二手房銷售培訓(xùn)講義(保密資料)[96頁(yè)]

1、 內(nèi)部資料 注意保密公司培訓(xùn)講義二一二年十月目 錄第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) .3第二章 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人.9第三章 房地產(chǎn)門店經(jīng)理.15第四章 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀 .21第五章 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù) .31第一節(jié) 跑盤 .31第二節(jié) 電話營(yíng)銷技巧.33第三節(jié) 客戶接待技巧.35第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙管理.42第五節(jié) 如何反簽.44第六節(jié) 看房.45第七節(jié) 如何跟進(jìn) .53 第八節(jié) 討價(jià)還價(jià).55 第九節(jié) 跳盤與控盤 .61第十節(jié) 如何建立客戶檔案及售后服務(wù).66 第十一節(jié) 如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合.68第六章 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 .69 第一節(jié) 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 .69 第二節(jié)

2、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享.72第七章 業(yè)主售房溫馨提示.76第八章 常見問題解答.79第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)一、房地產(chǎn)基本概念1. 房地產(chǎn)：又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。具體指土地上的建筑物、附著物，從用途上劃分包括住宅、商住樓、寫字樓、廠房、商鋪、倉(cāng)庫(kù)等。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。2. 土地使用權(quán)：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無償收回。3. 土地“三通一平”：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、

3、路通、場(chǎng)地平整。4. 土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場(chǎng)地平整。5. 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)其擁有的房地產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利。6. 房地產(chǎn)證：記載房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。深圳市的房屋產(chǎn)權(quán)與土地權(quán)屬憑證是二合為一的，內(nèi)地一些城市土地權(quán)屬和房屋權(quán)屬證分開頒發(fā)的。7. 土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地、微利房用地，及自由集資房用地。8. 商品房：指開發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上

4、流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。9. 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性的房屋。10. 微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來解決企事職工住宅困難戶，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策。11. 自建房（集資房）指各單位自籌資金或合資興建的房屋。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通(按規(guī)定已補(bǔ)交地價(jià)的除外）。12. 樓花：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設(shè)計(jì)以后尚未建成之際，按設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行出售的房產(chǎn)。13. 商

5、品房預(yù)售許可證：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國(guó)土局申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。二、與房地產(chǎn)管理及交易相關(guān)的概念1. 國(guó)土資源與房產(chǎn)管理局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府職能部門。2. 產(chǎn)權(quán)登記處（產(chǎn)權(quán)交易中心）：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。3. 公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)關(guān)。4. 發(fā)展商（開發(fā)商、投資商）：專門從事房地產(chǎn)投資、開發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。5. 代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦

6、房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買、出租、承租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。6. 房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)：土地交易市場(chǎng)，增量土地交易市場(chǎng)又稱土地交易一級(jí)市場(chǎng)，存量土地交易市場(chǎng)又稱土地交易二級(jí)市場(chǎng)。7. 房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)：新房、增量房交易的市場(chǎng)，又稱房屋一級(jí)市場(chǎng)。8. 房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)：二手房、存量房交易的市場(chǎng)，又稱房屋二級(jí)市場(chǎng)，。9. 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：指房地產(chǎn)權(quán)人通過買賣、交換、贈(zèng)與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為，按現(xiàn)時(shí)有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國(guó)土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購(gòu)房者更改改名。10. 房地產(chǎn)登記：指由法律規(guī)定的機(jī)構(gòu)將申請(qǐng)人的房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定的簿冊(cè)上，并頒

7、發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書的一種法律制度。它是加強(qiáng)房地產(chǎn)管理、保障房地產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益的一項(xiàng)基本制度。11. 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：是指在房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等各環(huán)節(jié)中從事居間代理業(yè)務(wù)而收取傭金的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。12. 房產(chǎn)抵押貸款：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金融機(jī)構(gòu)獲得一次性借款的交易。13. 銀行按揭：指購(gòu)房者購(gòu)買樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為。購(gòu)房者先付一部分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期還本付息。14. 房屋交易中介服務(wù)傭金：中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬，是勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益，和經(jīng)營(yíng)收益的結(jié)果。根據(jù)國(guó)家建設(shè)部及深圳市的相關(guān)法律法規(guī)，

8、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，在法律許可的范圍內(nèi)有權(quán)取得中介服務(wù)傭金。三、與房屋有關(guān)的概念1. 房屋的實(shí)用建筑面積：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。2. 房屋的公用建筑面積：指建筑物主體內(nèi)、戶內(nèi)以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫(kù)、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓懸、挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機(jī)房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯間等。3. 建筑面積：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣妹娣e之和。4. 實(shí)用率：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。5. 套內(nèi)使用面積系數(shù)：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率。6. 容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面

9、積與地塊面積之比。7. 綠化率：綠化率=綠化總面積占地總面積100%。8. 樣板房：指與實(shí)際房屋結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商售樓書而定的房間。9. ？示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶裝修參考而經(jīng)過精心設(shè)計(jì)裝修的。四、與租賃相關(guān)的概念：1. 物業(yè)（單位）： “房地產(chǎn)”的港式稱謂，包括房屋、商鋪、寫字樓、廠房等等。2. 業(yè)主：房屋的所有權(quán)人，包括個(gè)人或企事業(yè)單位。3. 房屋租賃：房屋使用權(quán)的短期讓渡，是房屋出租與承租行為的簡(jiǎn)稱。4. 出租方：業(yè)主或經(jīng)協(xié)議由業(yè)主的租客（俗稱“二房東”）。5. 承租方：即租客。6. 中介服務(wù)委托書：出租和承租雙方與中介機(jī)構(gòu)就出租、求租等事項(xiàng)達(dá)成的書面

