會所日常保潔管理方案0421

1、保利壟上會所日常保潔管理方案北京全日鑫杏林保潔服務有限公司 2009年4月21日第一章、工作區(qū)域人員分配概況1、保潔工作概況會所保潔主要有室內大堂部分，會所一、二、三層，游泳池，多功能廳，客房，棋牌室、健身房、會議室、書吧、簽約室、超市等區(qū)域組成。2、保潔人員負責服務區(qū)域分配表職 務負 責 區(qū) 域人員數量領班負責各區(qū)域人員管理、協調配合甲方工作，檢查各區(qū)域保潔質量及人員素質培訓、調整各工作崗位服務員吧臺負責賓客迎、送等服務員樣板間負責各個部位的擦拭、吸塵、清掃、負責迎、送賓客、鞋套穿、收整理清洗保潔員會所負責會所、大廳、會客廳、咖啡廳、衛(wèi)生間各部位保潔衛(wèi)生保潔員會所二、三層全面保潔工作機動組機

2、動負責會所內保潔區(qū)域突出任務，玻璃清刮擦拭及人員換班等注釋：此時間安排可按甲方要求及季節(jié)調整4月25日到崗領班、前臺、服務員，以下人員上崗安排于5月5日以前全部到崗，熟練工種占35%以上比例。注：人員的具體安排可根據甲方的實際情況進行靈活調整；第二章、操作人員安全管理責任制1、嚴格遵守安全操作的各項規(guī)章制度，加強自身安全防護意識。2、認真學習安全操作規(guī)程，掌握各項操作技能。3、從事高空作業(yè)或高難度工作的人員,必須高度集中精力、衣著輕便。4、嚴格按照操作或高空作業(yè)的要求配備安全用品。5、認真執(zhí)行工具安全檢查規(guī)定，拋除僥幸心理。6、登梯刮洗高空玻璃、地面清洗濕墩作業(yè)中,要放置安全警示黃牌；工作緊張

3、有序，不允許亂跑亂動。7、等梯或者高空操作中不允許探身取物、送物，嚴禁投擲任何工具、物品。8、認真保管好各類有刃工具,嚴禁隨處亂放。9、負責街道、外圍、社區(qū)、車場、地下車庫的保潔人員要注意躲避車輛，注意人身安全。10、嚴格遵守國家法定法規(guī)、交通管理制度以及公司制定的防火、防盜等安全制度。第三章、日常保潔培訓內容一、儀容儀表 1、服飾著裝：a、 上班時間必須穿工服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將長袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b、 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；c、 上班統(tǒng)一佩戴工牌，工作牌應

4、端正地戴在左胸襟處；d、 非當班時間，除因外，不穿著或攜帶工衣外出；e、 鞋襪穿戴整齊，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；f、 員工上班時應穿統(tǒng)一黑襪、黑工鞋、戴頭發(fā)；g、 非特殊情況不充許穿背心，短褲，拖鞋；h、 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 2、須發(fā)：a、 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b、 男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5cm），不蓋耳，不留胡須；c、 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d、 所有員工不允許剃光頭。 3、個人衛(wèi)生：a、 保持手

5、部干凈，指甲不允許超過兩毫米，指甲內不允許有污物，不涂有色指甲油；b、 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；c、 上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d、 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎，耳垢。女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。二、行為舉止1、服務態(tài)度：a、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；c、行走時，不允許隨意與

6、住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住忘掉示意后方可越行；d、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑，跳躍；e、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；f、盡量靠路右側走；g、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。 2、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并擾，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間，就座時不允許有以下幾種姿勢；a、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b、 在上司或住戶面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c、 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d、 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 3、其他行為：a、 不允許隨地吐痰，亂扔果皮，

7、紙屑；b、 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；c、 公共場所住戶面前不吸煙，掏鼻孔，掏耳朵，搔癢，不允許脫鞋，卷褲角衣袖，不允許伸懶腰，哼小周，打哈欠；d、 到住忘掉進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；e、 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；f、 不允許口叼牙簽到處走。 4、禮貌用語問候問：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。歡迎語：歡迎您到我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝

8、您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協助我們、請您、好嗎？商量語：你看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。三、服務意識 1、對業(yè)主a、為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、

9、自信、給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。b、 住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶，當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。c、嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。d、住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺住戶的行動。e、 對容貌體態(tài)奇物或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀，不許背后議論，模仿，譏笑住戶。f、 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。g、 與住戶

