物業(yè)管理各階段易發(fā)糾紛類型及其處理

1、物業(yè)管理各階段易發(fā)糾紛類型及處理物業(yè)管理是一個(gè)從物業(yè)開發(fā)規(guī)劃開始分階段、分期逐步全面推開 的過程，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)的多種經(jīng)營、 多類提供依其共性或關(guān) 聯(lián)密切性而自然構(gòu)成不同板塊的過程。 物業(yè)管理法規(guī)對不同階段和不 同板塊的物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系的組控也各有一些特殊規(guī)范必須或可供 適用。因此，下面從物業(yè)管理用法實(shí)務(wù)和處理不同類型物業(yè)管理糾紛 的角度，按物業(yè)管理各階段展開序列對物業(yè)管理易發(fā)糾紛及處理辦法 作出論述。一、物業(yè)管理超前介入階段物業(yè)管理超前介入是指在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目策劃和物業(yè)建設(shè)規(guī) 劃設(shè)計(jì)時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)及物業(yè)管理專家就主動(dòng)介入或應(yīng)房地產(chǎn)開 發(fā)建設(shè)單位邀聘介入， 為能在物業(yè)開發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)中預(yù)

2、先周全考慮和妥 善安排便利以后業(yè)主自治管理事業(yè)和物業(yè)管理事業(yè)開展的項(xiàng)目 （ 主要 包括 業(yè)主委員會(huì)辦公場所的物業(yè)管理專用房、可供物業(yè)管理經(jīng)營支 配的商業(yè)用房和場地 ） ，所作出的專業(yè)性技術(shù)咨詢服務(wù)活動(dòng)。在物業(yè)管理超前介入階段，介入的方式是提供物業(yè)管理專業(yè) 咨詢服務(wù)。這種咨詢服務(wù)可以是有償?shù)模部梢允菬o償?shù)?。目前中?法規(guī)中還沒有關(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)合同的明文規(guī)定。 中國合 同法第 124 條規(guī)定：“本法分則或者其他法律沒有明文規(guī)定的合同， 適用本法總則的規(guī)定， 并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的 規(guī)定。 ”據(jù)此條規(guī)定，訂立、履行物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)合同及追究 違約責(zé)任辦法， 應(yīng)適用合

3、同法 總則的相關(guān)規(guī) 定，并可以參照 合 同法第 21 章關(guān)于委托合同的規(guī)定及第 18 章第 4 節(jié)關(guān)于技術(shù)咨詢 合同的規(guī)定。物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)如果是無償?shù)模瑒t可參照委托合同規(guī) 范訂立服務(wù)合同和解決發(fā)生的糾紛， 如果是有償?shù)模?也可以參照技術(shù) 咨詢合同規(guī)范來訂立和解決發(fā)生的糾紛。 物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同是指 就特定房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中的可供物業(yè)管理專用或經(jīng)營支配的商業(yè)用 房和場地的合理安排、 規(guī)劃設(shè)計(jì)以及如何減少妨害物業(yè)管理有效實(shí)施 的因素等專門子項(xiàng)目提供可行性論證、 分析評價(jià)報(bào)告或?qū)＜医ㄗh等合 同。需求咨詢方即物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同關(guān)系主體的委托人應(yīng)當(dāng)按照 約定闡明咨詢的問題，提供技術(shù)背景材料及有關(guān)

4、技術(shù)資料、數(shù)據(jù)；接 受受托人的工作成果，支付報(bào)酬。關(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)的違約糾紛處理， 參照合同法 第 359 條規(guī)定，物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同的委托人未按照約定提供必 要的資料和數(shù)據(jù)，影響工作和質(zhì)量，不接受或者逾 期接受工作成果 的，支付的報(bào)酬不得追回， 未支付的報(bào)酬應(yīng)當(dāng)支付。受托人未按期提 出咨詢報(bào)告或者提出的咨詢報(bào)告不符合約定的， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)減收或者免 收報(bào)酬等違約責(zé)任。 物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同的委托人按照委托人符合 約定要求的咨詢報(bào)告和意見作出決策所造成的損失，由委托人承擔(dān)， 但當(dāng)事人另有約定的除外。關(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)形成的知識(shí)產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)歸屬糾紛的 處理，參照合同法第 363 條規(guī)定，

5、在物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同履 行過程中，受托人利用委托人提供的技術(shù)資料和工作 條件完成的新 的科技成果，屬于受托人。 委托人利用受托人的工作成果完成的新的 科技成果，屬于委托人。當(dāng)事人另有約定的，按照其約定。二、前期物業(yè)管理階段1. 物業(yè)接管驗(yàn)收期 物業(yè)接管驗(yàn)收，是由已與開發(fā)建設(shè)單位或公房售房單位簽訂 物業(yè)管理委托合同的物 業(yè)管理企業(yè)參照中國建設(shè)部 1991 年 7 月1日頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(ZB P30001-90)及 相關(guān)新標(biāo) 準(zhǔn)，接管委托單位移交的物業(yè)所進(jìn)行的驗(yàn)收。 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 之“ 1 .2 ”中規(guī)定：“凡按規(guī)定交房管部門接管的房屋， 應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 依法代管、依約托管和單位自