10、形式協(xié)議，既是中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的告知書，也是保障中介機(jī)構(gòu)利益的法律憑證。承租方簽訂的委托書俗稱“看樓紙”。7. 租賃合同：出租和承租雙方就房屋使用權(quán)的短期讓渡達(dá)成的的各項(xiàng)條款要求，雙方簽字生效后具有法律效力協(xié)議。一般有三種格式，租賃雙方自行擬定合同，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)印制合同，租賃行政管理部門（租賃辦、所）統(tǒng)一印制合同。8. 租賃期限：租賃活動(dòng)的起止日期。一般住宅為半年至一年時(shí)間，商鋪一年至五年，寫字樓、廠房二年至五年，由雙方自由協(xié)定。9. 租賃用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場(chǎng)地）。10. 租金：是指租客按照租賃合同的約定，每月（季、半年、年）支付要付給出租方的資金，深圳

11、市的租賃活動(dòng)一般按月支付租金。11. 租賃押金：出租方向承租方收取一定數(shù)量的資金給作為“六費(fèi)”使用（水、電、氣、物業(yè)管理、有線電視收視、電話費(fèi)等）或屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞維修的保證金。深圳市空房出租一般收取以一個(gè)月租金作押金，帶家具（家私）電器出租的一般收取2個(gè)月租金作為押金。12. 租賃滯納金：依據(jù)租賃合同約定，如承租方延遲支付導(dǎo)致的違約責(zé)任。一般按照拖欠部分金額每日1-5%的比率約定。13. 租賃稅費(fèi)：出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費(fèi)（如印花稅、個(gè)人所得稅）。14. 中介服務(wù)租賃傭金：指中介公司收取的服務(wù)費(fèi)用，通常出租承租各付半個(gè)月租金或另行協(xié)商。 五、與中介房地產(chǎn)服務(wù)相關(guān)的樓盤概念外出踩盤或

12、接到業(yè)主報(bào)盤，應(yīng)從哪方面了解該樓盤，是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的基本功。只有全面深入地了解該盤的優(yōu)勢(shì)，才能更有效地介紹相關(guān)客戶。1. 樓盤位置1) 先搞清樓盤處的位置是哪個(gè)片區(qū)？樓盤在整個(gè)城市的朝向？具體在哪條街道或哪條路交叉口？2) 特征建筑,（著名大廈、超市、館所等）優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)跑遍市內(nèi)主要樓盤，業(yè)主一報(bào)盤馬上了然于胸，并能清楚地介紹給客戶，有助于看樓時(shí)客戶對(duì)你的信任感。2. 交通： 便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤的一大賣點(diǎn)，甚至能彌補(bǔ)地理位置的不足。1) 樓盤周邊有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過？有無住戶專車、地鐵出入口？2) 從該樓盤到交通樞紐（汽車、火車站、機(jī)場(chǎng)、地鐵）或商業(yè)文體中心（體育館、中心區(qū)、華強(qiáng)北、華

13、僑城）等大方向坐交通線路。3) 了解樓盤的交通狀況，有利于買賣雙方推介樓盤買點(diǎn)。4) 了解樓盤的交通狀況，有利于向客戶彰顯地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之“專業(yè)精神和技能”，從而增強(qiáng)客戶購(gòu)房或放盤的信心。3. 小區(qū)規(guī)模：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤綜合配套、物業(yè)管理檔次、住戶人氣、小區(qū)綠化，進(jìn)而影響到物業(yè)價(jià)格走向。一般而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中小型樓盤共同組成大社區(qū)，共享配套資源，接盤和調(diào)查時(shí)，規(guī)模方面應(yīng)了解和如下內(nèi)容：1) 小區(qū)大概的占地面積和總建面積；2) 多少棟樓，多層幾棟，小高層和高層各幾棟；3) 各棟樓的編號(hào)或名稱及位置分布；4) 公共設(shè)施位置：停車位、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、泳池、花園、會(huì)所等；5)

14、小區(qū)內(nèi)的容積、綠化、樓間距等都是可以成為賣點(diǎn)之一；6) 注意：上述內(nèi)容是在踩盤中完成或了解，當(dāng)電話接業(yè)主報(bào)盤時(shí)，不能向業(yè)主問上述問題，會(huì)破壞自身的專業(yè)形象。4. 樓層：樓層較高有哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？1) 優(yōu)勢(shì)：A. 視野開闊，如有海景、公園、優(yōu)勢(shì)極明顯。B. 光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒暢。C. 空氣清新，灰少、蚊蠅少。D. 噪聲較低層少。2) 劣勢(shì)：A. 價(jià)格較高：多層樓3、4、5、比2、6發(fā)售進(jìn)相差100-150元/平米，而高層樓差價(jià)約100元以/平米，低層和高層有時(shí)相差2000元/平米以上；B. 上下不便：多層樓宇較突出，家有老人者，一般買低層；C. 低樓層的優(yōu)勢(shì)，基本上是高樓層的劣勢(shì)，反之

15、亦然。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當(dāng)沖淡。3) 比較高層、多層、別墅三者價(jià)格定位，三者土地含金量：別墅多層高層，因此，從國(guó)際房地產(chǎn)正常價(jià)格來說，應(yīng)該：別墅多層高層，但目前深圳有些不同，多層低于高層主要因?yàn)楦邔拥慕ㄔ斐杀靖撸鄬拥貎r(jià)與高層地價(jià)相差不大引起。5. 朝向1) 坐北朝南為什么是最好的朝向？A. 冬暖夏涼，冬天光照時(shí)間長(zhǎng)，夏天光照時(shí)間短（中午一點(diǎn)后基本轉(zhuǎn)向）；而西（夕）曬之說，即夏天下午被暴曬，冬天又很少照到太陽。B. 符合民間風(fēng)水學(xué)，坐北朝南方向?yàn)榧颉?) 朝向順序：無定論，一般心理認(rèn)同為正南東南西南東東北西或西北；當(dāng)有景現(xiàn)時(shí)，可沖淡朝向影響；客廳能見泳池、花園、海景、公園等景觀，同