10、交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚地請對方重復一遍。h、 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。i、 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等， 不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。j、 住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。k、 要住戶協助工作時，

11、首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。l、 住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。m、 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。n、 當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。o、 當遇到熟悉的住戶回來時，應說“先生/小姐，您回來了”。p、 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。q、 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。r、 當遇到行動不便或年齡

12、較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。 2、與住戶交談時，應注意：a、 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如先生，小姐；b、 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；c、 與住戶談話時，應專心傾聽住戶意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；d、 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶，不可不懂裝懂；e、 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；f、 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g、 與住戶打交道應親切、不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h、 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 3、進入業(yè)主家工

13、作操作a、 應選按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門；b、 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌；c、 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕；d、 工作時行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作；e、 無論何時不允許坐在地上操作。 4、與顧客同乘電梯 不許同業(yè)主搶梯，正常應坐貨梯，如有業(yè)主在內時應站在電梯一側，下梯時就讓業(yè)主先行；業(yè)主進入電梯后再按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 5、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。a、 不允許模仿他人的語言、聲調和談話；b、 不允許聚

14、堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個；c、 不與住戶爭辯；d、 與住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現；e、 對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚 時 應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“客戶服 務中心”咨詢；f、 不講有損公司形象的言語；g、 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶；h、 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。四、業(yè)主的基本消費心理a、 花錢買服務；b、 我的困難總是最重要、最緊迫的；c、 消費就是追求心理或生理上的滿足感；d、 我需要尊重。五、員工服務的六個基本技能a、 學會同情業(yè)主，遇事要換位

15、思考；b、 記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“小姐”；不可以隨便用太親近的語言。c、 學會給業(yè)主留面子，尊征業(yè)主的隱私和習慣；d、 學會忍耐，努力做到心平氣和地工作；e、 盡量少干擾業(yè)主；f、 學會贊美業(yè)主。六、服務行業(yè)特殊制度a、“三米微笑制”員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑。b、“唱諾制”“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”，“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千

16、金”、“信譽良好”的服務形式。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。c、“時效制”在提供服務過程中，時效制特別重要，要求在承諾的時間內，必須爭分奪妙的完成，完不成就意味著無效勞動。d、 服務的“十二字”方針：熱情、友善、樂觀、主動。第四章、保潔操作作業(yè)指導a、地面起蠟打蠟作業(yè)指導一、準備工作：1） 工具： 水桶、墩布、榨水車、毛巾、鏟刀、接線板、白布、小心地滑牌、 黑盤、膠帶、百潔布、蠟拖、漏電保護器、膠皮手套、雨鞋、笤帚、簸箕。2） 設備：多功能擦地機、吸水機、吹干機、針盤、吸耙3） 藥劑：起蠟水、全能水、面蠟、底蠟、128除膠劑二

17、、 工作程序：1） 清理地面，搬運障礙物，保證地面干凈、無雜物。2） 打來溫水配比藥液，攪拌均勻。3） 同時隔離現場，放置作業(yè)牌，鋪白布，推來設備。4） 浸泡，用干凈的墩布蘸藥水均勻涂抹在舊蠟面上，反復涂抹23遍，使 之徹底反應。5） 15-20分鐘后，接通電源啟動設備，開始起蠟。6） 在清洗過程中，應平行操作，先清洗邊角，勾出三邊，前后重疊二分之一左右，至少磨洗兩遍，重復操作直至洗完。7） 吸水人員應及時將污水吸干，并用干凈的墩布清擦已吸水的地面和邊角、踢腳板，墩布應勤涮洗。8） 隨后人員用鏟刀、黑盤等對地面邊角、墻邊不易清洗的地方摩擦清除舊蠟。9） 用單刷機配合吸水機將地面用清水過洗一遍，

18、擦干。10） 用干凈的塵推推塵、收走雜物。11） 開始打蠟，將蠟拖用底蠟侵濕，以“橫八”式均勻推拉蠟拖，中間不能停頓，最后以圓滑式收拖。12） 待徹底干透后，打第二遍底蠟。13） 干透后，重復操作打面蠟兩遍，干透。14） 清理工具，清洗蠟拖、白布，設備和剩余物料入庫。15） 將移動物品小心搬回原位。16） 打蠟工作完成。b、地毯清洗作業(yè)指導一、 準備工作：1） 工具：水桶、板刷、噴壺、毛巾、膠皮手套、雨鞋、防滑牌、墩布、接線板、刷盤、漏電保護器。2） 設備：多功能擦地機、三合一地毯清洗機、吹干機、吸水機、吸塵器、吸耙、3） 藥液；高泡地毯清潔劑、低泡地毯清潔劑、地毯去漬劑、128除膠劑、84消