6、 有的房屋的接管，可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 ”新建物業(yè)的接管驗(yàn)收不同于竣工驗(yàn)收，二者在驗(yàn)收主體、驗(yàn) 收目的、驗(yàn)收條件、驗(yàn)收交接對象等方面存在區(qū)別。接管驗(yàn)收是在驗(yàn) 收合格的基礎(chǔ)上， 以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢 驗(yàn)，其首要條件是竣工驗(yàn)收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、 道路 等設(shè)備和設(shè)施能正常使用，房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)， 交接驗(yàn)收的對象是由開發(fā)建設(shè)方移交物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)。 根據(jù) 城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例 第 18 條第（ 五）項(xiàng) 規(guī)定，住宅小區(qū) 等群體房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工的綜合驗(yàn)收中，包括 “物業(yè)管理的落實(shí)情 況”。因此，物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的環(huán)節(jié)也成為超前介入

7、管理 的一種表現(xiàn)形式， 但此時(shí)它并非驗(yàn)收主角， 也不獨(dú)立承擔(dān)什么法律責(zé) 任。實(shí)踐中，也有將竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收結(jié)合起來，竣工驗(yàn)收合格之 日，物業(yè)也就移交物業(yè)管理企業(yè)接管了。物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理委托方與受托方之間發(fā)生的法定手 續(xù)或約定手續(xù)，從管理服務(wù)工作上講，物業(yè)管理企業(yè)通過接管驗(yàn)收， 即由對物業(yè)的超前介入咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)入到對物業(yè)的實(shí)體管理之中； 從法 律關(guān)系講，接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)履行生效的委托合同所應(yīng)盡的第 一項(xiàng)重要義務(wù)，也是明確交接雙方責(zé)任、落實(shí)物業(yè)保修責(zé)任、維護(hù)將 來入住業(yè)主合法權(quán)益、保證今后物業(yè)管理工作能夠正常開展的一個(gè) “法鎖”即（法律關(guān)系紐結(jié) ） 。為防止留下今后糾紛隱患，物業(yè)管理企

8、業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)當(dāng)站在業(yè)主的立場上和從保證 今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度，特別注 意以下幾個(gè)方面：(1) 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量瑕疵， 應(yīng)明確記錄在案， 約定 期限督促開發(fā)建設(shè)單位對存在的物業(yè)質(zhì)量瑕疵整修、 加固補(bǔ)強(qiáng)， 直至 完全合格。對于其他質(zhì)量問題，可約定期限由開 發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維 修，也可以采用費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由接管方處理。(2) 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。 2000 年 1 月 10 日國務(wù)院第 25 次常務(wù)會(huì)議通過發(fā)布施行的 建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例 第 40 條規(guī)定： 在正常使用條件下， 建設(shè)工程的最低保修期限為： 基礎(chǔ)設(shè)施工程房 屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程， 為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程

9、的 合理使用年限(此即所謂 終身保修”制度)：屋面防水工程，有防水 要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱和供冷系統(tǒng)， 為2個(gè)采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修 工程，為 2 年。其他項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。 建設(shè)工 程的保修期， 自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。 就開發(fā)建設(shè)方與建筑施工 單位關(guān)系而言， 建設(shè)工程在保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的， 施工單位應(yīng) 當(dāng)履行保修義務(wù)， 并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 但就開發(fā)建設(shè)方與 其物業(yè)購買業(yè)主、 承租使用人的關(guān)系而言， 開發(fā)建設(shè)方應(yīng)負(fù)物業(yè)保修 責(zé)任，是物業(yè)保修第一責(zé)任人。城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例 第 16 條第 2 款

10、明確規(guī)定： “房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé) 任?！痹谖飿I(yè)保修實(shí)務(wù)中， 有兩種主要做法： 一是 由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修， 向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，在需要時(shí)用于代修，保修期滿，按 時(shí)結(jié)算；二是由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修， 開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。 因此，在接管驗(yàn)收之后 ，若業(yè)主提出物業(yè)質(zhì)量瑕疵問題和保修請求 時(shí)，應(yīng)先了解清楚保修責(zé)任具體承擔(dān)者是誰， 否則會(huì)造成搞錯(cuò)保修責(zé) 任人的糾紛。(3) 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)督促開發(fā)建設(shè)方移交物業(yè)整套竣工驗(yàn)收 資料和竣工圖，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(4) 為盡快發(fā)揮投資效益， 開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)提出接管驗(yàn)收 申請。接管單位應(yīng)在 15 日內(nèi)審

11、核完畢，及時(shí)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時(shí) 間驗(yàn)收。經(jīng)接管驗(yàn)收符合要求后， 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在 7 日內(nèi)簽署驗(yàn)收 合格憑證，簽發(fā)接管文件， 辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與 接管工作就完成了。2. 物業(yè)入伙期當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗(yàn)收接管完成后， 物業(yè)就具備了入伙條件。 所謂“入伙 ”就是業(yè)主領(lǐng) 取鑰匙，接房入住或使用。由于物業(yè)的入伙 階段是物業(yè)管理企業(yè)除管理物業(yè)以外， 開展對人服務(wù)業(yè)務(wù)即與其服務(wù) 對象業(yè)主接觸的第一關(guān)， 這一時(shí)期除了大量的接待工作和繁瑣的入伙 手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾、 服務(wù)與服務(wù)感受的差異也會(huì)在短 時(shí)期內(nèi)集中地暴露出來。 因此，這一時(shí)期通常也是物業(yè)管理問題和糾 紛發(fā)生最集中的階段。