16、樓層價(jià)格超過正南向。6. 戶型與結(jié)構(gòu)1) 戶型：接盤時(shí)問清幾洗手間和陽臺(tái)A. 單身公寓（有獨(dú)立廚、衛(wèi)）；B. 一房一廳(或二廳)；(客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間)；C. 二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時(shí)合二為一）；D. 三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）；E. 四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）。F. 五房以上。2) 結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)較好，功能分區(qū)明確）、別墅；3) 平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？A. 衛(wèi)生間正對(duì)著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則影響私密；B. 正門不宜和主臥室成一長(zhǎng)條走道（雖有客廳間隔也不宜）：

17、一則浪費(fèi)太大，0，三則影響采光、通風(fēng)等；4) 住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？A. 方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上；B. 蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀或占地需要而設(shè)計(jì)，優(yōu)勢(shì)是可大面積賞景和采光，缺點(diǎn)斜角不便擺設(shè)而降低實(shí)用面積；C. 以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動(dòng)、門窗可靈敏度動(dòng)，混合結(jié)構(gòu)不能改動(dòng)。發(fā)展商建房時(shí)，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟(jì)等因素影響，上述結(jié)構(gòu)弊病四處可見，有經(jīng)驗(yàn)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)懂得優(yōu)劣互補(bǔ)、避重就輕。7. 建筑面積、實(shí)用面積、凈面積、容積率、綠化率1) 銷售面積一般就是建筑面積：建筑面積除掉公

18、共分?jǐn)偛糠志褪窃搯挝坏膶?shí)用面積。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實(shí)際可使用的空間投影面積；2) 高層建筑實(shí)用一般為80%，多層建筑可達(dá)90%；3) 同樣的實(shí)用面積,平面設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不同，會(huì)有不同實(shí)用效果，如：角多，走道長(zhǎng)，則浪費(fèi)較大，無形中降低了實(shí)用。8. 裝修標(biāo)準(zhǔn)1) 外墻：用什么材料裝修？常用外墻裝修材料是：A瓷磚；B馬賽克；C外墻涂料；2) 大堂：裝修標(biāo)準(zhǔn)乳膠漆、大理石、錦磚、磁片等；3) 電梯：品牌如日立、三菱、奧的斯（OTS）、東芝等；4) 地板材料：水泥砂漿、水磨石、大理石、木地板等；5) 廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料。9. 配套設(shè)施1) 小區(qū)內(nèi)有無泳池、會(huì)所、球場(chǎng)、花園綠化、幼兒園、小學(xué)、

19、中學(xué)等；2) 周邊有無菜市場(chǎng)、超市、學(xué)校、（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、銀行、郵局等，具休多遠(yuǎn)（按步行時(shí)間計(jì)）；3) 品牌超市、老牌學(xué)校是推盤的極佳概念；想想山姆會(huì)員店、沃爾瑪、萬佳對(duì)周邊物業(yè)的影響即可明白；4) 煤氣管道、有線電視、電話等已成最基本的設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)和智能化小區(qū)已成新的賣點(diǎn)即可明白；5) 特別提示，現(xiàn)行深圳教育實(shí)行“房屋產(chǎn)權(quán)+戶口”模式分配學(xué)位，所以住所在地的學(xué)校品牌對(duì)地產(chǎn)價(jià)格景況影響也較大。10. 物業(yè)管理1) 名牌物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)價(jià)格影響已經(jīng)在深圳多個(gè)樓盤得到驗(yàn)證，因此物業(yè)管理也可以成為賣樓的一個(gè)亮點(diǎn)。2) 物業(yè)管理和停車費(fèi)一般按管理的樓次收費(fèi)，中、高層一般為2.5-4.5元/

20、平米，多層一般在2元/平米以下，具體各樓盤各不相同。11. 物業(yè)產(chǎn)權(quán)1) 產(chǎn)權(quán)年限：從發(fā)展商買地時(shí)算起；2) 樓齡：從竣工時(shí)間起算，建筑期一般2-4年；3) 權(quán)利人分類：個(gè)人擁有，夫妻共有，公司、團(tuán)體所有，外籍人士；4) 物業(yè)現(xiàn)狀：有無抵押，有無產(chǎn)權(quán)糾紛，空置房、業(yè)主自住或租戶。當(dāng)有人住時(shí)，一定要與客戶簽看樓書，且不宜與同行合作。第二章 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的知識(shí)體系（一）、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人入門基礎(chǔ)知識(shí)：1、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展史（略）及行業(yè)基本概念、原理、方法2、職業(yè)生涯規(guī)劃A、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析B、愿景規(guī)劃C、目標(biāo)制定與實(shí)施計(jì)劃D、個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)關(guān)系3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備素質(zhì)、EQA、職業(yè)

21、道德與行業(yè)規(guī)范B、服務(wù)意識(shí)、C、敬業(yè)精神、D、同理心、感恩之心、愛心E、自我激勵(lì)能力、人際關(guān)系能力、情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力4、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備基礎(chǔ)知識(shí)A、房地產(chǎn)法規(guī)及相關(guān)的法律知識(shí)B、房地產(chǎn)估價(jià)知識(shí)C、建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)D、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)E、房地產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)F、房地產(chǎn)金融知識(shí)5、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備法律知識(shí)和法規(guī)A、關(guān)于土地知識(shí)；B、產(chǎn)權(quán)知識(shí)；C、建筑結(jié)構(gòu)知識(shí)；D、相關(guān)專業(yè)術(shù)語；E、相關(guān)法規(guī)；（二）、經(jīng)紀(jì)人必備專業(yè)技能：1、關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)A、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人概念B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)范疇C、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)特點(diǎn)B、 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作用C、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人收入來源2、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常工作內(nèi)容A、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日