19、毒液、酒精二、 操作指導：1） 先將清洗地毯的區(qū)域做一下清理。2） 對該區(qū)域全面吸塵；同時打溫水配比藥液（干洗兌高泡，抽洗兌低泡）。3） 用兌比稍濃的藥液配合板刷刷洗重點污漬，祛除口香膠等。4） 安裝刷盤，接通電源開始清洗。5） 操作員要以從左向右，由里向外的方式清洗，均勻平衡操作，前后重疊二分之一左右。6） 吸水人員把機頭打開加入消泡劑，接通電源開始吸水，要握緊吸耙排列操作。7） 如果是抽洗式應過洗1-2遍。8） 清洗完畢后，鋪設白布，放置吹干機，將搬移物品歸回原位。9） 清理現場、清潔設備，清點物料入庫。10） 地毯清洗工作完成。c、玻璃刮洗作業(yè)指導一、 準備工作：1） 工具：玻璃刮、涂水

20、器、毛巾、伸縮桿、水桶、白布、玻璃刮刀2） 藥劑：玻璃清潔劑、128除膠劑二、 操作程序：1） 打水配比藥液，比例為1：20或1：40。2） 在要刮洗的玻璃前鋪好白布，保護地面。3） 用涂水器毛套沾水均勻涂抹在玻璃上，從左至右，由上而下，排列操作，重污之處反復摩擦。4） 上好玻璃刮，由上而下，從左到右順式刮下，應握緊伸縮桿，每刮一下用毛巾擦拭刮條，重復操作，中間不可停留。5） 隨后清理邊框，擦拭水跡，移動白布。6） 刮完后的玻璃要求無水跡、無污點，上下一致，光亮如新。d、沙發(fā)、布面的清洗作業(yè)指導一、 準備工作1） 工具與藥劑：板刷、水桶、白布、接線板、高泡、地毯清潔劑、地毯去漬劑、消泡劑、沙發(fā)

21、機二、 工作程序：1） 打來溫水，配比藥劑，加入凈水箱，同時污水回收箱內加入少許消泡劑。2） 將沙發(fā)移至安全地帶，鋪好白布。3） 用板刷刷洗重點污漬。4） 接通電源開始清洗。打開機身、機頭開關，機器運作開始打泡。將泡沫均勻涂抹在沙發(fā)布面上，由上而下。打開清洗開關，上下左右排列操作刷洗布面。5） 關掉機頭開關，把吸耙放平，用力按住開始洗水。6） 用干凈的毛巾擦拭沙發(fā)腿腳及扶手。7） 刷洗工作完畢。（清洗布面與此相同）e、區(qū)域擦塵工作作業(yè)指導一、 準備工作：1） 工具：水桶、毛巾、潔而亮、全能水、百潔布二、 操作程序：1） 打來溫水，加入適量全能水，將毛巾投洗干凈。2） 把毛巾首先對折再對折成4層

22、狀，分八面清擦。3） 按從上到下從左到右的原則開始清擦。4） 移動物品要輕拿輕放歸回原位，不可擅自改變。5） 清擦桌面應認真仔細，重點污漬徹底清除（配合潔而亮 、百潔布）。6） 文件柜、電器設備等一律清擦，直至清擦完畢。7） 倒掉污水，投洗毛巾。8） 清擦工作完成。f、電腦、電話的消毒工作作業(yè)指導一、 準備工作：1） 工具：水桶、毛巾、牙刷、潔而亮、酒精、全能水三、 工作程序：1） 打來溫水，加入少許全能水，投洗毛巾，擰干。2） 把電腦機箱、顯示器外殼清擦，重點污漬小心處理。3） 熒光屏用酒精清擦后再用干毛巾排列擦拭。4） 鍵盤的處理，先用擰干的毛巾擦拭邊框，用牙刷蘸酒精輕刷按鍵、槽縫，再用半