12、所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)高 度重視這一時(shí)期， 一方面應(yīng)及時(shí)將入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓接房須知、收費(fèi)通知 書、管理規(guī)約一并寄給或送達(dá)業(yè)主， 以方便業(yè)主按時(shí)順利地辦好入伙 手續(xù)；另一方面應(yīng)充分做好 預(yù)防和依法處理糾紛的準(zhǔn)備，充分利用 這一機(jī)會(huì)， 做好物業(yè)管理的宣傳講解工作， 特別要闡明物業(yè)管理方的 權(quán)利來源 （委托授予的經(jīng)營管理權(quán)和國家法定的具有權(quán)利與義務(wù)結(jié)合 性的物 業(yè)管理職責(zé) ） 、權(quán)利性質(zhì) （產(chǎn)權(quán)中的相對獨(dú)立的經(jīng)營管理權(quán)和 物業(yè)管理事務(wù)受托處理權(quán)或代理權(quán) ） 、義務(wù)和責(zé)任的有限性 （ 限于復(fù)有 物業(yè)財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營管理、 使用物業(yè)公共秩序的監(jiān)督和協(xié)助 業(yè)主們維護(hù)、 改良生活環(huán)境以及保安責(zé)任、物業(yè)質(zhì)

13、量保修責(zé)任的非約定性等 ） ，組 織簽署共管規(guī)約的必要性和法定性、 物業(yè)管理收費(fèi)的項(xiàng)目及有關(guān)規(guī)范 性文件依據(jù)。例如，針對業(yè)主對收取防盜門、防盜鎖、監(jiān)控和報(bào)警裝置等 安全防范設(shè)施費(fèi)用的異議，應(yīng)援用 1996 年 1 月 5 日建設(shè)部、公安 部令城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定 （49 號(hào) ） 第 12 條 規(guī)定： “城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)費(fèi)用，由產(chǎn)權(quán)人或使用人承 擔(dān)。 ”此外，應(yīng)秉行 “全心全意為業(yè)主服務(wù) ”的理念，切實(shí)為業(yè)主著想 辦事，例如，對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收時(shí)予以熱情協(xié)助，并以專業(yè)知識(shí)和 企業(yè)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)業(yè)主注意一般物業(yè)可能存在的質(zhì)量問題， 以樹立起物業(yè) 管理企業(yè)良好的 “第一印象 ”

14、，贏得業(yè)主們的信賴。在物業(yè)入伙期易發(fā)糾紛主要是四類：（1）服務(wù)態(tài)度和辦事效率方面的糾紛。這類糾紛一般按說明情況 并向業(yè)主方賠禮道歉、 請求諒解和物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部追究有關(guān)服務(wù)工 作人員紀(jì)律責(zé)任等方法來處理。（2）服務(wù)差錯(cuò)造成業(yè)主利益損害的糾紛。這類糾紛一般按實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾原則和侵權(quán)損害賠償原則作出處理(3) 格式條款合同糾紛。關(guān)于此類糾紛見本節(jié)后面關(guān)于消費(fèi)者合 法權(quán)益保護(hù)方面的糾紛中的有關(guān)說明。(4) 業(yè)主驗(yàn)收自己物業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵而錯(cuò)究責(zé)任人糾紛。在上面 物業(yè)接管驗(yàn)收部分中已闡明物業(yè)質(zhì)量責(zé)任歸屬問題， 有些業(yè)主因誤解 而把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)作責(zé)任人來找吵鬧要保修 而引起糾紛。這類糾 紛一般采用讓

15、業(yè)主了解國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定， 說明責(zé)任歸屬問題， 化解 業(yè)主對物業(yè)管理公司的敵視情緒的辦法來處理， 并盡可能協(xié)助業(yè)主追 究開發(fā)建設(shè)方的責(zé)任，督促其履行保修義務(wù)。(5) 房屋銷 ( 預(yù))售合同中關(guān)于售后物業(yè)管理約定的糾紛。按物業(yè) 管理規(guī)范性文件規(guī)定， 住宅區(qū)房屋銷售時(shí)， 開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與購房 者在房屋銷 (預(yù)) 售合同中訂立有關(guān)售后物業(yè)管理?xiàng)l款， 并向購房者提 供入住管理公約和住戶手冊。 經(jīng)雙方簽字、 蓋章后的入住管理公約和 住戶手冊，是房屋銷 ( 預(yù))售合同的組成部分，具有受合同法保護(hù)的效 力。但業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn) 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)效果不能令人滿意，從 而提出要辭退之， 于是雙方發(fā)生合同約束力問