22、常工作事項(xiàng)B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)流程3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)具備的交易知識(shí)A、房地產(chǎn)稅費(fèi)須知B、二手樓交易流程及風(fēng)險(xiǎn)防范（一次性付款、按揭付款）C、二手樓贖樓流程及風(fēng)險(xiǎn)防范（三）、經(jīng)紀(jì)人必備業(yè)務(wù)技能：1、有效跟盤：有效找盤、接盤、談盤。2、初級(jí)談判：談判原則、談判注意事項(xiàng)。3、有效跟客：看房前、中、后。4、客戶需求分析：挖掘需求、培養(yǎng)需求、滿足需求。5、成功簽約與財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、A、簽約須知、B、簽約原則、C、簽約風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、D、財(cái)務(wù)常識(shí)6、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)價(jià)值鏈、A、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的本質(zhì)B、差異化服務(wù)C、服務(wù)利潤(rùn)鏈7、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人商務(wù)禮儀A、個(gè)人儀表：B、職場(chǎng)禮儀：站、坐、走姿C、接聽電話的禮儀：D、接待禮儀：E

23、、交談的禮節(jié)：（四）、經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)凝聚力A、經(jīng)紀(jì)人責(zé)任感B、團(tuán)隊(duì)意識(shí)C、大局觀D、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（五）、經(jīng)紀(jì)人目標(biāo)管理（業(yè)績(jī)、收入倍增公式）1.我本月目標(biāo)業(yè)績(jī)是多少？2.我每天要完成多少業(yè)績(jī)？3.我平均完成一件銷售的金額是多少？4.我?guī)滋焱瓿梢患N售？5.我必須面談一個(gè)客戶才能完成一件銷售？6.我必須每天最少拜訪（面談）多少客戶才能達(dá)成本月的業(yè)績(jī)目標(biāo)？7.我本月需要改進(jìn)的方面是什么？8.我上月做得最好的方面是什么？（六）、經(jīng)紀(jì)人的銷售日志1. 今天電話訪問的人數(shù)2. 今天老客戶電話回訪的人數(shù)3. 今天約定新客戶的人數(shù)4. 今天新完成的面談人數(shù)5. 今天成交的人數(shù)6. 今天簽約的金額7. 今天賺到的

24、收入如果不天天紀(jì)錄，你的后續(xù)跟進(jìn)能力等于“0”如果不天天紀(jì)錄，您的檢討能力提升機(jī)會(huì)等于“0”（七）、每天檢討 1. 你有沒有每天列一張A級(jí)客戶的名單？2. 你有沒有完成你目標(biāo)成真所需的拜訪人數(shù)？3. 你有沒有完成打足夠的電話？4. 你有沒有建立起你銷售的管道，當(dāng)信息塞滿管道就是鈔票塞滿管道的時(shí)候？二、合格房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人每日13個(gè)基本動(dòng)作1. 開工：“一日之計(jì)在于晨”，每日提早15-30分鐘到達(dá)公司，調(diào)節(jié)心情、保持微笑。向每一位同事積極、大聲問“大家早上好!”,用“快樂心情”感染每位同事?！邦A(yù)則立，不預(yù)則廢”，查看昨日工作日志，合理計(jì)劃一天的工作安排。2. 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：仔細(xì)查看本區(qū)域廣告各類樓

25、盤廣告，發(fā)現(xiàn)自己客戶所需要的盤或荀盤，主動(dòng)找出盤源，積極與客戶聯(lián)系。3. 記盤：打開電腦，查看前一天新增樓盤，熟悉市場(chǎng)行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”樓盤信息的習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己所需要之荀盤。4. 索要鑰匙和看房：積極向業(yè)主收取鑰匙，每月必須收6條以上。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤，及時(shí)拿匙看房，日積月累，做到對(duì)區(qū)域內(nèi)的所有戶型都了如指掌。5. 跟進(jìn)：每天必須認(rèn)真按質(zhì)按量跟進(jìn)10個(gè)盤源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實(shí)具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。6. 家訪：給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每周必須家訪3次以上。7. 攬客：積極接待上門、廣告等客戶，每天爭(zhēng)取帶兩個(gè)以上客戶看房，即時(shí)跟進(jìn)自己客

26、戶，做到每7天所有客戶電話跟進(jìn)一次，每天所有客戶必須瀏覽一次，重要客戶每天跟進(jìn)。8. 推薦筍盤：爭(zhēng)取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推薦一個(gè)靚盤，帶頭制造一個(gè)活躍的分行工作氛圍。9. 派單：主動(dòng)到公交站、商場(chǎng)附近、主要路口、小區(qū)門口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獲取更多客源及盤源。10. 網(wǎng)上發(fā)信息：充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，每天至少發(fā)30條網(wǎng)絡(luò)信息。11. 溝通：每天主動(dòng)與分行經(jīng)理溝通5分鐘以上，及時(shí)交流業(yè)務(wù)問題和思想狀況。12. 工作日志：作好每日工作總結(jié)及第二天計(jì)劃寫好備忘錄。13. 收班：下班前作好值日，關(guān)好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。三、八個(gè)“月度量化指標(biāo)”：1、 每月反簽4套房源（每周1套）；