23、干的毛巾擦拭即 可。5） 清潔桌面，整理工具。6） 用半干的毛巾清擦電話機身和按鍵；用牙刷沾酒精刷洗彈舌及凹槽、小縫隙等。7） 把電話線兩頭換接頭拔下，接頭朝上放入水中（接頭不可沾水），然后用毛巾擦拭即可。8） 用毛巾蘸酒精擦拭聽筒。9） 裝好電話線、放好聽筒，把電話線繞在機身旁。10） 電話消毒工作完成。g、排風口的清潔作業(yè)指導一、 準備工作：1） 工具：折疊梯、水桶、毛巾、全能水、高空作業(yè)牌二、 工作程序：1） 打來清水投洗毛巾。2） 放置高空作業(yè)牌，將梯子放平、扣實踏板。3） 面對梯子上攀，手裹毛巾，清擦內圈，由里向外清擦，注意安全謹防傷手。4） 重點污跡、油漆小心清除。5） 清潔最外圈

24、時，要注意不可碰著天花板。6） 排風口清潔工作完畢。h、燈罩的擦拭作業(yè)指導一、 準備工作：1） 工具：梯子、水桶、毛巾、無塵布、雞毛撣子、高空作業(yè)牌二、 清潔程序：1） 打來清水，投洗毛巾。2） 放置高空作業(yè)牌，擺穩(wěn)梯子。3） 用雞毛撣子撣去表面灰塵。4） 視情況用干毛巾或濕毛巾對燈罩進行擦拭，配合無塵布拋光。5） 由左至右逐格擦拭，不可遺漏。6） 清擦工作完成。n、衛(wèi)生間清潔作業(yè)指導一、 準備工具：提盒、玻璃刮、涂水器、恭桶刷、面盆刷、噴壺2個、膠皮手套、毛巾3塊、墩布2把、84消毒液、笤帚、簸箕、垃圾袋、酸性清潔劑、全能水、洗手液等客用品、暫停服務牌。二、 工作程序：1） 首先在衛(wèi)生間門口

25、放置停用牌。2） 戴上膠皮手套，將酸性清潔劑噴在恭桶和小便器瓷面上，并倒入恭桶內一些，5-10分鐘后刷洗。3） 刮洗鏡面，用涂水器上水，刮洗玻璃鏡面并擦拭邊角及附近墻面；刮洗臺面，配合面盆刷洗，用 干毛巾將水龍頭、開關等電鍍件拋光。4） 用恭桶刷將大、小便器上下、內外刷洗干凈，沖水，并用專用毛巾擦干。5） 用干凈毛巾擦拭燈罩、排風口、墻面、隔斷板、烘手器等物件。6） 填補物料（洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙等），收集垃圾。7） 清掃地面，清理地面、邊角。8） 涮洗墩布，分區(qū)擦拭地面，并用干墩布擦干。9） 清潔門，門面、門逢、閉門器等。10） 收拾工具，撤走告示牌，噴灑清香劑。11） 衛(wèi)生間清潔工作完畢

26、。笫五章、作業(yè)操作規(guī)范1) 打蠟操作規(guī)范: 進行起蠟打蠟工作時，搬移物品要輕搬輕放，歸回原位；地面清理干凈,無雜物 、無膠等，配比藥劑比例適當；清洗地面要徹底，無舊蠟、無黃斑，邊角應磨擦干凈；吸水人員應及時徹底，地面請擦干凈，勤涮洗墩布；摩擦邊角及踢腳板要認真仔細，服務員要戴膠皮手套；打蠟時要求倒蠟人員少倒勤倒力求均勻，距離不可太長；打蠟人員將蠟拖用蠟水浸濕，打蠟均勻、平穩(wěn)推拉，收拖圓滑而不能留有蠟拖印。2) 地毯清洗操作規(guī)范: 清洗地毯時，搬移物品要求輕搬輕放歸回原位；地毯吸塵要徹底，刷洗局部污漬要認真；清洗時要全面，設備平穩(wěn)操作，不得碰撞任何物品；吸水時要及時徹底，排列操作，鋪設白布要鋪設