16、題糾紛。 對這類糾紛應(yīng) 當(dāng)具體分析和提出個(gè)案對策， 不能籠統(tǒng)簡單地規(guī)定不可以辭退或者應(yīng) 當(dāng) 辭退的原則。3. 房屋裝飾裝修期 業(yè)主入住時(shí)，大都要搞裝修裝飾，為減少二次裝修裝飾的浪費(fèi)， 便于居民進(jìn)行家庭裝飾， 中國建設(shè)部提倡住宅工程初裝飾， 要入住只 有初裝飾的住宅，必然要先進(jìn)行裝修裝飾。因此，做好關(guān)于房屋裝修 裝飾的物業(yè)管理工作，預(yù)防和制止違法裝修裝飾行為，是在物業(yè)的 業(yè) 主人伙后突出的一項(xiàng)重要事務(wù)。 重慶市物業(yè)管理辦法第 24 條 明確要求：業(yè)主或者使用人 裝修房屋，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝修房屋的禁止行為和注意事 項(xiàng)告知業(yè)主和使 用人。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對裝修房屋活動(dòng)

17、進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)違反 前款的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻和制止，并督促其改正；對拒不改正的，應(yīng)當(dāng) 及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并報(bào)有關(guān) 行政管理部門依法處理。住宅工程初裝飾， 是指新建住宅工程戶門以內(nèi)的部分項(xiàng)目， 在施 工階段只完成初步裝飾。由于初裝飾是二次裝飾的基礎(chǔ)，其標(biāo)高、坡 度、平整度、棱角等質(zhì)量要求不能降低，竣工驗(yàn)收時(shí)觀感質(zhì)量評定的 基準(zhǔn)分不變，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按國家建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo) 準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)建設(shè)部 1994 年 6 月 6 日（建監(jiān)字第 392 號(hào)）頒布的住宅工程初裝飾竣工驗(yàn)收辦法 “十一”的規(guī)定： “凡實(shí)行 初裝飾的工程，因?qū)嵭谐跹b飾發(fā)生的預(yù)算差額部分，由建設(shè)（ 開發(fā) ）單位統(tǒng)一劃

18、給物業(yè)管理機(jī)構(gòu)， 然后，由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)再按擁有的面積 比例補(bǔ)償給住戶。 ”初裝飾房屋竣工驗(yàn)收交付使用后，房屋進(jìn)行再裝 飾，按城市房屋裝飾管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。為了加強(qiáng)對房屋建筑裝飾裝修的管理，確保國家財(cái)產(chǎn)和公共安 全，建設(shè)部于 1995 年 8 月 7 日發(fā)布了部令建筑裝飾裝修管理規(guī) 定，該規(guī)定自 1995 年 9 月 1 日起施行。其第 2 條第 1 款規(guī)定：“凡 新建、擴(kuò)建、改建工程和對原有房屋等建筑物、構(gòu)筑物進(jìn)行裝飾裝修 的，均適用本規(guī)定。 ”所謂建筑裝飾裝修，是指為使建筑物、構(gòu)筑物 內(nèi)、外空間達(dá)到一定的環(huán)境質(zhì)量要求， 使用裝飾裝修材料， 對建筑物、 構(gòu)筑物外表和內(nèi)部進(jìn)行修飾處理的工程建筑活

19、動(dòng)。 所謂原有房屋， 是 指已取得房屋所有權(quán)證書并已投入使用的各類房屋。原有房屋裝飾裝修時(shí)， 業(yè)主所委托的設(shè)計(jì)施工隊(duì)伍， 應(yīng)當(dāng)是經(jīng)建 設(shè)行政主管部門進(jìn)行資質(zhì)審查， 并取得資質(zhì)證書的從事建筑裝飾裝修 的企業(yè)。未取得建筑裝飾裝修資質(zhì)證書而進(jìn)行建筑裝飾裝修的設(shè)計(jì)、 施工隊(duì)伍，要受到行政處罰，并可處以裝飾裝修工程造價(jià) 3以下的 罰款。為保護(hù)業(yè)主利益， 物業(yè)管理企業(yè)在辦理業(yè)主申請裝修裝飾事務(wù) 中，應(yīng)審核裝修施工隊(duì)伍的來源及資質(zhì)證書， 提醒業(yè)主不要貪圖省錢 找裝修 “游擊隊(duì)”來施工，以免日后發(fā)生裝修質(zhì)量糾紛和難以索賠。原有房屋裝飾裝修時(shí)， 對影響原有房屋結(jié)構(gòu)穩(wěn)定和承載能力的裝 飾裝修工程要嚴(yán)格實(shí)行審批制。

20、 凡涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載 的，必須嚴(yán)格按照 建筑裝飾裝修管理規(guī)定 第 8 條的規(guī)定辦理裝飾 裝修申請手續(xù)，領(lǐng)取裝飾裝修批準(zhǔn)書，具體程序?yàn)椋悍课菟袡?quán)人、 使用人必須向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請， 并由房屋 安全鑒定單位對裝飾裝修方案的使用安全情況進(jìn)行審定。 城市危險(xiǎn) 房屋管理規(guī)定 （建設(shè)部第 4 號(hào)部令）的第 6 條規(guī)定： “市、縣房地產(chǎn) 行政主管部門應(yīng)設(shè)立房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)， 負(fù)責(zé)房屋的安全鑒定， 并統(tǒng) 一啟用 房屋安全鑒定專用章 。”房屋安全鑒定單位與委托鑒定人簽訂 查勘合同后，必須實(shí)地查勘、科學(xué)鑒定，并對其結(jié)論負(fù)責(zé)。申請人必 須出具房地產(chǎn)權(quán)屬證書或房屋所有人與使用人簽

