： 親切的迎接/問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快

5、的購物氣氛，使消費者愿意在店內花時間來瀏覽和了解產品。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接/問候方式。 對于第一次光顧的消費者我們可以： “您好！（早上好、下午好、晚上好）“ 歡迎光臨，請隨便看看。 對再次光臨的消費者： “早上好，先生/女士，很高興再次看到你” 體語表現 點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正。 語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放。 （切忌）埋首現有工作、忽略賓客進店鋪、與賓客說話時語調急速。,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,14,售中接近顧客,服務標準 站立時，雙手合放在體前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目視客人。 站立時在適當的位置上，讓顧客看見。 隨時注意顧客動向。

6、掌握適當時機，主動與顧客接近。 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸。精神集中。 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？ 恰當的提問是接近消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。 直接談論商品。 贊美并與之產生共鳴。 我們的目標消費者正在端詳“XX產品”時。,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,15,一、少用否定句，多用肯定句 例 顧客問：“這款面料還有紅色的嗎？” 銷售員：“很抱歉，紅色已經賣完了，我覺得這款藍色也不錯，挺清爽的!” 二、采用先貶后褒法 對比：1、

7、價錢雖然稍高了一點，但質量很好。 2、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。 結論：缺點 優(yōu)點=優(yōu)點 優(yōu)點 缺點=缺點 三、多用“是、但是”法 例 顧客：“我感覺你這兒的價位比人家要高!” 銷售員：“是的，我們的價格是有點不同!但是，我們這兒的產品質量好呀，您看這處理工藝-”,售中溝通語言藝術,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,16,試衣前,行動 步驟一：準備客人已選貨品（準備兩個尺碼或兩個其他的類似款式） 步驟二：整理服裝以便試穿（拿掉衣架，拉開拉鏈，解開鈕扣） 步驟三：將衣服掛在試衣間，有禮貌的情客人入內試衣 比喻：如果你是客人，在一個店鋪售貨員只把你要試的衣服給你，而另一個店鋪的售貨員則幫你

8、整理好服裝再請你進試衣間，你會覺得哪一個服務更周到？,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,17,試衣時,請問：在客人試衣過程中，我們應該做些什么？ 行動： 在試衣間三米以內的范圍，預備隨時跟進，預備客人要試的其他尺碼或其他款式 尋找可陪襯的貨品，隨時準備做附加推銷,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,18,八、給客人試衣進出試衣間要求,進入房間先輕輕敲門三下（“您好，打擾了，我?guī)湍嚧┮幌掳?？”或我?guī)湍匆幌率欠窈洗┖脝?）聽到應答后再進 進入后隨手關門，進入房間后，如對方正在談話，要稍等，如有急事要禮貌的說：“對不起，打斷您一會,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,19,試衣后,如果你是客人，試衣

9、出來照鏡時你想 分享：既然客人穿著挑選好的衣服步出試衣間 那么他對該自己穿著該貨品有一定的信心，所以、 我們應該認同客人的眼光和選擇，當然贊美也不 是違心的，我們應該看到客人穿著該貨品的優(yōu)點 所在，不能隨便作出贊美。,贊,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,20,日常我們會怎樣稱贊客人的試衣效果？,有主題的稱贊： 如：“這件衣服您穿得很有個性哦！” “您可以穿出這件衣服的效果哦！” “這條褲子顯得您腿好修長哦！” 注意：友善的眼神，親切帶個人的話語，柔和不失大方的語句 行動：主動跟進及給予意見 如：整理領口和肩膊位置等 幫客人整理褲腳 適當關心客人的穿著感受（對不同年齡的人的說話方式） 再說出1

10、-2個能提升客人對該貨品興趣的賣點FAB,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,21,九、開票、收款要求,小票上的要求工整填寫好小票，計算好金額， 唱收唱付（自收銀店鋪） 引領顧客到收銀臺付款 仔細核對收款單與顧客購買的貨品 當顧客面做一次質量檢查再包裝 當面告知使用洗滌保養(yǎng)知識,售后服務規(guī)范,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,22,十、送客要求,售后服務規(guī)范,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,23,售后服務規(guī)范,一、退換貨承諾 1 、服裝自售出之日起 7 日內，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換。 2 、服裝退換時，商品價格上調時，按商品的原價計價，價格下調時，按現價計價。 3 、下列情況不予退換： 服裝經裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等； 服裝售出時已標明“處理品”的； 超過退換期限或無銷售票據的。 二、下列情況免費修理不退換： 1 、服裝開線，免費修理； 2 、服裝起皺，免費熨燙； 3 、毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。,紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運營培訓教材,24,三