27、在人行通道且用膠帶粘好，吹干機要定時移動。3) 桌面清潔操作規(guī)范: 清潔桌面時，毛巾要投洗干凈，折成4折；平常托在手中，不得亂捏、握在手中，更不得亂搖甩；移動物品有順序歸回原位，毛巾不可過濕；清擦時按照從左到右由上而下的原則，不得亂擦；水桶應放置在適當的位置。4) 玻璃清潔操作規(guī)范: 刮洗玻璃時對比藥劑要適當，不可過多或過少；刮洗前要鋪白布；上水要全面、重點污漬細摩擦；刮子要放平應迅速刮下，每刮一下用毛巾擦拭刮條，重疊二分之一左右；邊框要擦拭干凈；不銹鋼邊框要拋光；使用伸縮桿時防止撞人。5) 沙發(fā)清潔操作規(guī)范: 刷洗沙發(fā)時先將沙發(fā)移至安全位置，配比藥劑要適量；刷洗重點污漬時要徹底，板刷毛不可過

28、硬，不用拉鋸式刷洗，防止布面起毛，泡沫均勻涂抹，刷洗時排列操作；吸水要及時，擦拭扶手、邊角要全面。6) 電腦、電話清潔操作規(guī)范: 電腦務必在關機狀態(tài)下清潔；毛巾要擰干，不可太濕，污水及時擦拭嚴禁流入內部；顯示屏用酒精擦拭后立即用干毛巾排列擦拭，清除重點污漬用潔而亮不可太多，且要用干凈的毛巾擦拭；電話消毒時，接頭不可放入水中；牙刷蘸酒精不要太多，輕輕甩一下；擦拭彈舌時，不可用力過大；刷洗按鍵時也要少蘸酒精，輕輕刷洗即可。7) 排風口清潔操作規(guī)范: 擦拭排風口時，毛巾投洗干凈；梯子一定要放平穩(wěn)，不要背對梯子上攀；毛巾最好纏在手指上擦拭，小心劃傷皮膚；擦內圈及外圈不可用力過大，防止弄壞中間塊和弄臟天

29、花板；工作時精力集中不能說說笑笑影響工作。8) 茶水間清潔操作規(guī)范: 毛巾投洗干凈，工作中分開使用；飲水機消毒要戴膠皮手套；防止傷手和蝕壞地面、臺面；臺面擦拭把毛巾投洗干凈；不銹鋼水池子的刷洗用潔而亮不可過多，擦完后要拋光；地面清理、擦拭干凈，濕拖時要放置防滑牌；垃圾收集干凈，不要弄撒、弄漏污染地面。9) 會議室清潔操作規(guī)范: 清潔會議室時先將工具準備齊，門口放置告示牌；桌面、臺面擦塵要認真；白板要擦干凈，可以用酒精但不以可用潔而亮，會損傷表面；會議室的擺放物品要清潔干凈、注意安全。10) 通道清潔操作規(guī)范: 掃地時，應一手拿簸箕一手拿笤帚，邊掃邊收起雜物；拿放工具不要亂舞亂放，更不能抗到肩上

30、。撿拾物品或用板刷刷洗地毯時，應單膝彎曲，不可立腿彎腰或雙膝蹲下。11) 衛(wèi)生間清潔操作規(guī)范: 清潔衛(wèi)生間時一定要戴膠皮手套；清潔用的毛巾要分開使用，勤清洗；消毒工作要細致全面，不得濺灑；不可將裝有藥劑的噴壺亂放，應放置在工具盒里；不能用沾有藥劑的毛巾擦拭不銹鋼物品，防止蝕壞；垃圾收集后系緊口袋放好。12) 塵推使用操作規(guī)范: 用塵推推塵時，應雙手握緊桿放置在胸前位置，兩眼目視前方，步屐輕盈、姿態(tài)端正；不可一手握把一手插兜，更不能搖頭晃腦、東張西望；要沿直線推塵后用吸塵器吸掉塵土，不得亂搖亂抖，重復污染。13) 墩布使用操作規(guī)范: 用墩布清擦地面時，墩布要涮洗干凈擰干；擦拭時排列操作，從前而后

31、且要勤涮洗墩布，拿放墩布應反手腕提起緊靠身體，不可橫提、拖在地上或抗在肩上。14) 鏟刀、刀子使用操作規(guī)范: 用刀子或鏟刀時，應時刻注意安全；不可亂舞，刀刃向外，弧度不可過大；注意觀察旁邊有無他人和障礙物，謹防傷人傷物。15) 電梯清潔操作規(guī)范: 清潔電梯時，一定要放置告示牌，警示別人正在清潔，避免出現意外；禁止使用銳器如刀片、鏟刀對轎箱進行清潔；清潔用的毛巾一定要投洗干凈，擰干；最好將電梯鎖頂定，否則有一人專門控制電梯門的開關；禁止將任何物品橫放在電梯門口來阻止電梯門；清潔時用水不可過多，防止流入電梯井內發(fā)生危險。16) 步行梯清潔操作規(guī)范: 清潔步行梯時，用的水桶等工具應靠邊放置，不得阻礙

