汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析及調(diào)整策略

1、汽車4s店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析及調(diào)整策略摘要： 2007年開始在美國(guó)發(fā)生的次貸危機(jī)，引發(fā)了全球性的金融危機(jī)，全球經(jīng)濟(jì)恢復(fù)舉步艱難。汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,使汽車分銷渠道構(gòu)建的重要性空前提高,作為國(guó)內(nèi)汽車主流營(yíng)銷模式之一,集各種矛盾、壓力于一身的4s店正面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和前所未有的生存挑戰(zhàn),疲態(tài)盡顯,有的甚至倒閉歇業(yè)。如何更好的整合汽車銷售端的供應(yīng)鏈,使中國(guó)的汽車4s店走出困境,是目前擺在中國(guó)汽車行業(yè)的一道迫在眉睫的難題。本文基于探討的需要，對(duì)汽車4s店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了研究。首先回顧了汽車4s店的研究現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上,本文分析了4s店的建設(shè)現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，剖析了其欠缺之處，站在其原有優(yōu)勢(shì)的高度，找到了使

2、汽車4s店陷入困境的核心矛盾。在此基礎(chǔ)上通過(guò)案例分析找到了解決汽車4s店的營(yíng)銷策略 關(guān)鍵詞：汽車；4s店；經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；策略前言汽車4s店是指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。這是一種由廠家統(tǒng)一設(shè)計(jì)，根據(jù)廠家的模式經(jīng)營(yíng)管理的。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)合資汽車廠家在全國(guó)各地都設(shè)有4s店。它由廠家直接向4s店供應(yīng)整車和零配件，4s店負(fù)責(zé)銷售及代表廠家進(jìn)行售后服務(wù)。德國(guó)是4s店的發(fā)源地。汽車4s營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4s店。自從上海通用和

3、廣州本田率先引進(jìn)4s模式之后，由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿中國(guó)各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時(shí)間里，中國(guó)的4s店的數(shù)量已躍居全球前列，汽車作為消費(fèi)品迅速走入家庭的十年，也是汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車市場(chǎng)迅速壯大的十年。2002年，汽車消費(fèi)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，同時(shí)與汽車消費(fèi)相關(guān)的行業(yè)尤其是4s店也如雨后春筍般興起。近兩年各大車企掀起擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的熱潮，08年以來(lái)原材料價(jià)格和油價(jià)攀升等因素也沒(méi)能減慢廠商布點(diǎn)的速度。北京地區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)店達(dá)到13家、廣本從13家擴(kuò)張到16家、一汽大眾多達(dá)33家，至今北京市場(chǎng)上已經(jīng)有300多家4s店，這些散布在

4、北京各個(gè)地區(qū)的4s店各自獨(dú)立又互相依存。未來(lái)幾年，4s店模式仍然是汽車銷售的主流。然而，隨著新車頻繁入市以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，4s店先天的許多“短板”開始凸顯：投資大、運(yùn)營(yíng)成本高、營(yíng)銷同質(zhì)化、盈利捉襟見肘等，這些都增加了4s店的銷售壓力。雖然4s營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4s店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4s專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。一 我國(guó)汽車銷售汽車4s店現(xiàn)狀1.汽車4s店：硬件偏硬，軟件不足目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高

5、、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4s店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素。發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。2.專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽

6、車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。3.經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車生

7、產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。4.營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，

8、要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行5.售后服務(wù)不令人滿意盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車

9、專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

10、產(chǎn)生懷疑。二、我國(guó)汽車銷售4s店經(jīng)營(yíng)模式的欠缺與優(yōu)勢(shì)分析（一）欠缺1 價(jià)格高從消費(fèi)者的角度看，售后服務(wù)的價(jià)格也是很重要的。一般來(lái)說(shuō)，一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價(jià)的120。花10萬(wàn)元買輛車，在之后的15年里，用于維修的費(fèi)用就要12萬(wàn)元。這充分表明維修費(fèi)用在車輛使用過(guò)程中所占的比重非同一般。所以精明的消費(fèi)者除了看重新車車價(jià)，也格外看重免費(fèi)保養(yǎng)保修內(nèi)容與期限，看重配件與工時(shí)價(jià)格。2時(shí)間長(zhǎng)有一些4s店對(duì)于急需用車的客戶可以提供維修代步車，但是并不是所有的消費(fèi)者都能夠被滿足。此外，隨著私家車越來(lái)越多，不少4s店的維修能力也日趨飽和，于是出現(xiàn)了消費(fèi)者抱怨的“排隊(duì)”現(xiàn)象。因而一部分客戶遇到小修小補(bǔ)、

11、換輪胎之類的寧愿選擇“路邊店”，“既方便又省錢”。（二）、汽車4s店的優(yōu)勢(shì)1.信譽(yù)度方面4s店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而修理廠由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4s店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去汽車用品店或修理廠，現(xiàn)在4s店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4s店將是他們的第一選擇。2.專業(yè)方面品牌專一，由于4s店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車修理廠接觸的車型多，對(duì)每一種車

12、型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4s店是有很大的優(yōu)勢(shì)。3.售后服務(wù)保障方面以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4s店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4s店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。我曾經(jīng)看到一家修理廠改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了