21、訂的協(xié)議、 房屋原圖 紙、房屋安全鑒定文書、 查勘鑒定結(jié)論、 房屋裝飾裝修設(shè)計(jì)圖 （ 方案 ）及有關(guān)文字說明等材料。 房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理房屋裝飾 裝修申請之日起 2 0 日內(nèi)決定是否予以批準(zhǔn)。 對嚴(yán)重?fù)p壞和有險(xiǎn)情的 原有房屋， 在修繕加固達(dá)到居住和使用安全條件后， 方可準(zhǔn)許其裝飾 裝修。房屋裝飾裝修申請人持批準(zhǔn)書向建設(shè)行政主管部門辦理報(bào)建 手續(xù)，并領(lǐng)取施工許可證。1999 年 10 月 15 日建設(shè)部發(fā)布、自 12 月 1 日起施行的建 筑工程施工許可管理辦法 （71 號(hào)令）第 2 條第 2 款規(guī)定： “工程投 資額在 30 萬元以下或者建筑面積在 300m2 以下的建筑工程 可以不

22、 申請辦理施工許可證。 ”建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司 1995 年發(fā)出關(guān)于認(rèn)真 貫徹建筑裝飾裝修管理規(guī)定做好原有房屋安全管理工作的通知 （ 建房物字第 33 號(hào)） 中規(guī)定：“對只進(jìn)行簡易裝飾裝修 （ 僅作面層涂料、 貼墻紙、鋪面磚等 ）的，物業(yè)管理單位亦應(yīng)及時(shí)掌握情況和登記備案。 ” 根據(jù)國家和地方有關(guān)法規(guī)， 為加強(qiáng)轄區(qū)物業(yè)管理， 保證物業(yè)的完好和 安全，保持物 業(yè)轄區(qū)的整潔美觀，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，各物 業(yè)管理企業(yè)一般都針對裝飾裝修制定專門的管理規(guī)約， 其中規(guī)定了報(bào) 批程序、裝飾裝修管理的禁為要求和應(yīng)為要求、違規(guī)責(zé)任、物業(yè)管理 方的管理權(quán)限。有的還規(guī)定了收保證金、押金。建房字 （1995） 第 3

23、3 號(hào)文件中明確規(guī)定： “未經(jīng)地方政府許可，不得以保證金、抵押金等 名目向用戶亂收費(fèi)、高收費(fèi)。 ”對房屋裝飾裝修中易發(fā)的糾紛之處理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：建 設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例 第 15 條第 2 款規(guī)定： “房屋建筑使用者在裝 按第 69 條規(guī)定“責(zé)令改正，處 5 萬元以上 10 萬元以下的罰款。 ”造 成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。異產(chǎn)毗連房屋，系指結(jié)構(gòu)相連或 具有共有、共用設(shè)備和附屬 建筑，而為不同所有人所共有的房屋。建 筑裝飾裝修管理規(guī)定第 28 條規(guī)定： “房屋所有權(quán)人或使用人因裝 飾裝修損壞毗連房屋的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。 ”業(yè)主與其所聘用的 施工 隊(duì)伍之間因裝飾裝修房屋質(zhì)量或報(bào)酬發(fā)生的糾

24、紛，不屬于物業(yè) 管理糾紛，當(dāng)事人協(xié)商解決不了的，可以申請調(diào)解、仲裁或提起民事 訴訟。為防止環(huán)境侵害行為和保護(hù)業(yè)主環(huán)境權(quán)，對 能產(chǎn)生震動(dòng)、 噪音、妨害相鄰人安寧的裝飾裝修房屋活動(dòng)， 應(yīng)當(dāng)限定每天允許施工 的時(shí)間。修過程中不得擅自變動(dòng)房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)”若擅自變動(dòng)了則三、業(yè)主團(tuán)體自治主持下的物業(yè)管理階段 業(yè)主委員會(huì)成立后， 前期物業(yè)管理轉(zhuǎn)入業(yè)主團(tuán)體自治管理與專業(yè) 化物業(yè)管理相結(jié)合的運(yùn) 行階段。1. 物業(yè)管理企業(yè)的辭退糾紛 關(guān)于辭退物業(yè)管理企業(yè)糾紛的處理是適用信任原則還是適用違 約原則？按照委托合同的 信任基礎(chǔ)法理和中國合同法有關(guān)規(guī)定， 委托合同當(dāng)事人可以以賠償損失為代價(jià)隨時(shí)終止合同。 但按不少

25、地方 現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定， 只有物業(yè)管理委托合同期滿， 或者接受委托 的 物業(yè)管理企業(yè)提供的管理服務(wù)未能達(dá)到政府部門 （深圳規(guī)定 ）和委 托合同規(guī)定的管理服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)或者有其他違約行為的， 業(yè)主委員會(huì) 或委托方才可以決定終止委托合同 （江蘇省規(guī)定 ） 。 這種限制信任定 律發(fā)揮作用，從而限制合同解除自由的規(guī)定是否妥當(dāng)呢？有人認(rèn)為， 從物業(yè)管理委托合同具有商事性角度看，不同于一般的民事委托合 同，且物業(yè)管理事務(wù)繁雜，受托 的物業(yè)管理企業(yè)投入的勞動(dòng)量亦大， 辛辛苦苦干了一段時(shí)間打下了物業(yè)管理上臺(tái)階的基礎(chǔ)， 如果沒有什么 違約行為，業(yè)主委員會(huì)將之辭退，好像不太公平，應(yīng)當(dāng)立法保護(hù)物業(yè) 管理企業(yè) 的商