27、2、 每月爭(zhēng)取8把有效鑰匙（每周2套）；3、 每月至少做12個(gè)業(yè)主家訪（每周3戶）；4、 每月至少完成新增24個(gè)以上新增房源信息（每周6個(gè)）；5、 每月至少完成24個(gè)帶新客戶看房（每周6個(gè)）；6、 每月至少回訪240個(gè)老客戶（曾經(jīng)聯(lián)系過、服務(wù)過的客戶）（每周60個(gè)）；7、 每月至少完成480個(gè)有效跟進(jìn)（每周120個(gè)，每天20個(gè)）；8、 每月必須錄入發(fā)放800條以上網(wǎng)絡(luò)信息（每周180條，每天30條）。四、不合格置業(yè)顧問經(jīng)常犯的19個(gè)毛病1、常常遲到，開小差；2、望天打卦，無所事事；3、一周看房次數(shù)不超過三次；4、“洗盤”工序得過且過，毫無內(nèi)容；5、缺乏自我反省的能力，主動(dòng)性、積極性低，不會(huì)主動(dòng)

28、自發(fā)找尋業(yè)績(jī)不好的原因；6、看房就是看房，不會(huì)深入了解客戶的需要而作相應(yīng)行動(dòng)；7、馬虎拖拉，常常錯(cuò)失良機(jī)；8、上班等下班，做業(yè)務(wù)的心態(tài)不夠強(qiáng)；9、與分行同事談天說地，但內(nèi)容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務(wù)的；10、貼客程度不夠，客戶經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交；11、經(jīng)常抱怨無客，無盤，所以自己業(yè)績(jī)差，缺少自我檢討的能力；12、工作態(tài)度散漫，還影響其他同事工作；13、不遵從上級(jí)指令，自以為是，經(jīng)常與上級(jí)對(duì)抗；14、從不提升自己的業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；15、對(duì)所屬片區(qū)樓盤資料的熟悉情況不充分，而又不去改善；16、對(duì)所屬片區(qū)樓盤的售價(jià)、租價(jià)不清楚；17、在分行打私人電話多；18、利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時(shí)間

29、內(nèi)發(fā)與工作無關(guān)的短信；19、對(duì)買賣手續(xù)流程不夠了解。五、案例分析案例1：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門放盤，該物業(yè)位于分行附近小區(qū)高層建筑。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)活躍，處于業(yè)主掌握主動(dòng)權(quán)的市場(chǎng)，客戶很多。因業(yè)主買了地皮，欲建廠房，急需資金，所以待售物業(yè)低于市場(chǎng)價(jià)，房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字。小余登盤后，沒有詢問是否有其他物業(yè)需要代理。當(dāng)即與投資客聯(lián)系并簽署單邊合同，并約定業(yè)主明天上午9時(shí)，公司上班后過來就簽合同。等到第二天，業(yè)主遲遲不到。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)主已于昨晚11時(shí)與同行中介公司簽訂了房地產(chǎn)買賣合同。所幸該業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出售，因低于市場(chǎng)價(jià)，客戶在沒看房的條件下，經(jīng)小余撮合在我司成交。等分盤傭時(shí)，

30、小余發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上9:45分,該物業(yè)被別的分行同事登了盤源。小余損失了一個(gè)荀盤，少分一個(gè)盤傭。思考題：試分析小余工作中的存在哪些不足？第三章 房地產(chǎn)門店經(jīng)理一、 分行要實(shí)施“精細(xì)化”管理1. 什么是精細(xì)化？ 一種意識(shí)； 一種態(tài)度； 一種品味； 一種精益求精的文化。2. 業(yè)務(wù)管理精細(xì)化（精細(xì)=用心思考+行動(dòng)+創(chuàng)新） 高效的執(zhí)行力-做事到位； 榜樣的力-示范的力量是驚人的； 培養(yǎng)員工的規(guī)則意識(shí)-標(biāo)準(zhǔn)化； 提高員工專業(yè)化程度、基礎(chǔ)和前提。二、 分行經(jīng)理每天做什么？1、 考勤檢查；2、 晨會(huì)激勵(lì)；3、 唱盤、匯客；4、 督促計(jì)劃的實(shí)施；5、 指導(dǎo)、協(xié)助或參與計(jì)劃；6、 溝通談心；7、 午會(huì)激勵(lì)；8

31、、 培訓(xùn)；9、 檢查員工計(jì)劃實(shí)施結(jié)果；10、 整理員工工作小結(jié)；11、 關(guān)門。三、 分行經(jīng)理如何做？1、 每天早上迎接成員；2、 考勤管理（杜絕在分行內(nèi)吃早餐）；3、 晨會(huì)激勵(lì)（晨會(huì)的內(nèi)容應(yīng)該在前一天晚上精心策劃，不能流于形式，內(nèi)容以激勵(lì)為主，主持人必須運(yùn)用各種方式調(diào)動(dòng)氣氛）； 以最飽滿的激情問候成員（可以加入音樂舞蹈）； 對(duì)昨天成員的優(yōu)異表現(xiàn)給予表?yè)P(yáng)； 公布分行的最新最好的信息（唱盤）； 對(duì)當(dāng)日的重點(diǎn)工作可以做一些簡(jiǎn)單的安排； 新的一天開始，最后鼓勵(lì)大家共同努力（相互擊掌或者圍成一圈喊加油打氣、結(jié)束）。注意：會(huì)議時(shí)間控制在10-20分鐘之間為最佳。4、 唱盤、匯客 分行經(jīng)理組織所有成員參加；