32、通道；要遵循先掃后擦的原則，將雜物、塵土掃起，用白盤或者百潔布等將污漬一一抹擦去除，最后用涮洗干凈的墩布清擦；清潔墻面污跡時，不可太用力摩擦，應輕輕將污漬去除；墩布涮洗干凈并且要擰干一些。17) 大廳清潔操作規(guī)范: 做大廳的清潔工作時，對電腦、電話的消毒工作應認真仔細；清擦大廳的展覽柜時應小心謹慎，擺放物品要清潔干凈，歸回原位；擦拭地面時應擺放好防滑牌；大廳玻璃門的刮洗時地面鋪設白布，如果是自動門，應將自動門鎖定；對天花板、排風口的清潔時，應放好梯子，扣實踏板，面對梯子上攀。18) 走廊清潔操作規(guī)范: 清潔走廊時，對墻面的清擦要認真，對一些污漬用白盤輕輕摩擦；走廊推塵時，要用毛巾把邊角的塵土擦

33、拭干凈；走廊內的一些櫥柜清潔時，不銹鋼框用光亮劑拋光；對走廊內的綠植清潔時，應用干凈的毛巾，否則會損傷葉子；花盆內的雜物要清理干凈。19) 操作人員行為規(guī)范:上班期間，不可大聲喧嘩，追逐打鬧；不可猛跑，應靠右邊行走，做到“走如風，站如松，坐如鐘”；不得倚門靠墻，歪歪斜斜。第六章、應急措施 我們有多項應急預案，并對員工加以培訓。我們將確?，F場管理人員將在緊急突發(fā)情況出現后按操作流程處理。以下是各應急情況的具體處理方案：1、嘔吐的應急清潔外理在日常保潔作業(yè)中，如遇顧客突然嘔吐或液體遺灑時應做到：a、立即用手中保潔工具進行擦拭；b、保潔員如手中未有毛巾或拖布時，應迅速找報紙或塑料袋進行覆蓋，防止顧客

34、踩踏，使污染物擴大面積，而后迅速找來拖布、毛巾進行擦拭直至干凈；c、未找到覆蓋物品，可向保安或其他人員求助，而后迅速找來保潔工具擦拭干凈；d、嘔吐物或遺灑物在地毯上時，應用上述方法將污染物處理，用地毯清洗機進行清洗。2、遺灑物體的應急處理現場主管及領班在工作中應加強巡視，遇突然遺灑物（小區(qū)內、綠地、廣場）本崗位保潔員在能力范圍內要及時進行處理，如處理有困難要及時與甲方聯系，制定相應的措施，防止類似事件再次發(fā)生。3、客戶亂扔刊物、雜志和報紙的應及處理保潔工作中如發(fā)現大廳、樓層等部位有亂扔的書刊、雜志或其他雜物時應禮貌地及時規(guī)勸其保持公共場所的環(huán)境衛(wèi)生，一般情況下可當廢物回收；雜志和其他書刊應視內

35、容交保安部登記保存。4、施工遺留物的應急處理按規(guī)定裝修或工程施工后的清掃保潔和垃圾均同施工單位負責清運和清掃。對此，我公司本著對客戶負責態(tài)度進行處理。凡發(fā)現有施工遺留建筑垃圾應及時報告甲方，跟蹤施工單位隨時報告，在甲方統(tǒng)一協調下由施工單位清理。無法分清責任的，按甲方要求由我公司清理出建筑垃圾，并配合運往指定地點。5、雨天的應急處理a、主管的職責之一是關注天氣預報，凡雨天有積水影響的時候，應在每天布置工作時提前組織員工及時清理，清除污漬。做到外圍、通道、各入口處無積水，并在樓門前樹立“小心地滑”黃色提示牌，確保業(yè)主出行，且做好防水準備；b、在雨季到來之前提前檢查雨漏下水是否通暢，污水井是否清理，