26、業(yè)利益。其實(shí)這個(gè)問題可以用一句話點(diǎn)透：在市場經(jīng) 濟(jì)競爭中，無功就是過， 守約但不能比別的經(jīng)營者更多快好省地創(chuàng)造 綜合效益，就難免會(huì)失去委托人對其能力的信任，也自然 就難免被 更能干的經(jīng)營者所取代。立法限制委托人善意 （ 即為獲得更優(yōu)秀的受 托人）解除合同，實(shí)質(zhì)上是限制了正當(dāng)競爭和保護(hù)停滯不前乃至落后 的經(jīng)營管理方式及服務(wù)方式。因此，為 充分發(fā)揮競爭機(jī)制作用和維 護(hù)委托合同的信任基礎(chǔ)， 鞭策物業(yè)管理企業(yè)居安思危， 努力以自己不 斷提高的服務(wù)水平來維系與業(yè)主們之間的信任關(guān)系， 在有關(guān)立法上不 應(yīng)對物業(yè)管理委托 合同的解除設(shè)不必要的限制，而應(yīng)回到合同法 第 410 條的原則立場上來。況且，違約行為也

27、并不必然導(dǎo)致合同解 除，追究了違約責(zé)任后， 合同還可能繼續(xù)履行， 沒必要以違約作為 合 同解除的基本前提。 當(dāng)然，考慮到物業(yè)管理委托合同的商事性和物業(yè) 管理企業(yè)的營業(yè)性，如果業(yè)主委員會(huì)在不存在違約情形下解除合同， 為此付給原受托方的損失賠償額數(shù)目也不會(huì) 很小。從各地方的物業(yè)管理省級文件相關(guān)規(guī)定比較而言， 上海市和重慶 市的規(guī)定比較穩(wěn)妥，即 ：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理合同終止或 者解除后 10 日內(nèi)，向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)， 并報(bào)區(qū)、縣 （ 自治 縣）房地產(chǎn)行政主管部門備案：對預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用予以按 實(shí)結(jié)算，多收的部分應(yīng)予退還；移交全部物業(yè)檔案資料和有關(guān)財(cái) 務(wù)賬冊；移交物業(yè)管理用房和業(yè)

28、主共有的其他財(cái)物。上海市的第 26 條和重慶市的第 15 條都未有另給合同解除附加前提條件 。2. 房屋維修、更新的費(fèi)用糾紛 根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相一致原則和損失與賠償相等稱原則來處理物 業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的房屋維修 、更新的費(fèi)用糾紛。(1) 屬于業(yè)主獨(dú)有 ( 房屋室內(nèi) )部分的自用部位和自用設(shè)備的維 修、更新費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。(2) 房屋使用人承租的，依中國合同法第 220 條規(guī)定： “出 租人應(yīng)當(dāng)履行租賃物的維修義務(wù)，但當(dāng)事人另有約定的除外。 ”其第 221 條規(guī)定：“承租人在租賃物需要維修時(shí)可以 要求出租人在合理期 限內(nèi)維修。出租人未履行維修義務(wù)的，承租人可以自行維修，維修費(fèi) 用由出租人負(fù)擔(dān)。 因維修

29、租賃物影響承租人使用的， 應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減少租 金或者延長租期。1995 年 5 月 9 日建設(shè)部第 42 號(hào)令頒布的 城市房屋租賃管理 辦法第 21 條規(guī)定：出租住宅用房的自然損壞或合同約定由出租人 修繕的，由出租人負(fù)責(zé)修復(fù)。租用房屋從事生產(chǎn)、經(jīng)營 活動(dòng)的，修 繕責(zé)任由雙方當(dāng)事人在租賃合同中約定。 因此，物業(yè)管理企業(yè)代為經(jīng) 租商業(yè)用房，應(yīng)注意在租賃合同中明確約定修繕責(zé)任條款。(3) 房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，由整幢房 屋本體業(yè)主按照各自擁有的建筑面積比例共同承擔(dān)， 1989 年 11 月1 日建設(shè)部第 5 號(hào)令城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定 第 9 條，比較詳細(xì)地規(guī)定了凡異產(chǎn)毗連房屋發(fā)

30、生自然損壞( 因不可抗力造成的損壞，視同自然損壞 ) ，所需修繕費(fèi)用的處理原則。深圳市的規(guī)定突出 了住宅維修基金，由業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)?，分期繳納，房屋共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修， 其費(fèi)用從住宅維 修基金中支出。(4) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、通信、有線電視等管線及其 他屬公用事業(yè)部門專項(xiàng)管理的設(shè)施， 也可以委托物業(yè)管理企業(yè)管理維 護(hù)，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。(5) 屬人為損壞的，由該行為人負(fù)責(zé)承擔(dān)維修、更新費(fèi)用或者給 予賠償。(6) 物業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞而影響業(yè)主、使用人權(quán)益和公共安全時(shí)， 區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)督促限期維修；必要時(shí)，房地產(chǎn)行政 主管部門可以采取排險(xiǎn)解