32、 要求成員將當(dāng)前比較熱的樓盤一一說出，重點(diǎn)是要說出樓盤的賣點(diǎn)是什么； 要求成員將自己手中的意向客戶的需求說出來，是否找到可以匹配的樓盤（分行經(jīng)理要多聽多問多記）；附：唱盤匯客登記表5、 督促計(jì)劃的實(shí)施 分行經(jīng)理將昨天晚上搜集的所有成員的日工作計(jì)劃進(jìn)行匯總，以此作為安排成員當(dāng)天工作的依據(jù)； 如果成員工作計(jì)劃中沒有什么有價(jià)值的事情可做，分行經(jīng)理應(yīng)該在前一天晚上就進(jìn)行了妥善的安排，要持續(xù)做。 工作要點(diǎn)：A、 計(jì)劃的制定；B、 計(jì)劃的安排部署；C、 絕對(duì)不能有所遺漏，每個(gè)人都要進(jìn)行計(jì)劃的安排；D、 確定完成計(jì)劃的時(shí)間。附：經(jīng)理人日統(tǒng)計(jì)表6、 指導(dǎo)、協(xié)助、參與計(jì)劃 仔細(xì)聆聽成員的想法，發(fā)現(xiàn)成員的價(jià)值；

33、不要獨(dú)斷專行，相信“事無絕對(duì)”，不要官僚； 心態(tài)平和，廣納建議，力求合作； 務(wù)求精細(xì)的過程，不要過度地重視結(jié)果； 真誠(chéng)、自信、保持良好的態(tài)度和風(fēng)度； 學(xué)會(huì)借力，尋求資深員工的幫助。7、 溝通談心與下屬溝通的最佳時(shí)間：午會(huì)前溝通的內(nèi)容是什么？沒有固定的模式和內(nèi)容，作為分行經(jīng)理應(yīng)該充分展示自己的交際才干，與成員打成一片，溝通一定是對(duì)你的管理有幫助的內(nèi)容。 溝通的態(tài)度A、 謙虛、隨和、落落大方、開誠(chéng)布公；B、 不漫無邊際，做到有的放矢；C、 注意溝通內(nèi)容的分寸；D、 解除成員的顧慮，積極買單。8、 午會(huì)激勵(lì) 當(dāng)前的分行管理已經(jīng)引入了午會(huì)的環(huán)節(jié)，午會(huì)的目的是消除上午工作的緊迫感； 建議內(nèi)容：A、 播放

34、音樂來調(diào)整神經(jīng)；B、 可以要求有才華的成員進(jìn)行一些表演或進(jìn)行一些多人參加的集體游戲來活躍分行氣氛；C、 對(duì)成員上午的工作給予肯定；D、 簡(jiǎn)單提醒成員下午的工作內(nèi)容。9、 培訓(xùn) 培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對(duì)象、講師、檢查培訓(xùn)的方法等； 零散式的短訓(xùn)：在實(shí)際工作中是非常有效的一種手段。10.檢查員工計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 目的除了看看計(jì)劃是否完成外，最關(guān)鍵的問題是計(jì)劃完成的結(jié)果是如何，是否達(dá)到預(yù)期效果，是否“到位”。 如果沒有達(dá)到要求，一定要教會(huì)成員“怎么做”。 如何檢查計(jì)劃完成的效果（必須做到）：A、 有法可依、有法必依：法：指的是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在分行的范圍內(nèi)，主要是業(yè)務(wù)管理制度中各種可

35、量化的考核制度或者作業(yè)操作流程的具體要求（統(tǒng)稱活動(dòng)量化）。注：在分行內(nèi)，如果把這些業(yè)務(wù)管理制度體系建立完善，那么在檢查成員工作的時(shí)候才能有依據(jù)，真正做到高效、有序、公平、公正。B、 對(duì)于可量化的活動(dòng)在進(jìn)行檢查的時(shí)候，一定要使用管理工具表格；C、 只有經(jīng)過各種量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以清楚地顯現(xiàn)出成員的工作從量變到質(zhì)變的全過程；D、 分行經(jīng)理可以憑借分析的結(jié)果對(duì)成員的工作做正確有效的指導(dǎo)；E、 對(duì)不可量化的活動(dòng)在進(jìn)行檢查的時(shí)候要復(fù)雜一點(diǎn)，更多的是分行經(jīng)理要參與過程；F、 尤其是在看房的環(huán)節(jié)上，分行經(jīng)理可以采取抽樣調(diào)整的方法進(jìn)行調(diào)查；G、 在對(duì)客戶、盤源跟進(jìn)的內(nèi)容的檢查應(yīng)該采取抽樣方法。概念

36、“標(biāo)準(zhǔn)化”：標(biāo)準(zhǔn)化的過程實(shí)際就是把無法量化的活力標(biāo)準(zhǔn)化或模式化（作業(yè)指導(dǎo)書）檢查的目的：1.督促成員完成基本量的要求：2.重點(diǎn)檢查完成活動(dòng)量的成員的工作“質(zhì)”3.教會(huì)不會(huì)做的成員“怎么做”4.說明“必須做”的必要性沒事找事： 無事生非5.在說明“必須做“的必要性環(huán)節(jié)，可以利用成員之間的比較心理與成員溝通工作要點(diǎn)：處罰未完成計(jì)劃的成員是此項(xiàng)工作必做的動(dòng)作，一定要做到違法“比究” 按照分行的業(yè)務(wù)考核制度嚴(yán)格執(zhí)行11.整理成員和自己的工作小結(jié)分行經(jīng)理應(yīng)做到要求分行成員當(dāng)天的工作小結(jié)和第二天的工作計(jì)劃及活動(dòng)量的完成情況的上面的形式給到自己；分行經(jīng)理必須靜下心來仔細(xì)的思考、統(tǒng)籌目的： 幫助成員養(yǎng)成自我總