36、玻璃窗是否關好。6、雪天的應急處理a、如遇雪天，領班應在業(yè)主出行前及時組織人員鏟雪、鏟冰。重點是樓門、外圍、道路以及地庫坡道入口等處，并豎立“小心地滑”黃色工作牌提示行注意。b、區(qū)域衛(wèi)生，應加強清潔力度；c、組織員工清掃積雪，首先應將樓門前、地下車庫坡道清理干凈，其次將園區(qū)、員工通道、門前三包的積雪清理干凈；d、遇下雪或暴雪天氣時，應及時在園區(qū)道路、車庫坡道處噴灑除雪劑。7、風沙天的應急處理a、各區(qū)域的保潔員應加強衛(wèi)生保潔的力度；b、外圍需加強維護管理，同時注意檢查有無物品損壞，如有應及時報修；c、各崗們人員要加強巡視各自區(qū)域衛(wèi)生，檢查門窗是否關好，如有異常及時報告；d、在室外工作的員工，重點

37、清除白色垃圾等飛揚物。8、遇跑水的應急處理a、各區(qū)域保潔員如發(fā)現管道漏水、跑水等現象，及時通知領班報工程部緊急搶修；b、領班及時組織保潔員清理積水，并用報廢床單、吸水棉織品等控制水情的蔓延；c、如果事故發(fā)現在客戶家里，應立即組織員將地面、地板、地毯上的浮水用吸水機吸干，并用吹風機及時吹干；d、注意是否有漏電隱患。9、遇火災隱患或火災險情時的應急處理a、發(fā)現火警后不要驚慌，先報消防中心或保安部，同時講明：起火地點、火情、燃燒物、傷員情況；b、通知各部門及時采取有關相應措施或進行緊急疏散；c、發(fā)生火警時，服務人員應提醒業(yè)主不要乘電梯，使用消防通道；d、員工可根據火勢配合物業(yè)做應急撲救工作，采取簡單

38、的措施控制火勢；e、配合消防人員疏散業(yè)主及財物，在通道內明顯位置指引業(yè)主向消防樓梯疏散，注意告知業(yè)主不要慌亂，按順序離開現場；f、檢查各個房間有無遺留人員/受傷人員，并及時搶救；g、遇濃煙時，應提醒業(yè)主，伏身爬行，以免窒息；h、遇無法控制情況，最快離開并封閉現場；i、待事故后及時清理失火現場的衛(wèi)生；j、火警電話號碼：119 消防中心電話號碼： 保安部電話號碼： 笫七章、庫房管理制度1、員工應愛護公司物品，不得隨意亂丟，輕意遺失，應配合庫管珍惜公司的物料。2、員工在工作中如有損壞、遺失物品等情況，應明確責任人，及時反應，以便于填表上交。3、服務員領取機器設備時應試用一下確保設備正常運轉；工作完畢

39、后應清擦干凈送回庫房并擺放整齊。4、員工領取工具、物料應按照標識領取，不得亂拿亂用。5、對每天晚上返回的工具、物品，必須清擦、清洗干凈并歸回原位；濕毛巾要涼好；庫存的物品應保持干凈、整潔、美觀，不得影響正常使用。6、未經允許嚴禁擅自穿著他人的工服工鞋。7、嚴禁在庫房內大聲喧嘩、打鬧；更不得在庫房或辦公室門口逗留。8、遵守吃飯休息時間不得超時；飯后主動將桌面清理干凈。9、庫房內不得存放個人貴重物品或現金，丟失或損壞后果自負。10、每人都有義務清潔庫房和辦公室，具體時間安排見值日表。第八章、宿舍管理條例為了確保員工的人身安全和權利不受侵犯，公司對員工宿舍進行統(tǒng)一管理：1、下班時間留宿宿舍的員工應在

40、宿舍樓內活動，如外出活動時應請示領班，由領班決定員工結伴而出，共同活動，結伴而歸。2、不準私自外出，不準留宿非本公司員工，不準外部人員進入宿舍區(qū)域。3、除工作須要不準同小區(qū)內其它人員閑聊。4、如個人有特殊情況需要外出時，必須向領班說明原因并說淸所需時間長短，按時歸回宿舍，最遲晚上10奌前必須進入宿舍。5、宿舍樓晚10點為鎖門時間，所有員工必須在晚10點前辦完需外出宿樓的一切事宜，以免影響到他人的正常休息。北京全日鑫杏林保潔服務有限公司 2009年4月21日 莀蚆肂肂薅薂蝿膄莈蕆螈芇薄螆螇羆莇螂螆腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂芇蒁薁袁羇芄蕆袀聿蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薆葿袆羋荿

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