31、危的強(qiáng)制措施，排險(xiǎn) 解危的費(fèi)用由當(dāng)事人 承擔(dān)。 (參見 1989 年7 月 8 日建設(shè)部第 11 號(hào)令城市房屋修繕管 理規(guī)定 )(7) 房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人 應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人 財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償。反之，依 不動(dòng)產(chǎn)相鄰關(guān)系法理 及規(guī)定，因物業(yè)維修、裝修造成相鄰業(yè)主、使用人的自用部位、自用 設(shè)備損壞或者其他財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。3. 物業(yè)的使用糾紛物業(yè)的使用糾紛是因涉及公共秩序、 公共環(huán)境衛(wèi)生、 公共利益的利用物業(yè)行為違法或不 正當(dāng)所引發(fā)的糾紛。處理這類糾紛應(yīng)適用社 會(huì)公益優(yōu)先保障原則、 維護(hù)相

32、關(guān)行政管理秩序原則和尊重物業(yè)所有權(quán) 屬主意思原則。物業(yè)管理法規(guī)明列出物業(yè)使用關(guān)系中的禁為行為： 損害房屋承重 結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌； 占用、損壞房屋的共用部位、共用設(shè)施或者 移裝共用設(shè)施設(shè)備；在天井、庭園、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場 地搭建建筑物、構(gòu)筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂設(shè)攤點(diǎn)、集貿(mào)市場；亂 倒垃圾、雜物；在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、涂寫、刻畫；隨意停放 車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；從 事業(yè)主公約所禁止的營業(yè)；法律、法規(guī)及政 府規(guī)章所禁止的其他行 為。對違反強(qiáng)行性禁為規(guī)范的行為人，不僅業(yè)主、使用權(quán)人、居民、 業(yè)主委員會(huì)、 物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)勸阻制止和舉報(bào)， 而且

33、有關(guān)行政主管 部門的執(zhí)法監(jiān)察機(jī)構(gòu)有 權(quán)依法予以行政處罰。中國 1998 年修改完善的土地管理法 確立了土地用途管制制 度，城市規(guī)劃法與土地利用總體規(guī)劃相互銜接和相互配合以控制各種 地塊的用途。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的住 宅、公共建筑和公 共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。住宅因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的， 應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的要求，其產(chǎn)權(quán)人應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用 人、業(yè)主委員會(huì)的書面同意 。利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施的， 應(yīng)當(dāng)符合廣告法等有關(guān)規(guī)定的要求，征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè) 主委員會(huì)的書面同意， 并簽訂合同。 對物業(yè)擁有產(chǎn)權(quán)的業(yè)主們應(yīng)該按 一定比 例享受在共有共用的地方因設(shè)置廣告等經(jīng)營性

34、設(shè)施所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。4. 車輛停占車位及車輛保管糾紛在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)， 車輛行使、 停車泊位和停車場泊位的占用都 有一整套規(guī)章制度，但 在現(xiàn)實(shí)生活中，由于不少人包括某些法官未 弄清車輛占用車位關(guān)系和車輛寄存保管關(guān)系是兩種不同的法律關(guān)系， 以致于造成一些讓物業(yè)管理企業(yè)按保管合同關(guān)系承擔(dān)車輛被盜丟失 的賠 償責(zé)任之判例。在存在業(yè)主和業(yè)主團(tuán)體復(fù)有權(quán) （共有共管 ）的住宅區(qū)內(nèi)，停車場和 非專門停車場的停車泊位用地的場地使用權(quán)及公共設(shè)施所有權(quán)， 屬于 全體業(yè)主共同持有；但實(shí)際又不可能做到人人 共用，為平衡利益關(guān) 系和發(fā)揮產(chǎn)權(quán)的經(jīng)濟(jì)功能， 通過業(yè)主公共約定方式將停車泊位約定為 經(jīng)營性用地， 并收取車位停

35、泊占用費(fèi)或稱車位使用費(fèi)， 這實(shí)質(zhì)上是一 種土地產(chǎn)權(quán)關(guān)系，是特定 小塊用地的固定出租或臨時(shí)出租關(guān)系，所 收取的車位停泊占用費(fèi)基本性質(zhì)是車位地皮租金。這部分車位使用 費(fèi)，一方面是對停車場管理人員的勞務(wù)補(bǔ)償， 另一方面是對全體業(yè)主 產(chǎn)權(quán)的 一種補(bǔ)償，與車輛保管費(fèi)的性質(zhì)是不同的。中國合同法第 19 章專門規(guī)定保管合同，保管合同又稱寄托 合同、寄存合同， 是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的 合同。依法理，保管合同以物品的保管為目的， 轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有， 屬實(shí)踐性合同、不要式合同、雙務(wù)合同。保管合同自保管物交付時(shí)成 立，但當(dāng)事人另有約定的除外。比較車位停泊占用合同 （簡稱車位合同 ）與車輛保管合