37、結(jié)自我反省自我管理的習(xí)慣（在實(shí)際工作中，幫助員工養(yǎng)成好的習(xí)慣） 從中發(fā)現(xiàn)成員做事是否有計(jì)劃性，有目的性，是否有思想； 對(duì)分行經(jīng)理的工作安排提供依據(jù) 為明天的工作做非常充分的準(zhǔn)備最后建議分行經(jīng)理盡可能地坐化分行，這樣做可以充分表現(xiàn)出自己的敬業(yè)度，還可以給分行成員樹立榜樣。四、分行氛圍管理（一）、營(yíng)造和諧、緊迫，忙而不亂的氛圍如何營(yíng)造氛圍（制造羊群效應(yīng)），任何人去分行，分行人員都必須問好。（二）、理想的店鋪氛圍：1. 每個(gè)人都在進(jìn)行與工作有關(guān)的活動(dòng)（打電話、溝通交流、搜索信息等）忙而不亂 （分行經(jīng)理，行政助理）2. 每個(gè)人的表情自然，目光不呆滯，充滿激情和活力3. 沒有嬉笑，打鬧的情況4. 杜絕臟

38、亂在分行出現(xiàn)要求分行經(jīng)理用心找到調(diào)節(jié)分行氣氛的方法，主要是要找到題材，核心的動(dòng)作就是要-渲染、帶動(dòng)（三）、在特殊的情況下需要分行經(jīng)理特別關(guān)注：1.當(dāng)分行有利好消息時(shí)，分行經(jīng)理應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間在分行內(nèi)大肆渲染，借勢(shì)造勢(shì)。甚至是帶有些夸張的成分都無所謂，尤其是在成員開單后效果是最好的。2.當(dāng)分行沒有利好消息時(shí)，這時(shí)的分行就更要挺身而出，給所有的成員打氣。將不利因素化為有利因素，改變成員情緒低迷的現(xiàn)狀，同時(shí)給到成員一些壓力。（危機(jī)處理） 在這個(gè)環(huán)節(jié)還可以充分借助行政文秘的力量，效果也會(huì)很好3.在分行內(nèi)有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，分行經(jīng)理人這時(shí)需要做的工作是控制局面。 不要讓局面更加的惡化，絕對(duì)不可以火上加油。（四

39、）、分行常見現(xiàn)象1. 一些事沒人做，一些人沒事做；2. 沒事的人盯著做事的人，討論做事的人做的事；3. 使做事的人做不成事，做不好事；4. 上級(jí)夸獎(jiǎng)沒事的人，因?yàn)樗吹绞伦霾怀桑?. 上級(jí)訓(xùn)示做事的人，因?yàn)樗霾怀墒拢?. 一些沒事的人總是沒事做；7. 一些做事的人總有做不完的事；8. 一些沒事的人滋事鬧事；9. 使做事的人不得不做更多的事；10. 結(jié)果好事變壞事，小事變大事，簡(jiǎn)單的事變復(fù)雜的事。五、分行執(zhí)行力建設(shè) （一）、鍛煉員工隊(duì)伍的執(zhí)行力的關(guān)鍵因素：1. 要讓員工愛去拼；2. 要讓員工會(huì)拼；3. 要讓員工拼得有序；（二）、執(zhí)行力的認(rèn)識(shí)1.企業(yè)常見的執(zhí)行問題.對(duì)執(zhí)行的偏差缺乏敏感性不注重細(xì)

40、節(jié)，不追求完美不會(huì)在職責(zé)范圍內(nèi)處理一切問題不能也不想堅(jiān)持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn)2.執(zhí)行力不佳的原因管理知道不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改執(zhí)行過程過于繁瑣或 與條款缺乏將工作解決匯總的好方法沒有人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督的方法（三）、責(zé)任感：有效執(zhí)行的保證1.沒有責(zé)任感，就沒有執(zhí)行力負(fù)責(zé)是每個(gè)人應(yīng)有的品質(zhì)任何時(shí)候都要對(duì)工作負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)是要用生命去做的事2.沒有責(zé)任感，就不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任這是我的錯(cuò)“扯皮到此為止”停止抱怨，想想怎樣執(zhí)行3.沒有責(zé)任感，就沒有工作績(jī)效正直負(fù)責(zé)就是主動(dòng)去做需要做的事主動(dòng)溝通此一味執(zhí)行就更具有責(zé)任感盡職盡責(zé)才會(huì)盡善盡美責(zé)任無小事4.責(zé)任感，是執(zhí)行力之源 （四）、如何提高執(zhí)行力1.提升執(zhí)行力的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，

41、需要解決的問題：A .領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的制度是否認(rèn)可 （充分認(rèn)可）B.領(lǐng)導(dǎo)是否能夠做到身體力行 （以身作則）C.領(lǐng)導(dǎo)的行動(dòng)力如何 （雷厲風(fēng)行）D.領(lǐng)導(dǎo)的感召力如何 （一呼百應(yīng)）E.領(lǐng)導(dǎo)的說服能力如何 （巧舌如簧）F.領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行態(tài)度是否堅(jiān)決 （意志堅(jiān)定）2.打造執(zhí)行力文化團(tuán)隊(duì)：分行經(jīng)理必須做的七件事：A.了解成員：建立與成員的偷偷渠道。主要的形式是面談；多聽多問：讓成員說真話，做到知無不言，言無不盡，對(duì)成員提的問題要尖銳，提倡對(duì)話與爭(zhēng)論合理沖撞。 B.面對(duì)現(xiàn)實(shí)：必須做到堅(jiān)持事實(shí)求是。 C.設(shè)定目標(biāo)確定優(yōu)先順序。 D.跟蹤目標(biāo)解決問題（目標(biāo)管理）。E.論功行賞獎(jiǎng)優(yōu)罰劣：有效的，有競(jìng)爭(zhēng)力的激勵(lì)機(jī)制F.讓成員