13、，廠家不進(jìn)行保修。包括保險(xiǎn)公司也有相關(guān)規(guī)定，由于私改電路造成的車輛毀損也是不予理賠的。如果在4s店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4s店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與修理廠直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，4.人性化方面從入店修車的第一時(shí)間就會(huì)有專門的服務(wù)顧問(wèn)為車主打理一切，可謂“望聞問(wèn)切”，在4s店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看電視、雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。三 汽車4s店的建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)（一）汽車4

14、s店的建設(shè)現(xiàn)狀遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂(lè)園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。車主還可隔窗相望自己的愛車在維修中的全部過(guò)程。采用先進(jìn)管理模

15、式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。 （二）發(fā)展趨勢(shì)1.創(chuàng)品牌4s店4s只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4s”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4s店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售

16、后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4s店”經(jīng)營(yíng)理念。2.走集團(tuán)化之路隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4s店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和

17、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4s店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。汽車4s店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4s店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4s

18、店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4s店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)，從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4s店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。借鑒國(guó)外模式日本模式靈活模式，是適合的模仿對(duì)象日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來(lái)形容，第一種“靈活”

19、是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（）店、豐田（）店、豐田花冠（）店和，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。說(shuō)到日本豐田的4大分銷渠道，我再多說(shuō)兩句。這4大分銷渠道分別是toyota、toyopet、netz、corolla。其中toyota主要經(jīng)銷皇冠這個(gè)級(jí)別的車型，toyopet主要經(jīng)銷銳志這個(gè)級(jí)別的車型，當(dāng)年豐田就是以toyopet這個(gè)品牌將皇冠打入北美市場(chǎng)的，后來(lái)才改回toyota，而這個(gè)老的名稱則成為豐田在本土的一個(gè)分銷渠道。而corolla則主要經(jīng)銷包括corolla、威姿這個(gè)級(jí)別的車型。n

20、etz則是最后建成的一個(gè)品牌渠道，因?yàn)榍叭齻€(gè)都是按照車型系列和目標(biāo)用戶群進(jìn)行分類的，但日本的年輕人比較多，所以，豐田由專門為年輕人建立了一個(gè)分銷渠道，為了改變豐田給人的印象，日本豐田重新設(shè)計(jì)了一個(gè)新的logo，用作netz專賣店的外觀logo，這個(gè)全新的形象使得從遠(yuǎn)處看，根本看不出這是豐田的專賣店。值得一提的是，不同的分銷渠道、不同的車型，其前臉的車標(biāo)并不都是toyota的牛頭標(biāo)。不少車型都有自己的個(gè)性化車標(biāo)，這在大眾的高爾夫v5的“兔子”車標(biāo)上也有體現(xiàn)。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店

21、所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營(yíng)店，類似我們的店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。四、汽車4s店的經(jīng)營(yíng)對(duì)策與思路4s店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：（1）每個(gè)不同品牌的4s店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)

22、立，業(yè)務(wù)并立。（2）由于4s店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同。（3）4s店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4s店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。對(duì)于4s的四大要素而言，重要的無(wú)疑是售后服務(wù)這一點(diǎn)，完善的服務(wù)體系能給客戶帶來(lái)信任感和安全感，同時(shí)也加強(qiáng)了專賣店和客戶的聯(lián)系，這對(duì)于專賣店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。雖然從目前來(lái)看，4s店最大的功能是賣車，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其更大的功能則應(yīng)該是售后服務(wù)。在整個(gè)汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，這對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見的。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家之所

23、以以五十公里為半徑設(shè)置專賣店，主要是為了充分做好售后服務(wù)。而目前國(guó)內(nèi)正好反過(guò)來(lái)，單單看重了賣車，服務(wù)卻相對(duì)落后。這對(duì)于火暴的國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，總有一天維修和保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會(huì)多于賣車的業(yè)務(wù)，沒(méi)有區(qū)域規(guī)劃的4s店同樣同樣有負(fù)擔(dān)，面對(duì)真正意義上的4s模式，國(guó)內(nèi)的4s店更會(huì)面臨窘境。以北京市為例，由于城市規(guī)劃，環(huán)境因素，道路等諸多因素。4s店因?yàn)樾蘩聿块T會(huì)產(chǎn)生污染、噪音，不可能在市區(qū)發(fā)展，越來(lái)越多的4s店不得不建在城市邊緣，給汽車的維修和保養(yǎng)帶來(lái)了極大的不便，這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷商面前。有專家預(yù)測(cè)，銷售服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展，形成連鎖的售后服務(wù)體系，快修店將會(huì)成為今后的發(fā)展趨勢(shì)。汽車4s店應(yīng)該以

24、服務(wù)的理念，根據(jù)消費(fèi)者的心態(tài)與生活的不同及社會(huì)發(fā)展的需要沒(méi)不斷進(jìn)行完善，以此來(lái)更好的進(jìn)行汽車市場(chǎng)的銷售。具體策略如：1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式只有服務(wù)才是汽車4s店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4s店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者企業(yè)員工入手。（1）要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。（2）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行

25、成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。（3）保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4s店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。3成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激

26、勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。4將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)作為4s店整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我精的局面。5服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。6打造維修明星工程師一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4s店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。7加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程