36、同， 至少有五個(gè)顯著差異：(1) 車位合同是諾成合同， 不以車位的實(shí)際交付為合同成立要件； 保管合同一般自車輛實(shí)際交付保管時(shí)才成立。(2) 車位合同的標(biāo)的是車位范圍的場地占用權(quán)或使用權(quán)；保管合 同的標(biāo)的物是特定車輛。(3) 車位合同中的車位供方提供的是場地服務(wù)；保管合同中的保 管方提供的是勞務(wù)。(4) 車位合同中的對價(jià)即車位使用費(fèi)不是根據(jù)車輛的價(jià)值來確定 的，而是依車位用地緊缺程度和國家物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定而確定， 且隨 占地面積擴(kuò)大而增加；有償保管合同通常是根 據(jù)車輛的價(jià)值由保管 關(guān)系當(dāng)事人自由約定保管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(5) 車位合同關(guān)系的付費(fèi)方不付費(fèi)的，法律未賦予車位供方留置 權(quán)，只能按違約行為依法追

37、究其違約責(zé)任； 而保管合同法律明確規(guī)定 寄存人未按照約定支付保管費(fèi)以及其他費(fèi)用的 ，保管人對保管物享 有留置權(quán)。此外，車位合同當(dāng)事人的具體權(quán)利義務(wù)與保管合同當(dāng)事人的具體 權(quán)利義務(wù)也存在細(xì)節(jié)差 別。因此，絕對不應(yīng)也不能將車位合同與車 輛保管合同的各自法律關(guān)系和法律責(zé)任不加區(qū)分混為一談， 車位使用 費(fèi)也絕不是車輛保管費(fèi)。如果車位使用人還想獲得車輛保管服務(wù)的 話， 則應(yīng)另行明示訂立有償或無償?shù)能囕v保管合同。按合同法 第 374 條規(guī)定： “保管期間， 因保管人保管不善造成保管物損毀、 滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償 的，保管人 證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。 ” 合同

38、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是合同當(dāng)事人雙方真實(shí)意愿的表示， 如果車位合同 中沒有明示 “保管 ”車 輛的內(nèi)容，而僅限于車位的有償使用，那么， 不能認(rèn)為合同默示了在提供車位用地的同時(shí)附帶保管義務(wù)。 保管義務(wù) 不同于按誠實(shí)信用原則連帶的附隨義務(wù)。它是一種獨(dú)立的合同關(guān) 系， 未經(jīng)當(dāng)事人明示締結(jié)之則不能成立和存在。車位使用費(fèi)的收取 標(biāo)準(zhǔn)很低，而要車位提供方以很低廉的收費(fèi)去承擔(dān)車輛損失的很大風(fēng) 險(xiǎn)，也有違公平合理原則。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在 自己提供停車 場地服務(wù)活動(dòng)中， 以規(guī)約形式明確區(qū)分車位合同和保管合同， 對需提 供車輛保管勞務(wù)的用戶，講明應(yīng)在車位合同之外另行訂立保管合同， 并根據(jù)車輛價(jià)值和保管風(fēng)險(xiǎn)大小 來協(xié)商約定

39、保管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛 物業(yè)管理服務(wù)是直接面向物業(yè)消費(fèi)者提供的多種經(jīng)營服務(wù)， 具有 服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)過 程的交融性，消費(fèi)主導(dǎo)作用十分明顯。物業(yè) 管理的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行， 應(yīng)是一種真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者主權(quán)、 不斷滿足消費(fèi) 者需要的經(jīng)濟(jì)循環(huán)過程。物業(yè)管理企業(yè)自覺保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益， 就 是保護(hù)自己賴以存活和發(fā)展的市場。為防止自己的服務(wù)行為對消 費(fèi)者合法權(quán)益造成損害而引起糾紛， 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)自覺組織員工認(rèn) 真學(xué)習(xí)和遵行國家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范；物業(yè) 的業(yè)主、使用人 也應(yīng)明了自己作為消費(fèi)者應(yīng)享有哪些權(quán)益和保護(hù)手段。消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購買、 使用商品或接 受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)

40、成員 。1983 年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織把每年的 3 月 15 日定為國際消 費(fèi)者權(quán)益日。中國現(xiàn)在已初步形成了以民法通則為基礎(chǔ)，以消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 （1993 年 10 月 31 日通過， 1994 年 1 月 1 日起 實(shí)行）、反不正當(dāng)競爭法等專門法律為主體，以行政法規(guī)、地方性 法規(guī)、行政規(guī)章為補(bǔ)充的法規(guī)體系； 同時(shí)有工商行政管理機(jī)關(guān)和技術(shù) 監(jiān)督機(jī)關(guān)的行政保護(hù)、司法機(jī)關(guān)的司 法保護(hù)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的社會(huì)團(tuán) 體保護(hù)，加上大眾傳媒輿論保護(hù)，形成了相輔相成的四支保護(hù)力量。 物業(yè)消費(fèi)者還能另外獲得業(yè)主團(tuán)體自治組織、 物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)管 理行政主管機(jī)關(guān) 的保護(hù)。中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予了消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利

41、：安全權(quán)。 消費(fèi)者在購買、使用商 品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損 害的權(quán)利。知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的 服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 選擇權(quán)。 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服 務(wù)的權(quán)利。公平交易權(quán)。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有 權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng) 營者的強(qiáng)制交易行為。求償權(quán)。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害時(shí)， 享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 結(jié)社權(quán)。 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 獲取知 識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān) 消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán) 利。受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對商 品和服 務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為， 有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評和建 議