42、成長(zhǎng)（系統(tǒng)的育人機(jī)制）G.了解自我（情感強(qiáng)度，真誠(chéng)，自我意識(shí)，自我超越和謙虛）3.找準(zhǔn)位置 角色的轉(zhuǎn)換4.超越期望（永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好） 5.不相信懺悔（永遠(yuǎn)只有這次，沒有下次）六、倡導(dǎo)“合作、競(jìng)爭(zhēng)、共贏”分行經(jīng)營(yíng)理念（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（二）競(jìng)爭(zhēng)的目的：良性競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，惡性競(jìng)爭(zhēng)阻礙團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（三）合作與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系是辨證的，任何團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過程中都免不了兩者的同時(shí)存在，但是，競(jìng)爭(zhēng)的最后結(jié)果-競(jìng)合。（四）合作戰(zhàn)略必須的：1. 互利互惠，共同發(fā)展為原則；2. 誠(chéng)信為前提。（五）實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)的情況1. 老子下第一，才能感來不主動(dòng)合作2. 心胸狹益，

43、為了蠅頭小利拒絕合作3. 為了小團(tuán)隊(duì)的利益或是榮譽(yù)抵制合作制度4. 轄區(qū)，區(qū)域很行根本沒有積極向上的合作態(tài)度和制度5. “土匪”意識(shí)太濃6. 不該合作的工作緊密合作共贏是多放利益的兼顧，共贏不僅給你物質(zhì)上的財(cái)富，而且還給予你精神上的財(cái)富。第四章 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀良好的第一印象是成功的開始，沒有人會(huì)給你第二次建立“第一印象”的機(jī)會(huì)！良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。第一節(jié) 職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝員工在上班期間須一律著公司統(tǒng)一制式的工裝、配帶工牌（工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上）。冬季著裝，所有工作人員應(yīng)穿淺色襯衣、深藍(lán)色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個(gè)扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮

44、帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋（不得露出腳趾），襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運(yùn)動(dòng)鞋。（二）、發(fā)型女士頭發(fā)：過耳及肩之長(zhǎng)發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。 男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。（三）、妝容 以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡(jiǎn)單飾物，男士不得留胡須。 （四）、坐姿 在辦公場(chǎng)所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時(shí)只允許座一半，不允許超過凳子的23，同時(shí)不允許靠椅背或墻（五）、站姿保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二 、營(yíng)業(yè)職場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（一）、店面形象1、外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識(shí)清晰、明顯，整潔營(yíng)業(yè)中須開門營(yíng)業(yè)。2、內(nèi)

45、部形象：、內(nèi)部環(huán)境 明亮、舒適，物品擺放整齊。營(yíng)造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺，墻上不允許亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。、物品擺放 電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。 、交流 交流：?jiǎn)T工交流應(yīng)自然、放松。、其它報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外。分行允許在松板上（白紙裱底）張貼喜報(bào)、有關(guān)公司報(bào)道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時(shí)更新。三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（一）、上班時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)上班并按公司要求打卡進(jìn)行考勤記錄。（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好準(zhǔn)備。（三）、早會(huì)：由分

46、行經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對(duì)今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識(shí)抽查、（四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動(dòng)向等；早會(huì)可以在店鋪門外召開，并喊口號(hào)，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。 二、遞名片：自然站立，從客戶側(cè)面45度雙手遞送名片，名片遞送時(shí)正面朝上，字面朝向客戶。三、介紹 語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行指引。四、邀請(qǐng)入門距離客戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶。五、請(qǐng)坐 幫助客戶拖出凳、椅，邀請(qǐng)客戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水

47、倒34，不能太滿。七、簽署資料 幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶時(shí)筆尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進(jìn)入小區(qū)。十、對(duì)話語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對(duì)客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。十一、進(jìn)入小區(qū)進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。十二、進(jìn)出電梯進(jìn)電梯時(shí)一個(gè)員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時(shí)一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套）主動(dòng)按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或詢問是否需要脫鞋，

48、如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買家喜好做介紹；3、用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時(shí)務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。（五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時(shí)距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。1）上門接待(業(yè)主)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言接待門外以最

49、快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己。邀請(qǐng)入內(nèi)您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您?我是公司的*,這是我的名片,怎么稱呼您呢？如果方便的話我們進(jìn)去詳談。入內(nèi)、入座、倒水幫客戶開門,邀請(qǐng)其入分行就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；要保持良好的分行氛圍。 *先生/*小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。“上午好！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語，或點(diǎn)頭微笑示意接待中有其它到訪打招呼;及時(shí)安排其他同事接待您好！*先生/*小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！了解信息 盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息； 新員工不允許單獨(dú)接待； 爭(zhēng)取反簽。 您是想賣還是

50、想租呢？請(qǐng)您簡(jiǎn)單地介紹一下房子的情況，好嗎?我們公司是口碑最好的地產(chǎn)中介，可以在第一時(shí)間幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個(gè)好價(jià)錢，也可避免太多的電話打攪！簽委托書 簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊； 爭(zhēng)取反簽。為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短的時(shí)間內(nèi)幫您賣出去，這個(gè)價(jià)格您先確定下來，有客戶出到這個(gè)價(jià)位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！要求看房空看爭(zhēng)取反簽、獨(dú)家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡(jiǎn)單介紹； 您好！*先生/小姐,打攪您了！我是公司的*這是我的名片；這是我的客戶*先生/*小姐,我們過來看看您的房子,這位先生（小姐）對(duì)您的房子很感興趣。離開空看 關(guān)好電源、門窗和水龍頭； 避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。帶客（業(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會(huì)馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時(shí)間給您電話，再見！2）上門接待(客戶)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請(qǐng)入內(nèi)。您好!請(qǐng)問有什么可